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6 abril 2020
Experiencia de Cliente en una “Slow Society”
Antonio Fontanini
Emprendedor social, Chief
Exponential Officer de Opinno
Profesor y Director del
Programa Ejecutivo en
Experiencia de Cliente de EOI
El COVID-19 ha creado la “Slow Society”, que se caracteriza por
la ralentización de los procesos. Ante la vuelta a la normalidad se
presentan varios escenarios que, en función del sector
económico o comercial, tardará en llegar entre 6 y 36 meses. El
mejor de los escenarios lo ocuparían el área de los retailers y el
peor de los casos las actividades relacionadas con la movilidad
masiva de personas. Como fruto de esta “Slow Society”, Antonio
Fontanini ha señalado 10 tendencias que cambiarán la
Experiencia de Cliente.
10 tendencias de impacto en la Experiencia de Cliente (CEX)
según el informe “Restart” de Opinno
1
La socialización se reducirá en un 25% y
“viviremos en una economía cerrada”.
Los eventos sociales de gran afluencia se
verán muy limitados.
Hipocondría social: bienestar, salud e
higiene
/
IMPACTO
Sería determinante tener un
“certificado de inmunidad”.
Ganarán fuerza los servicios de
delivery y el rediseño de la
paquetería (manteniendo el
énfasis en la sostenibilidad).
2
Con 1/3 de la población mundial en
cuarentena se registran datos históricos
de desempleo (máximo histórico en
EE.UU con 3.000.000 de desempleados
en una semana, en contraposición a los
600.000 durante la crisis de 2008). La
población tendrá menos ingresos.
Low cost con valores y
alargolescencia programada
/
IMPACTO
Aumento de trabajos como
freelancers, mezcla entre
nuestra identidad y mundo
profesional. Demanda de re-
skilling a través de aprendizaje
remoto. Mayor demanda de
productos Low cost y negocios
de reparaciones.
3
Recordamos y valoramos los sectores de
primera necesidad: medicina,
alimentación, transporte, etc.
Economía del reconocimiento:
nuevos héroes
/
IMPACTO
Innovación y crecimiento de
estos sectores –El
reconocimiento convivirá con
AmazonGo, Prime-Air, camión
autónomo, etc.
4 Se darán intercambios de servicios o
productos que se aproximan al coste
marginal 0 en sectores de educación,
salud, energía, logística, entretenimiento,
etc. en versión digital o básica.
Servicio básico universal
/
IMPACTO
Servicios siguiendo el modelo
de Spotify, la línea 0 de buses
en Madrid o SAVIA salud de
MAPFRE.
5 Estamos ante la mayor transformación
digital de la historia con la adaptación
obligada a la nueva Era Digital. El
consumo digital se disparará y los
nómadas digitales serán beneficiados.
Crecerá la importancia de las relaciones
en remoto.
Digital por defecto
/
IMPACTO
Empresas reducirán sus
espacios de oficinas
(teletrabajo).
Reuniones virtuales por sistema.
Crecimiento de las empresas de
entretenimiento como Netflix,
Disney+.
6
La idea de globalización pierde fuerza y
se necesita diversificar geográficamente
y por razones medioambientales, sociales
y estratégicas
Patriotismo industrial:
reindustrialización de Europa y
España
/
IMPACTO
Gobiernos y empresas tendrán
que redefinir su “supply chain” y
fabricar componentes
esenciales para la sociedad y la
economía.
7
Llega un nuevo concepto de
sostenibilidad global como bandera en
empresas, gobiernos y a título personal.
Ganará relevancia la Economía Circular.
La economía del propósito
/
IMPACTO
Se verá el crecimiento y
surgimiento de empresas que
desarrollan sus actividades
poniendo en el centro de sus
procesos la sostenibilidad.
Ej: See2sea, One Oak (en
Ubrique), Warby Parker, Kaiser
Permanente.
8
Las empresas trabajarán con escenarios
de riesgos apocalípticos para poder
hacer planes de contingencia. Los
procesos de envisioning se harán a 10 o 15
semanas (en lugar de a 10 o 15 años)
Business Future Thinking: estrategia
empresarial más futurista,
colaborativa y abierta /
IMPACTO
Las grandes corporaciones
se abrirán a las startups para
hacer innovación abierta,
reducir riesgos e incrementar
la diversidad de su talento.
