El documento describe los esfuerzos del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) para mejorar su modelo de Cobranza Social a través de la implementación de nuevas tecnologías, capacitación de asesores, y mecanismos que generen mayor confianza entre los acreditados. En los últimos 3 años, el modelo ha permitido apoyar a más de un millón de acreditados y se han realizado mejoras continuas para ofrecer un servicio de mayor calidad.

1. Garantía Infonavit
y Cobranza Social
Comisiones Consultivas
Regionales
Octubre 2011

2. Modelo de Cobranza Social
Solución a Servicio
Acreditados De Excelencia
Código de Ética
INEX
Autosanciones
NTCL

3. En 3 años más de un millón de acreditados han
obtenido apoyos
El modelo de Cobranza
Social y el programa
Garantía Infonavit han
permitido en los últimos 3
años atender a más de un
millón de acreditados que
por diversas circunstancias
han requerido de apoyo
para mantener al corriente
el pago de su crédito y
continuar formando un
patrimonio

4. Garantía Infonavit ha sido un éxito pero debemos
seguir esforzándonos en mejorar…
Con el ánimo de consolidar la eficiencia operativa y financiera del Instituto, al
mismo tiempo que se corrijan en la medida de lo posible los aspectos sociales que
perturban en mayor medida la calidad de vida y bienestar de los acreditados del
Instituto…
…se trabaja de forma continua en mejorar las habilidades y actitud del personal
que atiende a los acreditados
y en las alternativas de ejercer los beneficios, apoyos y soluciones para el pago de
los créditos que ofrece Garantía Infonavit de forma sostenible a corto, mediano y
largo plazos…
…con la finalidad de que nuestros
acreditados perciban al modelo de
cobranza social y a los asesores como la
mano amiga que tiende Infonavit.

5. Garantía Infonavit ha demostrado ser un
mecanismo exitoso para atender acreditados
Tipo de Solución 2009 2010 2011 Total
Prorroga total 139,139 146,949 76,868 362,956
Prorroga parcial 13,330 16,654 18,898 48,882
Apoyo en paros técnicos 17,809 389 0 18,198
Seguro de protección de pagos 15,092 9,429 9,645 34,166
Fondo de protección de pagos 7,022 7,022
Liquidación Hasta un 10% 6,858 12,435 9,119 28,412
Liquidación 10% 779 1,533 1,051 3,363
Liquidación 30% 1,711 5,028 3,370 10,109
Créditos liquidados por defunción 3,918 6,734 5,319 15,971
Créditos liquidados por incapacidad 191 535 1,696 2,422
Solución y cuenta nueva 147,983 166,199 196,555 510,737
Convenios privados y judiciales 19,639 45,591 49,973 115,203
Total 366,449 411,476 379,516 1,157,441
Más de un millón de acreditados han sido beneficiados con
alguno de los apoyos de Garantía Infonavit

6. La Garantía Infonavit considera todas las
situaciones que puede enfrentar un trabajador,
además de ofrecer beneficios

7. … y se ha apoyado a miles de acreditados a que
recuperen su empleo formal o a que cuenten con
servicios de salud…
 38,623 trabajadores recontratados
Se puso en marcha un programa para abatir el
rezago educativo y con ellos mejorar la
empleabilidad
Cuando concluye la primera y secundaria, el
trabajador recibe el saldo equivalente a una
mensualidad de su crédito que se abona como
pago a capital
 269,510 acreditados tienen cobertura médica
 En 20 estados y 22 módulos

8. … y en el 2010 y 2011, más de 140 mil acreditados
obtuvieron beneficios por mantenerse al
corriente…
 143,065
beneficiados
 106,365
mensualidades
sorteadas
De 2007 a agosto 2011 mas de un millón de acreditados se
inscribieron al programa Recompensas Mi Infonavit y se recibieron 56
mil historias de esfuerzo y compromiso de pago

