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Comunicación Efectiva. Módulo 1 Hoja: 4
Introducción a la Comunicación
¿Qué es Comunicación?
La Comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más
personas.
Es un proceso bilateral, un circuito en el cual interactúan y se interrelacionan dos o más
personas a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales, por ambos conocidos.
Hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como sinónimos, pero
que no lo son, pues su significado es muy distinto, estos términos son: Información y
Comunicación:
Informar.- Es transmitir ideas en un sólo sentido, es decir, de manera
unilateral. El emisor transmite un mensaje al receptor, sin esperar reacción
o respuesta.
Comunicarse.- Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen
en contacto, intercambiando ideas, de una manera bilateral. El emisor
transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta, en un intercambio
constante de papeles, cada uno adopta el papel de emisor cuando se
expresa y el de receptor cuando recibe la respuesta de su interlocutor.
• La comunicación es una doble vía, por la que se transita en ambas direcciones. Es
una danza entre el hablar y el escuchar.
• La comunicación es la transferencia de la información y la
comprensión resultante entre dos personas.
• Es una manera de entrar en contacto con los demás, sin la
comunicación no existirían las relaciones humanas.
• Es a través de la comunicación que conocemos a las demás
personas, sus ideas, sus sentimientos, sus valores, hechos y
pensamientos.
• La comunicación es el puente de significado entre los seres
humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que
son, lo que sienten y lo que saben. Al utilizar ese puente existe un acercamiento que
permite a la gente superar cualquier cosa que los separe.
• La comunicación no se da en el momento que mandamos información, sino cuando
ésta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicación es lo que el
receptor entiende, no lo que el emisor dice.
Importancia de la Comunicación para las Organizaciones.
Las organizaciones no pueden existir sin comunicación, porque se requiere para acordar el
trabajo que se va a realizar y para intercambiar instrucciones que permitan realizar lo correcto

para el logro de metas y objetivos. Hablamos de empresa como una red de compromisos y
conversaciones.
Los dirigentes y administradores requieren de la comunicación para coordinar el trabajo de
sus subalternos. La cooperación entre los integrantes de un grupo de trabajo, tiene como base
la comunicación, sin ella sería imposible, porque la gente no podría dar a conocer sus
necesidades y obtener la comprensión y el apoyo de los demás.
La toma de decisiones en grupo, requiere de manera indispensable de la comunicación, sin
ella no sería factible el intercambio y la aportación de ideas, opiniones y sugerencias, que
lleven a una buena decisión con la que todos se sientan comprometidos.
Cuando la comunicación es eficaz, es más probable que se logre la calidad y productividad, ya
que una buena comunicación tiende a alentar el buen desempeño y promueve la satisfacción
de los trabajadores.
Tal como lo veremos a través de las ejercitaciones, existen innumerables evidencias de que
una Comunicación Abierta es mejor que la comunicación restringida, ya que cuando los
empleados conocen directamente los éxitos de la organización y también los problemas que
enfrenta la misma y los esfuerzos que se pretenden hacer para salir adelante, estarán más
dispuestos a involucrarse y comprometerse con sus gerentes, dando una respuesta favorable.
Un ejemplo de conversación inefectiva lo podemos tomar de la vida real:
Marcelo, un ejecutivo de ventas, tenía una nueva secretaria, Roxana. Marcelo
estaba molesto pues encontraba a Roxana un poco rebelde. A pesar de su
aparente tranquilidad exterior, Marcelo había juntado tanta presión interna
que estaba pensando seriamente en despedir a Roxana. Aunque la encontraba
capaz, le parecía imposible trabajar con alguien tan “difícil”.
En cierta ocasión Marcelo le pidió a Roxana ayuda para preparar la
convención anual de vendedores. Era un acontecimiento importante, y
Marcelo estaba preocupado dado que Roxana no tenía experiencia en esta
área. Marcelo quería asegurarse de que todo saldría bien, ya que su
reputación estaba en juego. Marcelo la llamó a su oficina con la intención de
verificar lo que ella había hecho hasta el momento y darle algunas
instrucciones sobre cómo seguir adelante. La conversación fue la siguiente:
Lo que Marcelo pensó, pero no dijo Conversación entre Marcelo y Roxana
Estoy preocupado. No tienes la suficiente
experiencia en estas cosas.
M: Roxana, ¿cómo van los preparativos
para la convención de ventas?
R: Fantástico. Todo va sobre rieles.
¿Fantástico? ¿Cómo sabes que está todo
fantástico? No tienes ni idea de todo lo que
puede salir mal…
Por supuesto que necesitas mi ayuda. M: ¿Necesitas alguna ayuda?
R: No, estoy muy bien.

¡Estás bien ciega! ¿Cómo no te das cuenta
de que necesitas mi ayuda?
Vamos a controlar los preparativos.
Sospecho que aquí hay problemas.
M: De todos modos me gustaría saber
qué ha estado haciendo y qué piensa
hacer.
R: ¡Cómo! ¿No me tiene confianza?
Por supuesto que no. Eres una novata.
No quiero ofenderte. Me precio de tratar a
la gente amablemente. No voy a llamarte
indigna de confianza. Eso sería un insulto.
M: Si, por supuesto.
R: Entonces no me controle tan
minuciosamente.
No sé qué hacer contigo. Eres arisca,
testaruda y rebelde. Me parece que necesito
una asistente más dócil.
Voy a ver si puedo trasladarte a otro puesto.
Si no, tal vez tengo que despedirte.
M: Bien, bien. Siga adelante con los
preparativos.
Al final de la conversación, Marcelo se sentía frustrado tanto a nivel de la
tarea (seguía preocupado por los preparativos para la convención), la
relación (le parecía imposible tener una conversación efectiva con Roxana) y
su estado emocional (su estrés había aumentado significativamente).
En el aula virtual analizaremos este diálogo y veremos cómo podría convertirse en una
conversación efectiva (para la tarea, la relación y la emocionalidad de ambos).
El Proceso de Comunicación

Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente, sin importar
si éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro
medio de comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:
1- Desarrollo de una idea.- Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación,
puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con
determinada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.
2. Codificación.- El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo
en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros
símbolos conocidos por ambos interlocutores. En este momento se elige también el tipo de
lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. y el formato específico: oficio,
circular, memorándum, póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, etc.
3. Transmisión.- Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje,
formato y código seleccionado, enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión,
eligiendo el canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las
interferencias.
4. Recepción.- El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal
de recepción; los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído,
olfato, tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se
recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el
mensaje, para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una
barrera mental, el mensaje se pierde.
5. Descifrado o Decodificación.- En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje, lo
decodifica e interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea
es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.
6. Aceptación.- Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces
viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La aceptación
es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el
mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio que se tenga
sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus
implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero
establecimiento de la comunicación.
7. Uso.- Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que
él le da a la información contenida en el mensaje recibido.
8. Retroalimentación.- La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la
respuesta del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así
una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si la retroalimentación no
se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel
unilateral como información. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para
llamar a la información recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque es la
que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó.
Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará
la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando
consecuentemente los resultados de la relación.

