1. Creación de valor para el cliente
satisfacción y lealtad.
Capitulo 5 Volkswagen.

2. Valor percibido por el cliente
• Valor percibido por el cliente, es la diferencia
que aprecia el cliente entre el total de
ventajas y el total de costos que supone una
oferta respecto de las demás ofertas
alternativas. En primer lugar la calidad,
imagen de marca y la seguridad de los
vehículos son los principales aspectos que los
clientes valoran de los vehículos Volkswagen.

3. Elecciones e implicaciones
• 1- El comprador podría haber recibido órdenes de
comprar al precio más bajo: la marca Volkswagen
ofrece vehículos de calidad a bajo costo.
• 2- El comprador no se ha dado cuenta que es más
caro operar otros vehículos: Volkswagen es un auto
seguro de costo accesible y además su consumo de
gasolina y piezas es muy bajo.
• 3- El cliente mantiene una relación de amistad con
el vendedor: queremos que los clientes queden
satisfechos y vuelvan con nosotros.

4. Entrega de valor superior para el
cliente
LEALTAD
• Para la marca alemana, el nuevo programa de mantenimiento es una
buena manera de premiar la lealtad de sus clientes y consideran todo lo
que pudiera beneficiarlos; además, con este plan logran diferenciarse de
las otras marcas al ser los únicos hasta el momento que ofrecen un
programa de mantenimiento sin costo alguno.
• Los periodos de mantenimiento que cubrirá este programa son los de
servicio por 10K, 20K y 30K millas para los modelos 2009.
• El programa también se incluirá en la nueva minivan de Volkswagen con
capacidad para siete pasajeros, la Routan, cuyos periodos de
mantenimiento a cubrir serán los de 6K, 12K, 18K, 24K, 30K y 36K millas.

5. • Además el plan incluirá para todos los
vehículos una revisión de cortesía a los 90 días
o 6 mil millas; gracias a esto, los conductores
podrán regresar a las agencias con sus
modelos 2009 para una revisión completa del
automóvil y todas sus funciones sin cargo
alguno

6. Propuesta de valor
• En Volkswagen queremos que disfrutes tus viajes en familia. Por eso
diseñamos Routan, la minivan que todos quieren: tus hijos porque ven
películas en su pantalla táctil de 9” y tú, porque gracias a su eficiente
motor 3.6 Lt de 6 cilindros con 283 Hp y sistema optimizador de
combustible, llegas más lejos. Volkswagen maneja vehículos cómodos
seguros además de ahorrativos.

7. Sistema de entrega de valor
• El nuevo Beetle reencarnado conserva un tanto su apariencia
original, para mantener las memorias de otros tiempos. El interior
del coche, luces, tablero de mando y control se ha renovado con lo
último de la tecnología digital.
• El nuevo escarabajo hecho máquina se ha agotado y los
consumidores están a la espera que la fábrica cumpla con sus
pedidos. Un cliente que está en la lista de espera del pedido
confirma el atractivo del vehículo. "En 1967, mi papá me compró un
VW. Yo, lo amaba. Estoy seguro de que el nuevo me hará recordar",
dice el cliente.
• No solo el comprador adquiere un vehículo como el caso del Beetle,
el cliente también compra valor superior que satisfaga sus deseos.

8. Satisfacción total del cliente
• La eficiencia y la satisfacción del cliente
generan lealtad y garantizan el futuro, en
esencia se basa en dar un buen servicio, en
reparar perfectamente el vehículo y a la
primera, en definitiva, en dar una calidad que
sea claramente percibida.

9. Expectativas de los clientes
• Una de las visiones de Volkswagen es Superar las expectativas de todos los clientes
a través de nuestros procesos y calidad en la atención al comercializar y dar servicio
a los productos Volkswagen, cumpliendo los objetivos establecidos de rentabilidad
y productividad.
• Después de que en 1950 el Grupo Volkswagen diera luz verde a la producción en
serie del primer VW Transporter T1, los compradores no tardaron en darse cuenta
de que este pequeño minibús, conocido popularmente como «Bulli», servía para
mucho más para transportar grandes bultos y un total de hasta nueve pasajeros.
Con los asientos extraídos y un colchón colocado en su lugar, el T1 se convertía sin
mucho esfuerzo, y sin ningún tipo de modificación especial por parte de la empresa
alemana Westfalia, en un vehículo de fabricación propia ideal para ir de camping. A
mediados de los años 80 Volkswagen transformó este enfoque multifuncional de
automóvil orientado a un uso lúdico en un concepto automovilístico propio que
aunaba las prestaciones de una furgoneta, un familiar y un automóvil de ocio. Así
surgió, sobre la base del VW T3, el primer VW Multivan, presentado por primera
vez al público en la Feria IAA de Fráncfort y cuya producción en serie comenzó un
año más tarde. Sus características eran un banco trasero dividido en tres partes que
se podía plegar para conseguir una superficie de descanso, un asiento del
conductor giratorio y, detrás de él, un asiento individual montado en sentido
contrario a la marcha, así como una mesa plegable.

