Clase 4 s..

SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD, PRINCIPIOS

INTRODUCCIÓN
1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
2. SUBSITEMA DISEÑO
3.SUBSISTEMAS PROVEEDORES
4.SUBSISTEMA CLIENTES.
5. SUBSISTEMA PROCESOS.
2

3
Ciclo PHVA
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
•¿QUÉ?
•¿QUIÉN?
•¿CÓMO?
•¿CUÁNDO?
•¿DÓNDE?
•¿POR QUÉ?
EJECUTAR SEGÚN
LO PLANEADO
LOGRO DE
OBJETIVOS
?
•SEGUIMIENTO
•MEJORAMIENTO
•MANTENERSE

1. CALIDAD
Sistema de gestión de calidad
4

5
Norma ISO
9001:2008
1. CALIDAD
0. INTRODUCCIÓN 1. OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN
2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
4. SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

6
Requisitos de la
Norma ISO 9001:2008
55. 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5.3 POLITICA DE
LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN
POR
LA DIRECCIÓN
Necesidades y
Expectativas
Satisfacción
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.3
INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
8.3 CONTROL DE
PRODUCTO NO
CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA CONTINUA
55. 7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.6 CONTROL
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
DE MEDICIÓN
Requisitos
Conformidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la Documentación

1. CALIDAD
Nivel C
(Instrucciones de trabajo, formatos,
especificaciones, documentos externos,
registros, entre otros)
Nivel B
(Procedimientos)
Nivel A
(Manual de la
calidad, Manual de
Organización y Funciones)
Norma ISO
9001:2008
Política de Calidad y
Objetivos
Funcionamiento y
control de Procesos
Nivel A: El manual de Calidad, describe el sistema de gestión de la
calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad
establecidos
Nivel B: Describe los procesos y actividades interrelacionados
requeridos para implementar el sistema de gestión de la calidad (los 6
requeridos por la norma)
Nivel C: Consta de documentos de trabajo detallados, tanto internos
como externos, y otros documentos relevantes.

2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

CALIDAD
Una organización se sostiene en su sostenibilidad,
que es la habilidad de mantenerse o desarrollar
su desempeño a largo plazo.
– La sostenibilidad acentúa la necesidad de un equilibrio
entre el interés económico-financieros de una
organización y el ambiental social y ecológico.
– La sostenibilidad relaciona a los stakeholders directos
e indirectos (tales como accionistas, empleados,
clientes, usuarios, asociaciones y las comunidades).

CALIDAD
• Analizar continuamente el ambiente externo.
• Analizar continuamente su ambiente interno. ¿en que
estamos bien, en que todavía no?.
• Crear opciones orientados a los stakeholders. Buscando
el equilibrio en la satisfacción de los diferentes
stakeholders.
• Desarrollar y aplicar estrategias para alinear las propias
capacidades con las nuevas necesidades que llegaran.
• Controlar y desarrollar sus propias capacidades de
aprender e implementación de cambios. Construir la
agilidad de la organización (velocidad, innovación y
flexibilidad.)

SUBSISTEMA DISEÑO
• La revisión cuidadosa del diseño es de gran
importancia. Se busca diseñar un producto
acorde con las necesidades del consumidor y
con las limitaciones de fabricación y no
simplemente acorde con los gustos e inventiva
del diseñador. Los requerimientos del
consumidor deben ser transformados en
especificaciones técnicas que sirvan como
base para la fabricación del producto

SUBSISTEMA DISEÑO
1. Planeación del
Producto.
2. Análisis estadísticos
3. Registro de
Proveedores
4. Estudios de la
capacidad de calidad
5. Experiencia con
producciones
anteriores
6. Pruebas pilotos
7. Normalización
8. Simplificación
9. Sistemas CAD

3. SUBSISTEMA PROVEEDORES
• Para fabricar un producto de un alto nivel de
calidad se debe contar con materiales que
cumplan los requerimientos para tal fin. Se
debe desarrollar métodos que garanticen la
obtención de materiales que cumplan las
condiciones adecuadas de fabricación.

