este proyecto trata de medir la calidad de servicio de la FCSH de la Espol en comparacion a otras universidades

1. PROYECTO QFD (FCSH)
INTEGRANTES:
• Lady Angulo
• Stefania Borbor
• Marjorie Chilan
• Denisse Gutiérrez
• José Luis Reyes
Ing.: Oscar Mendoza Par.: 262

2. PROYECTO CASA DE LA CALIDAD
(FCSH)
La ESPOL, reconocida IpNoTr RsuODexUceCleCnteIÓaNcreditación en excelencia
académica, se ha visto afectada por muchas fallas:
• Administrativas
• Infraestructura
• Otros aspectos
La FCSH ha presentado diversas aspectos afectados, puesto que los
estudiantes se quejan por el mal servicio prestado en ciertas áreas.
A fin de encontrar posibles soluciones hemos armado la Casa de la
Calidad.

3. CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA
CALIDAD
QUE´S:
FORMATO, GI

4. Ofrecer Variedades de menú
Mejorar la atención
Realizando control de calidad a los comedores.
permitir la opinion de los clientes
Consecionar el servicio de las copiadoras.
Mejorar la atención
Existencia de más centros de Fotocopiado
proporcionar mas variedad de articulos
variedad en materias de libre opcion
existencia de horas practicas y teoricas en las materias
Coordinar los horarios de las ayudantias disponibles
Mejorar la capacitación para los ayudantes
Cordinando horarios y tareas a los auxiliares.
mejor atencion de parte de los auxiliares
ampliacion del auditorio
mejorar calidad del audio
arreglar conexiones defectuosas
colocar en todos los cursos
Colocar Routers en cada bloque
Restauracion del presupuesto.
limpieza diaria de los bloques
Reinstalación de luces
ampliar el lugar
mejor mantenimiento al cesped
Crear un incentivo para asistir a eventos educativo y/o culturales
que las seciones se las realice en otro lugar
Permitir la opinión de los estudiantes para satisfacer necesidades
existencia de un dia de la semana dedicado a eventos culturales
Ofrecer un buen servicio y una atención con amabilidad
respetar los horarios acordados de atencion
Sanciones respectivas a quienes no cumplan lo estipulado
atencion con amabilidad
Proporcionar más variedad del servicio para satisfacer al cliente
respetar los horarios acordados de atencion
conocimiento de problemas de computadores
COMO’S PARA CADA
QUE’S

5. FORMATO DE LOS COMO´S

6. RELACIONES
X X
V X
V X V
V X
V X
O X V
V X V
X V
X
X V O
V
O X
X
V
X X
X
X
V O V X
X V
X V X
X O
V X
V X
O X
X V
COMO`S
QUE`S
X: FUERTE
V: MEDIANO
O: DÉBIL

7. FORMATO DE LOS CUANTO’s

8. EVALUACIÓN COMPETITIVA Y
CARACTERÍSTICAS DE CONTROL
Δ: EMPRESA
□: COMPETENCIA
5
Δ □
Δ
□
Δ □
□
Δ □
□
□
□
Δ
Δ □
Δ
4
Δ
Δ
Δ
Δ
□
3
□
Δ
□
1 2

9. EVALUACIÓN
COMPETITIVA Y PUNTOS
DE CONTROL
1 2 3 4 5
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
□ Δ
□ Δ
Δ □
Δ □
□ Δ
Δ □
Δ □

10. IMPORTANCIA TÉCNICA RELATIVA
ITR 12 20 15 27 58 56 36 83 47 15 30 134 44 80
X: 5 FUERTE
V: 3 MEDIANO
O: 1 DÉBIL
EJEMPLO:
3 O
3 V

11. PUNTOS DE VENTA
1 2 3 4 5 PV
Δ □
Δ □
Δ □
Δ □
□ Δ ●
□ Δ ●
Δ □
Δ □
□ Δ ●
Δ □
Δ □

12. CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER
DESPLEGADAS
ITR 12 20 15 27 58 56 36 83 47 15 30 134 44 80
PROMEDIO: 47
CCT ● ● ● ● ● ●

