El documento describe el modelo de gestión basado en procesos, explicando que un proceso es un conjunto de actividades que transforman insumos en productos o servicios. Se define la jerarquía de procesos, destacando los procesos centrales, estratégicos y de soporte. Finalmente, se resaltan las técnicas para mejorar la eficiencia operativa y la importancia del servicio posventa para satisfacer al cliente.

1. 1
GESTIÓN PORPROCESOS

2. PROCESOS:
2
EL PARADIGMA DE LA ORGANIZACIÓN
HORIZONTAL

3. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Actividades
(QUE AGREGAN VALOR)
INSUMOS
PRODUCTOS
SERVICIOS
RECURSOS
CONTROLES
PROCEDIMIENTOS
MARCO LEGAL
Cliente
Proveedor
( MATERIA PRIMA)
3

4. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
 Los procesos utilizan los recursos de la organización para
lograr ciertos objetivos o alcanzar resultados.
Ac
Ac
Ac
tt
t
ii
i
v
v
v
ii
i
d
d
d
a
a
a
d
d
d
e
e
e
s
s
s
Actividades
Entrada Salida
Recursos
PROD/SERV
4
 Un Proceso es un conjunto de Actividades realizadas en
forma secuencial, que permite generar un producto o
servicio.
 Las actividades que forman parte de un proceso,
transforman los insumos (entradas), en productos o
servicios (salidas del proceso), por medio del uso de los
recursos, y tomando en cuenta ciertos controles de
verificación de requisitos; agregándoles valor.
Controles
Procedimientos
Marco legal

5. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
5
 Son independientes de la localidad o personas que lo
ejecutan
 Son sinónimos de actividades
 Son descompuestos en una jerarquía, donde los
componentes del proceso están constituidos por otros
elementos.
 Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un
procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones
que determinan la manera de proceder para conseguir un
resultado. Un proceso define “qué” se hace, y un
procedimiento, “cómo” hacerlo.
 Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).

6. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
O
6
 Tiene una misión o propósito claro
 Los Procesos contienen entradas y salidas; además se
pueden identificar los clientes, proveedores y el producto o
servicio final.
 Una actividad son acciones que tienen lugar dentro de los
Procesos.
 Las actividades de un proceso deben ser susceptibles en
descomponerse en operaciones o tareas, pueden ser
controladas mediante la aplicación de una metodología de
gestión (tiempo, recursos, costos, etc).
 Existe una persona asignada como responsable del
Proceso.

7. Los procesos tienen una jerarquía basada en etapas o pasos:
 Macro-procesos
 Procesos
 Sub-procesos
 Actividades, y
 Tareas
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCE
SO
MACR
O
PROCE
SO
SUB-
PROCE
SO
ACTIVIDAD
ES
B1
A
B
C
B2 B3
B2.1 B2.2 B2.3
B2.2.1 B2.2.2 B2.2.3
7

8. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
INPUTS
8
OUTPUTS

9. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Capital Asset
Management
Customer
Management
Macro Processes
Connection
Management
Contract
Management
Load
Management
Customer
Marketing
Enquiry/
Complaints
Handling
Billing
Processes
Meter
Reading
Database
Management
Payment
Scheme
Administration
Invoicing
Activities
Invoice
Production
Invoice
Verification
Envelope
Stuffing
Invoice Mailing
Tasks
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10.  MACRO- PROCESO:
Control Administrativo y Financiero
 PROCESO:
Gestión de Tesorería
(Recursos: Contador, Administrador, Ordenador,software)
 SUB- PROCESO:
Pago a Proveedores
 ACTIVIDAD:
Registro de Facturas.
 TAREA:
Comprobación de Facturas con pedido.
 PROCEDIMIENTO:
Normativa de Arqueo de Fondos.
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
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11. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESO
ADMINISTRACION
DE
INVENTARIOS
11
GESTION DE
COMPRAS
MANEJO DE
DESPACHOS
MACRO PROCESO: LOGISTICA DE ENTRADA

12. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
ACTIVIDAD
Generación
Órdenes de pedido
12
Calificación de
Proveedores
Seguimiento a
órdenes
PROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS

13. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
TAREA
Registrar el
estado de pedidos
Contactar
proveedores
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO A ÓRDENES
13

14. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Gerencia
General
Investigación y
Desarrollo
Finanzas Producción
Planes de Acción
Reaccionar
Administrar
Desarrollar
Construir
Distribuir
Planificar
14
Fabrica
Asegura
Organización actual (SILOS)

15. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Gerencia
General
Investigación y
Desarrollo
Finanzas Producción
Planes de Acción
Reaccionar
Administrar
15
Modelo Moderno
DESARROLLO DE PRODUCTOS
DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS

16. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
VENTAS
LOGÍSTICA
Flujo de Trabajo
16

17. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
PROCESOS
 ¿Qué causó el problema?
 Integración
 Trabajo en equipo
 Compromiso con metas de
la empresa
 Orientación hacia el cliente.
DEPARTAMENTAL
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 ¿Quién causó el problema?
 Barreras entre
departamentos
 Individualismo
 Compromiso con metas
departamentales
 Orientación interna

18. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
18
 Los procesos representan como una compañía crea y
entrega valor a sus clientes, constituyen su trabajo real
 El pensamiento de procesos es diferente: cros-funcional y
orientado a productos y con enfoque al cliente
 Una perspectiva de procesos es esencial para incrementar
la productividad, la calidad, flexibilidad y velocidad
 El corazón de administrar un negocio es administrar sus
procesos

19. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Visión centrada en el Cliente
 Jerarquía de valor del
cliente
 Paquete de valor para
cliente
 Customización masiva
 Relaciones duraderas
 Innovación de procesos
Visión centrada en la Compañía
 Jerarquía organizacional
 Productos / servicios
 Producción masiva
 Bienes durables
 Control de Calidad
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20. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Un Proceso deber ser nombrado con una frase verbal activa,
que describa brevemente las actividades que representa.
Estos nombres deben tener en cuenta todo el trabajo que se
realiza desde el principio hasta el fin.
 EJEMPLO:
Diseño de Productos, Servicios Financieros, Compras,
Logística y Distribución, Despacho de pedidos, etc.
SERVCICIO AL
CLIENTE
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21. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
 PROCESOSCENTRALES.
Pertenecen a la Cadena de Valor de la Empresa, y son los
Procesos Claves, creadores de valor que existen para
satisfacer los requerimientos del cliente.
(Son la razón de ser de la Empresa)
 Son Procesos de Diseño y Realización de los Productos o
Servicios de la compañía.
 Coexisten un máximo de 4 Procesos Centrales.
 EJEMPLO:
VENTAY
ACTIVACION DE
TELEFONÍACELULAR
SERVICIO POS-PAGO
SERVICIO
AL CLIENTE
VENTA Y
ACTIVACION DE
TELEFONÍACELULAR
SERVICIO PRE-PAGO
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22. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
 PROCESOSESTRATÉGICOS
Pertenecen a actividades de Responsabilidad Gerencial, y
Planeación Estratégica.
Son Procesos gobernantes que dirigen el rumbo
organizacional.
 PROCESOSDESOPORTE
Son necesarios para que los Procesos Centrales operen de
manera eficiente y eficaz. Son procesos de apoyo y
generalmente tienen poco contacto con el cliente externo
(Actividades indirectas y habilitadoras)
ADMNISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO
DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
CONTROL DE
PRESUPUESTOS
22

23. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
23

24. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
24

25. 25
EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Procesos Centrales Procesos de Soporte
Procesos de Soporte Estratégico
CADENA DE VALOR DE UNA EMPRESA DE TELEFONÍA PÚBLICA
6. RELACIONES CON ENTES EXTERNOS
7. REGULACION
8.- INTERCONEXION
9. PLANIFICACION ESTRATEGICA Y GESTION DE CALIDAD
10. GESTION DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
11. GESTION DE LOS RECURSOS INFORMÁTICOS
12. GESTION DE LOS RECURSOS FINANCIEROS
13. GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS
14. SERVICIOS INTERNOS
15. GESTION LEGAL
16. GESTION DE CONTROL (AUDITORIA)
MERCADEO COMERCIALI
ZACIÓN
SERV.
POS VENTA
OPERAR Y
MANTENER
LA RED
I + D
PRODUCTOS &
TECNOLOGÍA

26. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Diseñar Desarrollar Hacer Mercadear
Servicio
MARGEN
Mantenimiento dela Infraestructura
Gestión de Recursos Humanos
Desarrollo de Tecnología
Abastecimiento
ACTIVIDADES SECUNDARIAS
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Innovación
Operaciones
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27. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
27
1.INNOVACIÓN
Investigación de mercado
Creación de productos para el segmento de mercado
seleccionado
2.OPERACIONES
Construcción de productos o prestación de servicios
Distribución y entrega de los productos y servicios
3.SERVICIO DE VENTA Y POSTVENTA
Venta de productos o servicios
Mantenimiento y reparaciones
Servicio de entrenamiento, etc

28. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Proceso de
Innovación
Proceso de
Gestión de
Clientes
Procesos
Operativos
Procesos
Reguladores y
Medioambientales
• Invención
•Desarrollo del
producto
•Velocidad de
comercio
• Alianzas
• Salud
• Seguridad
• Medioambiente
• Sociedad
• Cadena de
suministro
• Costos,
tiempo, Calidad
•Capacidad y
Productividad
• Servicio al
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cliente
• Gestión de las
relaciones
•Acciones de
mercadeo

29. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
29
 Plantea como elemento primordial
en la creación de valor el proceso de
I + D (Investigación + Desarrollo).

30. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
30
 Identifica y cultiva nuevos mercados
 Identifica y cultiva nuevos clientes
 Identifica las necesidades emergentes de los
clientes existentes
 Diseña nuevos productos y servicios
 Desarrolla nuevos productos y servicios

31. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
31
Diseño y desarrollo
(utiliza la información recolectada por la investigación como INPUT).
 Realiza investigación básica para desarrollar
productos y servicios radicalmente nuevos.
 Lleva a cabo una investigación aplicada para
explotar la tecnología existente para los productos y
servicios de nueva generación.
 Realiza esfuerzos de desarrollo muy bien
enfocados para llevar los nuevos productos y
servicios al mercado.

32. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Caso SONY Corporation
32

33. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Caso SONY Corporation
FCE
 Capital
 I + D
 RRHH (Visión - Aprendizaje)
 Tecnología (Insumos - Manufactura)
 Proveedores
 Publicidad
 Velocidad de comercialización
Innovación radical
 Magnetófono
 Radio de transistores
 Watchman
 Walkman
 Tocadiscos de CD
 Videogravadora de 8mm
 Mini DV
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34. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
34
 Estrategias de Excelencia operativa
(Para ser eficientes en costes, con relaciones de calidad-precio
imbatibles).
 De forma evidente, los procesos operativos se
convierten en críticos.
(Elementos relativos a la reducción de costos en el proceso de
fabricación, nivel de calidad, análisis de tiempos de producción
y distribución, etc...)

35. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
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 Enfatiza la entrega eficiente, consistente y oportuna
de los productos a los clientes. (Mantener el estándar
de operación).
 ¡ Los procesos internos de la empresa ofrecen la
mayor oportunidad de reducir costos...!
 Reducir los tiempos de producción o de realización de un servicio.
 Mejorar la calidad del producto y los procesos.
 Reducir el costo de fabricación.
 Trabajar en adaptabilidad y flexibilidad a los requisitos del cliente.

36. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
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37. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Técnicas de Mejora de
Procesos de Manufactura
 Las 5´s.
 Kaizen.
 Justo a tiempo. (J.I.T.)
 Control estadístico de procesos
 Seis Sigma.
 T.Q.M. (Total Quality Managment)
 T.P.M. (Mantenimiento total
productivo)
Técnicas de Planificación
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 Benchmarking.
 Estudios de Capacidad.
 Q.F.D. (Desarrollo de la función
Calidad)

38. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
 El Servicio postventa es, sin duda, uno de los aspectos
más importantes dentro de la cadena de valor
relacionada con el cliente.
 No se trata de vender bueno, bonito y barato, sino dedar
algo más que los demás no dan y el cliente percibe .
38

39. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
Servicio de
Posventa
A
c
t
i
v
i
d
a
d
e
s
Garantía
Reparaciones
Tratamiento de los
defectos
Devoluciones
Procesamiento de
pagos
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40. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
EQUIPOS Y
SISTEMAS
SOFISTICADOS
•General Eléctric Medical
Systems
• Otis Elevator
Servicio de
mantenimiento
rápido y fiable
• Acura
• Saturn
CONCESIONARIOS
DE
AUTOMÓVILES
Trato sensible,
amistoso y fiable en
cuanto a garantías y
mantenimiento
40
Empresas que intentan satisfacer las expectativas de sus
clientes con posventa superior (Ejemplos)
PROPOSICIÓN DE
VALOR

41. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
41

42. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
42
 En función de los F.C.E., identificados anteriormente, definir
los Procesos Centrales de la Organización y en cada uno de
ellos indicar:
Nombre.
Misión
Responsable. Alcance
Visión.
Además Identifique:
Controles Recursos
Entradas
Proveedores
Salidas
Clientes
Utilice el Modelo Explicado por el Instructor. Éstese
convertirá en la posteridad en la Ficha de Proceso, u Hoja de
Caracterización.

43. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
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 De cada ProcesoCentral, haga una lista deActividades que
agregan valor, y que forman parte de eseprocesopara la
consecuciónde la misión.
(No confunda Actividad de Tarea y de Procedimiento)
 De cada una de estasActividades, identifique sus
complejidades y defínalas conforme el ejemplo mostrado
anteriormente.
(Defina el Efecto y el Impacto de cada complejidad sobreel Proceso)

44. EL MODELO BASADO EN PROCESOS
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 Tome una de lasActividades que agregan valor (subproceso)
de uno de losProcesosCentrales, y baje un nivel más.
(Identificando Tareas)
(Documentación importante que maneja)
 Finalmente identifique el Mapa de Procesosde la
organización, utilizando cualquiera de losmodelos de
representación anteriormente analizados, señale en el MAPA:
Procesos Centrales
ProcesosdeApoyo o deSoporte.
ProcesosGobernantes oEstratégicos.

45. 45