El documento describe los conceptos de cadena de valor, modelado de procesos y metodología para determinar y diseñar procesos. Explica las cadenas de valor de empresas de servicios y producción, y los pasos para mapear procesos existentes, identificar problemas, documentarlos, implantar mejoras y evaluarlos. El objetivo es optimizar procesos para brindar un servicio eficiente a los clientes.

1. Germán Russo 8vo. Nivel Universidad Israel – SINED GESTIÓN DE PROCESOS Msc. Stalin Calderón 20- Febrero-2009

2. Modelamiento de Procesos MOMENTO II

3. Objetivo Determinar y explicar la cadena de valor, modelar procesos ya existentes, optimizar el tiempo de ejecución de procesos, brindar un servicio eficiente a los clientes. Objetivo Específicos Al culminar el momento II se tendrá la capacidad de explicar : La cadena de Valor de la Empresa de Servicios La cadena de Valor de la Empresa de Producción Mapeo de Procesos Metodología y determinación de diseño de procesos Pasos para obtener mejor información.

4. Contenido Modelamiento de Procesos Cadena de Valor de Empresa de Servicios Cadena de Valor de Empresa de Producción Metodología para determinar y diseñar procesos Establecimiento de Pasos para el Levantamiento de La información.

5. Cadena de Valor de una Organización ORIENTACIÓN IDENTIFICACIÓN MARGEN Analiza el desempeño de cada función, con relación a las ejecutadas por la competencia. Cantidad que los compradores están dispuestos a pagar por empresa fraccionada. Diferencia entre valor y costo total, incurridos por la empresa para desempeñar actividades generadoras de valor. ACTIVIDADES DE VALOR Primarias.- Creación Física del producto, venta, transparencia al comprador y servicios de post. Venta. De apoyo.- Soporte de actividades primarias y entre si.

6. Cadena de Suministro de Valor Conjunto de procesos interrelacionados que aceptan entradas de los proveedores, además de agregar valor y producir salidas para los clientes. Directas.- Están comprometidas en la creación para el comprador. Son variadas y dependen del tipo de empresa. Indirectas.- Permiten funcionar de manera continua a las actividades directas. (como mantenimiento, operación de instalaciones, etc.) Aseguramiento de calidad.- Aseguran la calidad de otras actividades de la empresa.(revisión, pruebas, ajustes, etc.)

7. Cadena de Valor Proveedores.- Crean y entregan insumos usados. Canales.- Actividades desarrolladas por los distribuidores de los productos o servicios influyen en las actividades de la empresa y en la satisfacción del usuario final. Compradores.- El papel que desempeña el producto la necesidad del comprador y es la base de diferenciación de la empresa. Cadena de Valor Actual Las empresas están usando la tecnología para romper con las normas implícitas o explicitas, que decían como se compraba o se vendían los bienes y servicios. Aquellas compañías que replanearon sus negocios, con un enfoque de procesos, han cuantificado sus esfuerzos en términos de la denominada "Métrica del Valor". La métrica del valor puede definirse como aquellas dimensiones (criterios) de valor que el cliente reconoce o percibe en una organización. Dimensión de Valor

8. MÉTRICA DE VALOR ( Dimensiones de Valor ) CALIDAD SERVICIO COSTO TIEMPO DE CICLO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE ADECUACIÓN PARA EL USO INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS VARIABILIDAD MÍMIMA DE LOS PRODUCTOS ELIMINACIÓN DE DISPENDIOS APOYO AL CLIENTE SERVICIOS A LOS PRODUCTOS APOYO A LOS PRODUCTOS FLEXIBILIDAD PARA SATISFACER DEMANDAS DE CLIENTES FLEXIBILIDAD PARA SATISFACER CAMBIOS DE MERCADO DISEÑO DE INGENIERIA CONVERSIÓN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DISTRIBUCIÓN ADMINISTRACIÓN TIEMPO PARA LLEGAR AL MERCADO RESPUESTA A LAS FUERZAS DE MERCADO TIEMPO DE ENTREGA MATERIALES INVENTARIOS MEJORA CONTÍNUA INVENTARIOS MATERIALES COSTO CALIDAD MÉTRICA DE VALOR ACTUAL SERVICIO TIEMPO DE CICLO Estas nuevas dimensiones de valor, hacen que los indicadores de gestión tradicionales, sean inapropiados y queden fuera de acción en el desempeño de las organizaciones. La nueva forma de trabajar requiere de 4 indicadores de rendimiento como resultado de la “Métrica de Valor”.

9. CADENA DE VALOR PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS

10. CADENA DE VALOR GENÉRICA PARA UNA EMPRESA DE PRODUCCIÓN DE BIENES

11. MACROPROCESO A. INTELIGENCIA COMERCIAL

12. MAPEO DE PROCESOS LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ANÁLISIS DE PROCESOS DISEÑO DE PROCESOS IMPLANTACIÓN EVALUACIÓN METODOLOGÍA PARA DETERMINAR Y DISEÑAR PROCESOS MODELAR PROCESOS ¿Qué recursos emplea? ¿Qué actividades? ¿Cómo se realizan? ¿Cuánto tiempo tarda? ¿Cuánto cuesta? ¿Quién las realiza? ¿Qué tan buenos productos? ¿Qué tecnología se utiliza? CÓMO DEFINIR UN PROCESO

13. Definición e implantación de nuevos procesos: Una vez elegidos los procesos, hay que conseguir que ellos den respuesta a los objetivos estratégicos. Contraste con las necesidades de los clientes. - Plantear repercusión del cumplimiento de las necesidades de los clientes. -Preguntar a los clientes sus necesidades y recoger sus respuestas. -Identificar la falta de subprocesos relacionados con algunas de las fases P-D-C-A (Planificar, Hacer, Controlar, Actuar). -Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que servirán para consolidar la implantación del proceso. Contraste con los objetivos estratégicos -Rescatar la matriz de objetivos estratégicos y analizar los impactos registrados por el proceso clave seleccionado. - Para cada objetivo estratégico se debe concretar los requisitos del proceso relacionados con él.