La comunicación requiere un clima de confianza, y es muy importante no
defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar, ya sea
en el terreno personal o profesional.
(Ejercicio n* 1) Ahora te pedimos que en estos días observes distintas conversaciones: en el
trabajo, en tu familia, con tus amistades. Inclusive si estás viendo una película o una obra de
teatro. El objetivo de este ejercicio, es comenzar a entrenarnos en distinguir gestos, posturas,
tonalidades, emociones que se ponen en juego en una conversación. Luego, te pedimos que lo
compartas en el aula, ya que a partir del trabajo hecho por cada uno, profundizaremos sobre
esto en el aula virtual.

Ontología del Lenguaje
Nueva Interpretación del Lenguaje
Alrededor del año 700 AC se inventó el alfabeto dando origen a cambios fundamentales en las
formas de comunicación. El alfabeto separó a la persona que habla (orador), del lenguaje (la
conversación) y de la acción (lo que ocurre a partir de lo hablado).
Durante siglos, la cuestión fundamental del ser humano estuvo centrada en la razón, y el
lenguaje pasó a un segundo lugar, sólo nos permitía describir cómo son las cosas.
La Ontología del Lenguaje surge contraponiéndose a estas posturas, reivindicando el papel del
lenguaje a un primer lugar y dándonos una nueva interpretación de los seres humanos.
Durante siglos el lenguaje se ocupó de hablar acerca de las cosas y describirlas. La
interpretación ontológica cuestiona esta postura tradicional mostrando que el lenguaje puede
generar realidad aparte de describirla. Con esto no decimos que el lenguaje genera todo lo que
existe, ni que aquello de lo que no hablamos no existe, pero sí que el lenguaje tiene esa
posibilidad de generar realidad.
Observemos algunas diferencias entre ambas concepciones del lenguaje en este cuadro:
Concepción tradicional del Lenguaje Concepción ontológica del Lenguaje
El lenguaje es pasivo ya que describe
la realidad. Suponemos que hay algo
afuera y nosotros sólo podemos hablar
de cómo son las cosas.
El lenguaje es activo. Genera realidad.
Vivimos en mundos interpretativos. El
lenguaje nos permite:
• Distinguir.
• Darle sentido a la existencia,
porque puedo explicarla.
• Coordinar acciones.
• Reflexionar.
Hay una sola verdad y nosotros
podemos hablar de ella.
No existe la verdad en sí misma, sino que
pasa a ser la forma en que cada uno
observa o interpreta. Algunas
interpretaciones tienen mas poder que
otras por el espacio de acción que dejan
disponibles.
El individuo precede al lenguaje ya
que es él el que habla y escucha.
Las personas se constituyen a sí mismas en
el lenguaje. El lenguaje surge de la
interrelación entre los seres humanos.
Las cosas existen por sí mismas. Fuera del lenguaje no hay nada de lo que
podamos hablar.
Somos seres racionales. El El lenguaje tiene un carácter recursivo en

pensamiento es la base para entender a
los seres humanos.
la coordinación, por un lado nos permite
coordinar el entendimiento y por el otro
nos permite coordinar el hacer. Y también
podemos hablar de lo que estamos
hablando. Esta recursividad es la base de
la reflexión y de la razón humana. Somos
seres racionales porque somos seres
lingüísticos.
El Ser es inmutable y permanente. "Yo
soy" como un concepto eterno e
invariable.
Somos el relato que contamos de nosotros
mismos a partir de las relaciones que
establecemos con los demás. El lenguaje
es acción y podemos cambiar el ser que
somos a partir de lo que hacemos y de la
interpretación que tenemos.
Orador, lenguaje y acción están
separados.
Unidad entre orador , lenguaje y acción.
Reconoce que todo lo dicho siempre es
dicho por alguien. El lenguaje es acción y
la acción genera ser.
Trabajaremos en el aula virtual, algunos ejemplos de las implicancias de ambas
concepciones.
(Ejercicio n* 2) ¿Cuales son tus reflexiones luego de haber leído esta pequeña introducción a
la Ontología del Lenguaje?
¿Qué dudas te quedaron? ¿Qué cosas te impactaron más?
Al decir que el lenguaje genera realidad también estamos sosteniendo que el lenguaje es
acción ya que podemos hacer que las cosas sucedan.
El lenguaje nace de la interacción entre los seres humanos, en consecuencia es un fenómeno
social, no biológico. Como individuos, somos lo que somos debido a la cultura lingüística en
la que crecemos.
Ludwig Wittgestein (1889-1951) llevó el análisis lingüístico a su máxima
expresión.
Su intención fue mostrar la relación entre lenguaje y realidad. Decía que un cuadro
era un objeto que no tenia nada que ver con un paisaje aunque un buen pintor era
capaz de lograr que el primero represente con gran fidelidad al paisaje. De la
misma manera sostiene , se pueden combinar las palabras para que representen la
realidad permitiéndole al ser humano hablar acerca de ella.
A partir de este concepto desarrolló toda una teoría del significado y postuló que el lenguaje
podía hacer muchas mas cosas que simplemente hablar acerca de la realidad, como dar
ordenes, hacer pedidos, coordinar acciones, etc.

Sostiene que el lenguaje es de dominio público y se aprende a emplearlo en contacto con otras
personas y en un contexto social.
J.L.Austin (1911-1960) fue el lingüista que reconoció esta capacidad activa del
lenguaje. El decía que aun cuando describimos estamos "ejecutando la acción de
describir". Su aporte más importante a la filosofía fue el concepto de "actos del
habla". El sostiene que cada vez que se dice algo se está haciendo algo, ya sea
describir, ordenar, pedir, declarar, negar, sugerir, preguntar, explicar etc. Llegó a
distinguir miles de acciones diferentes que ocurren cuando alguien habla.
(Profundizaremos estos conceptos en el módulo 4).

