El documento resume los principales desafíos de la banca como recuperar la confianza de los clientes, defender el negocio de pagos y evitar la comoditización. También destaca cambios en el comportamiento de los clientes con el auge de la banca móvil y las redes sociales. Finalmente, presenta algunas tendencias tecnológicas como el analytics, la nube y la necesidad de brindar experiencias digitales personalizadas para diferenciarse en el mercado.

1. Accenture realizó una encuesta a 1.600 CIO’s.
Los bancos tienen el desafío de volver a recuperar la confianza de los clientes.
Otra tarea para los bancos es la de defender el negocio de los pagos frente a la nueva
competencia.
Por último, la banca tiene el desafío de evitar la comoditización de sus productos.
Aceleradores tecnológicos, como la banca web, social y móvil, impactan en los futuros modelos
de negocios.
Otra tendencia que se está viendo esla de la evolución de“Analytics”, todo lo que sea modelar el
comportamiento del cliente.
La visión Digital First será crucial para diferenciar las experiencias del cliente que integren lo
digital con lo físico.
El mercado dentro de 10 años va a tener muy poca predisposición para acercarse a la sucursal
física.
A los CIO’s de las empresas con mejor rendimiento lo que más le importa es hacer llegar la
información correcta a la persona precisa y en el momento exacto en el que la necesita.
AlejandroesManagingDirectordeServiciosFinancierosparaArgentinayPerú,enAccenture,compañíalíderenConsultoria,
Tecnología y Outsourcing.
Alejandro ingresó en Accenture en 1993 y adicional a su rol de Managing Director para Servicios Financieros, se desempeña
como Lider de Core Banking para Sudamérica Hispana.
Durante sus dos décadas en Accenture, Alejandro ha colaborado con muchos clientes claves en proyectos de definición de
estrategias tecnológicas, tanto a nivel local como regional y en administración de proyectos complejos de implementación
de sistemas en bancos de primera línea.
Alejandro es Ingeniero en Sistemas, egresado de la Universidad Tecnológica Nacional de Santa Fe. Adicionalmente posee
un Master en Management, de la Escuela de Negocios IAE.
LAS IDEAS PRINCIPALES
LAS IDEAS PRINCIPALES
ACERCA DEL DISERTANTE
BANKING 2016: MODELOS DE NEGOCIOS
SOPORTADOS POR TECNOLOGÍA DE ALTA PERFORMANCE
Alejandro Amicone
Managing Director Financial Services
Argentina y Perú de Accenture
Gentileza de

2. Mi intención es compartir las conclusiones de un estudio que hemos realizado a
fin de mostrarles la visión que tienen los CIO´s respecto de los procesos de desarrollo
de la actualidad. A esto le sumaremos la visión que presenta Accenture en función del
contexto de desarrollo de nuestro presente.
Hemos constatado que existen tres desafíos fundamentales en el negocio. Desde el
año 2009, ha habido un gran problema con la confianza del cliente, por lo que este
necesita, antes que nada, transparencia para recuperar la confianza. Segundo, resulta
importante hacer una defensa del negocio de los pagos y, por último, hay que evitar
la commoditización.
También hemos percibido cambios en la conducta de los clientes. Así como la banca
móvil ha pasado de ser una teoría a una realidad, en los últimos años, los medios
sociales han cobrado mucha importancia. Esto se debe a que los clientes viven en
ellas y, por lo tanto, quieren tener contacto con los bancos desde allí. A su vez, por lo
que hemos visto, el cliente compra por precio y por oferta y quiere también que se lo
reconozca a partir de un servicio personalizado.
Veamos algunas cifras relevantes: en lo referente a la conectividad móvil y web, en el
2011 se constató la existencia de 5 billones de teléfonos móviles. Esto también se vio
acompañado de un aumento exponencial en las descargas de aplicaciones. Existen
850 millones de usuarios en Facebook a nivel mundial. Y los usuarios se han volcado
con gran fuerza a las compras por Internet. Pensemos, a su vez, que las personas de
entre20y30años,antesdecomprarunproductoporInternet,observanlasopiniones
de sus pares.
Entre los cinco factores más importantes de una compra online, el precio sigue siendo
muy importante. Tal es así que en el 2011 el 64% de los clientes hicieron compras en
sitios web de ofertas.
Ante esto, los bancos han tomado determinaciones respecto de su negocio. Se han
involucradoenlaadquisición,enlaconstruccióndemarca,encampañasvirales,entre
otros.
Respecto de la personalización, el 73% de los consumidores dice que prefieren tener
menos cosas pero de mejor calidad, mientras que el 74% de los clientes cree que el
factor“sentirse bien”es importante. Hoy, por ejemplo, en la gente más joven se ve la
personalización de las zapatillas. También hay una tendencia en la personalización
de autos. Esto no es indiferente para la banca, debemos tener en cuenta estas
tendencias.
Dentro de los desafíos que tiene la banca respecto del cambio de comportamiento
del cliente se encuentran algunos aceleradores tecnológicos. La visión digital, la
evolución del analytics y el cloud computing son tres aceleradores. En la visión digital,
hay un uso de la web, social y movil. Con la evolución del analytics, nos referimos
al modelamiento del comportamiento de los clientes, a estrategias comerciales y de
marketing. Por último, el cloud computing empieza a ser un tema del que se está
hablando en la banca. Hay experiencias de servicios y aplicaciones que los bancos
empezaron a utilizar y es una tendencia que sigue en aumento.
La visión Digital First será crucial para diferenciar las experiencias del cliente que
integrenlodigitalconlofísico.Hayquepreocuparseporconectarse,atraerlo,orientar,
interactuar con él en el mundo digital. En este sentido, empiezan a desarrollarse
capacidades que en los bancos todavía no están desarrolladas.
Respecto del analytics, hay desafíos en la calidad de los datos, las aplicaciones para
que en tiempo real se puedan utilizar, hay que adoptar el mundo digital. Finalmente,
respecto de cloud computing, permite proveer, escalar, y brindar capacidad sin
limitación fìsica de unificación o mano de obra. La capacidad para utilizar un recurso
ya no depende de ser propietario de ese recurso. ¿Por què se està considerando el
cloudcomputing?Porlareduccióndecostos,laelasticidad/escalabilidad,lavelocidad
de llegada al mercado y la computación de alto desempeño. La tendencia es que esto
“Cada vez más
el partido se
va a jugar en el
territorio móvil
y de las redes
sociales”.
“Los clientes
actuales
compranpor
precio y valoran la
personalización de
la oferta”.
“Empiezan
a aparecer
experiencias de
servicios en la
nube que, en mi
opinión, van a
seguir creciendo”.
Martes, 25 de Junio de 2013BANKING 2016

