El documento describe la importancia de los buzones de quejas y sugerencias para mejorar la calidad de los productos y servicios de una empresa. Explica que se desarrollará un sistema informático llamado "Quejatronic" que permitirá a los clientes presentar quejas de forma verbal o escrita. El sistema almacenará las quejas en una base de datos para que la empresa pueda investigarlas y tomar medidas correctivas que mejoren la satisfacción del cliente.

1. INTRODUCCIÓN
Dentro del Sistema de Calidad que las Empresas o Instituciones ofrecen en sus
productos o servicios, es importante tomar en cuenta las demandas de sus
clientes, esto se logra mediante mecanismos de evaluación como son los buzones
de quejas y sugerencias, los cuales generan información valiosa que se
transforma en programas de mejora a los procesos, que éstas tienen establecidos.
Una queja, indica que el cliente no encuentra que sus expectativas sobre el
producto están satisfechas. Al señalar su inconformidad, permite verificar los
procedimientos para mejorarlos o rectificarlos.
Si la empresa escucha con atención conseguirá un cliente leal. En caso contrario,
éste buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos.
Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se equivoca
nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por
qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca
de nuevo el error. (Rivas, 2011)
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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Se elaborará un sistema informático, éste consiste en un Buzón de Quejas y
Sugerencias Electrónico, el cual permitirá al cliente realizar el registro en dos
modalidades: de forma verbal mediante una grabación de voz, y escrita llenando
un formulario de datos. Esta información se almacenará en una base de datos al
instante en que el usuario oprima un botón de envío de la queja o sugerencia,
ésta será verificada e investigada por el personal que la Empresa o Institución elija
para llevar a cabo el futuro proceso de la misma, se contactará a la persona que
ingresó la información en el buzón por descontento o propuesta de mejora del
servicio o producto y de esta manera mediar o solucionar la decepción del cliente,
esto permitirá a los interesados, llegar al punto débil que deben mejorar y no
volver a incurrir en el mismo tipo de problema.
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3. JUSTIFICACIÓN
Se pretende obtener un beneficio mutuo entre las Empresas e Instituciones que
brindan un servicio o producto, así como en los cliente que se sienten agredidos u
ofendidos en el momento en que se les da un trato inmerecido o cuando el
producto que adquirieron no llenó sus expectativas; tomando como meta principal
perfeccionar en forma continua la calidad del servicio a través de esta herramienta
de apoyo, logrando retener a sus clientes y ser vistos o recomendados como los
mejores servicios o productos del mercado, por ofrecer la máxima calidad a sus
usuarios.
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4. OBJETIVO GENERAL
Que las empresas o Instituciones obtengan todas aquellas quejas o sugerencias
de sus clientes para tomar las medidas necesarias de corrección, implementación
o comunicación al personal involucrado en éstas, mejorando en forma continua la
calidad en sus productos o servicios.
OBJETIVO ESPECIFICO
 Posesionar el buzón de quejas electrónico entre los mejores del mercado
 Facilitar al cliente/usuario elaborar una queja o sugerencia
 Ahorrar tiempo al realizar la queja así como al obtener una respuesta por
parte de la empresa.
 Proporcionar a la empresa información confiable obtenida de las quejas o
sugerencias que les permitan tomar decisiones correctas en relación al
producto o servicio que ofrecen al cliente.
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5. ALCANCES
El buzón de quejas y sugerencias electrónico “QUEJATRONIC”, se venderá por
medio de la web a toda empresa e Institución pequeña, mediana o grande, que
desee mejorar sus servicios o productos en base a las exigencias de sus clientes
.
LIMITACIONES
 Resistencia al uso del buzón de quejas electrónico.
 Que llegue al mercado competencia desleal.
 Que se prefiera utilizar la forma impresa para la queja.
 Que se prefieran productos importados por los costos bajos.
 Que el sistema parezca demasiado caro para las empresas.
