6. •
•
•
•

7. NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA.
NTC-
GP1000

8. • EL INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y
CERTIFICACIÓN (ICONTEC), ES EL ORGANISMO NACIONAL DE
NORMALIZACIÓN DE COLOMBIA. ENTRE SUS LABORES SE DESTACA LA
CREACIÓN DE NORMAS TÉCNICAS Y LA CERTIFICACIÓN DE NORMAS DE
CALIDAD PARA EMPRESAS Y ACTIVIDADES PROFESIONALES. ICONTEC ES
EL REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN (ISO), EN COLOMBIA.

10. •

11. POSITIVA La prestación supera las expectativas, el servicio es
calificado como excelente; hace las delicias de los
clientes; los clientes quedan mas satisfechos con el
servicio.
NEUTRA La presentación iguala las expectativas; el servicio es
calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio
adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio.
NEGATIVA La prestación no satisface las expectativas; el servicio es
calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio; los
clientes quedan definitivamente insatisfechos con el
servicio.