Barreras de la Comunicación
Barreras que impiden o limitan la Comunicación
Aún cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para
lograr comunicarse eficientemente, existen interferencias que
pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensión
del mismo.
Parte quizá de nuestra condición humana o parte quizá de las
circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control,
van a impedir una comunicación 100 % eficaz y eficiente, estas causas de interferencia son las
Barreras.
La comunicación es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de
nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa
los adelantos tecnológicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno está cada
vez más aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus
semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos
obstáculos que entorpecen la comunicación.
Uno de esos obstáculos que interponemos es el temor al RIESGO. Este temor al riesgo
generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen, a
volvernos más vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, etc.(De
algún modo, nos proponemos desafiarlo mediante la interacción constante dentro del curso.).
El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y profesional de las personas. Pero, ¿de
qué depende el riesgo? El riesgo que corremos en la comunicación no siempre es el mismo,
sino que varía dependiendo de:
• El contenido de la comunicación.- Es menos arriesgado hablar del clima, que
expresar a alguien nuestros sentimientos.
• La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.- No
es lo mismo comunicarnos con un desconocido o un vecino que hacerlo con nuestro
cónyuge o nuestro jefe.
• El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o cansancio, o cuando
estamos afectados por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y de ser
malinterpretados es mayor.
• La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere y
nos conoce bien, tenemos más probabilidades de ser aceptados y comprendidos.
Barreras Personales
Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción,
de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de
escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve
muy selectiva nuestra percepción e interpretación.

Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepción muy cortos de
por sí comparados con los de otros animales, y si a ello le agregamos
deficiencias auditivas o visuales, la información que recibimos puede
llegar incompleta o inexacta.
Vemos y oímos aquello que queremos, lo que nos conviene más, aquello
con lo que estamos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y
valores actúan como filtros, la comunicación no puede separarse de la
personalidad y ésta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra
la realidad y no la realidad misma.
interpretación de
Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es así, son una
forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar
negativamente la comunicación. Son mecanismos de defensa que se ponen en marcha casi
automáticamente y pueden ser más o menos inconscientes. Algunas de estas barreras pueden
ser:
Del que habla, del que se expresa:
• Pensar que el otro no es tan importante, trivializando la comunicación.
• Hablar medio en serio, medio en broma.
• Dogmatizar la comunicación, mostrando mucha seguridad en nuestras opiniones,
tratando de ocultar o disfrazar la inseguridad.
• Intelectualizar la comunicación para impresionar a los demás pero evitando que nos
comprendan, porque en el fondo nos sentimos inseguros.
• Utilizar generalizaciones. Por ejemplo, "todos los hombres son iguales", "eres un flojo
como todos los jóvenes", "a mí nunca me sacas a pasear", "siempre sales con lo
mismo".
• Los mensajes simultáneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros gestos,
movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contrario).
• Si creemos que sólo nosotros tenemos la razón y lo que dice el otro no tiene validez,
por el simple hecho de que viene de él.
• Si nos mostramos rígidos, autoritarios y distantes, podemos aumentar tanto el temor al
riesgo que podemos inhibir a los demás.
Del que habla y del que escucha:
• Encasillar al otro y sólo percibir aquello que reafirma la etiqueta que le hemos puesto.
• La aceptación pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo
correctamente.
• Sólo oir y no "escuchar".
• Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada. Prejuiciar.
• Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como
nosotros.
• Otra forma de poner barreras mentales a la comunicación, es comunicarse de
personaje a personaje, por ejemplo: el padre que piensa que para ser un buen padre
tiene que ser autoritario y actúa de esa manera interpretando un personaje, y no se
expresa de manera natural, como realmente él es. La esposa que oculta sus
frustraciones, o su agresividad, comportándose de manera pasiva y ocultándose en un
velo de resignación y sacrificio por los suyos, porque está convencida de que así debe
ser una buena esposa.

Barreras Físicas
Son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la
comunicación.
Una barrera física muy común es el ruido, otras son: la distancia física, las
paredes o la estática cuando nos comunicamos a través de un aparato.
Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras físicas generalmente
tratan de superarlas.
Las barreras físicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental
en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el
comportamiento del receptor.
Barreras Semánticas
Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios
significados.
La Semántica es la parte de la ciencia lingüística que estudia el significado de las palabras.
Casi toda la comunicación es simbólica, es decir utiliza signos o símbolos que sugieren
determinados significados.
Estos símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de
las ideas, pero no son el territorio real, de ahí que deben ser decodificados e interpretados
por el receptor.
Los símbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son
los significados múltiples, ya que un mismo símbolo tiene distintos significados y si al
interpretar elegimos el significado erróneo o simplemente diferente al que eligió el emisor,
podemos tergiversar el mensaje.
Tenemos que cuidar mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un símbolo, porque es
el contexto el que decide el significado de una palabra.
Otras Barreras en la Comunicación
Las Inferencias.- Las Inferencias que hacemos cada vez que interpretamos un símbolo
basándonos en nuestras suposiciones y no en los hechos reales, las inferencias pueden darnos
una interpretación inadecuada porque precipitamos conclusiones que a la postre pueden
resultar equívocas. Siempre es preciso darnos cuenta de que estamos infiriendo algo, es
preciso que estemos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho
cuidado lo que creemos real. Cuando surjan dudas, hay que buscar más información, y/o
esperar que una comunicación se convierta en un hecho antes de aceptarla.
El Filtrado.- Es la manipulación de información por parte del emisor, de modo
que sea vista de manera más favorable por el receptor. Es la edición que se hace
de la información seleccionando decir sólo aquello que conviene al emisor. Es
transmitir sólo aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar. Es la
falta de sinceridad. En las organizaciones, es muy común, y entre más niveles