14. Identificar y resolver los problemas Los objetivos básicos del proceso que faltan y que reforzarán los objetivos estratégicos. Las necesidades de los clientes del proceso que están sin cubrir. Carencias que el proceso presenta, relacionadas con la falta de subprocesos, la falta de indicadores y procedimientos. IDENTIFICAR RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Aplicación empleada localmente a las actividades seleccionadas una ves que se cuenta con información suficiente, concreta para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto. Técnica de valor añadido ó agregado Al momento de detectar posible falencias en el proceso actual, se aplica esta técnica a todas las actividades del proceso cuestionando sistemáticamente todas ellas: ¿Contribuyente a satisfacer las necesidades del cliente? ¿El cliente está dispuesto a pagar por ellas? ¿Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratégicos?

15. Identificar y resolver los problemas RECOGER INFORMACIÓN EXTERNA -BIBLIOGRAFICA -TECNOLÓGICA -BENCHMARKING ESTABLECER INDICADORES (Fundamentales) -Interpretar lo que está ocurriendo. -Tomar medidas cuando las variables de salen de los límites establecidos. -Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias. -Planificar actividades para dar respuestas a nuevas necesidades. ¿Qué debemos medir? ¿Dónde es conveniente medir? ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia? ¿Quién debe medir? ¿Cómo se debe medir? ¿Cómo se van ha difundir los resultados? ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos? Se definen indicadores respondiendo las siguientes preguntas

16. Todo proceso tiene objetivos y estándares de funcionamiento y su dueño debe disponer del correspondiente sistema de medición. COSTOS CALIDAD CLIENTE PERSONAL SERVICIO OBJETIVOS DEL PROCESO -Eficiencia o Productividad -Porcentaje de marcha de instalación. -Reemplazar costos indirectos por directos. -Indirectos repartirlos por consumo de la actividad que los induce. -Producto del Proceso -Eficiencia en términos de contribución a los objetivos de la compañía, medio ambiente, seguridad, etc. -Medición de la satisfacción percibida por el(los) usuario(s) del producto del proceso-cliente interno o externo. -Satisfacción de los miembros del equipo de proceso. -Evaluación del desempeño. -Desarrollo personal y profesional. -Tiempo y plazos. Evaluación del desempeño. Desarrollo personal y profesional.

17. Documentar el proceso y los subprocesos Descripción general de los procesos rediseñados e identificar . -Los límites del mismo identificando las entradas, salidas y condiciones de frontera, recogiendo los clientes y proveedores del proceso, así como aquellos otros procesos de la organización que tienen alguna relación. -Dentro de los procesos habrá que distinguir y documentar las actividades y subprocesos relacionados. -Definir cómo van a desarrollarse los procesos, relacionando los documentos existentes, con los procedimientos, los indicadores y los subprocesos. -En esta fase se recomienda utilizar técnicas de diagramación para identificar las actividades, realizar agrupaciones y definir los diagramas.

18. Implantar procesos Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles contramedidas a adoptar. - Comunicar y hacer partícipes a las personas que se verán implicadas en la puesta en práctica del nuevo proceso. -Dar la formación y adiestramiento necesarios. -Escoger el momento adecuado. -Desarrollar una implantación progresiva, procurando iniciar ésta con las personas más receptivas y con las de mayor prestigio entre sus compañeros. Evaluación de procesos La evaluación de los procesos no debe ser una actividad aislada, más bien debe estar considerado dentro de un marco general de evaluación o auto evaluación de la organización, una evaluación por terceras partes (aseguramiento), para una actividad de Benchmarking o como la base para presentarse a un Premio de Calidad.

19. Mapa o Mapeo de Procesos El mapa de los procesos global de la "UNISABE" tiene la capacidad de presentara los procesos involucrados en subprocesos y actividades ligadas al día a día de la organización. El trazado del mapa de procesos inicial, llamado también mapeo de procesos, o simplemente mapeo, constituye una herramienta fundamental en el mejoramiento de los procesos existentes en la "UNISABE", debido a que, a través de él se podrán rediseñar o reformular los procesos estratégicos de la dirección.

20. El que hacer de la universidad se puede concretar en tres grandes procesos institucionales, que permiten satisfacer necesidades de la sociedad y que por lo tanto exigen resultados específicos. Estos Procesos Institucionales son: Docencia, Investigación y Extensión. CADENA DE VALORES DE LA UNIVERSIDAD

21. Aquellos que entregan productos o servicios que constituyen la esencia misma de lo que hace, es decir, los procesos que permiten cumplir con la misión de la Institución. Procesos que si bien no aportan directamente al cumplimiento de la misión, facilita la realización de los procesos institucionales. PROCESOS INSTITUCIONALES PROCESOS DE APOYO