3. va a seguir.
El banco de proóxima generación, que es lo que prevemos los bancos van a ser, se va a
focalizar en hacer bien lo básico o en innovar y transformar. No es que los primeros se
queden en el tiempo, sino que se focalizan en cubrir funciones tradicionales. Mejorar
sucursales, integrar canales, tener una fuerza de venta efectiva, entre otros ejes. El
cliente pretenderá una experiencia normalizada y correcta en los distintos canales,
además de pagar por cosas que realmente le da el banco. Este banco tiene que ser
inteligente en los canales múltiples, tiene que tener participación social en las redes
sociales y, por último, se manejará con comodidad en el ecosistema digital financiero
y no financiero.
El mercado dentro de 10 años va a tener muy poca predisposición para acercarse a la
sucursal física.
Quiero que veamos el ejemplo de una buena microsegmentación,
en la cual el analytics se ha volcado a ver aquello que los clientes hacen
en los diversos canales. Bankinter ha desarrollado una interacción con
con todos sus canales, logrando así duplicar y triplicar los canales de
interacción con los clientes.
Existen también estrategias en torno a la participación en redes sociales,
lo cual nos conduce al marketing de información social. En este marco, el
banco se acerca al cliente pidiéndole colaboración a través de las redes
sociales.
Allípodemosencontrarlassalasdeguerra:espaciosdesdelosquesevelo
que pasa en las redes sociales en torno a una marca. El mundo digital no
se puede manejar como el negocio de interacciones físicas. No obstante,
se llevan adelante diferentes estrategias para guiarlo. Pensemos que hoy
se está hablando de un gerente de comunidades, encargado de dirigir
las estrategias de lo que sucede en torno a la comunidad de una marca.
Por otro lado, el banco también puede tomar la decisión de insertarse
en el ecosistema digital. Esto significa que competirá en un mercado por
fuera del mundo estrictamente bancario.
Por último, quería compartir las principales discusiones de la encuesta
de Accenture que realizamos a los CIO’s. En esta encuesta, se mira el alto
desempeño en IT. 1600 CIOs en 28 países participaron y es interesante
ver que Latinoamérica está incluida en esta encuesta.
UnresultadoimportanteesquelafuncióndeITnoesestratégicaparadar
soporte a la actual innovación de negocios para muchas organizaciones
y los CIOs están trabajando para mejorar su participación. La encuesta
toma a las organizaciones que tienen mejor performance y analiza su
alto desempeño. ¿Qué les interesa a los CIOs de la high performance?
Encontrar mejores formas de interactuar con clientes, mejores servicios
y productos. En banking, el interés es por incrementar la productividad y
recortar costos operativos.
Se les pidió a los CIOs que hicieran una proyección respecto de
infraestructura y aplicaciones para empezar a transferir a una nube. La
arquitectura del tipo cloud crecerá muchas veces en los próximos 3 a 8
años.LosCIO’saúntienequeestablecerlosrequerimientosfundamentales
para aprovechar la próxima ola de información y analytics relacionada.
En cuanto a lo que es seguridad, los high performers tienen a sus CIO’s
preocupados por el tema de la movilidad y la prevención de los ataques
cibernéticos. Esas son las dos principales prioridades.
“La generaciónde
una reputación
online y la
construcción
de confianza se
vuelven vitales
y obligan a
desarrollar nuevas
capacidades”.
“El cloud
computing se está
filtrando de a poco
en el back office de
las organizaciones”.
“Entre los high
performers el 55%
de la inversión
va a proyectos
estratégicos”.
Martes, 25 de Junio de 2013BANKING 2016