Este documento describe los conceptos clave de la comunicación. Explica que la comunicación tiene cuatro funciones básicas: informar, controlar, motivar y expresar sentimientos. Además, describe el proceso de comunicación, el modelo de comunicación, los componentes del proceso como el emisor, mensaje, canal, receptor, y retroalimentación. Finalmente, identifica posibles fuentes de distorsión en la comunicación como ruidos y barreras para una comunicación efectiva.

2. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
En todo grupo la comunicación tiene 4
funciones elementales:
Informar.
Controlar.
Motivar.
Expresar sentimientos y emociones.

3. Proceso de comunicación
Son los pasos que existen entre un emisor y
un receptor para la transmisión y
comprensión del significado del mensaje
que se cierra con la retroalimentación que
vuelve a introducir el mensaje al sistema
como control para evitar malos
entendidos.

4. MODELO de COMUNCICACIÓN
Emisor Receptor
Canal
Mensaje
Decodificación
Codificación
Retroalimentación
Ruidos

5. COMPONENTES
Emisor o fuente: es quien tiene el propósito de
transmitir una idea.
Codificación: es convertir la idea en símbolos.
Codificar un mensaje está sujeto a 4
condiciones elementales:
a) Habilidad (hablar, escribir, razonar).
b) Actitud (predisposición, intención).
c) Conocimiento (saberes).
d) Sistema sociocultural (creencias y valores).

6. Mensaje: es el producto físico codificado por la
fuente.
Canal: es el medio por donde viaja el mensaje.
Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje.
Decodificación: es el proceso que efectúa el
receptor que traduce los símbolos que contiene el
mensaje para poder comprenderlo.
Limitaciones: habilidad para escuchar, leer, razonar,
actitud, conocimiento, compartir el sistema
sociocultural.
Retroalimentación: determina si el mensaje llegó y si
ha sido comprendido.

7. FUENTES DE DISTORSIÓN
Son interferencias o ruidos que
distorsionan o bloquean la
comunicación en cualquiera de los
componentes del modelo o
provenientes del contexto.

8. Competencias de los sujetos
comunicantes
El emisor y el receptor en un acto
comunicativo llevan, cada uno, sus
propias competencias.
Si esas competencias son más o menos
similares, la comunicación funcionará
bastante bien.

9. Competencias lingüísticas
Tanto E como R deben tener
competencias lingüísticas semejantes
para poder comunicarse: P.ej. que
compartan la lengua materna.

10. Competencias
para-lingüísticas
Si los sujetos comparten la misma cultura,
aumentan las posibilidades de que
puedan interpretar lo que se dice, sin
decir.
No todos los gestos son universales.

11. Competencias del PSI
Lo que hace el PSI (Psicología,
Psiquiatría, Psicoanálisis) es decodificar
en el otro todo lo que tenga que ver con lo
emocional, con lo afectivo, con lo
vivencial.
No hace falta que se haya vivido lo mismo
que el otro para entenderlo, pero si es
necesaria la empatía entre las partes.

12. Competencias ideológicas
 Sistema de creencias que tiene el sujeto.
 Creencias filosóficas, políticas, religiosas.
 Son parte de la cosmovisión que cada
persona posee.

13. Competencias culturales
Son los conocimientos que el sujeto tiene
acerca de una cultura y sus costumbres.
También se llaman competencias
enciclopédicas porque abarcan todos los
saberes.

14. Comunicación Efectiva
Habilidades a desarrollar
 Atención y Escucha (darle importancia al otro)
 Respeto. (ver y apreciar al otro en su calidad de ser humano)
 Concreción. (comunicar en forma directa y específica)
 Empatía. (demostrarle que entendemos lo que dice y porqué lo dice)
 Genuidad. (presentarse y comportarse ante los demás tal como uno es)
 Inmediatez. (discutir abierta y directamente con otra persona lo que
está ocurriendo en el aquí y ahora de la relación entre ambos)
 Confrontación.(evitarlo, provoca conflictos)

15. Dirección de la comunicación:
Descendente:
Se dirige desde el
jefe hacia el
subordinado
Jefe
Subordinado
Ascendente:
fluye de abajo
hacia arriba:
Jefe
Subordinado
Lateral:
Entre miembros
del mismo grupo
de trabajo, entre
miembros de
grupos de trabajo
del mismo nivel
jefe jefe
La comunicación

16. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

17. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
En esencia las personas básicamente se comunican
de manera oral, escrita y no verbal. De esta manera
se intercambian significados.
Oral Ventajas: VELOCIDAD y RETROALIMENTACIÓN.
Un mensaje verbal se envía y la respuesta se
recibe en una cantidad de tiempo mínima. Si
el receptor no está seguro del mensaje, la
retroalimentación rápida permite que el
emisor detecte pronto y, por tanto, permite la
corrección inmediata.
Desventajas: DISTORSIÓN
Un mensaje pasa a través de varias personas.
Entre más grande sea este número, mayor es el
potencial de distorsión.

18. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Escrita Palabras
Símbolos
La comunicación escrita incluye memorandos, cartas, Email, mensajería
instantánea, periódicos organizacionales, noticias colocadas en tableros de
boletines, o cualquier otro dispositivo que se transmita por medio de
palabras o símbolos escritos.
¿Por qué habría de elegir un emisor el uso de la comunicación escrita?
Porque es frecuente que ésta sea tangible y verificable. Cuando se
imprimen, tanto el emisor como el receptor tienen un registro de la
comunicación; y el mensaje se puede almacenar por un periodo indefinido.
Desventajas: Consumen tiempo
Falta de retroalimentación inmediata.

19. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
No verbal Movimientos del cuerpo
Entonación o énfasis en las palabras
Expresiones del rostro
Distancia física entre E y R
Cada vez que se envía un mensaje verbal también se envía otro no verbal.
En algunas ocasiones, el componente no verbal aparece solo. Ningún
análisis de la comunicación estaría completo sin considerar la
comunicación no verbal.

20. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
• Redes formales.
• Redes informales (rumores).
• Mecanismos electrónicos.
Es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo
para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y
técnicas de comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los
objetivos de la empresa u organización.
Redes de comunicación:

21. REDES FORMALES EN GRUPOS PEQUEÑOS
CADENA RUEDA MULTICANAL
sigue en forma
rígida la cadena
de mando formal
Una figura central que actúa
como el conducto para todas las
comunicaciones del grupo.
Estimula la red de comunicación
que se encontraría en un equipo
con un líder fuerte.
Permite que todos los
miembros del grupo se
comuniquen activamente uno
con otro. No hay líder.

22. RED INFORMAL
La comunicación de rumores:
Aunque los rumores son informales, no significa que no sean una
fuente importante de información. Por ejemplo, una encuesta reveló
que el 75 por ciento de los empleados se enteraba por primera vez
de ciertos asuntos a través de rumores y chismes.
Características:
Se desplazan en todos los sentidos.
Saltan niveles de autoridad.
No son controlables por la administración formal.
Son percibidos como más creíbles que los comunicados formales.
Sirven a los intereses personales.
El tema produce ansiedad.
La situación debe ser importante.
Surgen cuando la información actual es ambigua.

23. COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS
• Correo electrónico.
• Mensajes instantáneos y
mensajes de texto.
• Redes sociales.
• Blogs.
• Videoconferencias.
• Internet.
• Enlaces de intranets y
extranets.
• Etc.
el 71 % de los casos son las comunicaciones electrónicas

24. SELECCÍÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN
Las investigaciones han revelado que los canales difieren en
su capacidad de transmitir información.
Algunos son bastos en el sentido de que tienen la capacidad
de:
1) manejar claves múltiples de forma simultánea,
2) facilitan la retroalimentación rápida
3) son muy personales.
Otros tienen la debilidad de no cumplir con estos tres puntos.

25. SELECCÍÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN

26. Riqueza Alta: La conversación cara a cara
Proporciona la cantidad máxima de información que se transmite durante
un episodio de comunicación. Es decir, ofrece claves de información
múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes,
entonaciones) retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y
el toque personal de "estar ahí".
Riqueza baja: Los medios escritos impersonales.
Reportes formales y boletines tienen la calificación más baja.

27. «Es la coexistencia de comportamientos que no se excluyen
entre sí, que pueden admitir distintas interpretaciones y dan
por consiguiente motivo a incertidumbre y confusión»
O sea,
Es una situación en la que la información se puede entender
o interpretar de más de una manera, es decir, la misma
información puede ser ambigua en un contexto y no serla en
otro.
El lenguaje ambiguo lo usamos como una muletilla cuando
no estamos seguros de lo que vamos a decir. Es aquello que
se deja inconcluso, al aire y sin ninguna idea centrada.
Comunicación ambigua
¿Qué es la ambigüedad?

