El documento habla sobre la importancia de tener protocolos de servicio al cliente establecidos. Estos protocolos deben guiar de manera efectiva la recolección de quejas de clientes y su dirección al departamento interno correspondiente. Una vez recibida la queja, el protocolo debe indicar que los empleados deben responder rápidamente a los clientes, por ejemplo contactándolos dentro de las 48 horas. Los protocolos de servicio al cliente ayudan a las empresas a manejar quejas de forma oportuna y así retener a los clientes.