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6. HIPÓTESIS
La elaboración del Sistema Quejatronic se llevará a cabo mediante un análisis
detallado de la información requerida para la elaboración de quejas y sugerencias
de un cliente/usuario, en una Empresa o Institución que preste un servicio o venda
un producto. Se utilizarán los lenguajes de programación PHP del inglés hypertext
preprocessor (acrónimo recursivo). Es un lenguaje de programación utilizado
mayormente para desarrollar servicios web. PHP es un lenguaje de fácil
aprendizaje, distribuido en forma gratuita, que permite interactuar con muchos
sistemas de gestión de bases de datos, y el servidor de bases de datos MySQL,
este software proporciona un servidor de base de datos SQL (Structured Query
Language) veloz, multi-hilo, multiusuario y robusto. El servidor está proyectado
tanto para sistemas críticos en producción soportando intensas cargas de trabajo
como para empotrarse en sistemas de desarrollo masivo de software. (Becerra
Carrillo, 2011)
El software MySQL tiene licencia dual, pudiéndose usar de forma gratuita bajo
licencia GNU o bien adquiriendo licencias comerciales de MySQL AB en el caso
de no desear estar sujeto a los términos de la licencia GPL. MySQL es una marca
registrada de MySQL AB. Este servidor de bases de datos potente es usado por
muchos programas de origen abierto incluyendo PHP. (Ciges Regueiro, 2011)
De esta manera se pretende llegar a elaborar un sistema de calidad para los
usuarios.
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7. MARCO TEORICO
Una queja es una manifestación de inconformidad con un producto adquirido o un
servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo
que no se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para
la reclamación (oficinas municipales de información al consumidor, asociaciones
de consumidores, etc.). La forma más habitual de quejarse es encogerse de
hombros, a diferencia de la reclamación que es la queja puesta de manifiesto en
un documento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo
sufran otros consumidores. (Santiago, 2011)
Uno de los indicadores que suelen tomarse para medir la calidad en el servicio es
el nivel de reclamos. Pero por otro lado, a nadie le gusta recibirlos, entonces es
difícil que una empresa aliente las quejas de sus clientes. En ocasiones se ven
buzones de quejas y sugerencias o carteles que indican que está disponible un
libro para éstas, pero al momento de solicitar llenar alguno de ellos la persona que
atendió comienza a preguntar acerca del problema que ha motivado a realizar la
queja o sugerencia, tal vez lo hace motivada por intentar resolverlo en ese
momento y lograr que no llegue finalmente a registrar el reclamo, para no alterar
un indicador que desean mantener bajo. Entonces, cabe preguntar ¿es confiable
este indicador como medida de la calidad?
Los japoneses dicen que un reclamo es un tesoro, para expresar que puede
ayudarte mucho en la mejora. Los estudios realizados por TARP (Technical
Assistance Research Programs) dicen que 26 de cada 27 clientes que han
recibido un mal servicio: ¡No se quejan! Claro que este número puede variar en
función de cada cultura, del tipo de negocio, de las acciones que emprenda la
compañía para alentar o desalentar los reclamos, etc. Los 26 que no se quejan
son: reclamos latentes. Y al que se queja: reclamo real. Entonces miden su nivel
de reclamos, y obtienen por ejemplo, 5 reclamos al mes, deben saber que se tiene
muchos otros clientes insatisfechos, ¿130 quizás? De aquí se deriva que, si estás
realmente comprometido a mejorar tu calidad, puedes emprender dos acciones en
9

8. paralelo para que ese indicador te refleje lo más posible la realidad, y puedas
utilizarlo como herramienta para la mejora. (Pizzo, 2011)
En la actualidad existen varios productos para el procedimiento de quejas y
sugerencias en las empresas, entre los más destacados se encuentra el Poliwin
esta aplicación tiene como objetivo implementar la metodología que permita
conocer la inconformidad de los usuarios de los servicios que ofrece la instalación,
con la intención de dar una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible.
Dando por entendido que una queja es una inconformidad o insatisfacción que
expresa el usuario y una sugerencia aquella propuesta que tiene como objetivo
mejorar el servicio; este sistema tiene la facilidad de vender sus productos en
módulos o paquetes con un precio de $2,000.00 a $30,000.00 pesos mexicanos,
según respuesta del contacto de la empresa vía email.
Por otra parte la empresa CDC Software (Filial de CDC Corporation
NASDAQ:CHINA) lanzó una solución de Gestión de Quejas y Sugerencias en la
India en febrero del 2009, CDC Respond es una aplicación de software
empresarial para la solución de quejas y retroalimentación para el mercado de la
India, encaminado a ayudar a las organizaciones empresariales y
gubernamentales a cumplir con una variedad de regulaciones del gobierno y la
industria, así como la promoción de mayores niveles de la satisfacción del cliente.
Durante varios años, el CDC Respond ha estado ayudando a las empresas en
toda América del Norte y Europa, cumpliendo con las regulaciones de la industria,
mejorando su retención de clientes, promoviendo la lealtad de los clientes y
mejorando la rentabilidad. Esta aplicación fue diseñada específicamente para
mejorar el proceso de resolución de quejas por la captura y análisis de quejas y
comentarios de clientes y empleados. (Nagaraja, 2009)
El sistema Quejatronic, constará de dos maneras de realizar una queja o
sugerencia, en forma electrónica llenando un formulario y por grabación verbal.
Esta aplicación se llevará a cabo con los lenguajes de programación PHP, MySQL
y Apache.
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9. BIBLIOGRAFÍA
Becerra Carrillo, S. (17 de febrero de 2011). PHP. Recuperado el 20 de febrero de
2011, de wikipedia.com
http://es.wikipedia.org/wiki/PHP
Ciges Regueiro, J. M. (19 de Febrero de 2011). MySQL. Recuperado el 19 de
Febrero de 2011, de wikipedia.com
http://es.wikipedia.org/wiki/MySQL
Ferrandez, M. (14 de 03 de 2011). LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ. Recuperado
el 14 de 03 de 2011, de LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ:
http://creatividadeinnovacion.blogspot.com
Godet, M. (14 de 03 de 2011). METODO FODA. Recuperado el 14 de 03 de 2011,
de METODO FODA:
http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa9/metodo_foda/m13.htm
Pizzo, M. (30 de 03 de 2011). Guiándote hacia la Excelencia. Recuperado el 01 de
Abril de 2011, de Guiándote hacia la Excelencia:
http://calidadenelservicio.wordpress.com
Nagaraja, P. (09 de febrero de 2009). Gestión de Quejas y Sugerencias de la
India. Recuperado el 31 de Marzo de 2011, de CDC SOFTWARE:
http://www.cdcsoftware.com
Rivas, S. (14 de 03 de 2011). Gestión de Incidencias. Recuperado el 14 de 03 de
2011, de Manejo de Quejas: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/gestion-de-
incidencias.php
Santiago, E. T. (02 de Abril de 2011). Definición de queja. Recuperado el 02 de
Abril de 2011, de Consumoteca.com:
http://www.consumoteca.com/diccionario/queja
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10. Zarate, E. (14 de 03 de 2011). Diagramas Ishikawa. Recuperado el 14 de 03 de
2011, de Diagramas Ishikawa: http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
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11. ANEXOS
ANÁLISIS DE RIESGOS
1.- Diagrama de Ishikawa
¿Por qué? Subió el precio inesperadamente ¿Por qué?
