MERIT defining the EBV

MERIT
Defining the Business Value of Enterprise Management

Presented to the
MERIT Advisory Council
by the
MERIT Business Value Working Group

Introducción

• La administración se aplica en una organización para reducir los
costos de operación de una infrae structura tecnológica
• El concepto de TCO ha recibido mucha atención últimamente
• Inicialmente, el TCO se enfocaba únicamente a PCs
• EBV (Enterprise Business Value) se enfoca a los procedimientos,
metodologías y prácticas administrativas que deben se puestos en
marcha para mejorar el valor de negocios de todos los componentes
de la infraestructura de TI de una organización
• El proyecto MERIT busca mejorar el EBV a través de su
implementación en la organización. Si se aplican correctamente, las
organizaciones reducirán su costo de soporte técnico, mejorarán la
productividad del soporte, mejorarán el ámbito de cubrimiento de
soporte, reducirán la complejidad de la administración de la
infraestructura tecnológica, y por ende, mejorarán los niveles de
servicios y la disponibilidad de aplicaciones de negocios críticas
• Además, contiene ejemplos de la vida real

Definición Funcional de Enterprise Business Value

• El EBV es el beneficio en la hoja de balance de las organizaciones
• Ayuda a:
o Mejorar el retorno de inversiones y bienes de TI, y otros
bienes, a través de administración y visualizando estos bienes
desde la perspectiva del proceso de negocios
o Disminuir el TCO

©1998 MERIT Project 1

• Existen cinco formas en que la administración puede agregar EBV:
1. Mejora de servicios
2. Reducir costos (hardware, software y soporte)
3. Reducción de riesgos
4. Automatización y mejoramiento de procesos
5. Logros de empleados

Efectos del Mejoramiento de Servicios y Procesos a
través de la Automatización

Reducción en el número de problemas y reducción del tiempo de
resolución

• Rápido reconocimiento de problemas: automatización
• Rápida resolución de problemas: automatización
• Configuración de la información mejorada y disponible: proveer de
las informaciones y configuraciones al soporte técnico y al Help Desk
• Mejor calidad cambia los procesos de administración: en cambios de
la tecnología, la administración debe contar con registro y
seguimiento de cambios
• Proliferación de habilidades y colocación inteligente de personal: Help
Desk y la no necesidad de un segundo nivel de ayuda
• Automatización de procesos: se revisan operaciones y aquellas más
problemáticas son candidatas a automatización

Disponibilidad de sistemas a través del Reconocimiento
Proactivo de Problemas

La Administración Proactiva encuentra y se encarga de problemas antes
que se presenten. La desventaja es que no existe un mecanismo que le
permita asegurarse de que no volverá a pasar.

Para resolver ésto, las organizaciones necesitan adoptar un método de
administración proactiva, a través de políticas como:


• Definir el comportamiento óptimo de negocios para TI
• Crear límites de operación y crear eventos cuando sobrepasan
límites
• Especificar el estilo y significados del mensaje
• Asegurarse que la organización tiene capacidad para reaccionar
• Garantizar que el tiempo de reacción es aceptable
• Crear la solución de un problema y revisarlo. Tener una
retroalimentación para mejorar las políticas de desarrollo

Mejorar la satisfacción del cliente

Se pierde tiempo resolviendo problemas. Proceso pueden reducir el
tiempo que los clientes gastan en soporte. Esto no solo mejora la
satisfacción del cliente sino mejora el valor agregado para el negocio.
Vgr.-

o Monitorear, notificar y tomar acción del nivel de deterioro del
servicio real y percibido
o Automatización de procesos de rutina
o Políticas de desarrollo en Help Desk. Disminuir el paso del cliente
entre áreas
o Mejorar la configuración de identificación del cliente
o Mejorar métricas para el nivel de servicio

Reducción de Riesgos de Negocios y de Nuevas
Tecnologías

• Con una administración automatizada y proactiva en centros de
información (datos), las aplicaciones tendrán un tiempo de
disponibilidad alto, un tiempo de identificación y de resolución de
problemas corto y un tiempo de recuperación también pequeño
• Es inevitable, con la introducción de una nueva tecnología, una nueva
capa de complejidad y posibles errores
• Herramientas de administración pueden mitigar estos problemas


• Nuevas aplicaciones deben de ser colocadas con la mínima
interrupción y sin comprometer al personal de soporte (Middleware)

Enterprise Business Value y Gente

• Retener a profesionales útiles, aquellos que puedan realizar:

o Proceder con una metodología o Adaptación
o Análisis de requerimientos o Implementación
o Diseño de detalles o Post instalación