13. CORRELACIONES
Existencia de horas practicas y teoricas en las materias
Colocar Routers en cada Bloque
Crear un incentivo para asistir a eventos educativo y/o culturales
Cordinando horarios y tareas a los auxiliares.
X
X
X X V
X
X
V X
V
X
X
X: NEGATIVA
V: POSITIVA
CORRL.
Existencia de horas practicas y teoricas en las materias
Colocar Routers en cada Bloque
Crear un incentivo para asistir a eventos educativo y/o culturales
Cordinando horarios y tareas a los auxiliares.
Arreglar conexiones defectuosas
Restauracion del presupuesto.
Reinstalacion de luces
Sanciones respectivas a quienes no cumplan con lo estipulado
Realizando control de calidad a los comedores.
Coordinar los horarios de las ayudantias disponibles
Reestructurar el reglamento de faltas
Ofrecer un buen servicio y una atencion con amabilidad
Proporcionar más variedad del servicio para satisfacer al cliente
Permitir la opinión de los estudiantes para satisfacer necesidades
X
X
X
X
V
X
V
X
V
X V
X
V
V
V
V
X
X V
X
X
X
X
V
X
X
X
V
V
V
X
V
V
V
X
V
V
X
X V
X
V
X
X
X
V
X
X
X
X
X
V
X
X
X
X
X
X
V
X
X
X
X
X
X
V
X
V
X
X
X
X
X
V
V
X
X
X
X
X
X
V
X
X
V
X
X X
V
V
X

14. CASA DE LA CALIDAD COMPLETA
Existencia de horas practicas y teoricas en las materias
X
Colocar Routers en cada Bloque
X
V
Crear un incentivo para asistir a eventos educativo y/o culturales
X
V
X
Cordinando horarios y tareas a los auxiliares.
X
X
V
X
X
X
X
X
X V
X
X
X V
X
Arreglar conexiones defectuosas
V
X
Restauracion del presupuesto.
X
X
V
X
X
V
X
X
V
Reinstalacion de luces
X
V
X
X
V
X
V
X
V
X
X X
V
X
X
X V
Sanciones respectivas a quienes no cumplan con lo estipulado
X
X
X
X
X
X
V
Realizando control de calidad a los comedores.
X
X
V
Coordinar los horarios de las ayudantias disponibles
V
X
Reestructurar el reglamento de faltas
X
X
Ofrecer un buen servicio y una atencion con amabilidad
Proporcionar más variedad del servicio para satisfacer al cliente
Permitir la opinión de los estudiantes para satisfacer necesidades
1 2 3 4 5 PV
X
X
X
V
V
X
V
V
X
X
X
X
V
V
X
X
X
V
X
X
V
V
V
X
V
V
V
X
4 Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta (26) X X Δ □
4 Qué atención reciben de parte de los bares(27) V X Δ □
3 Qué satisfacción dan los precios de la comida(28) V X V Δ □
4 Qué tipo de atención de la librería de la FCSH(7) V X Δ □
4 Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH(35) V X Δ □
3 Cómo califica a las materias de libre opción(24) O X V Δ □
3 Cómo califica a los cursos de ingles que ofrece el CELEX en la FCSH(31) V X V Δ □
3 Qué satisfacción le dan las horas distribuidas para ayudantias(41) X V Δ □
3 Cómo califica a las consejerias academicas(42) X Δ □
3 Comó califica a la labor de un auxiliar de servicio de un bloque de la facultad(4) X V O Δ □
3 Comó califica la comodidad de un auditorio de la FCSH(6) V Δ □
4 Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH(8) O X Δ □
3 Cómo califica a los casilleros de los bloques de la facultad(11) X Δ □
4 Comó califica a los baños del bloque c de la FCSH(12) V Δ □
4 Cómo califica el servicio wifi del bloque c de la facultad(16) X X Δ □
3 Qué calificación le da al servicio de conexiones electricas de la facultad(17) X Δ □
3 Cómo califica los alumbrados de la facultad(22) X Δ □
4 Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad(23) V O V X Δ □
3 Qué grado de complacencia le brinda la cancha de indor fútbol de la FCSH(25) X V □ Δ ●
3 Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga(30) X V X □ Δ ●
3 Cómo califica a los eventos culturales que se ofrecen en la FCSH(40) X O Δ □
3 Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantías (1) V X Δ □
3 Cómo califica al servicio que ofrecen las secretarias en las oficinas de la FCSH(2) V X □ Δ ●
3 Cómo califica al servicio que ofrece el sub-decano en cuanto problemas academicos(3) O X Δ □
4 Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio(9) X V Δ □
D. T.
2
3
2
2
3
2
2
3
4
2
1
4
4
3
I. M.
Semestral
# de Routers/ anual
# de estud. / semana
Horas / Semana
Anual
Anual
Foco/ meses
Semestral
Insp. Calidad / mensual
Horas / Semana
Anual
Calidad
-
# de estud. / mes
E. I.
Anual
4
50/ semana
45 h. / semana
Semestral
Anual
1 Foco/ 3 meses
Semestral
1 a 2 veces
10 h. / semana
Anual
Aumento
-
700 / mes
I. C.
Anual
8
30-35 /semana
40 h. / semana
Semestral
Anual
1 Foco / 6 meses
Semestral
1 vez
6 h. / semana
Anual
Disminucion
-
450 / mes
I. CMP
Anual
5
35 -40 / semana
40 h. / semana
Mensual
Anual
3 Focos/ 6 Meses
Cuatrimestral
2 veces
5 h. / semana
Anual
Aumemto
-
300 / mes
5
Δ □
Δ
□
Δ □
□
Δ □
□
□
□
Δ
Δ □
Δ
4
Δ
Δ
Δ
Δ
□
3
□
Δ
□
1 2
ITR 12 20 15 27 58 56 36 83 47 15 30 134 44 80
PROMEDIO: 47
CCT ● ● ● ● ● ●

