El documento presenta cdc respond, una solución de software que permite a las empresas gestionar quejas y sugerencias de clientes para mejorar la atención al cliente y aumentar la rentabilidad. Destaca que una resolución rápida de quejas puede aumentar la fidelidad del cliente y la rentabilidad del negocio. También se mencionan beneficios significativos como la reducción de tiempos de resolución y mejoras en la satisfacción del cliente y el rendimiento del personal.

1. La mejor y poderosa Gestión de
Quejas y Sugerencias
para la mejor atención al cliente.
CDC Software - Confidential and Proprietary Information – For Restricted Use Only

2. ¿Sabía que…?
• El 95% de los clientes que se quejan vuelven a
comprar si creen que su reclamación se ha
resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que les resolvieron sus
reclamaciones satisfactoriamente, transmiten la
buena experiencia recibida a un promedio de 5
personas.
• Los clientes que se quejaron y que obtuvieron
una respuesta satisfactoria, son un 8% más
fieles que los clientes que no se han quejado
nunca.
• Un aumento del 5% en la fidelidad del cliente
puede suponer un aumento del 100% en la
rentabilidad.
Fuente: TARP
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3. CDC Respond, una solución de CDC Software, permite a las compañías capturar,
gestionar y analizar las reclamaciones y opiniones de sus clientes de forma rápida y
sencilla, ayudando a detectar, entender y corregir los puntos de mejora, puntos de
cambio, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la rentabilidad.
Algunos usos frecuentes:
 Captura y Gestión de Quejas y Sugerencias
 Atención y servicio a clientes
 Control de Calidad en servicios
 Control de Calidad en productos
 Defensa del cliente
 La eficiencia operativa
 Cumplimiento de normativas
 Procesos de negocio
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4. Recolecte
Analice
QUEJAS Mejore
INCIDENCIAS
RECLAMACIONES
COMENTARIOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES Podrá detectar oportunamente
 Costos Asociados
 Personal Implicado
 Áreas Implicadas
 Tiempos Dedicados
 Recurrencia de la queja
 Áreas de oportunidad
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5. CDC Respond está compuesto por tres aplicaciones principales diseñadas para solventar las
necesidades concretas de cada tipo de usuario a lo largo de la organización, desde agentes
hasta los responsables del área.
 Equipo de Primera Línea:
permiten al usuario acceder y consultar
fácil e intuitivamente la información para dar solución
 Case Managers
cuadro de mandos personalizable con sólo
la información más importante para su perfil,
ayudándole a mejorar su productividad y eficiencia.
 Business Managers
posibilidad de definir y configurar:
Entidades, Campos, Datos Obligatorios
Formatos de Campos / Integridad de Datos
Diseño de Pantallas, Workflow, Categorías
Seguridad, Usuarios, Flujo de las pantallas de los
Agentes, Informes y búsquedas
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6. CDC Respond se logra:
• Conexión con su página web e intranet
• Crear nuevos casos y consulta de casos ya creados
• Ejecutar búsquedas
• Gestionar cargas de trabajo y recursos
• Informes Dinámicos e Interactivos, customizables
• Crea un folio por queja y genera un
envío automático al cliente del acuse de recibo
• Añadir notas, registrar informes de llamadas,
envíos de emails o recordatorios y alarmas
• Crear plantillas de cartas o emails, para
aumentar la productividad y coherencia.
• Los asuntos estancados o robasen el plazo, se podrán escalar automáticamente a otro
empleado o área correspondiente.
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7. ¿Qué beneficios obtenemos?
● Reducir los tiempos de resolución de quejas de los clientes
● El tiempo de resolución se reduce en el 95% de los casos a
menos de 48 horas.
● Se reducen en un 30% el número de quejas
● Se incrementa significativamente el número de
reclamaciones resueltas en el primer contacto
● Crecimiento del 5% en el nivel de satisfacción de sus
clientes.
● Brinda, al personal de primer contacto, acceso a la
información para la resolución inmediata
● Mejorar la fidelización de los clientes.
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8. Otros beneficios …
 40% de mejora en el rendimiento del caso
 25% de mejora en la moral del personal
 5% de mejora en la satisfacción del cliente
 80% de reducción en el esfuerzo de generación de la correspondencia
 50% de reducción en los controladores dedicados de denuncia
 30% de reducción en el volumen de quejas
 20% de reducción en los errores de integridad de los datos
 Cierra el ciclo de retroalimentación de clientes
 Llegar al origen de los problemas
 Ubicar Tendencias, hábitos
 Cumplir con Normativas Legales
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9. ¿Quiénes lo Utilizan?
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10. Más de 50 clientes; algunos sectores donde aplica …
Alimentos y
Banca Pensiones Aseguradoras Crediticias Otras
Bebidas
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11. Los clientes satisfechos, nos respaldan…
“La solución CDC Respond nos ha permitido
elevar el listón en cuanto a feedback de clientes.
Usamos el sistema para definir tendencias e
identificar riesgos a través de sus herramientas de El crecimiento de
reporting. CDC Respond genera informes para nuestro negocio ha
todos los niveles de la compañía, desde los tenido un impacto
informes mensuales hasta el informe de dirección dramático en nuestros procesos
general para el CEO, que lo usa para impulsar el de negocio, pero gracias a CDC
cambio desde arriba.” Respond hemos podido mejorar nuestras
Allison Blackmore prácticas de trabajo para poder asumir de forma
Head of Customer Care eficiente un mayor volumen de comentarios y
AXA Insurance reclamaciones.”
Kate Downey
Quality Manager
British Airways Holidays
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12. Los clientes satisfechos, nos respaldan…
“ Estamos viendo unos “A la solución CDC Respond puede acceder
excelentes resultados cualquer sucursal, contact center, unidad de
y CDC Respond ha negocio o equipo directivo desde cualquier parte
marcado una gran del mundo. Hay más de 26.000 agentes de
diferencia en nuestro flujo de atención al cliente conectados. El proceso de
trabajo. Nos ha ayudado mucho en expansión de la solución fue duro pero se
nuestro ánimo de revolucionar la experiencia consiguió en un tiempo récord. La mayor parte
de nuestros clientes, a partir de conocer como de la implementación fue concluida en el primer
se sienten y que opinan de nuestra trimestre del 2005, en
organización, sus productos y servicios.” menos de un año tras
James Bell su inicio.”
Head of Customer Relations
Richard French
Egg
Group Customer
Service Director
Barclays
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