verticales existan en la estructura formal, hay más oportunidades de filtrado.
La Percepción Selectiva.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se encuentra en el
receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo que conviene al receptor. Los
receptores ven o escuchan selectivamente, y también proyectan sus intereses y expectativas a
través de esta selección que hacen cuando decodifican la comunicación, interpretando los
mensajes a su manera. Recordemos lo que decíamos anteriormente, no vemos la realidad, sino
más bien, interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad.
Las Emociones.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el estado de ánimo
tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye
generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones afectan el tono de voz,
los movimientos, la gesticulación), y también influyen en la forma como se interpreta un
mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra enojado, distraído o
temeroso, que cuando está más tranquilo y mejor dispuesto para comunicarse. Debemos elegir
siempre el momento más propicio para la comunicación de un mensaje importante. Si la
persona está ofuscada o confusa por sus emociones, es mejor esperar a que se tranquilice y
comunicarnos con ella en un momento más adecuado y oportuno.
El Lenguaje.- Ya mencionábamos las barreras de tipo semántico, pero además de éstas
existen otras que tienen que ver con el lenguaje. La edad, la educación, el nivel cultural y
muchas veces la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen
en el lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender. En las organizaciones existen
personas con antecedentes diversos y por lo tanto con diferentes patrones de lenguaje y
muchas veces aunque aparentemente hablen el mismo idioma, no se entienden. Las
especialidades profesionales tienen también su propia jerga que muchas veces no entienden
los de otra profesión. Los regionalismos, los modismos, crean barreras de lenguaje que
interfieren en la comunicación.
Las barreras de la comunicación serán trabajadas en el aula virtual a través de un
diálogo.
(Ejercicio n* 3) Obsérvate conversando y detecta cuáles son las tendencias que dificultan tu
comunicación.
Los Favorecedores de la Comunicación
Cuando interactuamos con los demás, necesitamos en primer lugar tener actitudes que
favorezcan la comunicación, podemos abrir nuestros sentidos y disponernos a "escuchar" y
responder en con la mejor o la más adecuada de las siguientes actitudes:
• Actitud Valorativa.- Suele aconsejar o aportar respuestas en que se hace referencia a
los valores y el deber, muchas veces se dan órdenes.
• Actitud Interpretativa.- Trata de descubrir los verdaderos motivos de la conducta del
interlocutor. A veces suele aclarar al que comunica lo que le pasa.
• Actitud Exploratoria.- Adoptamos generalmente esta actitud, cuando necesitamos
más datos para normar nuestro criterio y tener una idea más clara de lo que pasa o de
lo que piensa o siente el otro.

• Actitud Consoladora.- Produce respuestas tranquilizadoras, que tratan de reducir la
angustia o el sufrimiento.
• Actitud de Identificación.- No ofrece soluciones, pero es una presencia cálida que
brinda seguridad y apoyo al otro, y le acompaña en sus preocupaciones o sufrimientos.
• Actitud Comprensiva y Empática.- Trata de ponerse en el lugar del otro, no
interpreta, no juzga, e intenta captar los sentimientos que hay detrás de las palabras del
que nos habla. Busca leer entre líneas.
¿Qué significa ser Empático?
La empatía no se trata de una técnica, sino de un estado, de una disposición de ánimo, de una
actitud.
La Empatía es esa habilidad para ponerse en el lugar del otro y comprenderlo verdaderamente.
Cuando se es empático no se valora, no se juzga y se respeta plenamente la libertad de la otra
persona. Tampoco se consuela ni se aconseja, se le acepta como es y no como quisiéramos
que fuera, o como él pretende llegar a ser.
Esto es, se hace un esfuerzo por captar el mundo interior del otro, sus sentimientos, sus
posibilidades y limitaciones. Ponernos en sus zapatos es comprenderlo, saber lo que siente
y cómo siente, sin dejar de ser nosotros mismos.
• Entender los problemas del otro.
• Captar sus sentimientos.
• Ponerse en sus zapatos.
• Confiar en su capacidad para salir
adelante.
• Respetar su libertad.
• Respetar su personalidad.
• Respetar su intimidad.
• No emitir juicios valorativos, no
juzgarlo.
• Aceptarlo.
Quien desee adquirir esta actitud debe hacer, en principio, un trabajo personal sobre sí mismo,
ya que todos tenemos tendencia a introducir elementos inconscientes y subjetivos en nuestra
percepción de los demás. Tenemos la tendencia a evaluar y preenjuiciamos, muy rara vez
somos objetivos, neutrales y verdaderamente comprensivos.
"Si soy sensible a mí mismo, en la misma medida seré sensible hacia los sentimientos de los
demás. El diálogo con los demás me ayuda a conectarme con mis sentimientos. Como yo me
acepto, acepto a los demás".
Comunicación Efectiva en las Organizaciones
Un programa de éxito en las comunicaciones con los empleados se
basa en el liderazgo del Director o Gerente General de una
organización, quien debe estar comprometido filosófica y
conductualmente con la idea de que la comunicación con los
empleados es esencial para el logro de las metas institucionales. Si sus
palabras y acciones van enfocadas a una mayor y mejor comunicación,

su compromiso trascenderá al resto de la organización.
El compromiso deberá ser con una comunicación en ambos sentidos y no sólo unilateral y de
manera descendente (como sucede en muchas organizaciones ineficaces), deberá tener un
énfasis en la comunicación cara a cara pero apoyándose con acciones y con todos los
elementos gráficos, escritos, audiovisuales y en general no verbales que se tengan a mano.
Cuando hay congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, la credibilidad y confianza
aumentan y son el escenario, el clima perfecto, para que la comunicación eficaz y efectiva se
logre.
La Comunicación Cara a Cara
Siempre que sea posible, se deberá utilizar una comunicación directa, sincera, cara a cara con
los empleados.
Esta forma de interacción permite ver a la persona y observar sus reacciones, permite
combinar el lenguaje verbal con el no verbal, el cual proporciona una retroalimentación más
auténtica.
Los gestos, los movimientos y postura corporal, el tono y las inflexiones de la voz, la
distancia que se establece inconscientemente entre los interlocutores, aportan información
sumamente valiosa a la interacción y confirman o contradicen la comunicación verbal.
Otra de las ventajas de la comunicación cara a cara es que permite la retroalimentación
inmediata. Permite que se resuma y se obtengan conclusiones por ambas partes antes de
finalizar la conversación, pero requiere de una buena disposición y habilidades para escuchar,
comprender y emitir la acción subsecuente que sea necesaria.
Lo que se DEBE HACER: Lo que NO SE DEBE HACER:
• Aprender a expresarse en forma
apropiada.
• Aprovechar su personalidad para
ganarse la simpatía de la otra parte.
• Usar una voz suave, amigable y cordial.
• Expresar su punto de vista con claridad
y concluir con el punto sin necesidad de
repetir continuamente partes del
mensaje.
• Aceptar previamente el hecho de que no
todos van a coincidir con lo que diga.
• Darle a la otra parte la libertad de
expresar honesta y razonablemente
cualquier diferencia que tenga con lo
que usted acaba de decir.
• Aceptar las diferencias de opinión sin
molestarse ni enojarse y sin desarrollar
una actitud negativa hacia la otra parte.
• Después de escuchar a la otra parte,
medite sobre lo que dijo, tomando la
• No ser dominante en la
conversación con la otra
parte.
• No utilizar sarcasmos en el
diálogo, ni adoptar una
actitud cínica o altanera.
• No utilizar jamás su poder
para amenazar al interlocutor.
• Evitar el enojo (el que se
enoja pierde la discusión).
• No utilizar palabras groseras,
expresiones peyorativas u
ofensivas.
• No tomar jamás lo que se le
diga como un ataque
personal.
• Tratar de no perder la calma
o actuar en forma temerosa.
• Refrenarse de adoptar una
posición de la que no pueda

