1. SABER PREGUNTAR &
SABER ESCUCHAR
“Hacer preguntas es prueba de que se piensa”

2. PREGUNTAS:
 Ayudan a cualificar - identificar a interlocutores
 Ayudan a comprender la situación del cliente
 Comunicación fluida entre comprador y vendedor
 Permite averiguar posición respecto competencia
 Refuerza credibilidad, muestra interés por cliente

3. TIPOS DE PREGUNTAS:
 ABIERTAS:
 CERRADAS:
Se pretende
conseguir información
de lo que piensa el
cliente sobre un tema.
Permite la
participación activa
del cliente.
Obtener respuestas tipo si/no.
Se utilizan para conseguir precierres,
para ir estableciendo un terreno común.

4.  CONFIRMACIÓN:
Verificación de cierta información y
confirmar que hemos entendido bien las
ideas o propuestas del cliente.
Ampliación, se pretende ampliar el
conocimiento de un tema en concreto del
cual necesitamos más datos
Estado actual, conocer la situación en la
que se encuentra el cliente.
Dificultades, saber las dificultades del
cliente con nuestra propuesta.
Soluciones, el vendedor explora si sus
propuestas entran en el concepto de
venta del cliente.
Compromiso.

5.  INDUCIDAS:
 REFLEJAS:
Dirigen la respuesta del
cliente, busca una
respuesta concreta que
el vendedor busca.
Se busca debilitar propuestas del
comprador, recogiendo sus palabras
modificándolas en modo pregunta
para el comprador.

6. SABER ESCUCHAR:
 Ser paciente y tener autocontrol.
 Ser receptivo, empático y no prejuzgar .
 Utilizar y tolerar los silencios del interlocutor.
 Animar a la participación del interlocutor.
 Evitar la discusión, no dar consejos ni soluciones hasta
que el otro haya acabado de hablar.
 Utilice el SILENCIO DE ORO.

7. SILENCIO DE ORO
Pausas de 3 o 4 segundos :
Después de preguntar para dar tiempo a responder
AUMENTA el numero de reacciones del
cliente.
El cliente se centra más en sus deseos
y necesidades.
Tiempo adicional al vendedor para
pensar.

8. ¡GRACIAS POR VUESTRA
ATENCIÓN!