Este documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de actividades intangibles que una organización provee a sus clientes. Explica que el servicio es un producto afectivo basado en la atención, amabilidad e información. También cubre conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el manejo de quejas y la importancia de satisfacer las necesidades humanas de los clientes.

1. Modulo: Servicio al cliente.
Docente: Jorge Luis Méndez Morales.
Hotelería y Turismo.
2015.

2. “ SERVICIO AL CLIENTE”

3. “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de
actos, de duración y localización definidas,
conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un cliente
individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados”.
SERVICIO

4. “Es la actitud para brindar ayuda, apoyo,
asesoría e información con toda la atención
posible”.
SERVICIO

5. “Es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus
competidores, las
necesidades y expectativas de
sus clientes externos e
internos”
¿Qué es servicio al cliente?

6. Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o
satisfactores que una organización o empresa suministra a sus
Clientes.
El servicio también es :
• Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atención, es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
• El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da.
• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
EL SERVICIO

7. • En las Empresas, todos somos
clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compañeros
para poder brindar un servicio
óptimo.
CLIENTE

8. LA GENTE
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el
cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio

9. ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
 Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos
o expectativas del cliente y hacer esto siempre
desde la primera vez.
 En la actualidad para ser competitivos se requiere
incluso superar las expectativas del cliente.

10. ASPECTOS PERSONALES QUE
AFECTAN EL SERVICIO
• COMUNICACIÓN VISUAL
• POSTURA Y MOVIMIENTOS
• GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
• LENGUAJE
• APARIENCIA PERSONAL

11. CULTURA EN EL SERVICIO
Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la
gente para relacionarse con métodos orientados hacia el
servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.
La CULTURA es un contexto social
que influye en la forma como la
gente se comporta y se relaciona.

12. Por qué se queja un Cliente?
 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se
basa en las percepciones del cliente.

13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
En la relación entre el usuario y el personal de la
empresa existen muchos puntos críticos individuales de
contacto. Detalles pequeños que hacen la diferencia entre
un servicio bueno y uno malo.
El momento de la verdad: Es un episodio o un instante en
el cual el cliente entra en contacto con cualquier persona
o cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad del servicio.

14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Un momento de la verdad no es positivo ni negativo, en
si lo que cuenta es la impresión que se lleva el cliente del
servicio que se le presto.
Normalmente la persona que presta el servicio no es
consiente de lo critico que algún momento de verdad
puede ser para un cliente ya que su percepción es
diferente a la de el, ejemplo: esta de afán, aburrido,
cansado, etc.

15. CICLO DEL SERVICIO
 Es la cadena continua de acontecimientos que
debe atravesar un cliente cuando experimenta un
servicio.
 Cada uno de estos acontecimientos es un
momento de verdad.

16. CICLO DELSERVICIO

17. LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y
el 70% volverán a negociar con la organización, si el
problema se resolvió.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el
problema se resolvió rápidamente.

18. LAS QUEJAS
El cliente promedio que ha tenido un problema con una
organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organización
cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

19. Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en
forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está
enojado.
MANEJO DE LAS QUEJAS

20. Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el
problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la queja.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el
problema.
MANEJO DE LAS QUEJAS

21. EL VALOR DEL VALOR AGREGADO
El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por
una solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse en ampliar los
beneficios de un producto, la marca y sus empleados.

22. Las necesidades humanas
LAS NECESIDADES
DEL
CLIENTE
ESPECIFICACIONES
PARA LA EMPRESA!

23. La satisfacción de las necesidades
constituyen el núcleo del servicio:
• Somos incompletos
• El medio es cambiante y
continuamente nos exige
adaptaciones
Las necesidades humanas

24. Las necesidades humanas
AFILIACIÓN Y AFECTO
Están relacionadas con el desarrollo afectivo del
individuo, son las necesidades de asociación,
participación y aceptación: actividades
deportivas, culturales y
recreativas. Entre estas se
encuentran: la amistad, el compañerismo, el
afecto y el amor.

25. Las necesidades humanas
CÓMO REALIZARSE A SI MISMO
• La autorrealización significa vivir plenamente, desinteresadamente
de manera profunda y total.
• Actualizarse.
• Ser sinceros y responsabilizarse.
• Es un proceso de mejoramiento de las propias potencialidades:
“Supone hacer bien aquello que uno quiere hacer, ser tan bueno
como sea posible”.