mejor determinación posible y
sosténgala.
• Ya sea que sus decisiones en el
momento de la comunicación resulten
correctas o incorrectas, aprenda a vivir
con ellas y siga adelante.
salir adelante.
• No perder jamás la
ecuanimidad, la paciencia.
Otras Sugerencias
• Sea cual sea el tipo de lenguaje que utilice y el medio de comunicación empleado,
procure ser simple, sencillo, claro y lo más concreto posible en lo que dice su mensaje,
con el propósito de lograr ser comprensible.
• La repetición del mensaje es necesaria la mayoría de las veces cuando se transmite,
quizá excepto en las más sencillas.
• Procure que sus expresiones sean cortas, porque entre más información se comunique
es más difícil mantener al interlocutor atento e interesado.
• Una técnica que se sugiere es usar un trozo breve de comunicación, apoyarse con
ilustraciones (dibujos, ejemplos), repetir y repasar de nueva cuenta lo dicho.
• Sea empático y piense ¿ de que manera puede mi interlocutor entender mejor esto ? y
busque ser explícito para él (no piense que para usted es fácil, ni dé por supuesto que
el interlocutor es tan inteligente o más que usted, y que no tiene que ser tan claro), es
mejor ajustarse usted a él y no pretender que él se ajuste a usted.
• Escuche con efectividad (veremos ésto más adelante), los expertos opinan que un
ejecutivo pasa aproximadamente el 70 % del día en comunicación con sus empleados,
clientes y demás, y más o menos el 45% implica escuchar a otros, y sin embargo, ésto
es en lo que más se falla.
• Uno de los principales fallos es pretender o fingir que se está prestando atención,
cuando en realidad la mente divaga en otras cosas. "La mayoría de las personas habla
a un ritmo de 125 palabras por minuto. Sin embargo, el cerebro es capaz de manejar
hasta cinco veces más esta cantidad. De ahí que cuando alguien habla más de unos
cuantos minutos, el que escucha, a veces sin darse cuenta, empieza a divagar en otras
cosas que ocupan su mente porque le interesan o le preocupan, volviendo sólo
ocasionalmente al diálogo para enterarse someramente de lo que está diciendo el que
habla".
• Ponga toda su voluntad en eliminar los malos hábitos de escucha o por lo menos
mantenerlos bajo control, no se distraiga, para ello se sugiere que vea la manera de
mantener una participación activa en la comunicación ya sea tomando notas o
haciendo preguntas, para mantener también su mente ocupada y evitar divagar o soñar
despierto.
• Cuando trate de resolver conflictos, además de adoptar una actitud conciliadora,
realice sus comunicaciones a nivel de sentimientos, porque es ahí donde los seres
humanos podemos entendernos mejor y donde realmente podemos lograr la empatía,
es decir, ponernos en el lugar del otro y comprender lo que está sintiendo.
¡HAGAMOS ALGO POR ENTENDERNOS Y
COMPRENDERNOS MEJOR Y PODREMOS
LOGRAR MEJORES RESULTADOS EN
CONJUNTO!

Escuchar, El Lado Silencioso Del Lenguaje
¿Qué es Comunicación?
Cuando pensamos en comunicarnos con los demás pensamos en hablar con el otro, decirle
algo, comunicarle algo y de lo que no nos damos cuenta es de la importancia que tiene el
escuchar en la comunicación.
Por lo general pensamos que el hablar es la parte del lenguaje activo y suponemos que el
escuchar es su parte pasiva y menos importante.
Sin embargo el posicionamiento ontológico resalta la importancia del
escuchar.
En todo acto de comunicación y coordinación de acciones están
comprometidos tanto el hablar como el escuchar.
Si pensamos en el área de las relaciones podemos atribuir la falta
de comunicación, de la que hoy se habla, a la escucha.
Si nos vamos al terreno de los negocios Peter Drucker sostiene que
"ser maravilloso con las personas significa escucharlos bien".
Tom Peters sostiene que "necesitamos obsesionarnos con la escucha
debido a que gran parte de la problemática que el top Managment
declara tener se debe a que no escucha a sus subordinados, ni a la tendencia del mercado"
El escuchar es la base del lenguaje, sino ¿para qué hablamos?
La visión tradicional del lenguaje ha dado prioridad al hablar sobre el escuchar, bajo la
suposición que basta estar presente y atento en la conversación para comprenderla.
Antes de comenzar a ahondar en el importante tema de la escucha, te pedimos que
contestes y compartas en el aula las siguientes preguntas: ¿Por Quiénes te has sentido
realmente escuchado? ¿Y no escuchado? ¿Cómo lo has sentido en el cuerpo? (Ejercicio
1).
Sostenemos que la parte del escuchar que implica la comprensión o interpretación de lo que
oímos es un fenómeno lingüístico, que se origina en el tipo de observadores que somos más
que en lo que oímos.
Entonces ¿qué es ESCUCHAR?
ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR
Oír es un fenómeno biológico, el escuchar es lingüístico ya que incluye la interpretación que
cada uno hace a partir de lo que oye.
Escuchemos el "sonar de una campana". Diríamos que el "tan-tan" es lo que oímos y

