Este taller de dos jornadas enseña sobre modelamiento y optimización de procesos. La primera jornada cubre definición de procesos, tipos de procesos, herramientas de mejora y sistemas de gestión. La segunda jornada trata sobre modelos de gestión de procesos, rediseño de procesos, y mapas de experiencia del cliente. El taller ayuda a empresas a entender y mejorar sus procesos clave.

1. Taller Modelamiento y
Optimización de Procesos
Eduardo Albornoz Lagos
diseñador gráfico
magíster en diseño estratégico
Centro de Desarrollo de Negocios SERCOTEC
San Antonio

2. Jornada 1:
● Definición y componentes de Procesos.
● Los Procesos Estratégicos, Operativos y de Soporte dentro de una empresa.
● Fundamentos de un Sistema de Gestión de Procesos.
● Herramientas para Mejora de Procesos.
Jornada 2:
● Modelo de Gestión de Procesos.
● Rediseño de procesos (usando el caso definido).
● Mapa Experiencia del Cliente
PROGRAMA

3. ¿Qué son los Procesos?
Un proceso es un conjunto de
actividades que se interrelacionan
con el objeto de transformar
elementos que entran y que salen
para la satisfacción de los clientes.

5. Para la transformación de los
elementos se requieren recursos
humanos, financieros, materiales,
infraestructura, procedimientos, etc.
Lo interesante es que el proceso
aporta valor al elemento que entra y
sale transformado y listo para los
clientes.

6. Panificación salida a terreno
herramientas

7. Panificación salida a terreno
herramientas

11. OPERATIVOS

13. Diagrama de Procesos:
“Descubriendo actividades claves”

14. Actividades clave

15. Actividades Clave
Producción
/Operaciones
Ej: fabricación, diseño, desarrollo,
prestación de servicio
Venta /
Marketing
Ej: Promoción, difusión,
búsqueda de clientes,
publicación
Contabilidad
/ Finanzas
Ej: Control financiero,
presupuesto, administración
de recursos financieros
Gestión de
Personas
Ej: Reclutamiento, selección,
contratación

16. Actividades
Clave
¿Qué actividades clave requiere nuestra
propuesta de valor?
¿Nuestros canales?
¿Nuestras relaciones con los clientes?
¿Nuestras fuentes de ingresos?
• Categorías
• Producción
• Solución de problemas
• Plataforma / Red

17. Respondamos lo siguiente…
Actividad Descripción
Producción
Preparación de mezcla, fermentación,
amasado, división de masa, horneado
Venta
Disposición en exhibición, reparto,
promoción
Soporte o Apoyo
Compras de insumos y materias primas,
conservación

18. El Mapa de procesos
El mapa de procesos es un
diagrama que representa la
interrelación que se establece
entre todos los procesos de la
empresa.

21. Cómo
construimos
un Mapa de
procesos?

22. ● Definición de los procesos
actuales de la empresa
Lo más importante será identificar el proceso
principal de la empresa. Para saber si se dedica más a
los servicios, a la producción o fabricación, tecnología,
etc.
La pregunta orientadora siempre debe ser: ¿a qué
se dedica mi empresa? Puedes tener más de un

24. ● Definición de los procesos
de apoyo
Una vez identificado los procesos clave, se debe definir
aquellas acciones en la que se requiere apoyo para
cumplirlos.
¿Qué procesos apoyan las actividades clave de
la empresa? Siguiendo con el ejemplo, el apoyo que se requiere es la
gestión del talento humano, gestión administrativa, gestión de compras.

26. ● Definición de los procesos
estratégicos
Son los procesos que van a otorgar valor en los
productos y servicios
¿Qué acciones estratégicas deben operar
para dirigir la empresa?
Según el ejemplo, las acciones deberían enfocarse en el diseño de líneas de
investigación innovadoras, definición de política editorial estratégica, etc.

28. ● Identificar los procesos más
pequeños
Ya se tienen los 3 grandes bloques para los procesos:
● Estratégicos.
● De apoyo o de soporte.
● Clave u operativos.
Ahora se debe identificar procesos más pequeños o
subprocesos que se desprenden de los grandes bloques.

30. ● Identificar las
interrelaciones
Posteriormente, se deben establecer las interrelaciones
entre todos los procesos, así podremos ver y analizar
cómo se van a cruzar y como unos procesos dependen
de otros.

32. ● Detalles a cuidar
1. No confundir los procesos con las personas, porque una
misma persona puede participar en procesos diferentes.
2. Se debe seguir el flujo de actividades normales, desde que
se contacta al cliente hasta que recibe el producto o
servicio.
3. No cometer errores. Si el análisis de procesos no es preciso
se puede arrastrar el problema hasta el final.