• También deberán mejorar el servicio a clientes. Esto se hace
reconociendo las funciones de administración que impactan
directamente al cliente
• Si se mejoran, logramos la lealtad del cliente
• También se crea EBV con efecto directo en los empelados. Vgr.-
Interfaces gráficas que faciliten el trabajo. También reducen el
tiempo de soporte (MS Office o Netscape en una Intranet

Extrayendo Business Value con Administración de
Empresas: Experiencias de la Vida Real

Las empresas están dedicando más y más tiempo y atenc ión al TCO y al
EBV asociado con sus infraestructuras de cómputo distribuido. Los
siguientes pasos involucran mejorar el valor de esas inversiones a
través de una mejor administración. Indicaciones iniciales dicen que los
esfuerzos de cuantificación son más difíciles de lo que se presume, sin
embargo, algunos progresos se han logrado. Los siguientes ejemplos
dan evidencia de que el TCO y el EBV están bien entendidos por las
organizaciones implementando soluciones de administración de
empresas y que algunas estrategias han mostrado tener un efecto
positivo para la empresa


ADMINISTRACIÓN DESKTOP

• Mejor administración del hardware y software puede reducir el TCO y
darle soporte. Una organización cambió lo que se indica:

o Rentar en vez de comprar
o Un número de configuraciones mínimas en vez de muchas
o El poder nivelar precios con los proveedores
o Licencias de software a nivel empresarial
o La adquisición, colocación, movimiento y retiro se volvió bien
definido

• Ahorros hasta de $5m US dlls más otros beneficios

DISTRIBUCIÓN DE SOFTWARE

• En cómputo distribuido, el enemigo es la distancia
• Mucho del TCO de cómputo distribuido está en mitigar sus efectos
• Una forma es la distribución de software, pero se requiere la
presencia física de personal especializado, o no?
• Nuevo software de distribución permite la instalación y desinstalación
centralizada
• Control remoto y el inventario completo de dispositivos

ADMINISTRACIÓN DE DISPOSITIVOS DE SALIDA

• Además de los dispositivos comunes en un ambiente distribuido, los
dispositivos de salida son elementos significativos en la suma de TCO
• La mayoría de las organizaciones tienen relaciones de 2-1
• Con la implementación de técnicas administrativas, se han logrado
relaciones de 15-1
• Además, pueden manejar faxes, pagers e e-mail


ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS

• Monitorear y validar qué pasa es esencial para la disponibilidad y la
credibilidad que los usuarios demandan
• Administración de eventos / emplazando agentes
• El personal de operaciones permanece centralizado lo que reduce los
requerimientos de personal
• El segundo nivel de soporte también permanece centralizado

ADMINISTRACIÓN DEL ALMACENAMIENTO

• La proliferación de almacenamiento de datos
• Los almacenamientos pueden estar en cualquier lugar y a cualquier
nivel de la administración (infraestructura)
• Colocar almacenamientos en muchos lugares es una labor cara y
tardada
• Sincronizar respaldos, a través de una infraestructura y plataformas
o nodos lo convierte en un arte más que en una ciencia
• Desarrollar estrategias de almacenamiento para centralizar las
actividades de respaldo ha sido efectivo a varias organizaciones
• El respaldo fuera de horarios de oficina conducido por un programa
centralizado es una solución a bajo costo
• Se deben respaldar información crítica regularmente, sin importar su
localización

HELP DESK

• Los problemas en un ambiente de producción son inevitables

1. minimizar el número de problemas
2. minimizar el tiempo de recuperación de cualquier problema

• Un Help Desk centralizado, bien equipado. Es el punto único de
referencia para tratar problemas de toda la infraestructura


FACILIDAD DE USO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD

• Transferencia de un área a otra con diferentes niveles de seguridad
• MVS (Multiple Virtual Storage)
• Con dos semanas de entrenamiento este personal puede desempeñar
su trabajo
• Interfaces gráficas y OS/2

ADMINISTRACIÓN DE LA CARGA DE TRABAJO

• El término lote ha terminado
• Un miembro de MERIT reporta que la administración de la carga de
trabajo se ha implementado para que las tareas sean calendarizadas
en toda plataforma sin importar su localización
• También se han integrado la administración de la carga con su Help
Desk
• También, han integrado la administración de la carga de trabajo con
la administración de eventos para dar soporte a la notificación
automática al personal de soporte cuando sea necesario


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