"campana" es la interpretación que hacemos de lo oído.
"Escuchas" diferentes
Tradicionalmente se entendía a la "comunicación" como la transmisión de información. Donde
se suponía que había un emisor que emitía un mensaje, que era recibido por un receptor.
De hecho esto sucede así en la tecnología, pero no lo vemos funcionar entre los seres
humanos.
El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega ,
sino de lo que le pasa al que la recibe,
y esto es un asunto muy distinto a transmitir información.
Humberto Maturana
COMUNICACIÓN = ACCIÓN EN COMÚN
En la comunicación no se da el hablar sin el escuchar y viceversa. La danza que tiene
lugar entre ambas es lo que llamamos CONVERSACIÓN.
El escuchar le da validez al hablar porque es el escuchar, y no el hablar, lo que da sentido a lo
que decimos.
Pensemos cuántas veces hacemos un pedido y nos traen otra cosa. ¿Qué fue lo que produjo
resultados, el hablar o el escuchar?
"Nosotros decimos lo que decimos, pero el otro escucha lo que escucha"
La clave del "escuchar" no está en el contenido del mensaje del que habla, sino en la
interpretación que hace el oyente sobre lo dicho y cómo esto modifica su ámbito de acciones y
posibilidades futuras.
Normalmente damos por sentado que lo que escuchamos
es lo que se ha dicho.
Y suponemos que lo que decimos
es lo que las personas van a escuchar.
Rafael Echeverría
Algunas de las implicancias de esta frase de Rafael Echeverría las trabajaremos en
el aula virtual a través de un breve cuento.
¿Qué es lo que produce "escuchas" diferentes?
1. NUESTRA BIOLOGÍA. Un hombre de 85 años escucha diferente que un muchacho de
20 años. Nuestra biología nos produce diferentes escuchas.
2. CONTEXTO DONDE NACIMOS: Nuestra escucha es diferente a la que tienen los
nacidos en Borneo, ellos tienen un contexto social diferente al nuestro. También varía
de acuerdo con la época en que nacimos. Nuestra escucha no es la misma que tenían
nuestros próceres de la Independencia.

3. NUESTRA HISTORIA PERSONAL: Interpretamos diferente las cosas de acuerdo con
la historia que cada uno tiene y las experiencia vividas.
4. NUESTRAS DISTINCIONES: Si yo no sé nada de música mi escucha de un concierto
es diferente a la que tiene alguien avezado en ese tema. Lo mismo sucede frente a una
conferencia, si entiendo del tema que están tratando es algo muy diferente a que si no
tengo distinciones de lo que están hablando.
5. LA EMOCIONALIDAD: No escucho lo mismo si estoy en un buen día a si estoy
transitando un día negro donde todo me sale mal. Mi estado de ánimo me predispone a
escuchas diferentes.
Estilos de escucha no comprometida
• Simulador: Pretende estar escuchando.
• Dependiente: Quiere agradar a quien está hablando.
• El que interrumpe: No permite que el otro termine una
idea.
• Literal: Sólo registra las palabras.
• Juez y parte: Está dedicado a juzgar el comportamiento o
las ideas de los demás.
• Competitivo: Quiere promover su propio punto de vista.
• Apurado: Nunca tiene tiempo de escuchar contra-
argumentos.
El propósito principal del escuchar es comprender lo que los demás
quieren comunicar, o saber cuál es su experiencia interna.
Sin embargo la escucha tiene otro costado, que es conseguir ser escuchado.
Cuando hablamos tratamos de comunicarnos con el otro y se nos hace
tremendamente frustrante cuando no lo conseguimos.
En el proceso de comunicación es tarea del que habla, comunicar al que
escucha, que se siente escuchado.
Sentirse escuchado es sentirse convalidado. Es el reconocimiento de que
lo que estamos diciendo es recibido.

Escucha Efectiva
La escucha efectiva tiene que ver con acercarnos a escuchar lo que el otro está realmente
diciendo. Para eso encontramos algunas claves que pueden favorecer una escucha mas
efectiva:
• Escuchar las palabras que se dicen.
• Escuchar las acciones del lenguaje que aparecen.
• Escuchar la inquietud que el otro trae a la conversación.
• Escuchar el estado de ánimo desde el cual habla.
• Escuchar el contexto en el cual es dicho lo que se dice.
• Escuchar el ámbito de acciones posibles que se comprometen o hacen posible al decir
lo que se dijo.
• Escuchar la interpretación que generamos de lo que escuchamos.
• Escuchar los trasfondos de la conversación.
• Escuchar el espacio de posibilidades que se abre o se cierra.
• Las emociones que están en juego.
• Las historias personales (background).
• La historia y la confianza generada entre las partes.
• Practicas sociales (cultura).
Escuchar se relaciona con la atención, con estar presente con
lo que está sucediendo, con todos nuestros sentidos.
Resulta difícil escuchar y hablar al mismo tiempo y hay
personas que tienen tanto para decir que pareciera que no les
queda tiempo para escuchar o se fascinan interrumpiendo
mientras otro intenta cerrar una idea.
¿Generamos un espacio de confianza para que el otro sienta que puede hablar con la
tranquilidad de que no va a ser enjuiciado?
¿Nos encontramos a menudo yendo a nuestra conversación interna buscando respuestas? Si
estamos pensando lo que vamos a decir, dejamos de escuchar. Podemos pensar casi cinco
veces mas rápido de lo que podemos hablar. ¿Podríamos esperar a que el otro termine para
ponernos a pensar qué decir?
¿Nos mostramos presentes en la conversación, mirando y asintiendo cuando estamos de
acuerdo, pidiendo que nos expliquen con más detalles si no comprendemos?¿Escuchamos
mostrando un claro interés o esperando nuestro turno para hablar?
¿Ponemos los cinco sentidos presentes para escuchar o pretendemos hacerlo mientras
miramos la televisión o estamos atentos a lo que pasa en otra habitación? ¿Pensamos cómo
podríamos dejar de distraernos?
¿Nos ponemos en el lugar del otro, mientras está contando algo personal o doloroso, para
mirar la situación desde su punto de vista?
¿Somos suficientemente pacientes como para darle tiempo al otro para encontrar la palabra
justa que exprese exactamente lo que quiere, sin lanzarnos a responderle?

¿Cuándo participamos en la conversación, hablamos de lo que
estamos escuchando o referimos aquello a nuestra propia
experiencia, y en lugar de hablar de lo que escuchamos
comenzamos a hablar de nosotros mismos? La comunicación es
una danza, no un monólogo.
¿Mientras estamos escuchando nos enganchamos con los
mensajes, de manera que dejamos de escuchar? Cuando nos
encontramos enojados, asustados o molestos, a menudo se nos
escapan partes importantes de lo que nos dicen.
¿Le permitimos al otro tener su propio punto de vista o lo criticamos
o juzgamos en medio de la conversación? Ponerlo a la defensiva
quizás pueda "hacernos ganar" la discusión, sin embargo podríamos perder algo mucho más
importante que es su relación y la confianza que depositan en nosotros.
¿Chequeamos nuestra escucha con preguntas como: "¿Me podrías decir si entendí bien? o
Corrígeme si me equivoco."
Trabajaremos en forma práctica la escucha en el aula virtual a través del análisis
de un diálogo.