33. Procesos Estratégicos
Procesos Clave u Operativos
Procesos de Apoyo o de Soporte

34. Procesos
lineales
Procesos
intermitentes

35. Cada operación del proceso y
personal puede adquirir altos niveles
de eficiencia, debido a que es un
trabajo repetitivo.
Procesos
lineales
Generalmente refiere a rutinas o
flujos estandarizados.

36. Proceso lineal
Elaboración
de pan

37. Se caracterizan por producciones por lote o a
pedidos o a intervalos intermitentes.
Procesos
intermitentes
Procesos de taller por procesos:
Se organizan alrededor de una secuencia fija de
actividades y etapas de proceso, como por
ejemplo una línea de producción.
Procesos de taller por trabajo:
Se organizan por tipos de equipo, los cuales son
flexibles y capaces de trabajar de manera
personalizada para clientes individuales.
Se pueden realizar gran variedad de productos con
mínimas modificaciones. Requiere una gran
cantidad de trabajo en planificación, programación
y control de la producción, a fin de ser eficiente.

38. Procesos
intermitentes

39. Proceso
intermitente
fábrica de
muebles

40. Cuadro comparativo Procesos
lineales
Procesos
intermitent
es
V/S

41. Cuadro comparativo Procesos
lineales
Procesos
intermitent
es
V/S

42. Cuadro comparativo Procesos
lineales
Procesos
intermitent
es
V/S

43. Cómo mejorar los procesos?

45. Plan-Do-Check-Act
PHVA

46. Jornada 2:
● Modelo de Gestión de Procesos.
● Rediseño de procesos (usando el caso definido).
● Mapa Experiencia del Cliente
PROGRAMA

47. Cómo enfocar a procesos
un sistema de gestión?
La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos, no sólo facilita el entendimiento del
mismo de cara a un sistema basado en la norma ISO 9001:2015, sino que además permite alinear
las acciones de una organización con los diferentes criterios y subcriterios del modelo EFQM de
Excelencia Empresarial, mediante el cual se deberían abordar enfoques para el diseño y la gestión
sistemática de los procesos y la introducción de las mejoras necesarias en los procesos.

48. El Modelo EFQM es un marco
reconocido mundialmente que ayuda a
las organizaciones a gestionar el cambio
y mejorar su rendimiento.
Modelo EFQM
• ¿“Por qué” existe la organización? ¿
“Qué” propósito cumple? ¿“Por qué” esta
estrategia concreta? (Dirección)
• ¿“Cómo” tiene la intención de cumplir
con su propósito y estrategia? (Ejecución)
• ¿“Qué” ha logrado hasta ahora? ¿“Qué”
quiere lograr en el futuro? (Resultados).

49. Modelo Seis Sigma
El Modelo Seis Sigma, es una metodología
de trabajo y una estrategia de gestión del
negocio que se basa en un enfoque al
cliente a través de la gestión y mejora de
procesos que le afecten
Optimizar
los procesos
Aumentar
satisfacción
de clientes
Incrementar
beneficios y
competitividad

51. DEFINIR MEDIR ANALIZAR MEJORAR CONTROLAR
Definir de una forma
genérica el problema a
resolver.
Identificar a los clientes
(internos y externos)
Definir los límites de
especificaciones del
cliente para las
necesidades y
expectativas definidas
Establecer la capacidad
del proceso actual
Definir los sistemas de
medida para las causas
del problema.
Validar estos sistemas de
medida
Determinar los
mecanismos para el
control de riesgos,
calidad, costo, alcance y
cambios del plan.
Crear el equipo de
trabajo para el proyecto
Definir los niveles
óptimos deseados por el
cliente
Establecer los objetivos
del proyecto
Definir las posibles
soluciones al problema.
Determinar qué registros
se deben crear para
llevar a cabo el proyecto.
Identificar las
necesidades y
expectativas de los
clientes
Definir el sistema de
medida para estas
variables
Identificar las fuentes de
variación y los posibles
puntos de fallo
Definir un criterio para
escoger las soluciones
óptimas.
Asegurarse de que el
objetivo final del
proyecto se va a cumplir.
Desarrollar el mapa del
proceso actual a mejorar
Validar el sistema para la
medida de estas
variables
Determinar cuáles son las
causas raíz del problema
Identificar los mayores
obstáculos para llevar a
cabo el proyecto.
Determinar cómo se van
a mantener las ganancias
del proyecto.
Establecer el alcance y la
fecha límite del proyecto
Realizar plan de acción
para llevar a cabo el
proyecto.

52. Diagramas
de flujo para
procesos

65. Taller Modelamiento y
Optimización de Procesos
Eduardo Albornoz Lagos
diseñador gráfico
magíster en diseño estratégico
Centro de Desarrollo de Negocios SERCOTEC
San Antonio