Este documento presenta el modelo de cobranza de una institución y describe las diferentes etapas de cobranza como preventiva, administrativa, recuperación de cartera, recuperación especializada. Para cada etapa se describen los objetivos, retos y acciones planeadas para los meses de febrero y marzo, incluyendo responsables. El documento concluye resaltando la importancia de instalar nuevos indicadores, el seguimiento a la captura de gestiones y reenfocar esfuerzos en reducir créditos caídos y concluir procesos judiciales.

1. Modelo de Cobranza

2. Modelo Operativo de Cobranza
Cobranza
Administrativa
Recuperación
de Cartera
Órgano
Conciliador
Cobranza
Preventiva
Recuperación
Especializada
Cobranza
Ordinaria
Una cuenta una acción (Work Flow)

3. Cobranza Preventiva:
• Objetivo:
– Reducir la probabilidad de que un crédito caiga en cartera
vencida, aplicando estrategias de prevención desde la
originación, y aumentar las probabilidades de pago de los
créditos ante una eventual pérdida de relación laboral
• Retos 2006:
– Desarrollar la infraestructura de cobranza preventiva
– Construir un marco de acuerdos que garanticen la calidad de
los insumos a la cobranza
– Ofrecer a los acreditados incentivos al pago oportuno

4. Cobranza Preventiva:
• De donde partimos:
1. Hemos documentado en consolidación operativa esta función y
algunos de sus procesos principales (regla de entrada,
mantenimiento de prorrogas, acciones previas de cobranza y
regla de salida)
2. Se diseñaron los árboles de gestión de cartera de reciente
pérdida de relación laboral y mantenimiento de prórrogas
3. Se propuso una estructura y un perfil de puesto para
autorización
4. Se establecieron por parte de la Coordinación de Operaciones
las nuevas reglas de operación de la cartera (definición de
pérdida y ganancia de la relación laboral y cartera de
Chapulines), que han mejorado las acciones previas de
cobranza
5. A partir de noviembre 2005, la cartera se asigna en 0 moras al
perder el empleo

5. Cobranza Preventiva:
• Qué tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:
1. Definir el responsable y su estructura
• Responsabilidad: SGAC y RRHH
2. Sistematizar en mecánica de flujo de trabajo, los árboles de la
cobranza preventiva en ARC
• Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Sistemas
3. Establecer convenios de servicio para los insumos al modelo:
• Canales Concluido
• Operaciones 80%
• Recaudación Fiscal En definición
• Crédito En definición
• Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Operaciones / Crédito
4. Piloto de Call Back con crédito
• Responsabilidad: Cobranza Preventiva y SGC
4. Definir el esquema de incentivos a acreditados cumplido
(Incluye programa de cadenas de crédito y FONACOT)
• Responsabilidad: Cobranza Preventiva / Comunicación Social

6. Cobranza Administrativa:
• Objetivo:
– Incrementar el flujo promedio por cuenta listada de cartera sin
relación laboral, evitando el deterioro de créditos a cartera
vencida
• Retos 2006:
– Lograr un mayor nivel de Involucramiento y participación de las
delegaciones en los procesos de:
• Asignación de cartera
• Contratación y supervisión de despachos externos
– Sistematizar la gestión de cartera vía árboles de decisión y
mecánica de flujo de trabajo
– Mejorar la calidad del servicio de cobranza administrativa
– Consolidar a la cobranza telefónica como el medio de cobro
mas importante
– Mejorar bases telefónicas de cartera actual

7. Cobranza Administrativa:
• De donde partimos:
1. Se transparenta la actuación de los despachos a través de:
• Publicar en Internet los procedimientos de contratación de despachos locales y de
evaluación y reglas asignación de cuentas
• Se publican diariamente los reportes de avances por delegación, despacho, grupo de
créditos y omisión
1. Se cumplieron con las metas en:
– Mora 1 al 101%
– Mora 2 al 98%
– Mora 3 al 105%
2. EL portafolio de CEDEVIS redujo en un 30% las cuentas en mora de 1,427 a 996,
manteniendo la misma proporción de cartera sin empleo
3. Se diseñaron y se montaron en producción de ARC los árboles de cobranza de moras
bajas, mantenimiento de SyCN y mantenimiento de convenios judiciales
4. Se mejoró la estructura organizacional de Infonatel Cobranza
• Se consolida como gerencia independiente a Infonatel
• Se promueven a 4 asesores de Cobranza a Supervisores para sumarse a los 2
existentes, para lograr una relación de asesores a supervisor más sana

8. Cobranza Administrativa:
• Qué tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:
1. Aumentar la participación de las delegaciones en los procesos
de contratación, asignación de cartera y supervisión de
despachos
• Responsabilidad: Coordinación de Cobranza
2. Evaluar el desempeño de los árboles de decisión y aplicar
mejoras
• Responsabilidad: Coordinación de Cobranza / Jefes de Cobranza
3. Desarrollar una herramienta para pronosticar la carga de
trabajo y adecuar la infraestructura en los despachos externos
• Responsabilidad: Coordinación de Cobranza
4. Sembrar testigos piloto para evaluar y mejorar la calidad del
servicio de cobranza administrativa (Mistery Shoppers)
• Responsabilidad: Coordinación de Cobranza / Comunicación
Social
5. Incrementar la Eficiencia de la cobranza con Infonatel a través
del discado automático y definir indicadores vs. la industria
• Responsabilidad: Coordinación de Cobranza