Escucha Empática o Generativa
Por lo general las personas escuchamos, no ya para comprender al otro, sino para contestar.
Muchas personas esperan su momento para reflejar sus vivencias en la vida del otro.
Aconsejando según sus experiencias y cómo hacer ante ese suceso. Cuando tienen problemas
con alguien establecen que esa persona no los entiende.
Los seres humanos estamos deseosos de que nos comprendan. Cargamos con historias de
vida que queremos transmitir y que nos entiendan. Todos intentamos expresarlo, pero no
llegamos a comprender lo que le pasa al otro.
Las personas tenemos distintas formas de escuchar al otro. Una es no escuchar. Otra fingir
que escuchamos, contestando con monosílabos. Otra forma es la escucha selectiva,
conectándonos con el otro en ciertas partes de la conversación. Otra forma de escuchar es
prestar atención a la conversación, a lo que el otro nos esta transmitiendo. Pero existe una
última forma de escuchar que la llamamos "escucha empática".
Carl Rogers, insistió como ninguno en la importancia de la escucha empática y en las
actitudes básicas de una acogida incondicional y en la calidez de la escucha, así como
en el evitar la interrupción y el dar consejos. Podemos aprender de las veces en que nos
hemos sentido escuchados en nuestros sentimientos más profundos, por alguien que no nos
juzga ni evalúa. Así como de las ocasiones en que sentimos que otros no nos han escuchado!
La escucha empática es conectarse con el otro, poniéndose en el lugar de la persona y viendo
el mundo como lo ve ella, comprendiendo lo que experimenta. Con este tipo de escucha es con
la que se comprende al comunicador. Es entrar en su vivencia y comprender lo que siente. No
es sentirse reflejado, es llegar a comprender sus sentimientos y su intelecto. En la escucha
empática utilizamos los oídos, los ojos y el corazón.
Los expertos en comunicación estiman que los seres humanos nos expresamos con el
10% por medio de palabras, el 30% constituido por diferentes sonidos y el 60% por
medio del lenguaje corporal.
En la escucha empática demostramos al comunicador que lo valoramos, lo comprendemos y
eso conlleva a que deposite su confianza en nosotros. Porque aunque uno se esfuerce
desesperadamente en que se confíe en uno, pero si la otra persona percibe tales esfuerzos
como manipulativos, intimidatorios, interesados o arrogantes, no sólo no comprendimos lo que
le importa a esa persona sino que además va a retirar su confianza hacia nosotros. La escucha
empática es un depósito de la confianza del otro hacia nosotros.
Después de la supervivencia física, una de las necesidades del hombre es ser comprendido,
valorado, querido y podemos satisfacer esa necesidad (o parte de ella) comprendiendo al otro.
Ahora te pedimos que trates de analizar tus propias conversaciones: ¿A qué personas
sueles escuchar realmente? ¿Qué personas han logrado con tu ayuda poner en palabras
sentimientos confusos o amenazantes, o han auto-explorado mejor en tu compañía?
¿Cómo te has sentido al respecto? (Ejercicio 2).
Si se puede escuchar la inseguridad o el temor detrás del enojo, se
puede abrir un canal de comunicación con una personas enojada. En el
escuchar al otro, al respetarlo y legitimar su experiencia, es lo que nos
permite interactuar y generar nuevas posibilidades.

Escucha Activa
Por medio de esta escucha se comprende lo que la otra persona está diciendo como lo que
intenta expresar.
Es escuchar y comprender sin exponer nuestros criterios como
tampoco nuestros sentimientos. La escucha activa es estar abierto
psicológicamente para comprender al emisor.
Eugene Gendlin: le añadió el "focusing" a la escucha empática de Rogers.
El habla de un escuchar absoluto. Escuchar a otra persona sin poner nada
tuyo, simplemente indicándole si lo sigues o no en lo que te cuenta. Vas
repitiendo los puntos de la otra persona, según los entiendes, o
simplemente le indicas con sinceridad cuando te pierdes: “¡quieres
repetirme eso, que me perdí!”
Gendlin da 4 indicaciones muy prácticas:
1. Para demostrar que has escuchado, forma 1 o 2 oraciones con el significado de lo
que la persona quería transmitirte.
2. Con tus propias palabras, pero conservando las palabras de la persona en los
puntos delicados
3. Cuando la persona se complica y se enreda, retoma 1 o 2 expresiones sobre lo que
crees que es el núcleo de la comunicación, y deja que la persona lo corrija o añada.
Repite lo que ellos han cambiado y añadido hasta que lo entiendas justo como ella, y
sólo entonces forma tu oración para decir lo que significa lo expresado.
4. Cuando pidas aclaración, hazlo utilizando los aspectos que han quedado claros. ¡No
le digas nunca: no he entendido nada!
Habla solamente para decir que entiendes al repetir lo dicho o para pedir repetición o
clarificación.
Robert Carkhuff: También discípulo de Rogers como Gendlin, pero que se fue distanciando de
su maestro, insiste mucho en las destrezas de atender, observar, escuchar. Escuchar es una
destreza aprendida, como un escuchar activo que consume gran cantidad de energía. Hay que
recordar y retener los contenidos verbales así como el tono emocional en el que son dichas las
cosas, para descubrir el "marco de referencia"" del interlocutor.
Antes de continuar te pedimos: Haz una pequeña lista de personas a las que
habitualmente no escuchas, no prestas atención y desconectas enseguida de ellas.
(Ejercicio 3 - Lista 1)
Haz una pequeña lista de personas por las que habitualmente no te sientes escuchado/a.
(Ejercicio 3 - Lista 2)