10. Como medir la satisfacción de los
clientes
• En el caso Volkswagen se mide la satisfacción con encuestas globales sobre algún producto o la
empresa.
• EL TIGUAN DE VOLKSWAGEN GANA EL PREMIO AUTOPACIFIC 2009 DE SATISFACCIÓN VEHICULAR
• Una encuesta a los propietarios encarama al Tiguan al tope de su clase
• HERNDON, Va. — Volkswagen of América, Inc. anunció hoy que los propietarios de su Tiguan le han
dado altas calificaciones en la encuesta por el Premio Autopacific 2009 de Satisfacción Vehicular
que lo colocan al tope de la categoría vehículo utilitario deportivo crossover de mediano tamaño. El
Premio Autopacific de Satisfacción Vehicular (VSA) es una herramienta para la industria para medir
objetivamente la satisfacción de un propietario con su nuevo automóvil o camión ligero, y refleja
las opiniones de los consumidores a nivel nacional.
• El Premio VSA resume los resultados de la investigación de AutoPacific de satisfacción sobre el
modelo 2009. Más de 25.000 consumidores en todo el país participaron en la encuesta. El VSA
responde totalmente a la satisfacción de los propietarios que se mide en base a 48 rubros
específicos relacionados con la operación, comodidad, seguridad y experiencia general de
compra/alquiler del vehículo. Las calificaciones del 2009 reflejan la opinión de los compradores y
arrendatarios de vehículos nuevos adquiridos entre septiembre y diciembre del 2008.

11. Calidad
• Volkswagen fue calificada como el mejor
fabricante automotriz dentro del estudio de
Índice de Calidad Total de Strategic Vision
2011. El sondeo contempló un total de 37,609
dueños que adquirieron sus vehículos modelo
2011 de septiembre de 2010 a diciembre de
2010. Los usuarios calificaron el Diseño y Estilo
Exterior como los factores más impresionantes
de su Volkswagen.

12. Administración de calidad total.
• En el año 2001 tres modelos de la marca
VOLKSWAGEN se clasificaron en su clase como
mejores vehículos en un análisis de
satisfacción del cliente en el mercado
norteamericano. El New Beetle se encontró en
el primer lugar en la categoría de vehículos
compactos.

13. Rentabilidad del cliente
• Los clientes rentables de Volkswagen están
conformado por Clientes de prestigio ya que
como sabemos es una empresa que cuenta
con 6 marcas reconocidas entre las de alto
costo son Audi, Lamborghini, bugatti, y skoda.
Los clientes son dentro de la rama de la
industria, comercio y de servicios por
mencionar algunos, y por último los clientes
leales a la marca desde años atrás.

14. Análisis de rentabilidad del cliente
• En Volkswagen se clasifica al cliente según los pagos
realizados a tiempo con sus mensualidades, las visitas
realizadas a las agencias, las promociones obtenidas y si
han sido aceptadas. Toda esta información se tiene en la
base de datos para posteriormente al cliente darle
cierto incentivo en la empresa. En Colombia se tienen
clientes con tarjeta V.I.P. donde tienen ventajas como
descuentos permanentes en servicios de taller y
repuestos, servicios especiales en lavado de vehículos y
próximamente descuentos en hoteles, restaurantes,
bares. En México se tienen promociones de descuentos
en mantenimiento y accesorios. Se está trabajando para
elevar el número de clientes con mayores aportaciones
para la empresa.