9. … estos beneficios también se han derramado a
aquellos acreditados con relación laboral que han
tenido una disminución salarial…
Realizamos estudios socioeconómicos a los acreditados que han logrado
conseguir un trabajo pero con salario menor con el que originaron su crédito.
DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDEN DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDEN
AGUASCALIENTES 1102 598 NAYARIT 134 127
BAJA CALIFORNIA 1337 673 NUEVO LEÓN 3663 2656
BAJA CALIFORNIA OAXACA 187 104
SUR 373 328 PUEBLA 138 110
CAMPECHE 69 63 QUERÉTARO 185 122
CHIAPAS 966 358 QUINTANA ROO 257 75
CHIHUAHUA 2769 2126 SAN LUIS POTOSÍ 992 812
COAHUILA 750 569 SINALOA 2014 1319
COLIMA 985 855 SONORA 2126 1447
DURANGO 933 807 TABASCO 33 29
GUANAJUATO 888 692 TAMAULIPAS 1261 789
GUERRERO 297 182 TLAXCALA 607 496
HIDALGO 530 389 VERACRUZ 1507 964
JALISCO 844 438 YUCATAN 638 265
VALLE DE MÉXICO 4282 2480 ZACATECAS 341 234
MICHOACÁN 341 178
MORELOS 376 271
20, 556 familias
beneficiadas

10. El modelo de Cobranza Social también busca la
viabilidad financiera del Infonavit, pero siempre
apoyando a los acreditados
Convenios de reestrucrura
Prorrogas
Liquidación con descuento
FPP y SPP
Daciones en pago
Liquidación por autoseguro
Apoyo paros técnicos
Adjudicaciones

11. En dos años mediante Cobranza Social se
atendieron más 690,000 acreditados es decir 53%
de los acreditados sin relación laboral
Se estima que para el año 2016, Infonavit administrará entre 1.7 y 1.9
millones de créditos sin una relación laboral formal.

12. Se han realizado esfuerzos importantes para logar
una buena calidad en el servicio mejorando las
habilidades de los asesores
Norma técnica de competencia laboral en cobranza
Tres mil asesores de servicio en proceso de
Certificación y Recertificación,
en los últimos seis meses 650 asesores han
cumplido con este proceso.
Centro de capacitación en línea con la participación del
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey …
Un mil quinientos asesores
inscritos en el Centro de
Actualización

13. … y para contar con la mejor red de servicios
posible
Seguimos mejorando nuestro modelo de gestión de proveedores….
Selección y
Contratación Normatividad que considera características de elegibilidad:
• Experiencia en el servicio de atención a créditos hipotecarios con
problemas de pago.
• Estructura Organizacional y capacidad instalada.
• Infraestructura instalada.
• Selección, contratación y desarrollo del personal a su cargo
Medición
Esquema para medir los
resultados obtenidos de
nuestras agencias de
servicio
Evaluación
Esquema de sanciones por incumplimiento en el desempeño o por falta de probidad.
Incentivos
Sistema de
INEX Consecuencias
Sanciones

14. Estamos evolucionando el modelo de atención
incluyendo mejores mecanismos de operación y
de control
Aclaración o aplicación de autoseguros
Seguro / Fondo de protección de pago
Diagnóstico Reestructura privada
Acrditado,
vivienda y… Reestructura Judicial
Dación en pago / Recuperación de vivienda
Entorno
Recuperación del Entorno
Diagnóstico y solución en el primer contacto con el
Acreditado

15. Está en proceso la instalación de nuevos
mecanismos tecnológicos que permitirán mejorar
la calidad del servicio
• Cobranza Social Integral (CSI)
– Sistema informático para Dispositivo
asignar trabajo y controlar móvil
las operaciones Grupo de
personas
• Ruta de Soluciones (RDS) selecto y
entusiasta
– Metodología para
diagnosticar e identificar Ruta de
CSI
soluciones
conjuntamente con el
Acreditado la solución más Objetivos:
adecuada • Estandarizar atención
• Gestión Móvil (GM) • Capturar de datos en el origen
– Herramienta de • Incrementar eficacia de soluciones
recopilación de información • Asegurar asignación de trabajo
y control de operaciones • Impulsar especialización y
eficiencia

16. Si logramos generar confianza tendremos una
mayor efectividad, los acreditados deben percibir
claramente el rol de asesor
• Certificación de habilidades
– Conforme norma técnica
• Credencial de Asesor
– Producidas y controladas por
Infonavit
• Uniforme
– Una sola imagen
• Mecanismos de aseguramiento
– Verificación de identidad
mediante Infonatel y Portal
Infonavit
Registro Evaluación de
servicio
Verificación de
identidad