El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente para las empresas. Explica que ofrecer un buen servicio al cliente es la forma más efectiva de diferenciarse de la competencia y aumentar las ventas. También destaca que un cliente satisfecho recomendará la empresa, mientras que un cliente insatisfecho le hablará mal a muchas más personas.

1. EL SERVICIO AL CLIENTE

2. En un mundo globalizado en el que competir es cada vez más difícil, la diferenciación es el único camino posible para las empresas. Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente. El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas y la afluencia de usuarios es el servicio al cliente. Un cliente o usuario satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas.

3. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE ?¿QUÉ ES SERVICIO?

4. EL CLIENTE Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY. Cliente o usuario es la persona, empresa u organización que adquiere, compra o utiliza de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

5. SERVICIO “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos,de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.

6. SERVICIO AL CLIENTE “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos” Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

7. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

8. LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de vender satisfacción más que productos. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes.

9. Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo tu prometas Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera Para el cliente tu marca es la diferencia

10. Fallar en un punto significa fallar en todo Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

11. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. Fidelización del cliente Output de la cadena de suministros. Elemento diferenciador.

12. ACTIVIDAD

13. ¿QUES ES UN CLIENTE PARA NOSOTROS ? Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestra empresa y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

15. TIPOS DE CLIENTE CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

16. CLIENTES EXTERNOS CLIENTE POLEMICO CLIENTE HABLADOR CLIENTE SABELOTODO CLIENTE INDECISO

17. CLIENTE MINUCIOSO CLIENTE GROSERO CLIENTE IMPULSIVO CLIENTE DESCONFIADO

18. CLIENTE DIFICIL CLIENTE AMIGABLE CLIENTE TIMIDO CLIENTE IMPACIENTE

19. ACTIVIDAD

27. Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

28. Indague acerca de alguna necesidad adicional.

30. GRACIAS