Impulsarán iniciativas
colaborativas como
hackathons mundiales.
9 La “Slow Society” nos llevará a
reflexionar sobre las metodologías de
valoración de las empresas, obligando a
redefinir los KPIs de valoración.
Capitalismo en la “Slow Society”
/
IMPACTO
Habrá PERes de nueva
normalidad, que serán muy
bajos en comparación a lo que
estamos acostumbrados.
10
La credibilidad de la información ganará
muchísima importancia para la sociedad y
para las estrategias de las empresas y de
los gobiernos y medios, que no podrán
basarse en estrategias frívolas y
populistas. Mentir ya no será una opción.
Desconfianza masiva: fe en el
liderazgo intelectual
/
IMPACTO
Concienciación ante las fake
news con aumento de los
servicios de verificación de
datos y softwares de
Inteligencia Artificial dedicados
a velar por la información de
calidad.
Depende del área de actividad de
cada empresa u organización:
higiene, retail, home delivery,
aeroespacial, energética...
Depende del estado de la cadena de
valor del sector: si está rota porque
una parte de la cadena se lleva a
cabo en China, India y otros países
que han paralizado su actividad o no.
Depende del grado de importancia
de las actividades de cada sector: si
ofrecen una actividad vital para
proteger la vida de las personas.
Impactos generales Impactos en España
El mayor impacto negativo lo han
experimentado la moda, la joyería, el
maquillaje, el fitness presencial… y el
mayor impacto positivo ha recaído
sobre los servicios de comida a
domicilio y el entretenimiento en
casa.
Los sectores más afectados a medio
plazo son los que dependen del
movimiento poblacional, pero habrá
muchos sectores beneficiados como
los fabricantes de productos de
primera necesidad y aquellos que
estén adaptados al e-commerce,
que experimentará un gran
crecimiento –en Italia ya se ha
incrementado en un 81%- .
En función de estas 10 tendencias, Fontanini presenta unas nociones sobre cómo será el
nuevo Customer Experience. En primer lugar, el experto ha señalado que las empresas que
invierten en Customer Experience (CEX) obtienen un retorno 3 veces mayor que aquellas
que no lo hacen. Tras los últimos acontecimientos globales esta actividad aumentará su
rentabilidad en gran medida.
La nueva Experiencia de Cliente
4
para la Experiencia de Cliente
de la Slow Society
Acciones clave
4
_01 ENFÓCATE en el cuidado de clientes,
empleadas y empleados. Ahora no
necesitan publicidad, sino que las
empresas estén a su lado con
upskilling, enseñando habilidades de
trabajo remoto y actividades para
cuidarles.
_02 SIRVE a tu clientela donde
esté (no donde te viene bien
a ti hacerlo), limitando las
interacciones pero
recordando el human-touch
(toque humano). Es necesario
poner en valor todos los
modelos de innovación digital,
como el de Amazon, drones
para entregar paquetes o
drive-thru para retailers,
como Walgreens.
_03 IMAGINA el mundo post-
covid19: es necesario dar una
experiencia buena pero
generando ahorro. Los modelos
de negocio deberán ser cada
vez más digitales y usar canales
100% online, realidad
aumentada, etc.
“Lo primero que debemos hacer es
cuidar de nuestras empleadas y
empleados para que estos puedan
cuidar de nuestros clientes. Podemos
hacerlo, por ejemplo, con clases de
yoga online, entrenamientos físicos
durante el teletrabajo…”
”Debemos utilizar las nuevas
tecnologías para servir sin
necesidad de un intercambio
físico a través de, por ejemplo,
nuevas Apps”
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crearán laboratorios de
experiencia, los eventos
deberán transformarse”
_04 SER ÁGILES: al igual que antes se lanzaban
nuevos productos, debemos impulsar
Minimum Loveable Experiences y hacer
investigación de mercado de forma mucho
más rápida con el uso de herramientas nuevas,
simplificar la burocracia, escuchar y preparar al
front-line, rediseñar nuestros productos y
poner en el centro de las decisiones la
sostenibilidad.
