Este documento discute la importancia de gestionar las quejas de los clientes de manera efectiva. Sugiere que las quejas son una oportunidad para mejorar y una inversión que puede generar entre un 50% y 400% de retorno. Recomienda responder a las quejas de manera inmediata, asegurarse de que los clientes saben dónde presentar quejas, y dar la razón al 5% que se queja formalmente para retener a los clientes leales.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
CARRERA : INGENIERÍA COMERCIAL
Marketing de servicios y relacional
PRESENTADO POR:
LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN

2. Gestionar en provecho propio las
quejas de los clientes
4to SECRETO DE SERVICIO AL
CLIENTE

3. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes
INVERSIÓN Sistemas y
procedimientos de
gestión de quejas
Crear buenas relaciones con los actuales
clientes es prioridad
La buena gestión de quejas produce mas
ventas y mejora la imagen empresarial
Se genera un retorno de inversión entre
el 50% y 400 %
Las quejas son información gratuita para la
mejora continua

4. Métodos de registro formal
Por escrito
Oral

5. 10 reclamaciones
Normalmente se
producen
Por cada felicitación

6. La mayoría de los
clientes prefiere cambiar
de empresa o
permanecer en silencio
Los clientes que se quejan son amigos no enemigos

7. El cliente que formula
una reclamación es de
hecho, un cliente fiel

8. 5%
50%
45%
Se quejaron formalmente al
departamento de servicio al cliente
Se quejaron ante la organización y
luego se fueron
No estaban satisfechos pero no se
quejaron

9. La primera prioridad: responder inmediatamente
otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a los
clientes
El mejor sistema de respuestas es
aquel en el que las quejas de los
clientes se resuelven inmediatamente
y en el primer contacto
Método de la
SOLUCIÓN INMEDIATA

10. La segunda prioridad: hacer que los clientes se quejen
más
Asegurar que los clientes sepan donde
dirigirse para presentar sus quejas,
debe ser un procedimiento sencillo
Luego, asegurarse de que los clientes
se sienten escuchados, comprendidos
y que notan algún cambio
Método de
EMPLEADOS CON INICIATIVA
Solventan sobre la marcha los problemas de los
clientes

11. La tercera prioridad: complacer al 5% que se queja
formalmente
Los clientes que logran tener contacto
con el dpto. de relaciones con los
clientes se engloban:
• Los controladores de calidad (20 – 30 por ciento)
• Argumentadores (20 – 25 por ciento)
• Negociadores (30 – 40 por ciento)
• Victimas (15 – 20 por ciento)
• Admiradores (5 – 20 por ciento)

12. ¿Informarse o no informarse? Esa no es la cuestión
Pero esta información no debe
servir para decidir si el cliente
tiene la razón.
Se debe analizar lo que se esta haciendo,
para solucionar el problema o responder
a las preguntas de los clientes
Por consiguiente es mejor dar la razón a aquel 5% de las personas
que se han tomado la molestia de redactar una reclamación

13. ¿Informarse o no informarse? Esa no es la cuestión
Dpto. de servicio a los clientes
Método muy rápido y eficiente
para transmitir información
desde los clientes hasta los
departamentos adecuados de la
empresa
Cualitativa
cuantitativa
Una mina de información gratuita
Controladores de
calidad
Argumentadores

14. ¿Informarse o no informarse? Esa no es la cuestión
Cuando se recibe un elogio, los
directivos deben ir directamente
al empleado responsable del
producto o del servicio prestado
y comunicárselo
Elogios de los clientes una buena forma de
motivación para los empleados

15. Comenzando
Lo primero
Cuantos clientes insatisfechos
Cuantas reclamaciones
Cómo y cuando se han realizado
Lo segundo
Evaluar globalmente y por segmentos el grado de satisfacción de los
que reclaman
Examinar el actual sistema de reclamaciones
Evaluar los beneficios potenciales que se derivan de las respuestas adecuadas
Comparar el coste con los beneficios en función de la fidelidad de los clientes