28. Ejemplos:
1) Estuve esperándote en el banco.
¿En que banco? ¿Sentado en un banco o en una institución
financiera?
2) Ese libro es tremendo!
(No sabemos si es tremendamente malo o tremendamente
bueno o tremendamente complejo...)
3) Palabras ambiguas: Banco, mango, gato, cresta, etc.

29. 6. Comunicación 29
¿Decimos lo que queremos decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”
– Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”
– Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”
– Entonces no es diplomático.

30. Comunicación persuasiva
Procesamiento automático
o…
La persuasión consiste en la utilización deliberada de la
comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de
las personas, entendiendo por actitudes, un resumen de lo
que opinamos de las cosas, personas, grupos.
Procesamiento controlado

31. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Fuente: Robbins,S y Judge, T. (2013) Comportamiento organizacional.
Disponible en:
https://psiqueunah.files.wordpress.com/2014/09/comportamiento-
organizacional-13a-ed-_nodrm.pdf
Filtrado
Se refiere a la manipulación deliberada de la información
por parte del emisor de modo que aparezca más
favorablemente a los ojos del receptor.
Ejemplo:
Cuando un gerente le dice a su jefe lo que cree que quiere
oír está filtrando la información.

32. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Percepción selectiva.
En el proceso de la comunicación el receptor ve y escucha
selectivamente basado en sus necesidades, motivaciones,
experiencias, antecedentes y otras características
personales.
El receptor proyecta sus intereses y esperanzas en las
comunicaciones cuando la decodifica.

34. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Sobrecarga de información.
Cuando la información con la que tenemos que trabajar
excede nuestras facultades se produce una sobrecarga de
información.
Ocurre cuando los individuos tienen más información de la
que pueden clasificar y la descartan, ignoran pasan u
olvidan o aplazan el procesamiento hasta que la
sobrecarga cede, en cualquier caso se pierde información
la comunicación es menos eficaz.

35. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Emociones.
El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir
un mensaje influirá en forma de interpretarlo, el mismo
mensaje recibido cuando uno está enojado o perturbado se
interpreta de otra manera que cuando uno está contento
las emociones extremas como el júbilo y la depresión
entorpecen la comunicación efectiva.

36. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Lenguaje
Las palabras tienen significados distintos para diversas
personas la edad educación y antecedentes son tres de
las variables más obvias que intimen en el lenguaje que
usa una persona y en las definiciones que les da a las
palabras.

37. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Silencio
El silencio de los subalternos implica que el gerente carece
de información sobre problemas operativos continuos. Y el
silencio en cuanto a la discriminación, el acoso, la
corrupción y el mal comportamiento implica que la alta
gerencia no tome medidas para erradicar dichas
conductas. Los trabajadores que permanecen en silencio
acerca de temas importantes también podrían
experimentar estrés psicológico.

38. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Ansiedad o miedo por la comunicación
Es esa tensión y ansiedad excesiva causada por la
comunicación oral o escrita. Es común que les resulte
extremadamente difícil hablar con otros cara a cara, o que
se sientan sumamente ansiosos.

39. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Mentiras
La frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar a
los mentirosos provoca que esta sea una barrera
especialmente significativa para la comunicación eficaz en
las organizaciones.

40. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Comunicación políticamente correcta.
¿Qué palabras usa usted para describir a una persona en
sillas de ruedas?
Ciertas palabras pueden ser o son estereotipos intimidan o
insultan a los individuos. Es una fuerza de trabajo diversa,
debemos ser sensible a la manera en que nuestras
palabras podrían ofender a los demás.

41. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Barreras de comunicación entre hombres y
mujeres.
Una investigación de Deborah Tannen ahonda sobre el
tema en términos de sus estilos de conversación: el género
a menudo crea barreras en la comunicación oral.
Los hombres usan las conversaciones como un medio de
preservar la independencia y de mantener el estatus en el
orden social jerárquico.
Las mujeres la emplean para crear una conexión: las
conversaciones son negociaciones de cercanía en las
cuales la gente trata de buscar y dar confirmación y apoyo.