“La agilidad va a ser
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“Por último, no podemos
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Informe Opinno: Trabajo deslocalizado: una solución eficiente – Cómo
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Restart: 10 tendencias post Covid-19
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Experiencia Cliente Slow Society

  • 1. Ciclo Webinars. 6 abril 2020 Experiencia de Cliente en una “Slow Society” Antonio Fontanini Emprendedor social, Chief Exponential Officer de Opinno Profesor y Director del Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente de EOI El COVID-19 ha creado la “Slow Society”, que se caracteriza por la ralentización de los procesos. Ante la vuelta a la normalidad se presentan varios escenarios que, en función del sector económico o comercial, tardará en llegar entre 6 y 36 meses. El mejor de los escenarios lo ocuparían el área de los retailers y el peor de los casos las actividades relacionadas con la movilidad masiva de personas. Como fruto de esta “Slow Society”, Antonio Fontanini ha señalado 10 tendencias que cambiarán la Experiencia de Cliente. 10 tendencias de impacto en la Experiencia de Cliente (CEX) según el informe “Restart” de Opinno 1 La socialización se reducirá en un 25% y “viviremos en una economía cerrada”. Los eventos sociales de gran afluencia se verán muy limitados. Hipocondría social: bienestar, salud e higiene / IMPACTO Sería determinante tener un “certificado de inmunidad”. Ganarán fuerza los servicios de delivery y el rediseño de la paquetería (manteniendo el énfasis en la sostenibilidad). 2 Con 1/3 de la población mundial en cuarentena se registran datos históricos de desempleo (máximo histórico en EE.UU con 3.000.000 de desempleados en una semana, en contraposición a los 600.000 durante la crisis de 2008). La población tendrá menos ingresos. Low cost con valores y alargolescencia programada / IMPACTO Aumento de trabajos como freelancers, mezcla entre nuestra identidad y mundo profesional. Demanda de re- skilling a través de aprendizaje remoto. Mayor demanda de productos Low cost y negocios de reparaciones. 3 Recordamos y valoramos los sectores de primera necesidad: medicina, alimentación, transporte, etc. Economía del reconocimiento: nuevos héroes / IMPACTO Innovación y crecimiento de estos sectores –El reconocimiento convivirá con AmazonGo, Prime-Air, camión autónomo, etc.
  • 2. 4 Se darán intercambios de servicios o productos que se aproximan al coste marginal 0 en sectores de educación, salud, energía, logística, entretenimiento, etc. en versión digital o básica. Servicio básico universal / IMPACTO Servicios siguiendo el modelo de Spotify, la línea 0 de buses en Madrid o SAVIA salud de MAPFRE. 5 Estamos ante la mayor transformación digital de la historia con la adaptación obligada a la nueva Era Digital. El consumo digital se disparará y los nómadas digitales serán beneficiados. Crecerá la importancia de las relaciones en remoto. Digital por defecto / IMPACTO Empresas reducirán sus espacios de oficinas (teletrabajo). Reuniones virtuales por sistema. Crecimiento de las empresas de entretenimiento como Netflix, Disney+. 6 La idea de globalización pierde fuerza y se necesita diversificar geográficamente y por razones medioambientales, sociales y estratégicas Patriotismo industrial: reindustrialización de Europa y España / IMPACTO Gobiernos y empresas tendrán que redefinir su “supply chain” y fabricar componentes esenciales para la sociedad y la economía. 7 Llega un nuevo concepto de sostenibilidad global como bandera en empresas, gobiernos y a título personal. Ganará relevancia la Economía Circular. La economía del propósito / IMPACTO Se verá el crecimiento y surgimiento de empresas que desarrollan sus actividades poniendo en el centro de sus procesos la sostenibilidad. Ej: See2sea, One Oak (en Ubrique), Warby Parker, Kaiser Permanente. 8 Las empresas trabajarán con escenarios de riesgos apocalípticos para poder hacer planes de contingencia. Los procesos de envisioning se harán a 10 o 15 semanas (en lugar de a 10 o 15 años) Business Future Thinking: estrategia empresarial más futurista, colaborativa y abierta / IMPACTO Las grandes corporaciones se abrirán a las startups para hacer innovación abierta, reducir riesgos e incrementar la diversidad de su talento. Impulsarán iniciativas colaborativas como hackathons mundiales.
