El documento describe el modelo de gestión por procesos como un enfoque organizativo centrado en la gestión y mejora continua de los procesos. Explica que la gestión por procesos implica mapear los procesos clave de la organización, priorizarlos según su impacto en los clientes y la estrategia, y gestionarlos a través del ciclo PDCA para lograr la mejora continua. Asimismo, destaca la importancia de constituir equipos multidisciplinarios para la gestión y mejora de los procesos mediante la resolución colabor

1. LA GESTIÓN POR PROCESOS: MODELO ORGANIZATIVO A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS. Chequear ejecutar Actuar Planificar Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D

2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN POR PROCESOS: MODELO ORGANIZATIVO A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS.

3. La Gestión por procesos REORIENTACIÓN A LOS PROCESOS PROCESOS VS. TAREAS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

4. La Gestión por Procesos COMPRAS MARKETING PRODUCCIÓN LOGÍSTICA PERSONAS COMERCIAL De la Organización Taylorista a …... CLIENTE PROVEEDOR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

5. La Gestión por Procesos …… la organización por procesos PROVEED. EXTERNO CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO PROV. INTERNO Despliegue de la Voz del Cliente - QFD Definición, control, y mejora de procesos La Cadena de Valor para el cliente Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

6. La Gestión por Procesos La empresa como modelo integrado de procesos CLIENTES PROVEEDORES Planificación Desarrollo pto Realización pto/servicio Compras Financiero Programación Comercial Distribución Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

7. El modelo EFQM como conjunto de procesos La Gestión por procesos L I DERAZGO PROCESOS RTDOS C L A V E PERSONAS AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS RTDOS PERSONAS RTDOS CLIENTES RTDOS SOCIEDAD 10 % 14 % 15 % 9 % 9 % 8 % 6 % 20 % 9 % 50 % 50 % Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

8. La Gestión por Procesos El proceso de Gestión por Procesos IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DESPLEGAR MAPA SELECCIÓN CRITERIOS PRIORIZAC. PRIORIZAR PROCESOS Y CONSTRUIR MAPA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

9. La Gestión por Procesos Tipología de procesos Clientes Proveedores POR EXTENSIÓN POR IMPORTANCIA POR FINALIDAD Operativos Soporte Gestión Multifuncionales Prioritarios Secundarios Claves Funcionales Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

10. La Gestión por Procesos Identificación de los macroprocesos Aquellos vitales para nuestra competitividad Aquellos operativos que impactan directamente en el cliente Aquellos prioritarios o urgentes en la mejora El Mapa debe contar al menos con: Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

11. La Gestión por Procesos Criterios de priorización de procesos Política y estrategia Satis. en clientes Satis. en personas Misión Visión Valores Rtdos. empresariales Competidores Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión IMPACTO Muy Fuerte ( 9 ) Fuerte ( 3 ) Débil ( 1 )

12. La Gestión por Procesos Matriz Multicriterio para la priorización M-V-V CTES PERSONAS Prestación del Servicio Gestión de Compras Política y Estrategia Desarrollo RRHH 50 9 25 9 25 9 900 Gestión de Compras Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

13. La Gestión por Procesos MacroProcesos estratégicos clave MacroProcesos operativos clave MacroProcesos soporte MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

14. La Gestión por Procesos El Mapa de procesos de Sodexho Servicio Comedor P y E Quejas Limpieza Mantenimiento Compras Personas Medic.Satis. Ctes I + D Servicio Máquinas Procesos estratégicos clave Procesos operativos clave Procesos soporte Servicio Cafetería Mejora Servicio Facultades Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

15. La Gestión por Procesos El PDCA de la Gestión por Procesos Despliegue Procesos Procesos claves: estratégicos y operativos Evaluación Objetivos Objetivos Diseño Objetivos Desempeño Objetivos Mejora Revisión Mapa M-V-V PyE Objetivos Mejora Diseño Mapa Procesos Definición procesos Priorización Objetivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión A P D C

16. La Gestión por Procesos Usted sólo mejorará aquello que puede gestionar. La gestión sin mejora conduce al autodeterioro, pero la mejora sin gestión lo acelera DESPLIEGUE SUS INTENCIONES EN ACCIONES QUE PUEDA GESTIONAR Y AVANZARÁ EN SU MEJORA LA LEY DE LA MEJORA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

17. La Gestión por Procesos El Despliegue de la Función de Calidad - QFD 1 2 3 4 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

18. La Gestión por Procesos Contruyendo la Casa de la Calidad Constituyen los QUE´s: 1 Recoge de manera detallada los atributos que son valorados por el consumidor. REQUISITOS DEL CLIENTE Constituyen los COMO´s: 2 Recoge de manera detallada los procesos o actividades que afectan directamente al producto o servicio prestado. PROCESOS OPERATIVOS CLAVES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