15. La ventaja competitiva de Volkswagen
• Son sus más de 40 años en la administración y desarrollo del capital
humano, pertenece al top of mind considerándose como una marca de
preferencia futura. Se tienen programas que satisfacen las necesidades del
cliente como Volkswagen empresas donde disfrutara de ventajas financieras,
fiscales y económicas, ahorro de tiempo y comodidad con la garantía la
confianza que sólo Volkswagen puede ofrecer. Otra de las ventajas que tiene
la empresa es Volkswagen bank que inicio en abril 2008 con experiencia
bancaria, operaciones con más de 30 países y el único grupo automotriz con
banco en México con su sede en Puebla. También cuenta con un plan auto
ahorro que ayuda a financiar el auto con mensualidades bajas para los
clientes.
• El valor de vida del cliente
• Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las
compras que realizara el cliente a lo largo de su vida.
• Capital de valor
• Un cliente va a realizar una compra de un auto o un directivo de una
empresa interesado en el plan Volkswagen empresas se toma una
perspectiva respecto a la compra que hará debido a los beneficios que
tendrá englobando el costo del carro, la satisfacción de adquirirlo, la calidad
del producto.

16. Brand equity o capital de marca
• Se toma como el conocimiento que tengas
sobre la marca respecto a tus conocidos que
tengan un auto Volkswagen, por lo general al
momento de comprar un auto tomas en
cuenta el servicio que se tiene en la agencia.
En Volkswagen san jerónimo se tiene un
servicio esencial desde que llega el cliente,
preguntan en que lo pueden ayudar o que
servicio necesita, son amables y al terminar
una mini-encuesta para saber cuál fue el trato
que tuvo.

17. • Capital de relaciones
• La marca Volkswagen transmite confianza, le
interesa la velocidad, la seguridad y
comodidad que pueda tener el cliente. Brinda
servicio al cliente y automóviles con calidad.
Es una empresa sustentable con planes para
mejorar el medio ambiente.

18. Como cultivar las relaciones con los clientes
• Personalización masiva-Dentro de la
personalización la empresa está creando
nuevos autos con la calidad que distingue
Volkswagen, seguir con la lealtad del cliente y
no dejando la esencia que tiene sus autos.
Creando nuevos planes y servicios que
cumplan con las necesidades de los clientes.

19. • Administración de relaciones con los clientes
• Este proceso en Volkswagen está presente en
todo momento desde la entrada con el
concesionario hasta la entrega final de su
vehículo, después se le llama a un número
determinado de clientes para saber cómo va
su servicio hasta la fecha.

20. Mercado de retención total en Volkswagen.
• Las personas siguen usando Volkswagen por lo
económico en la gasolina, un buen servicio del
carro, le gustan sus diseños, el plan de
mensualidades se ajusta a las comodidades
del cliente y es por eso que sigue en pie con
esta compañía y podría ser que pase de
generación en generación.

21. Como obtener la lealtad de los clientes
• La empresa Volkswagen utiliza el marketing
reactivo y responsable al llamar a un número de
clientes para saber si no tiene quejas pero
también para aceptar sugerencias.
Abandono de clientes de Volkswagen.
• Unas de las principales causas es por las piezas
que no son muy económicas, existen personas
que piensan que los autos japoneses son mejores
y es otra de las causas del abandono de clientes o
simplemente la mala atención del personal hacia
el cliente es otra de las debilidades para que
abandones esta empresa

22. Como crear vínculos estrechos con los clientes
Añadir beneficios económicos
• Existen tarjetas Vip que ofrecen a nuestros
clientes descuentos en piezas reparación o algún
otro servicio que el auto pueda necesitar.
Añadir beneficios sociales
• En Volkswagen todos son clientes, nuestros
vendedores y concesionarios están al tanto de sus
necesidades por lo tanto trataran de cubrirlas con
eficiencia. Nuestros vendedores están capacitados
para brindarles la mayor atención y confianza.

23. Añadir vínculos estructurales
• Nosotros convertimos nuestro producto a largo
plazo ya que está hecho con lo mejor y
optimizado con la nueva tecnología ya que
invertimos en Investigación y desarrollo. Los
contratos para la venta de auto se hacen con el fin
de tener una base datos para ofrecer productos
más adelante.
La base de datos de clientes y el marketing de base
de datos
• Las bases de datos de nuestros clientes son
tomadas de los contratos y las encuestas
realizadas, se cuenta con una base de datos y
cartera de clientes a nivel industrial para
renovación de camiones y vehículos de empresas.

24. Utilización de base de datos
Se utilizan las bases de datos para:
• Ubicar clientes potenciales
• Para decidir cuales clientes reciben ofertas
especiales
• Aumentar la lealtad de los clientes
• Reactivar las compras de los clientes
• Para evitar graves errores