La calidad no era la esperada por el
cliente
PRECIO SERVICIO O
PRODUCTO
No
respetan
precios Falta de 2
Falta de Calidad
4 Precio
excesivo No
garantía
No cumple con las
respetan
necesidades del
precios cliente
Es copia
POR QUÉ
SE QUEJA
Fue incómoda la El ambiente EL
3 espera
de la empresa
es malo
1 Prepotencia Agresión CLIENTE
verbal
Mal Falta de seriedad
Demasiado para servicio
la atención
Falta
respeto y
cultura
TIEMPO DE ATENCIÓN
ESPERA
¿Por qué? Espero mucho tiempo para obtener ¿Por qué? El servidor público no le dio la
el servicio o producto atención que se merecía como cliente
tratándole en forma irrespetuosa
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12. LA TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ELECTRÓNICO
1.- ¿Por qué el cliente realiza una queja?
Porque el servidor público lo atendió mal
2.- ¿Por qué le dio una atención inadecuada?
Porque el servidor público es prepotente
3.- ¿Por qué se dirige al cliente con prepotencia?
Porque no tiene respeto hacia el cliente
4.- ¿Por qué no le otorga un trato digno y respetuoso?
Porque le falta seriedad al realizar su trabajo
5.- ¿Por qué no muestra seriedad ante los clientes?
Porque el ambiente laboral en la empresa es malo.
6.- ¿Por qué la empresa no muestra cultura laboral?
Porque no está al pendiente de la forma en que laboran sus empleados.
7.- ¿Porqué una empresa ofrece un producto malo?
Porque su sistema de calidad al verificar el producto no está realizando bien
su trabajo.
8.- ¿Por qué no verifican que el producto sea de calidad?
Porque piensan que así como está el producto no necesita ya nada más.
9.- ¿Por qué piensan de esa manera tan cerrada?
Porque no cuentan con una herramienta de quejas y sugerencias que les
permita ver en donde están fallando.
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13. ANÁLISIS FODA
INTERIOR FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Calidad total en la elaboración del 1.- Problemas de Salud de los
Producto.
integrantes del equipo de trabajo.
2.- Interfaz amigable al usuario. 2.- Mala Dirección.
3.- Fallas en la programación.
3.- Integridad de información.
4.- Experiencia en el mercado.
4.- Resultados confiables.
5.- Costo del producto.
5.- Contar con el Personal. Técnico
para la programación.
6.- Innovación en Tecnología.
7.- Objetivos y metas bien definidas
en tiempos.
EXTERIOR OPORTUNIDADES AMENAZAS
1.- Mercado nuevo. 1.- Resistencia al uso del buzón de
2.- Posibilidad de Expansión. quejas electrónico.
3.- Poca o nula competencia. 2.- Que llegue al mercado
4.- Alta aceptación del producto. competencia desleal.
3.- Que se prefiera utilizar la forma
impresa para la queja.
4.- Que se prefieran productos
importados por los costos bajos.
POSITIVAS NEGATIVAS
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14. Contexto:
Nivel 0
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15. Nivel 1
Nivel 2
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16. Nivel 3
Nivel 4
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17. Nivel 5
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18. DICCIONARIO DE DATOS
Diagrama de Ishikawa.- También llamado diagrama de causa-efecto, se trata
de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de
espina de pescado, consiste en una representación gráfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea
en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. (Zarate, 2011)
FODA.- (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). La técnica FODA
permite el análisis de problemas precisando las fortalezas y debilidades de una
institución, relacionadas con sus oportunidades y amenazas en el mercado. Las
fortalezas y debilidades se refieren a la organización y sus productos, mientras
que las oportunidades y amenazas por lo general, se consideran como factores
externos sobre las cuales la propia organización no tiene control. (Godet, 2011)
5 ¿Por qué?- En el proceso de intentar llegar al centro de la realidad, es de
utilidad analizar el caso de los fabricantes japoneses de los años setenta.
.Adoptaron la costumbre de preguntar "por qué" cinco veces cuando descubrían
un importante problema de producción o distribución, ya que pensaban que las
causas se encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo de la superficie.
(Ferrandez, 2011)
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Queja: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
Sugerencia: Petición, insinuación o proposición de una idea.
Solución: Resolver el problema.
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