  • 3. 9 La “Slow Society” nos llevará a reflexionar sobre las metodologías de valoración de las empresas, obligando a redefinir los KPIs de valoración. Capitalismo en la “Slow Society” / IMPACTO Habrá PERes de nueva normalidad, que serán muy bajos en comparación a lo que estamos acostumbrados. 10 La credibilidad de la información ganará muchísima importancia para la sociedad y para las estrategias de las empresas y de los gobiernos y medios, que no podrán basarse en estrategias frívolas y populistas. Mentir ya no será una opción. Desconfianza masiva: fe en el liderazgo intelectual / IMPACTO Concienciación ante las fake news con aumento de los servicios de verificación de datos y softwares de Inteligencia Artificial dedicados a velar por la información de calidad. Depende del área de actividad de cada empresa u organización: higiene, retail, home delivery, aeroespacial, energética... Depende del estado de la cadena de valor del sector: si está rota porque una parte de la cadena se lleva a cabo en China, India y otros países que han paralizado su actividad o no. Depende del grado de importancia de las actividades de cada sector: si ofrecen una actividad vital para proteger la vida de las personas. Impactos generales Impactos en España El mayor impacto negativo lo han experimentado la moda, la joyería, el maquillaje, el fitness presencial… y el mayor impacto positivo ha recaído sobre los servicios de comida a domicilio y el entretenimiento en casa. Los sectores más afectados a medio plazo son los que dependen del movimiento poblacional, pero habrá muchos sectores beneficiados como los fabricantes de productos de primera necesidad y aquellos que estén adaptados al e-commerce, que experimentará un gran crecimiento –en Italia ya se ha incrementado en un 81%- .
  • 4. En función de estas 10 tendencias, Fontanini presenta unas nociones sobre cómo será el nuevo Customer Experience. En primer lugar, el experto ha señalado que las empresas que invierten en Customer Experience (CEX) obtienen un retorno 3 veces mayor que aquellas que no lo hacen. Tras los últimos acontecimientos globales esta actividad aumentará su rentabilidad en gran medida. La nueva Experiencia de Cliente 4 para la Experiencia de Cliente de la Slow Society Acciones clave 4 _01 ENFÓCATE en el cuidado de clientes, empleadas y empleados. Ahora no necesitan publicidad, sino que las empresas estén a su lado con upskilling, enseñando habilidades de trabajo remoto y actividades para cuidarles. _02 SIRVE a tu clientela donde esté (no donde te viene bien a ti hacerlo), limitando las interacciones pero recordando el human-touch (toque humano). Es necesario poner en valor todos los modelos de innovación digital, como el de Amazon, drones para entregar paquetes o drive-thru para retailers, como Walgreens. _03 IMAGINA el mundo post- covid19: es necesario dar una experiencia buena pero generando ahorro. Los modelos de negocio deberán ser cada vez más digitales y usar canales 100% online, realidad aumentada, etc. “Lo primero que debemos hacer es cuidar de nuestras empleadas y empleados para que estos puedan cuidar de nuestros clientes. Podemos hacerlo, por ejemplo, con clases de yoga online, entrenamientos físicos durante el teletrabajo…” ”Debemos utilizar las nuevas tecnologías para servir sin necesidad de un intercambio físico a través de, por ejemplo, nuevas Apps” ”Los centros comerciales crearán laboratorios de experiencia, los eventos deberán transformarse”
  • 5. _04 SER ÁGILES: al igual que antes se lanzaban nuevos productos, debemos impulsar Minimum Loveable Experiences y hacer investigación de mercado de forma mucho más rápida con el uso de herramientas nuevas, simplificar la burocracia, escuchar y preparar al front-line, rediseñar nuestros productos y poner en el centro de las decisiones la sostenibilidad. “La agilidad va a ser fundamental para la adaptación a la nueva situación; debemos aprender a fallar” Antonio Fontanini nos recomienda… “Por último, no podemos olvidar nuestra principal lucha: la crisis climática” Informe Opinno: Trabajo deslocalizado: una solución eficiente – Cómo gestionar equipos de alto rendimiento de manera deslocalizada . Restart: 10 tendencias post Covid-19 Informe Opinno: Protocolo de trabajo deslocalizado: marco de trabajo de Opinno para equipos remotos Google C19 Mobility Reports: informes de Google con datos de gran precisión de movilidad en todo el planeta. TEDx PlazaCibeles Conferencia de Michael Braungart