42. Comunicación entre culturas
Barreras culturales
De origen semántico: una misma palabra
puede tener diversos significados en distintos
idiomas o si quiera tienen traducción. Ej.
“Bronca” en España es “pelea” y en Argentina
“enojo”; “libre mercado” no tiene traducción al
ruso, o sorbete en portugués.
Causadas por las connotaciones de los
vocablos: una palabra, independientemente de
su significado, en algunos contextos posee
diferentes acepciones. Ej. “Zorra” tiene por
significado “hembra del animal zorro”, pero en
nuestro país tiene otra connotación.

43. Causadas por las diferencias en la
entonación: en algunos países se tiene un
estilo formal y uno informal de hablar
dependiendo del contexto. Si esperan un
discurso en un estilo formal y, por
desconocimiento, no nos expresamos de esa
manera, pasaremos una situación
vergonzosa.
Causadas por las diferencias de percepción:
cada cultura tiene su propia cosmovisión. Ej.
la visión del animal “vaca” en la India no es la
misma que en la Argentina.

44. Contexto cultural
Culturas de contexto alto: países como
China, Japón y Vietnam se apoyan mucho
en sutiles indicios no verbales. Ej. en
Corea, según el status de a quién se
saluda, es el grado de inclinación del
saludo para manifestar respeto.
Culturas de contexto bajo: en Europa y
EE.UU. recurren, esencialmente a las
palabras para comunicar significados. Ej.
para cerrar un trato recurren a contratos
legalistas.

45. HACERSE LA RATA

46. Guía cultural
Dé por hecho que hay diferencias hasta que surjan
las semejanzas. En general pensamos que los
demás se parecen más de lo que en realidad son.
Prefiera la descripción antes que la interpretación o
la evaluación. Analizar cuidadosamente antes de
abrir juicios apresuradamente.
Practique la empatía. Antes de emitir un mensaje
pongámonos en los zapatos del otro, tratemos de
ver a la otra persona como es en realidad.
Trate a sus interpretaciones como hipótesis de
trabajo. Una vez que tengamos una explicación
para una nueva situación o sintamos empatía con
alguien de otra cultura, debemos evaluar
cuidadosamente la retroalimentación.

47. HABILIDADES CLAVES DE LA
COMUNICACIÓN EFICAZ
A - Escuchar activamente
B - Proporcionar retroalimentación

48. A – ESCUCHAR ACTIVAMENTE
OIR Escuchar
Prestar
atención
Interpretar
Dar sentido
Recordar los
Estímulos sonoros
Pasivamente
Activamente
(Meterse en el emisor y
Comprender el mensaje
Desde él)
Intensidad
Empatía
Aceptación
Aceptación de
la totalidad
del mensaje

49. Como desarrollar habilidades para
escuchar de manera activa y efectiva
 Mire a su interlocutor a los ojos.
 Mueva la cabeza asistiendo y haga las
expresiones faciales adecuadas.
 Evite actos y gestos que distraigan.
 Formule preguntas: propicia las aclaraciones,
garantiza la comprensión y confirma al emisor
que Ud. está escuchando.
 Parafrasee: repetir las palabras del emisor pero
con sus propias palabras. Sirve para a) verificar
si Ud. está escuchando b) controla la exactitud
del mensaje.

50. Evite interrumpir al emisor.
No hable demasiado.
Transite tranquilamente entre el rol
de emisor y el de receptor. Pensar en
lo que el emisor tiene que decir y no
en lo que Ud. como receptor tenga
para responder.

51. Como desarrollar habilidades para
proporcionar retroalimentación
La retroalimentación puede ser positiva o negativa.
 Busque un lugar adecuado, sobretodo si la devolución
es negativa.
 Refiérase a conductas concretas que hacen a un
desempeño bueno o malo.
 Proporcione retroalimentación de manera impersonal.
Despegar a la persona del individuo en su puesto de
trabajo.
 Proporcione retroalimentación relativa a las metas. La
retroalimentación debe darse en función de las metas
del receptor y no para descargarse uno.

52.  Proporcione retroalimentación oportuna. La
devolución debe ser lo más inmediata posible.
 Asegúrese de que ha comprendido.
 Proporcione retroalimentación negativa de
conductas que pueda controlar el receptor. Si
llega tarde porque se quedó el tren, no puede
hacer nada. Si se encuentra alguna alternativa
ayúdelo.