Pasos o estrategias conductuales para mejorar la escucha.
1. actualizar la motivación por la que uno escucha, justo antes de escuchar. Este paso
es crucial y se parece al ¿A dónde voy y a qué?
2. Quedarnos con los datos esenciales del contenido de su mensaje. Para ayudarse,
uno puede responderse las preguntas ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Por qué?
3. Suspender el juicio personal (que es algo muy difícil) como parte de la acogida
incondicional.
4. Resistir las distracciones externas e internas.
5. Escuchar el tono emocional, el ritmo, etc.
6. Retener los puntos clave del contenido como fruto de la mejor motivación y atención,
para poder responder con mayor precisión al otro.
Eso permitirá al otro profundizar en el nivel de auto exploración. Es aprender a entrar en el
mundo referencial de quien es escuchado, sin invadirlo ni distorsionarlo.
Pautas básicas
Debemos recordar dos reglas primordiales para poder comprender la escucha activa:
1.- Existen tantas interpretaciones de una situación como seres
humanos interpretando. Los seres humanos tenemos criterios distintos,
como distintas formas de ver las cosas y de interpretarlas. Todos
cargamos con historias de vida. De hecho ello no se escapan los
conflictos. Esta en nosotros el afrontarlos y darnos cuenta que somos
todos diferentes, con concepciones diferentes y no por ello erradas.
2.- Escuchar para poder ser escuchados. Cuando nos encontramos
con una persona que tiene distintos puntos de vista que el nuestro,
intentamos convencerlos que estamos tenemos razón. Ello conlleva a un c
discusión, dado que cada uno intentará convencer al otro de que tiene razón. La misma termina
convirtiéndose en una competencia por la razón.
onflicto y una eterna
La eficacia de la escucha activa.
Según nuestra predisposición a escuchar realmente al otro puede conllevar a una relación o
no. También puede ayudarnos a sobrellevar un conflicto o no.
Hay situaciones que nos resulta imprescindible el hacer efectiva la escucha, como:
En lo laboral:
· Atender a un cliente disconforme
· Problemas de falta motivación de algún empleado
· Resolución de conflictos en equipos

· Para realizar alguna negociación
· Cuando la jefatura nos comunica sobre nuestro desempeño laboral
A nivel personal:
· Para comprender porque nuestro hijo ha actuado de cierta forma
· Para evitar conflictos o tensiones en la pareja
· Resolución de conflictos en un grupo de amigos
La utilización de la escucha activa en estas situaciones sería muy importante, pero la mayoría
de las personas no saben escuchar bien. El poder ejercer esta destreza nos ayudará a
sobrellevar estas situaciones y muchas más.
Pautas para una buena escucha.
1. Dejar de hablar: no podemos escuchar si estamos hablando.
2. Hacer sentir tranquila a la persona que habla: crea un ambiente de confianza y
libertad, ayuda a la persona a sentirse libre para hablar.
3. Demostrar que quieres escuchar: actúa interesado/a. No leas libros ni hagas otras
cosas mientras otra persona te habla.
4. Evitar distracciones: no hagas dibujos o muevas papeles. Si hay distracciones busca
un lugar tranquilo.
5. Entender: trata de ponerte en los zapatos de la persona que te está hablando.
Entender no siempre quiere decir que debes estar de acuerdo con quien te habla.
6. Ser paciente: no interrumpas y debes tener suficiente tiempo para escuchar.
7. Controlarse: una persona enojada no entiende lo que otra quiere decir.
8. No alegar ni criticar: si haces esto la persona no va a sentir confianza y sí va a
defenderse.
9. Preguntar: eso anima a la otra persona y le demuestra que realmente la estás
escuchando.
10. Dejar de hablar: este es el punto de partida y el punto de llegada, es imposible
escuchar sin el silencio para la escucha.
Deje hablar.- No puede escuchar a los demás si siempre se la pasa hablando.
Escuche con una mente abierta.- No establezca juicios previos, centre su atención en el
mensaje y decídase a sacar el mayor provecho posible del encuentro.
Haga que su interlocutor se sienta cómodo.- Deje de hacer cualquier otra cosa que no sea
escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de
rechazo. Muestre interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para
rebatir.

Centre su atención en lo que le están diciendo.- Concéntrese en el
contenido del mensaje y no en la forma. No se distraiga con los tics
nerviosos, muletillas o fallas de pronunciación de su interlocutor, deje lo
superficial y vaya al núcleo de la comunicación.
Elimine las distracciones.- No mueva papeles ni tamborilee, prevenga o
elimine cualquier posible interferencia, si hay mucho ruido externo cierre
la puerta o vaya a un área más aislada.
Conserve la calma.- Sea paciente, no se precipite en hacer juicios, no interrumpa, espere a
que la otra persona termine de hablar, antes de dar una respuesta. No se aleje o corte la
comunicación bruscamente. No pierda el control, una persona irritada puede malinterpretar o
tergiversar la comunicación.
Muestre empatía con los que hablan.- Trate de ponerse mentalmente en el lugar de su
interlocutor y ver las cosas desde su perspectiva.
Centre su atención en las ideas principales.- Identifique las ideas principales en lo que la
persona dice, esto será lo que deberá recordar más tarde, detectando la esencia de la
conversación, el resto se recordará como ideas de soporte.
Escuche la totalidad del mensaje.- Evite por otro lado la tendencia a resumir, no se prejuicie
o crea adivinar lo que le van a decir con las primeras palabras que dice su interlocutor, ni lo
corte dando por supuesto el resto. Usted puede estar equivocado y adelantando juicios
erróneos.
Haga preguntas.- Esto estimula al hablante y le muestra su interés y que lo está escuchando.
Por otra parte, hacer preguntas permite la retroalimentación o correcciones a tiempo de las
malas interpretaciones. Además, hacer preguntas ayuda a conocer mejor los argumentos o
razones del que habla.
Evite en lo posible las discusiones y las críticas.- Tanto unas como otras,
suelen poner a la gente a la defensiva y como reacción pueden encerrarse en sí
mismos o enojarse, y aunque usted gane la discusión, en realidad pierda.
No se deje llevar por sus emociones.- Ciertas palabras, frases, o el tono de
voz en que se dicen provocan emociones en el oyente, aprenda a controlarse
para no interrumpir la comunicación, ni asumir una actitud negativa o ponerse a
la defensiva.
No sueñe despierto.- Muchos malos oyentes, se van mentalmente de la conversación, porque
empiezan a pensar en otras cosas, a veces se conectan y se desconectan de la comunicación
perdiendo gran parte del mensaje. Sintonícese con su interlocutor y evite cualquier
pensamiento distractor tomando una parte activa en la conversación, haciendo preguntas,
identificando los elementos clave, leyendo lo que dice "entre líneas" el hablante. Examine las
evidencias y saque sus conclusiones sobre la situación.
Enfréntese al material complicado.- Algunos temas son de difícil comprensión para el que
escucha y resultan difíciles de seguir. No se intimide, aproveche para aprender, realice
preguntas. No se aísle ni deje que una presentación complicada lo desanime.

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