Este documento define el servicio al cliente como una estrategia de mercadeo para estimular la demanda y fidelidad de los clientes. Explica que el éxito de una empresa depende de la demanda de los clientes, quienes son los protagonistas principales. Un servicio es el conjunto de actividades que una empresa realiza para responder a las necesidades del cliente. El documento también presenta los atributos, principios básicos y los diez mandamientos del cliente para brindar un buen servicio.

1. GERENCIA DEL
SERVICIO
VERÓNICA ALEJANDRA BEDOYA GIL
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA
AUTONÓMA DE LAS AMÉRICAS

2. SERVICIO AL CLIENTE

3. DEFINICIÓN
Es una estrategia efectiva de Mercadeo
en el proceso de estimular la demanda y
mantener la fidelidad de los Clientes.

4. EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.

5. SERVICIO
Un servicio es el conjunto de actividades
realizadas por una empresa para responder
a las necesidades del cliente.

6. CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO• Intangible
• Inseparable
• Variable
• Perecedero

7. ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS
• Eficiencia, precisión.
• Uniformidad, constancia.
• Receptividad, accesibilidad.
• Confiabilidad.
• Competencia y capacidad.
• Cortesía, cuidado, entrenamiento.
• Seguridad.
• Satisfacción y placer.

8. ESTRATEGIA DE SERVICIO
• Qué servicios se ofrecerán.
• Qué nivel de servicio se debe
ofrecer.
• Cuál es la mejor forma de ofrecer
los servicios.

9. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL
SERVICIO
1. Actitud de servicio.
2. Satisfacción del usuario.
3. Actitud positiva, dinámica y abierta.
4. Toda la actividad se sustenta sobre
bases éticas.
5. El buen servidor es quien dentro de la
empresa se encuentra satisfecho.

10. LOS DIEZ
MANDAMIENTOS DEL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple con todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
más de lo que espera.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se
puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo.

11. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO
• Empleados negligentes.
• Actitudes negativas.
• Diferencias de percepción.
• Carencia de una filosofía del servicio .
• Deficiente manejo y resolución de las
quejas.
• Mal trato frecuente a los empleados y a los
clientes.