El Banco Galicia inició un transformación radical de su core bancario hace seis años utilizando SAP Banking, adoptando un enfoque gradual para mitigar riesgos. El proceso enfrenta desafíos significativos, incluyendo adaptación tecnológica, escasez de recursos humanos calificados y resistencia organizacional al cambio. Otros bancos participantes comparten sus experiencias en la integración de canales y mejora de la experiencia del cliente, todo ello en un contexto de creciente regulación y requisitos normativos.

1. El proceso de transformación del core bancario del Banco Galicia es un caso de cambio radical en
una organización.
Se tomó un enfoque que consiste en ir de menor a mayor. La idea es cambiar toda la operatoria
transaccional, justo aquello que está en el corazón de la operatoria.
Metafóricamente, el caso fue similar al de un transplante de corazón sobre un paciente sano
Que preocupaciones tenemos.
Eduardo Agra: CIO de Banco Galicia.
Gerardo Aguzzi: Head of IT & Process Engineering en ICBC.
Miguel Angel Bilello: CIO de Banco Santander Rio.
Aixa Manelli: Gerente de Sistemas y Tecnología de Banco Itaú Argentina.
Miguel Sarquis: Director del Centro Regional de Desarrollo de Software de Citi.
LAS IDEAS PRINCIPALES
ACERCA DEL DISERTANTE
LA AGENDA DEL CIO
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Eduardo Agra Gerardo Aguzzi Miguel Angel Bilello Aixa Manelli Miguel Sarquis

2. Analía Mroz contó el proceso de transformación del core bancario del Banco Galicia
que empezó hace seis años y que forma parte de un proyecto estratégico. La solución
que se tomó fue la de SAP Banking.
Se tomó un enfoque que consiste en ir de menor a mayor. La idea es cambiar toda la
operatoria transaccional, justo aquello que está en el corazón de la operatoria. Por lo
tanto es un proyecto de muy alto riesgo.
“Lo hicimos integrando aplicaciones por grupos y tratando de llegar a las cuentas por
sucursales”, dijo Mroz.
Se avanzó en fases de riesgo progresivo. Se empezó con las cuentas proyecto, cajas de
ahorro específicas que ofrecemos a nuestros clientes. Se llevó todo el riesgo respecto
a la tecnología de la cual partir. Proyecto chiquito, grupo chiquito.
Después e avanzó con bundle pricing, luego plazos fíjos y, más tarde, préstamos
comerciales. Acá surgieron los primeros problemas de adaptación. El siguiente
paso fue el de garantías, para continuar con las cuentas de atesoramiento (que se
implementaron por casualidad junto con la normativa). Ahora están en migración las
cajas de ahorro, al tiempo que se empezó con las cuentas corrientes.
“Elprimerproblemafuequehabíamásdeuncoretrabajandoalavez,loquecomplica
el proyecto pero baja riesgos”, dijo Mroz.
Algunas aplicaciones se transformaron para hablar con el nuevo core, pero otras no.
Precisamente porque el objetivo era achicar el alcance.
Una de las dificultades que surgieron fueron, por ejemplo, el tamaño. Otra la carencia
de recursos humanos calificados, no sólo en SAP Banking sino gente que sepa de 70
procesos y su operatoria en todos los aspectos. También se plantearon dificultades
alrededor del desarrollo del conocimiento y la adaptación metodológica.
Un desafío importante es el sufrimiento que genera el cambio en la organización. Se
pide presupuesto, que se sacrifique requerimientos, que vigile, controle y cambie la
forma en que trabaja. Además, se les pide que soporten las fallas que van a surgir.“El
sufrimiento de la organización ante el cambio es algo a tener en cuenta”, dijo Mroz.
“Nosotros desarrollamos la metáfora del transplante de corazón para entender el
proceso”, relató Mroz. Existe un período pre quirúrgico, un transplante en sí y un post
operatorio. La cuestión es que el paciente no está enfermo, que es la idea, porque
sino se termina haciendo a la carrera.
Miguel Sarquis relató los avances tecnológicos que se encararon en Citi. Desde
autoservicios capaces de soportar depósitos y cheques en menos tiempo hasta
reordenadores de billetes para eficientizar el manejo de los cajeros automáticos.
En cuanto a lo que es home banking, banca de Internet, el Citi tiene bastantes
segmentados los clientes.
Tiene tres soluciones distintas: una corporativa, otra pyme y otra para individuos.