15. MÉTODOS DE ANÁLISIS:
• GRADO DE IMPORTANCIA DE QUE´S
QUE´S G.I.
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta 4
Qué atención reciben de parte de los bares 4
Qué tipo de atención de la librería de la FCSH 4
Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH 4
Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH 4
Cómo califica a los baños del bloque c de la FCSH 4
Cómo califica el servicio wifi del bloque c de la facultad 4
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad 4
Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio 4

16. MÉTODOS DE ANÁLISIS:
• I.T.R (IMPORTANCIA TÉCNICA RELATIVA) COMO’S
Se marcan los QUE’S a los que los COMO’S, satisfacen fuertemente, esto se puede analizar
a través de los resultados que obtuvimos, escogiendo los mayores.
COMO´S
Arreglar conexiones defectuosas
Restauración del presupuesto.
Sanciones respectivas a quienes no cumplan con lo estipulado
Realizando control de calidad a los comedores.
Ofrecer un buen servicio y una atención con amabilidad
Proporcionar más variedad del servicio para satisfacer al cliente
Permitir la opinión de los estudiantes para satisfacer necesidades
QUE´S
Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga
Qué grado de complacencia le brinda la cancha de indor fútbol de la FCSH
Qué calificación le da al servicio de conexiones electricas de la facultad
Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH
Cómo califica a los casilleros de los bloques de la facultad
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta
Qué satisfacción dan los precios de la comida
Qué atención reciben de parte de los bares
Qué tipo de atención de la librería de la FCSH
Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH
Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantías
Cómo califica al servicio que ofrecen las secretarias en las oficinas de la FCSH
Cómo califica al servicio que ofrece el sub-decano en cuanto problemas
academicos
Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta
Cómo califica a las consejerias academicas
Cómo califica el servicio wifi del bloque c de la facultad
Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga

17. MÉTODOS DE ANÁLISIS:
• EVALUACIÓN COMPETITIVA
Seleccionamos aquellos QUE´S que marquen una diferencia significativa con la
competencia, A continuación mostraremos los resultados obtenidos:
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad
Qué grado de complacencia le brinda la cancha de indor fútbol de la FCSH
Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantías

18. MÉTODOS DE ANÁLISIS:
• ISLAS
Identificamos las áreas de oportunidad y observando los COMO´S primarios y secundarios
que componen estas islas seleccionamos los QUE´S con relaciones fuertes contenidos en
ellas.
QUE´S
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta
Qué satisfacción dan los precios de la comida
Qué tipo de atención de la librería de la FCSH
Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH
Cómo califica a los cursos de inglés que ofrece el CELEX en la FCSH
Qué satisfacción le dan las horas distribuidas para ayudantías
Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH
Cómo califica a los casilleros de los bloques de la facultad
Cómo califica los alumbrados de la facultad
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad
Qué grado de complacencia le brinda la cancha de indor fútbol de la FCSH
Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga
Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantías
Cómo califica al servicio que ofrecen las secretarias en las oficinas de la FCSH
Cómo califica al servicio que ofrece el sub-decano en cuantos problemas
académicos
Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio

19. LISTADO FINAL DE
QUE’S
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta
Qué atención reciben de parte de los bares
Qué tipo de atención de la librería de la FCSH
Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH
Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH
Cómo califica a los baños del bloque c de la FCSH
Cómo califica el servicio wifi del bloque c de la facultad
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad
Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio
Qué calificación le da al servicio de conexiones eléctricas de la facultad
Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantía
Cómo califica al servicio que ofrecen las secretarias en las oficinas de la FCSH
Cómo califica al servicio que ofrece el sub-decano en cuanto problemas académicos
Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga
Cómo califica los alumbrados de la facultad
Qué satisfacción le dan las horas distribuidas para ayudantías

20. CONCLUSIONES
Después del estudio realizado se ha llegado a reducir a dieciséis (16) los puntos en los que se tiene una deficiencia en
La Facultad De Ciencias Sociales Y Humanísticas, dado que estos puntos son los que resultaron con mayor
significancia después de los estudios realizados con la metodología de la CASA DE LA CALIDAD. Los problemas o
deficiencias vienen dado por los siguientes QUE’S:
Qué satisfacción ofrecen los platos a la carta
Qué atención reciben de parte de los bares
Qué tipo de atención de la librería de la FCSH
Qué atención recibe de las fotocopiadoras de la FCSH
Cómo califica el funcionamiento de los laboratorios de la FCSH
Cómo califica a los baños del bloque c de la FCSH
Cómo califica el servicio wifi del bloque c de la facultad
Cómo califica la limpieza de los bloques de la facultad
Cómo califica la atención por parte de los ayudantes de laboratorio
Qué calificación le da al servicio de conexiones eléctricas de la facultad
Cómo califica al servicio de la INTEGRA FCSH al solicitar carta de pasantía
Cómo califica al servicio que ofrecen las secretarias en las oficinas de la FCSH
Cómo califica al servicio que ofrece el sub-decano en cuanto problemas académicos
Qué calificación le da a la nueva sala para realizar Yoga
Cómo califica los alumbrados de la facultad
Qué satisfacción le dan las horas distribuidas para ayudantías

21. CONCLUSIONES
Con el estudio realizado la casa de la calidad, llegamos a la conclusión de las maneras en las
que se resolverían los QUE’S anteriormente obtenidos.
Ahora vamos a ver los COMO’S que guardan una mayor relación con los QUE’S. lo que sería la
manera en la que se resolverían las problemáticas halladas gracias al estudio de calidad que
realizamos.
COMO´S
Arreglar conexiones defectuosas
Restauración del presupuesto.
Sanciones respectivas a quienes no cumplan con lo estipulado
Realizando control de calidad a los comedores.
Ofrecer un buen servicio y una atención con amabilidad
Proporcionar más variedad del servicio para satisfacer al cliente
Permitir la opinión de los estudiantes para satisfacer necesidades
Reestructurar el reglamento de faltas