9. Recuperación de Cartera:
• Objetivo:
– Ofrecer a los acreditados que manifiestan voluntad de pago,
pero no cuentan con ingresos suficientes para cumplir con la
totalidad de sus adeudos un producto de apoyo que le permita
regularizar su crédito hipotecario.
• Retos 2006:
– Continuar innovando
• en el desarrollo de nuevos productos
• estrategias de recuperación
– Consolidar la Operación de los Proveedores de Solución
– Consolidar la gestión de cuentas en el marco de la cobranza
social; una cuenta, una gestión, asegurando el no retrabajo
– Consolidar la operación del Órgano Conciliador asegurando un
trato digno, respetuoso y conciliador a nuestros acreditados.

10. Recuperación de Cartera:
• De donde partimos:
1. Se cambió el estado de ánimos en las delegaciones
2. Contratación de:
• 2,800 promotores
• 68 empresas
3. Instalación de 22 productos.
4. Logramos firmar 179,952 reestructuras 2005
5. Logramos formalizar 157,081 reestructuras en 2005.
6. Se usaron reservas al 55% de las constituidas para estos créditos
7. Logramos la cura de 18,052 créditos.
8. En el mes de Octubre se estabilizó la asignación de cuentas a la
cobranza
9. Se contribuyó con la contención de 33,565 cuentas
10. Se migró el pago a los PS al SAP
11. Ya se instalalaron los árboles de gestión en el ARC (una cuenta, una
gestión) de los promotores y órgano conciliador
12. Ya se emiten reportes de gestión en función a cada árbol
1. De 10,082 cuentas con prioridad 1 en enero, 4,683 ya se gestionaron
2. De 135,386 cuentas con p2 en adelante, 30,946 ya se gestionaron
13. Se tiene Normado en ARA el procedimiento del Órgano Conciliador

11. Recuperación de Cartera:
• Qué tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:
1. Garantizar que se capture la gestión en el ARC del 100% de la cartera
asignada como prioridad 1 de acuerdo al modelo de cobranza (PS y
OC).
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera / Jefe de
Cobranza
2. Citar a toda la prioridad 1 del Órgano Conciliador.
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera / Jefe de
Cobranza
3. Instalar los productos de:
• Conjuntos Críticos
• Casos especiales para facultar a delegados
• Productos de Liquidación más agresivos
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera
3. Arrancar con procesos de Dación en pago en las delegaciones.
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera / Jefe de
Cobranza
4. Consolidar los árboles de gestiones de Promotores y Órgano Conciliador.
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera
5. Iniciar las Auditorias a las delegaciones y empresas de promotores.
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación de Cartera

12. Recuperación Especializada:
• Objetivo:
– Solucionar la cartera que no respondió a las gestiones en el
modelo de cobranza social, a través de mecanismos como
convenios judiciales, daciones, adjudicaciones, venta de
cartera, productos de liquidación o castigos.
• Retos 2006:
– Desarrollar un proceso de ejecución de sentencias y
convenios judiciales incumplidos mas ágil.
– Llegar a una solución de las demandas presentadas en
2003 y 2004.
– Crear productos que permitan soluciones definitivas de la
cartera irrecuperable.
– Diseñar e instalar plan para ceder la administración a
terceros.

13. Recuperación Especializada:
• De donde partimos:
• Nuevo Modelo de Proceso para el tratamiento especifico de cada cuenta.
• Metas claras y un esquema de medición que permita dar seguimiento al
cumplimiento y solución en tiempo de las desviaciones que se puedan
presentar.
• Procesos de depuración probados.
• 71 mil demandas presentadas y en diversas etapas procedimentales antes
de sentencia.
• 7,315 sentencias por ejecutar.
• 6,175 convenios judiciales incumplidos por ejecutar.
• 11,033 Convenios judiciales pagando.
• Sistema de gestión actualizado.

14. Recuperación Especializada:
• Qué tenemos que hacer durante Febrero y Marzo:
1. Generar 2° paquete de cuentas a depurar a través de castigos.
• Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada.
2. Diseñar el plan piloto para ceder cartera en administración.
– Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada
3. Generar 2° paquete para venta de cartera.
– Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada
4. Consolidar el seguimiento de juicios a través del sistema.
– Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada
5. Sincronizar el proceso de adjudicación de viviendas con el área
de Crédito.
– Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada / Crédito /
Jefe de Cobranza
5. Buscar establecer comunicación entre Delegaciones y los
Gobiernos estatales para unificar criterios de sus juzgados y
hacer más expedita la impartición de justicia.
– Responsabilidad: Coordinación de Recuperación Especializada / Jefe de
Cobranza

15. Conclusiones Generales
1. Instalar nuevos indicadores 2006
• Deterioro (caída a cartera vencida)
• Reestructuras (CRL y SRL)
• Salidas de vencida (Curas, Liquidaciones, Daciones,
Adjudicaciones)
• Responsabilidad: Subdirección General de Cartera
2. Seguimiento estricto a la captura de gestiones
para el W.F.
• Responsabilidad: cada Jefe de Cobranza
3. Reenfocar los esfuerzos hacia la caída de
créditos y la conclusión de procesos judiciales
ya iniciados
• Responsabilidad: cada Jefe de Cobranza