GerardoAguzzi,deICBC,continuólodichoporSarquis.“Nuestraideadeomnicanalidad,
“Debemos
minimizar
los riesgos
asociados con la
implementación,
asegurando la
producción y
obteniendo un
feedback a gran
velocidad”.
Analia Mroz
“El 99% de la
cartera está
administrada en
SAP”
Analia Mroz
Jueves, 3 de Julio de 2014La agenda del CIO.
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3. sin importar el canal en cuestión, es que el cliente pueda hacer lo que vino a hacer”,
dijo Aguzzi.
ICBC tiene todas las carteras divididas en segmentos con el objetivo de hacer un
modelo de atención distinto para cada tipo de cliente.“Citi fue el pionero en materia
dedepósitosinteligentes,nosotrosfuimoslosprimerosenimplementarunreciclador:
un cajero capaz de recibir dinero y, a la vez, volver a expenderlo”, comentó Aguzzi.
Un punto muy importante para ICBC es el comercio exterior, un sector muy afectado
por cambios normativos, que se traducen en modificaciones de sistemas. El objetivo
es simplificar la operatoria de comercio exterior.
Los préstamos prendarios, vendidos a través de concesionarias, también fue un
trabajo de prioridad para ICBC.“El auto ya está vendido, necesitamos que el préstamo
les salga a los vendedores de concesionarias en la menor cantidad de clicks posible”,
comentó Aguzzi.
Aixa Manelli de Banco Itau relató los trabajos que se hicieron en su institución para
integrar los distintos canales y sostener con infraestructura esos mismos servicios.
“Venimos con la idea de modificar la experiencia del cliente, este es un programa de
largo plazo”, dijo Manelli.
Miguel Angel Bilello de Santander Rio comentó su experiencia. “En el power point
poníamos al cliente en el centro, pero es como cuando le compramos un super auto
a control remoto a los dos años a nuestros hijos, no teníamos claras sus necesidades”,
dijo.
Convergieron dos proyectos, uno de transformación y eficiencia en sucursales
con otro de multicanalidad. Implementado en 50 sucursales hasta el momento, el
primero permitió medir la experiencia del cliente más allá de la implementación de
tecnología.
Miguel Sarquis comento que también están implementando en las sucursales videos
conferencias para los call center.
Ahora hablemos sobre algunas de las preocupaciones que tenemos.
Sarquis hablo sobre el tema del marco regulatorio. Cada vez es mayor el esfuerzo
que debemos hacer, ya que cada vez son más las implementaciones que debemos
realizar.
Estamos compitiendo negocios contra requisitos regulatorios, en argentina el 25%
es esfuerzo para las políticas regulatorias. Después de las crisis del 2008 aumento
mucho los requisitos sobre los controles a los bancos, no solo en el país, sino a nivel
mundial.
En lo que va del año, ya tenemos la misma cantidad de horas que todo el 2013 en
cuanto a requisitos regulatorios. Dijo Aixa.
“Cada año hay mas requisitos, al trabajar en un banco internacional puedo dar fe que
esto pasa en todo el mundo”dijo Bilello.
“En lo que es
homebanking,
tenemos 3
soluciones
distintas. Una
para corporativa,
otra para PYME
y la ultima para
individuos”
Miguel Sarquis
“Nosotros
implementamos
un cajero capaz de
recibir y devolver
un billete nuevo”
Gerardo Aguzzi
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4. Aixa también comento que es un trabajo muy arduo el tener que mantener a los
talentos. Esto es responsabilidad de cada líder. A nosotros el banco nos da muchas
herramientas para evaluar a las personas. A cada uno de nosotros se nos mide en un
formato de 360°. Podemos decir que para todas las personas que mejor calificadas
están, tenemos muchos elementos que nos ayudan a mantenerlos felices, ya sea con
capacitaciónes, Posgrados, etc.
Hoy el trabajo más difícil es conocer a cada una de las personas que trabajan con
nosotros, debemos llegarles de la manera más profunda, ubicándolos donde más les
guste y donde mejor predispuestos estén.
El problema de los recursos humanos es lo más importante, con esto quiero decir
que debemos tener una estrategia de concentración de estructuras minimizando el
riesgo de la perdida de una persona. Comento Eduardo.
“Venimos con la
idea de transformar
la experiencia del
cliente, esto es un
programa de largo
plazo”
Aixa Maneli
“Fuimos integrando
los canales con
una visión desde el
banco hacia fuera,
estamos cambiando
esa visión”
Miguel Angel Bilello
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