19. La Gestión por Procesos Construyendo la Casa de la Calidad Matriz de correlaciones de los Como´s: 3 Recoge la correlación positiva o negativa existente entre dos elementos con el objeto de explotar SINERGIAS (corr. Positivas) o evitar EFECTOS NEGATIVOS (corr. Negativas) Son las Interrelaciones de Que´s y Como´s: 4 Recoge el impacto que tiene cada QUE en cada COMO. Se rellena con el objeto de PRIORIZAR según IMPORTANCIA de PROCESOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

20. La Gestión por Procesos El Despliegue de la Función de Calidad - QFD ATRIBUTOS: Producto: Servicio: Personas: Instalaciones: Imp PROCESOS: Menús: Compras: Cocinado: Servicio C: Atención C: Cobro: Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

21. La Gestión por procesos De la gestión por procesos a la Gestión de los procesos entradas salidas Clientes Proveedores salidas Clientes Proveedores Planificación (Objetivos) Resolución de Problemas entradas Control MEJORA CONTINUA PDCA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

22. La Gestión por Procesos Priorización de procesos en base a SATISFACCIÓN CLIENTES Menús Cobro Cliente Proveedor Compras Cocinado Servicio Comida Atención comedor MacroProceso Operativo Clave: SERVICIO COMEDOR ATRIBUTOS DE: Producto Servicio Empleados Instalaciones Desplegando los MacroProcesos del Mapa Dimensiones del servicio comedor Limpieza Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

23. La Gestión por Procesos El Despliegue a la gestión de los procesos Evaluación Objetivos Objetivos Diseño Objetivos Desempeño Objetivos Mejora Revisión Mapa M-V-V PyE Objetivos Mejora Diseño Mapa Procesos Definición procesos Priorización Objetivos Despliegue Procesos Procesos claves: estratégicos y operativos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión A P D C

25. La Gestión de los procesos De la gestión por procesos a la Gestión de los procesos entradas salidas Clientes Proveedores 1 Identificar clientes - SEGMENTAR Listar Segmentos de clientes - Salidas - Características de Q 1 Diagrama de Flujo - Actividades del proceso (por función) Característica de calidad de la actividad 2 2 3 Identificar recursos empleados: Repetitivos - No repetitivos Listar recursos - Especificaciones - Observaciones 3 4 Definir variables de control del proceso Definir Indicadores desempeño 4 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

26. La Gestión de los Procesos Flujos generados por la ejecución del proceso Y LAS SALIDAS DEL PROCESO Identificar LOS CLIENTES Personas internas-externas usuarios de las salidas Segmentar en función a distintos destinatarios del producto/servicio realizado/prestado por este proceso Identificar necesidades de los distintos segmentos de clientes: ATRIBUTOS Q Identificar Productos-Servicios realizados/prestados por el proceso Definir las características de calidad que debe tener cada producto/servicio que sale del proceso Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión salidas Clientes 1 salidas Clientes 1

30. La Gestión de los procesos Pasos a dar para la gestión del proceso entradas salidas Clientes Proveedores Constituir el equipo de gestión y designar líder o propietario Elaborar la ficha de gestión del proceso Implantar Seguimiento del proceso: Proceso bajo control Mejora continua del proceso Definir el proceso: Objeto/razón de ser y atributos fundamentales 1 2 3 4 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

31. La Gestión de los procesos El camino hacia la mejora continua entradas salidas Clientes Proveedores salidas Clientes Proveedores Planificación (Objetivos) Resolución de Problemas entradas Control MEJORA CONTINUA PDCA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

32. La Mejora continua de los Procesos El PDCA de la gestión de los procesos Chequeo del proceso Control de indicadores Cumplimiento objetivos Actuación sobre el proceso Indentificar oportunidades mejora Priorizar mejoras Definir acciones y cronograma Planificación del Proceso Definición del proceso Indicadores y Objetivos Despliegue del Proceso Desarrollo/ejecución Resolución de Problemas Equipo Proceso Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión A P D C

33. La Mejora continua de los Procesos Mejora continua: Dinámica de trabajo en equipo EQUIPO DE GESTIÓN DE PROCESOS EQUIPO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS CIRCULOS DE CALIDAD EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión SABER PODER QUERER + Trabajo en Equipo

34. La Mejora continua de los Procesos Los equipos de trabajo: tipología de equipos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

35. La Mejora continua de los procesos Fases de gestión hacia la mejora continua Clientes Proveedores entradas PROCESO BAJO CONTROL salidas MEJORA CONTINUA PROBLEMA CAUSA SOLUCION Identificar problema Analizar soluciones Analizar causas Eliminar Causa Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

36. La Mejora continua de los Procesos El proceso de Resolución de Problemas Recorrido diagnóstico Selección del proyecto de mejora Constitución Equipo Recorrido Solución Implantación Solución Organización del proceso de mejora Definir proceso Formación inicial Identificación oportunidades Priorización de mejoras Objetivos y responsabilidades Formación inicial Análisis de síntomas Formulación posibles causas Comprobación causas raíces Análisis de posibles soluciones Evaluación de alternativas Detallar solución/es idóneas Planificar implantación Desarrollo y comprobación Rtdos Aprendizaje Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

37. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN POR PROCESOS: MODELO ORGANIZATIVO A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS.