Este documento proporciona lineamientos para garantizar la calidad en el servicio de taxis. Describe las cinco etapas del servicio: 1) recepción del cliente, 2) prestación del servicio, 3) pago, 4) despedida, y 5) seguimiento de la calidad. Incluye recomendaciones sobre la apariencia del vehículo, el conductor, la interacción con los clientes, la seguridad y la atención de quejas. El objetivo es brindar una experiencia positiva que promueva el turismo en el Ecuador.
Presentacion elena alfaro costumer experience managementTrinivit
El documento habla sobre la gestión de la experiencia del cliente. Explica que las organizaciones están enfocando cada vez más sus esfuerzos de mercadotecnia en mejorar la experiencia del cliente, ya que los presupuestos destinados a esto crecerán significativamente en los próximos años. También destaca la importancia de contar con empleados leales para mantener una base de clientes leales. Finalmente, presenta algunas ideas sobre cómo las empresas pueden gestionar las emociones de los clientes para generar valor a través de sentimientos positivos como la alegría
Ha cambiado la forma de relacionarse con los clientes. La empresa sólo puede permanecer en el mercado si se adapta escuchando, conociendo y comunicando.
Escuchando de forma inteligente a través de todos los medios por los que el cliente decide hablar. Conociendo, más allá de la información transaccional, la información social. Comunicando sin notas de prensa, hablando con personas y como personas, y generando contenido que aporte valor.
Autor: Enrique Dans. Promovido por la Fundación IE en colaboración con Oracle. Director de Proyecto: Alfonso Gadea
Este documento presenta una introducción al libro electrónico "La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro". Brevemente describe el cambio en el perfil del cliente hacia uno más exigente y cómo las empresas deben enfocarse en crear experiencias emocionales para los clientes. Menciona algunas marcas exitosas que se han centrado en la experiencia del cliente.
El documento resume las principales características de varios medios de comunicación como medio para la publicidad. Incluye una descripción de la medición de audiencia, los diarios, las revistas, la radio y la televisión. Cada sección describe las ventajas e inconvenientes de cada medio desde una perspectiva publicitaria.
Trabajo de "investigación" sobre la PLANIFICACIÓN DE MEDIOS PUBLICITARIOS. 5to de SEMESTRE DE PUBLICIDAD IUNP.
CRISBEL CABRERA.
JOSÉ CONTRERAS.
JOSTAN LÓPEZ.
DANIELA RIVAS.
El documento describe diferentes medios publicitarios como la prensa, la televisión, la radio, Internet, el correo directo, los medios exteriores, las ferias y la publicidad boca a boca. Cada medio tiene ventajas y desventajas dependiendo del objetivo de la campaña publicitaria y el presupuesto disponible.
Este documento proporciona lineamientos para garantizar la calidad en el servicio de taxis. Describe las cinco etapas del servicio: 1) recepción del cliente, 2) prestación del servicio, 3) pago, 4) despedida, y 5) seguimiento de la calidad. Incluye recomendaciones sobre la apariencia del vehículo, el conductor, la interacción con los clientes, la seguridad y la atención de quejas. El objetivo es brindar una experiencia positiva que promueva el turismo en el Ecuador.
Presentacion elena alfaro costumer experience managementTrinivit
El documento habla sobre la gestión de la experiencia del cliente. Explica que las organizaciones están enfocando cada vez más sus esfuerzos de mercadotecnia en mejorar la experiencia del cliente, ya que los presupuestos destinados a esto crecerán significativamente en los próximos años. También destaca la importancia de contar con empleados leales para mantener una base de clientes leales. Finalmente, presenta algunas ideas sobre cómo las empresas pueden gestionar las emociones de los clientes para generar valor a través de sentimientos positivos como la alegría
Ha cambiado la forma de relacionarse con los clientes. La empresa sólo puede permanecer en el mercado si se adapta escuchando, conociendo y comunicando.
Escuchando de forma inteligente a través de todos los medios por los que el cliente decide hablar. Conociendo, más allá de la información transaccional, la información social. Comunicando sin notas de prensa, hablando con personas y como personas, y generando contenido que aporte valor.
Autor: Enrique Dans. Promovido por la Fundación IE en colaboración con Oracle. Director de Proyecto: Alfonso Gadea
Este documento presenta una introducción al libro electrónico "La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro". Brevemente describe el cambio en el perfil del cliente hacia uno más exigente y cómo las empresas deben enfocarse en crear experiencias emocionales para los clientes. Menciona algunas marcas exitosas que se han centrado en la experiencia del cliente.
El documento resume las principales características de varios medios de comunicación como medio para la publicidad. Incluye una descripción de la medición de audiencia, los diarios, las revistas, la radio y la televisión. Cada sección describe las ventajas e inconvenientes de cada medio desde una perspectiva publicitaria.
Trabajo de "investigación" sobre la PLANIFICACIÓN DE MEDIOS PUBLICITARIOS. 5to de SEMESTRE DE PUBLICIDAD IUNP.
CRISBEL CABRERA.
JOSÉ CONTRERAS.
JOSTAN LÓPEZ.
DANIELA RIVAS.
El documento describe diferentes medios publicitarios como la prensa, la televisión, la radio, Internet, el correo directo, los medios exteriores, las ferias y la publicidad boca a boca. Cada medio tiene ventajas y desventajas dependiendo del objetivo de la campaña publicitaria y el presupuesto disponible.
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesFernando Polo
The document discusses the definition, challenges and opportunities of Social CRM. It defines Social CRM, explores the evolution from CRM to Social CRM, and outlines the key areas of Social CRM including analytical Social CRM, operational Social CRM, and technology. The document also discusses challenges of Social CRM and provides recommendations for companies.
Este documento proporciona vocabulario y frases en español para decirle a alguien que se apure, recordarle a alguien que haga algo, y cosas que se deben hacer por la mañana antes de irse. Algunas frases incluyen "¡Date prisa!", "¿Todavía no estás listo(a)?" y "¿Te acordaste de cerrar la puerta con llave?". El documento también lista actividades matutinas como lavarse la cara, ducharse, cepillarse los dientes y el pelo.
El documento resume un caso judicial en el que el cantante Francisco fue absuelto de cargos de estafa. Un empresario lo había denunciado por no haber pagado un coche valuado en 150,000 euros que alegó fue un pago por su trabajo como representante de una promoción inmobiliaria fallida. Francisco afirmó que fue un acuerdo entre caballeros que salió mal debido a la crisis. El juez falló a favor de Francisco y lo absolvió de todos los cargos.
“Arte geroscri” ; Es una empresa que está inspirada en el arte ya que las pinturas forman parte de la vida cultural del ser humano; no sólo son obras de arte sino que también se consideran un medio de expresión natural, es que el arte en sí mismo es una forma de comunicarse y de transmitir pensamientos, emociones e ideas, Las pinturas al óleo son, sin lugar a dudas, uno de los ejemplares más hermosos e inspiradores que el mundo del arte plástico posee; las mismas pueden ser vistas en museos de pinturas o en museos que sólo se dediquen a exponer pinturas al óleo.
Este documento contiene información sobre varias empresas que ofrecen servicios y soluciones relacionadas con contact centers en España. Presenta brevemente los servicios y tecnologías de cada empresa, incluyendo sistemas de telefonía, gestión de recursos, plataformas de comunicaciones, software, consultoría y outsourcing de contact centers.
This presentation addresses managing risk within a department or company by leveraging Federal Government security standards as found in Communication Security Establishment Canada publication Information Technology Security Guidance (ITSG-33). Specifically, this session discusses ITSG-33 at a high level and industry risk management principles and GC approaches to risk management; including Integrated Risk Management as promoted by GC. The session discusses security in the various phases found throughout the system and system development lifecycles.
Make Your Data Come Alive: Visual Design's Role in Creating Compelling Visual...Allison Bloodworth
This document provides guidance on creating effective data visualizations and infographics. It begins by stating that visual design is 1% gift and 99% learnable skill. It then lists the "Visual Design Top 10" best practices for visualization, such as using a grid, allowing breathing room, choosing fonts carefully, and practicing. The document guides participants through creating an infographic, from gathering and analyzing data, to finding a narrative, wireframing, design, and testing. Examples of effective and ineffective infographic styles are also provided. The overall message is that with practice and by following design principles, compelling data visualizations and infographics can be created.
This document describes 21 different gallery wall designs and installations featured on various design blogs and websites. The galleries showcase photographs, artwork, mirrors and objects arranged on walls in homes, apartments and offices in various configurations including bathroom walls, stairways, fireplaces and entire walls covered with grids of images. Many of the gallery walls are organized by color, style or artist to create curated visual displays.
It provides services including tax consultation and compliance, accounting and bookkeeping, financial management, audit, due diligence, and training. The firm serves clients in industries such as energy, real estate, food and beverage, financial services, and healthcare. PT. Chips Enerjik aims to become a trustworthy consultant known for integrity, and delivers services through specialized groups focusing on financial, accounting, auditing, and tax matters.
Kinooze November 2012 Issue - News And Facts For Kidskinooze
This document is a newsletter from kinooze.com containing news and facts for kids from November 2012. It includes over 30 short articles on various topics such as natural wonders, famous people, science discoveries, current events, holidays and more. The articles range from a paragraph to a page in length and are aimed at educating children ages 8-14. Each article includes the date and time it was published. Images are included and cited under creative commons licenses.
La guía presenta las diez unidades geotécnicas de los terrenos canarios y proporciona indicaciones para realizar estudios geotécnicos. Fue desarrollada para ayudar a aplicar correctamente los preceptos del Código Técnico de la Edificación debido a la singularidad geológica volcánica de las islas. La guía ofrece una zonificación de las unidades geotécnicas a escala 1:25000 y ha sido reconocida por su utilidad y por ser la única guía de su tipo para regiones volcá
Webwinkelvakdagen 2011: Presentatie van Plutosport over de ontwikkelingen in 2010 op het gebied van e-commerce en e-marketing en inzicht in de plannen voor 2011.
Timberland implemented Open Text's digital asset management system to centralize their collection of digital assets and media. This solved problems of assets being misplaced, duplicated efforts across regions, and not knowing global usage rights. The system provides a secure central repository, user permissions, and searchable access to assets. It has improved productivity, collaboration, and eliminated costs associated with physically distributing media.
The Thiaroye Massacre occurred in 1944 in Thiaroye, Senegal when French forces massacred French West African troops known as Tirailleurs Sénégalais. The Tirailleurs Sénégalais were West African colonial troops who fought for France in World War I and World War II. In December 1944, after being demobilized from World War II service, the troops were protesting at a demobilization camp in Thiaroye over unpaid wages and benefits. The French forces opened fire on the protesting troops, killing 44 soldiers in what became known as the Thiaroye Massacre. The massacre underscored tensions and broken promises between France and the colonial troops from
Este documento presenta la iniciativa "¡Dile que sí!" de Cinépolis, cuyo objetivo es brindar soluciones rápidas, empáticas y efectivas a cualquier necesidad, petición o queja de los clientes en sus instalaciones para asegurar una experiencia positiva. La iniciativa otorga poder de decisión a los gerentes, subgerentes y empleados para resolver problemas de los clientes de manera ágil. Además, proporciona lineamientos para manejar diferentes situaciones con el fin de mejorar continuamente el servicio al cliente.
Este documento presenta el modelo de procesos de negocios de Cinépolis. En la Etapa 1 se proporciona la misión, visión y valores de la empresa. La Etapa 2 describe el proceso de venta de boletos. La Etapa 3 incluye preguntas a un empleado sobre los turnos de caja, procesos de venta, sistemas de inventario y roles de los empleados. Finalmente, la Etapa 4 resume el proceso de venta y concluye que los procesos actuales de Cinépolis son efectivos.
Este documento resume 10 técnicas de neuromarketing que se pueden aplicar en una página web para aumentar las ventas. Estas técnicas se basan en el estudio del cerebro y el comportamiento subconsciente del consumidor. Algunas técnicas incluyen apelar a la validación social, contar historias con emociones, crear escasez, y dirigirse directamente al usuario para hacerlo sentir importante. El objetivo general es comprender mejor cómo funciona el cerebro para diseñar estrategias de marketing más efectivas.
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesFernando Polo
The document discusses the definition, challenges and opportunities of Social CRM. It defines Social CRM, explores the evolution from CRM to Social CRM, and outlines the key areas of Social CRM including analytical Social CRM, operational Social CRM, and technology. The document also discusses challenges of Social CRM and provides recommendations for companies.
Este documento proporciona vocabulario y frases en español para decirle a alguien que se apure, recordarle a alguien que haga algo, y cosas que se deben hacer por la mañana antes de irse. Algunas frases incluyen "¡Date prisa!", "¿Todavía no estás listo(a)?" y "¿Te acordaste de cerrar la puerta con llave?". El documento también lista actividades matutinas como lavarse la cara, ducharse, cepillarse los dientes y el pelo.
El documento resume un caso judicial en el que el cantante Francisco fue absuelto de cargos de estafa. Un empresario lo había denunciado por no haber pagado un coche valuado en 150,000 euros que alegó fue un pago por su trabajo como representante de una promoción inmobiliaria fallida. Francisco afirmó que fue un acuerdo entre caballeros que salió mal debido a la crisis. El juez falló a favor de Francisco y lo absolvió de todos los cargos.
“Arte geroscri” ; Es una empresa que está inspirada en el arte ya que las pinturas forman parte de la vida cultural del ser humano; no sólo son obras de arte sino que también se consideran un medio de expresión natural, es que el arte en sí mismo es una forma de comunicarse y de transmitir pensamientos, emociones e ideas, Las pinturas al óleo son, sin lugar a dudas, uno de los ejemplares más hermosos e inspiradores que el mundo del arte plástico posee; las mismas pueden ser vistas en museos de pinturas o en museos que sólo se dediquen a exponer pinturas al óleo.
Este documento contiene información sobre varias empresas que ofrecen servicios y soluciones relacionadas con contact centers en España. Presenta brevemente los servicios y tecnologías de cada empresa, incluyendo sistemas de telefonía, gestión de recursos, plataformas de comunicaciones, software, consultoría y outsourcing de contact centers.
This presentation addresses managing risk within a department or company by leveraging Federal Government security standards as found in Communication Security Establishment Canada publication Information Technology Security Guidance (ITSG-33). Specifically, this session discusses ITSG-33 at a high level and industry risk management principles and GC approaches to risk management; including Integrated Risk Management as promoted by GC. The session discusses security in the various phases found throughout the system and system development lifecycles.
Make Your Data Come Alive: Visual Design's Role in Creating Compelling Visual...Allison Bloodworth
This document provides guidance on creating effective data visualizations and infographics. It begins by stating that visual design is 1% gift and 99% learnable skill. It then lists the "Visual Design Top 10" best practices for visualization, such as using a grid, allowing breathing room, choosing fonts carefully, and practicing. The document guides participants through creating an infographic, from gathering and analyzing data, to finding a narrative, wireframing, design, and testing. Examples of effective and ineffective infographic styles are also provided. The overall message is that with practice and by following design principles, compelling data visualizations and infographics can be created.
This document describes 21 different gallery wall designs and installations featured on various design blogs and websites. The galleries showcase photographs, artwork, mirrors and objects arranged on walls in homes, apartments and offices in various configurations including bathroom walls, stairways, fireplaces and entire walls covered with grids of images. Many of the gallery walls are organized by color, style or artist to create curated visual displays.
It provides services including tax consultation and compliance, accounting and bookkeeping, financial management, audit, due diligence, and training. The firm serves clients in industries such as energy, real estate, food and beverage, financial services, and healthcare. PT. Chips Enerjik aims to become a trustworthy consultant known for integrity, and delivers services through specialized groups focusing on financial, accounting, auditing, and tax matters.
Kinooze November 2012 Issue - News And Facts For Kidskinooze
This document is a newsletter from kinooze.com containing news and facts for kids from November 2012. It includes over 30 short articles on various topics such as natural wonders, famous people, science discoveries, current events, holidays and more. The articles range from a paragraph to a page in length and are aimed at educating children ages 8-14. Each article includes the date and time it was published. Images are included and cited under creative commons licenses.
La guía presenta las diez unidades geotécnicas de los terrenos canarios y proporciona indicaciones para realizar estudios geotécnicos. Fue desarrollada para ayudar a aplicar correctamente los preceptos del Código Técnico de la Edificación debido a la singularidad geológica volcánica de las islas. La guía ofrece una zonificación de las unidades geotécnicas a escala 1:25000 y ha sido reconocida por su utilidad y por ser la única guía de su tipo para regiones volcá
Webwinkelvakdagen 2011: Presentatie van Plutosport over de ontwikkelingen in 2010 op het gebied van e-commerce en e-marketing en inzicht in de plannen voor 2011.
Timberland implemented Open Text's digital asset management system to centralize their collection of digital assets and media. This solved problems of assets being misplaced, duplicated efforts across regions, and not knowing global usage rights. The system provides a secure central repository, user permissions, and searchable access to assets. It has improved productivity, collaboration, and eliminated costs associated with physically distributing media.
The Thiaroye Massacre occurred in 1944 in Thiaroye, Senegal when French forces massacred French West African troops known as Tirailleurs Sénégalais. The Tirailleurs Sénégalais were West African colonial troops who fought for France in World War I and World War II. In December 1944, after being demobilized from World War II service, the troops were protesting at a demobilization camp in Thiaroye over unpaid wages and benefits. The French forces opened fire on the protesting troops, killing 44 soldiers in what became known as the Thiaroye Massacre. The massacre underscored tensions and broken promises between France and the colonial troops from
Este documento presenta la iniciativa "¡Dile que sí!" de Cinépolis, cuyo objetivo es brindar soluciones rápidas, empáticas y efectivas a cualquier necesidad, petición o queja de los clientes en sus instalaciones para asegurar una experiencia positiva. La iniciativa otorga poder de decisión a los gerentes, subgerentes y empleados para resolver problemas de los clientes de manera ágil. Además, proporciona lineamientos para manejar diferentes situaciones con el fin de mejorar continuamente el servicio al cliente.
Este documento presenta el modelo de procesos de negocios de Cinépolis. En la Etapa 1 se proporciona la misión, visión y valores de la empresa. La Etapa 2 describe el proceso de venta de boletos. La Etapa 3 incluye preguntas a un empleado sobre los turnos de caja, procesos de venta, sistemas de inventario y roles de los empleados. Finalmente, la Etapa 4 resume el proceso de venta y concluye que los procesos actuales de Cinépolis son efectivos.
Este documento resume 10 técnicas de neuromarketing que se pueden aplicar en una página web para aumentar las ventas. Estas técnicas se basan en el estudio del cerebro y el comportamiento subconsciente del consumidor. Algunas técnicas incluyen apelar a la validación social, contar historias con emociones, crear escasez, y dirigirse directamente al usuario para hacerlo sentir importante. El objetivo general es comprender mejor cómo funciona el cerebro para diseñar estrategias de marketing más efectivas.
El documento habla sobre el concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye todo el soporte brindado a los clientes antes, durante y después de una compra para ayudarlos a tener una buena experiencia. También menciona que el servicio al cliente busca agregar valor a través de elementos tangibles e intangibles y que el primer cliente de uno es uno mismo.
Cultura del Detalle en el Servicio Turístico.pptxEdsonLarrea
El documento habla sobre la importancia de la cultura del detalle en el servicio turístico. Explica que se trata de lograr elegancia en el comportamiento y las relaciones con los clientes para mejorar el valor que reciben. También destaca la relevancia de brindar un buen servicio al cliente a través de iniciativas que satisfagan sus necesidades y los hagan sentir especiales.
Descripción del curso de una jornada que imparto para las Escuelas de Excelencia Técnica y Comercial de Telefónica. Cubre las habilidades básicas en la realización de propuestas comerciales a clientes.
El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente en call centers y contact centers. Define conceptos como servicio, calidad en el servicio y atención al cliente. Explica que los clientes de hoy son más exigentes y que es importante escucharlos. También describe los diferentes tipos de clientes según su preferencia sensorial principal y ofrece consejos para brindar un excelente servicio centrado en el cliente.
El documento presenta información sobre un taller de mercadotecnia y ventas. El objetivo del taller es reconocer las actitudes que generan estrategias para dinamizar el mercado enfocadas en el cliente. El taller dura 30 horas divididas en 3 módulos de 10 horas cada uno y trata temas como el servicio al cliente, las definiciones de cliente, calidad y servicio, entre otros. El documento incluye ejercicios y recomendaciones para los asistentes al taller.
Este documento proporciona consejos sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es satisfacer completamente al cliente a través de los servicios y productos. También describe las expectativas de los clientes, las características del consumidor moderno, los beneficios de un buen servicio al cliente y los cinco elementos clave del servicio al cliente. Además, ofrece técnicas recomendadas para brindar un excelente servicio al cliente.
Resumen y principales conclusiones del libro "El desafío del servicio" de Rene Fischer extraídas por Juan Carlos Alcaide.
http://www.jcalcaide.com/servicio-al-cliente/el-desafio-del-servicio-crear-experiencias/
Este documento presenta un resumen de una sesión de formación sobre el cierre de ventas. Explica las diferentes etapas del proceso de ventas, incluyendo la preparación, apertura, descubrir necesidades, ofrecer soluciones, detectar y rebatir objeciones, negociar condiciones y el cierre. También discute el miedo al cierre de ventas y las posibles causas. Por último, describe las diferentes partes de un guión de ventas como la introducción, sondeo, exposición y el cierre.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
5.- PPT Unidad 01 Tema 03 2021 02 Comportamiento del Cliente (2746).pdfDenisseIntusccaQuisp
Este documento presenta conceptos clave sobre el comportamiento del cliente y las sensaciones. Explica que las sensaciones son la respuesta a estímulos sensoriales y conforman la comunicación entre individuos y el mundo exterior. Describe los cinco sentidos principales y conceptos como el umbral absoluto y diferencial. Finalmente, introduce el marketing sensorial como un enfoque que apela a los sentidos para crear recuerdos y emociones en los consumidores.
Este documento describe la calidad en el servicio al cliente y sus elementos fundamentales. Define el servicio al cliente, las características de un buen servicio, y los tipos de servicios según su calidad. Explica que un servicio de calidad excede las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También destaca la importancia de escuchar al cliente insatisfecho y resolver sus quejas para retenerlos.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica conceptos como calidad en el servicio, el cliente, reglas para atender clientes insatisfechos, y manejo de clientes difíciles. También cubre temas como manejo de conflictos, empatía, programación neurolingüística, comunicación asertiva e inteligencia emocional. El objetivo es brindar perspectivas sobre variables implicadas en el servicio al cliente y compartir conocimientos e incentivar la motivación personal.
Este documento describe los conceptos y estrategias clave para brindar un excelente servicio y atención al usuario. Explica que el usuario se refiere a la persona que usa un producto o servicio, mientras que el cliente es quien recibe el bien o servicio a cambio de pago. También destaca la importancia de habilidades como la escucha activa, la empatía y la resolución de problemas para satisfacer las necesidades del usuario. El objetivo es garantizar la mejor experiencia posible a través de una atención personalizada.
El documento trata sobre la importancia de las ventas y las habilidades requeridas para tener éxito en este campo. Explica que existen muchas oportunidades laborales en ventas y que aquellos que aprenden las técnicas básicas suelen tener mejores ingresos. Sin embargo, muchos candidatos carecen de conocimientos sobre el proceso de ventas. El resumen detalla las cinco etapas clave de una venta exitosa y los pasos básicos para realizar una presentación efectiva como el acercamiento, la demostración y el manejo
Similar a Customer Experience Management: un enfoque (20)
3. “Mi mejor experiencia fue con Digital Plus en el proceso de
darme de baja de sus servicios, parece curioso pero así es.
Quizás por inesperado, pero cuando llamas y no te pueden
atender, son ellos los que devuelven la llamada (sabiendo
que es para darte de baja).
Es algo que me paso hace 7 años y todavía no lo olvido.”
4. “No recuerdo cómo era
mi vida antes de mi
iPhone. Con el iPhone
tengo la sensación de
no estar perdiéndome
nada, y me agobio si
veo que me quedo sin
batería.
Cuando miro otros
smartphones pienso, sí,
pero no es un iPhone.”
5. 5
“Un noche de verano fui al cine. Tuve que hacer una hora de cola pues no
todas las cajas estaban operativas. Cuando entro a la sala sentí que el aire
acondicionado no funcionaba, por lo que el calor era espantoso. Para colmo
de males, en los baños no había agua.
Cuando estábamos disfrutando de la película – que empezó por cierto 15
minutos tarde – la luz se fue de repente y la película dejó de verse (y además
era casi medianoche).
La respuesta de la administración del local – y luego que nosotros como
clientes nos quejamos en grupo – fue únicamente la devolución del dinero.
Obviamente publiqué este hecho en las redes sociales además de
contárselos a mis amigos. ¿Mi decisión? no volver a ese cine.”
7. Estas personas han vivido una experiencia que
dependiendo de las impresiones y recuerdos que haya dejado
en ellos puede ser memorable en sentido positivo o
negativo.
Éstas experiencias no dependen de si estamos hablando de un
producto o de un servicio. En todos los casos
estamos hablando de experiencias memorables.
Esta experiencia influenciará en las futuras decisiones
de negocio relacionadas a ellas (comprar, recomendar,
permanecer). En resumen, en la lealtad y fidelidad
del cliente.
9. Definamos experiencia
experiencia.
(Del lat. experientĭa).
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado
alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer
algo.
3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las
circunstancias o situaciones vividas.
4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. f. experimento.
Tomado del diccionario de la RAE
10. ¿Y si lo aplicamos a los clientes?
Conocimiento de la vida adquirido por las
circunstancias o situaciones vividas.
Por los clientes.
En la interacción con una empresa a través de sus múltiples
canales, productos, servicios y
comunicaciones.
Y que en la mayoría de los casos crea percepciones
subjetivas acerca de un producto, servicio, marca y/o
empresa.
11. 11
Fuente: Diario Gestión; Junio
2014
¿Y los clientes qué opinan?
«Experiencia de compra
en minoristas resulta
negativa para peruanos»
A 80%
ALCANZA la insatisfacción de
los clientes al tener una experiencia
negativa de compra.
12. ¿Y porqué tenemos que gestionar las
experiencias?
Genera valor al cliente
Una experiencia memorable
Crea o refuerza un vínculo
que va más allá de lo
funcional.
Diferencia y Fideliza
Genera valor al
NEGOCIO
15. Entendamos que las
experiencias tienen un ciclo
Las experiencias empiezan antes de tener contacto con la empresa
¿Vamos al
cine?
• ¿Qué película quiero
ver?
• ¿A qué cine voy? ¿En
qué horario?
• ¿Hay donde
estacionar?
• Voy al cine del centro
comercial cerca a mi
trabajo a ver una
película de acción por la
noche.
• Compro las entradas utilizando
una aplicación móvil.
• La canchita y la gaseosa en la
tienda. La cola es grande.
• Fue difícil encontrar sitio para
dejar el auto.
• La sala esta llena y hay
que hacer cola.
• No está bien iluminada
y no veo por donde voy
caminando.
• El sonido está
espectacular.
• Encuentro sitio al fondo
y no veo bien la
pantalla.
• La butaca en la que
estoy sentado está mal
ajustada.
• La persona que está
detrás mío golpea la
parte trasera de mi
butaca.
• La próxima vez voy a
otro cine o me suscribo
a Netflix.
• Me informo por
la web, por el
smartphone, por
la prensa o por
un amigo.
Prospección
Selección
Adquisición
Utilización
Servicio
Evolución
16. Entendamos que las
experiencias tienen un ciclo
Prospección
Selección
Adquisición
Utilización
Servicio
Evolución
MEDICIONES
GOBIERNO
INFRAESTRUCTURA
CANALES
17. Seguimiento y
ajuste
Diseño del Modelo
de Experiencia
Cliente
Planeamiento e
Implementación de
Experiencia de
Cliente
Baseline del
Modelo de
Experiencia de
Cliente
Diseñar de
Indicadores de
Gestión de la
Experiencia
Medir experiencia
percibida
Identificar Brechas entre
experiencia percibida y
esperada
Diseñar de
Proyectos de
Implementación/
Cierre de brechas
Establecer la
estructura de
gestión de
Experiencia
Monitorear
permanente-
mente
Identificar de Atributos
de Experiencia de
Cliente
Identificar prioridades,
definir objetivos, estrategias
y plan de acción
Y para poder implementarlas
y gestionarlas …
18. ¿Cómo diseñamos las experiencias?
Experiencia
Percibida por
el Cliente
durante el
momento de
la verdad
Experiencia
Ofrecida por la
empresa en
los puntos de
contacto
Experiencia
planificada por
la empresa
El diseño de la experiencia
de cliente
19. Enfoque en las
Experiencias
del cliente
Métodos diversos
y
multidisciplinarios
Razón y
emoción
Consumo como
una experiencia
holística
El diseño de la experiencia
de cliente
20. El consumo como una experiencia holística
El diseño de la experiencia de cliente
Cine
Bares
Restaurantes
Videojuegos
Pizza y película
en casa
Reunión en casa
de amigos
El cine no compite contra otros cines.
El cine compite contra otras
experiencias de diversión y
entretenimiento.
¿Cómo generamos una experiencia memorable de experiencia de
diversión y entretenimiento?
21. Tenemos que cumplir dos cosas importantes
El diseño de la experiencia de cliente
Cumplir la función que
satisface las necesidades
del cliente
(la razón)
Hacerlo de forma
memorable, que haga
aflorar sensaciones
positivas
(¡Y la emoción!)
• Diseño funcional.
• Estético.
• Práctico.
• De fácil utilización.
• Que afecte a los sentidos:
vista, oído, tacto, olfato, gusto.
• Que esté asociado a
emociones previas
agradables.
• Y de preferencia ….
23. El diseño de la experiencia de cliente
Para innovar en el diseño de las
experiencias es recomendable tener
equipos multidisciplinarios.
La investigación de mercado a
través de sus múltiples técnicas y
herramientas (cualitativas y
cuantitativas) permite identificar
los drivers que permiten elaborar
experiencias positivas en los
clientes.
Es necesario experimentar, en muchos
casos, sobre que es aquello que mueve
al cliente.
24. Los momentos de la verdad
Back Office Front Office
momento de la
verdad
Puntos de
contacto
Procesos Tecnología Personas
Promesa de Valor
Experiencial
Generan
información / voz
del cliente
Oportunidad de
contacto
unidireccional o
multidireccional
MEDICIONES
DE LA
EXPERIENCIA
25. … y los medios que tenemos para generar experiencias
Los momentos de la verdad
Medios de
Generar
Experiencias
Comunicaciones
Identidad Visual
Presencia del
Producto
Entornos
espaciales
Medios virtuales
Personal de la
empresa
26. Las experiencias las debemos medir…
No basta con realizar las típicas preguntas
de satisfacción
Debemos conocer también la emoción y las sensaciones positivas o
negativas que generan estas experiencias.
En cada punto de
contacto
Durante todo el ciclo
de la experiencia
Y relacionado con los atributos definidos como críticos por los
clientes
27. Curva de la emoción
javiermegias.com
Puntos de
contacto
Ciclo de la Experiencia
Medios de
Generación
Nivel de
emoción
generada
28. Los indicadores elegidos deben tener un balance
Indicadores de
Experiencia de
Cliente sobre
atributos críticos
• Indicadores de Calidad
del Proceso
• Indicadores de
Fiabilidad de la
tecnología
• Indicadores de
desempeño de las
personas
Y deben medirse de forma periódica para realizar las acciones
correctivas y sobre todo preventivas!!!
29. Y por último,
¿Quién dirige todo esto?
La dirección general
El responsable del cliente
El equipo multidisciplinario
Las distintas áreas y
unidades de la empresa
Auspicia y define la visión general
Dirige y establece la estrategia a
seguir
Establece el diseño de la experiencia,
los indicadores , los planes de acción
y los sistemas de medición,
evaluación y recompensa
Ejecutan y retroalimentan
30. Devoluciones
Tiempo en atender y solucionar quejas
Horas hombre para rehacer trabajos
Pérdida de materiales
Reemplazo de servicios
Clientes perdidos
Mayores costos de ventas a cliente nuevos
Satisfacción
Consumo recurrente
Fidelización del cliente
Recomendación
Insatisfacción
Menor consumo
Vulnerable a competencia
Divulgación negativa
Planificar
Tiempo para controlar
Tiempo para mejorar
Mayor asignación de RRHH
Buenos Resultados
Gestionar la experiencia del cliente no solo implica mejores resultados, sino también,
menores costos en el corto/mediano/largo plazo.
¿Por qué es bueno gestionar la Experiencia del
Cliente?
Menor costo
Mayor costoMalos resultados
Gestión de la
Experiencia