1. Relaciones con los
proveedores
2. Mantenimiento de
Instrumentación .
3. Educación y
entrenamiento para la
inspección
4. Análisis de
Especificaciones
5. Control de Inventarios
6. Manejo de Materiales
7. Muestreo de
Materiales
8. Cotizaciones y
órdenes de compra .
9. Estimación de la
actuación de la
inspección
10. Certificación de la
Calidad
11. Destino del material
rechazado

EMPRESA
Mercados Emergentes
Consumidores
(nuevas demandas
, presión)
Legislación
Proveedor de servicio
Proveedores de
maquinarias y equipos
Sociedad
Medio Ambiente
natural
Contribuye para la empresa
Empresa contribuye para
Contribución mutua

4. SUBSISTEMA CLIENTES
• Esta conformado por los clientes internos y externos que
interactúan en la organización. El cliente busca de que se
satisfagan sus expectativas en cada encuentro de servicio
(Momento de la Verdad)
MOMENTOS DE LA
VERDAD
LAS EXPETATIVAS
DEL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Cuando los clientes
interactúan contigo
en…
• Propuesta y reuniones
• Presentación de
resultados
• Prestación del servicio
Evalúan tu
desempeño en…
• Conocimiento y
Profesionalismo
• Seguridad y Confianza
• Soluciones y Nivel de
Habilidad
Y te proporcionan la
oportunidad de hacer
aumentar o disminuir
• Cliente Satisfecho
• Recuperación de la
Inversión.
• Excede las
expectativas

4. SUBSISTEMA CLIENTES
1. Análisis de reclamos
2. Análisis de las
devoluciones
3. Seguimiento de los
productos
4. El servicio
5. La garantía
6. Auditoría de Calidad
7. Encuesta del mercado
8. Visitas al cliente.

5. SUBSISTEMA PROCESOS
• DEFINICIÓN DE UN PROCESO
«CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE
RELACIONADAD O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN
RESULTADOS»
ISO 9000: 2005

El enfoque basado en
procesos introduce la
gestión horizontal,
cruzando las barreras entre
diferentes unidades
funcionales y
unificando sus enfoques
hacia las metas principales
de la organización.

• Formulación de la política y
estrategia.
• Establecimiento de objetivos y
metas.
• Gestión de los Recursos
Humanos.
• Gestión Operacional
Beneficios de la
Implementación
del enfoque
de procesos

Un mapa de procesos nos muestra la conexión entre
entrada-salida (cliente-proveedor) con las partes de la
organización, tales como, funciones, departamentos,
divisiones, o sucursales.
Los mapas de procesos nos muestras:
1. Que produce la organización, cuales son sus
productos y servicios – las entradas y salidas
mostradas por las flechas.
2. Forma de flujos de trabajo a través de los límites
funcionales – las conexiones entre las flechas y los
procesos.
3. Relación de cliente-proveedor internos y externos,
usados para proporcionar o recibir productos y
servicios – la relación- entre las funciones
representadas por los procesos.
Mapeo de
Procesos

Mapeo de
Procesos

• Dan directrices a los procesos
operativos y de apoyo
Procesos
Estratégicos
Ejemplos de Procesos Estratégicos:
• Planeamiento estratégico
• Administración Documental
• Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
• Satisfacción al cliente

Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en
los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del
negocio, así mismo generan valor agregado al cumplimiento de
los principales requisitos de los cliente externos.
Procesos
Operativos
Ejemplos de Procesos Operativos:
• Gestión de Ventas
• Diseño y Desarrollo
• Gestión Producción.
• Entrega de productos y
servicios

• Atienden directamente los
principales requisitos de los clientes
internos.
Procesos de
Apoyo
Ejemplos de Procesos de Apoyo:
• Gestión de Tecnología la
Información
• Gestión de Recursos
Humanos
• Gestión de Compras.
• Gestión Financiera

MAPEO DE
PROCESO

NIVELES
MAPEO DE
PROCESO

• Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes
y proveedores de un proceso.
• Misión :Objetivo del proceso dentro de la organización
• Líder :Responsable del proceso
• Límites : Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina
• Clientes : nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o
procesos internos.
• Productos : entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por
parte del proceso
• Subprocesos : etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos en los
productos.
• Insumos : materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus
productos.
• Proveedores : entidades internas y externas que entregan los insumos
• Base documental : manuales, reglamentación legal, especificaciones, procedimientos
documentados
• Indicadores : medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso
• Cargos involucrados: identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes
etapas del proceso.
• Recursos físicos y/o tecnológicos : equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso
requiere para obtener los productos y servicios.

EJEMPLO 1:
Proceso Asar un pollo

EJEMPLO 2:
Convertir la materia prima en napas. (Abridora, Batan y mezcladora).
ENTRADA
PROCESO
SALIDA

EJEMPLO
Un ejemplo de caracterización de procesos mucho mas detallado la tenemos a
continuación,
donde el proceso a caracterizar es la gestión del talento humano.

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