Este documento describe la calidad en el servicio al cliente y sus elementos fundamentales. Define el servicio al cliente, las características de un buen servicio, y los tipos de servicios según su calidad. Explica que un servicio de calidad excede las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También destaca la importancia de escuchar al cliente insatisfecho y resolver sus quejas para retenerlos.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
El documento presenta un taller para agentes de ventas con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Describe varias leyes y conceptos clave como poner al cliente primero, no obsesionarse con los resultados, y mostrar indiferencia a las críticas. También incluye diez principios para satisfacer al cliente y destaca la importancia de la actitud, la escucha, y hacer que el cliente se sienta comprendido.
Servicio al clientes y trabajo en equipo parte 3Alta Estrategia
Este documento describe las características del servicio, los aspectos para lograr un buen servicio al cliente, las demandas del cliente, las clases y tipos de servicio, la calidad del servicio, frases prohibidas y sustitutas, claves para trabajar en equipo y la presentación personal.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuados. Luego, enumera algunas claves para una correcta atención al cliente, como poner al cliente por encima de todo y mostrar atención a lo que dice. También cubre temas como la recepción de clientes, causas de insatisfacción y cómo lidiar con reclamaciones.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
El documento presenta un taller para agentes de ventas con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Describe varias leyes y conceptos clave como poner al cliente primero, no obsesionarse con los resultados, y mostrar indiferencia a las críticas. También incluye diez principios para satisfacer al cliente y destaca la importancia de la actitud, la escucha, y hacer que el cliente se sienta comprendido.
Servicio al clientes y trabajo en equipo parte 3Alta Estrategia
Este documento describe las características del servicio, los aspectos para lograr un buen servicio al cliente, las demandas del cliente, las clases y tipos de servicio, la calidad del servicio, frases prohibidas y sustitutas, claves para trabajar en equipo y la presentación personal.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuados. Luego, enumera algunas claves para una correcta atención al cliente, como poner al cliente por encima de todo y mostrar atención a lo que dice. También cubre temas como la recepción de clientes, causas de insatisfacción y cómo lidiar con reclamaciones.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo.
En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.
Este documento presenta cinco leyes orientales fundamentales sobre el trabajo. La primera ley indica que el trabajo debe realizarse de la mejor manera posible en todo momento. La segunda ley establece que el trabajo no debe realizarse con ansiedad y debe valorarse por sí mismo más que por los resultados. La tercera ley señala que si se trabaja lo mejor posible, los resultados aparecerán naturalmente. La cuarta ley pide mostrarse indiferente ante elogios, críticas u otros comentarios.
El documento describe los objetivos de capacitar a los trabajadores de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales son mejorar el servicio al cliente y lograr un mayor reconocimiento de la empresa. Los objetivos específicos son dar un mejor servicio, satisfacer al cliente, y crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador. El documento también discute conceptos como servicio al cliente, expectativas del cliente, y tipos de servicio.
El documento describe los diferentes tipos de servicios al cliente y la importancia de la actitud positiva. Un servicio excepcional supera las expectativas del cliente a través de una cultura de calidad, mientras que un servicio pésimo no cumple con las necesidades del cliente. La calidad del servicio depende tanto de procedimientos eficientes como de una atención personalizada y amable hacia cada cliente.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente para hacer crecer un negocio. Explica que mejorar el servicio al cliente es la forma más efectiva de lograr resultados y crecimiento porque no requiere de mayores costos. Al fidelizar a los clientes a través de una buena atención, se obtendrán mayores ventas y crecimiento del negocio.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
Presentaciã“n de un pdto o servicio g radoJorge Victoria
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleados y clientes para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, e identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como un conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener ventaja competitiva. Finalmente, destaca algunos elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La competencia en el mercado es agresiva, por lo que es importante enfocarse en la ventaja competitiva y diferenciarse en lugar de preocuparse por la competencia. Las empresas deben ser innovadoras y contar con equipos de alto desempeño. El servicio al cliente es crucial y depende de factores como la presentación del personal, el trato personalizado, capacitar continuamente al personal, crear un ambiente agradable y enfocarse en la satisfacción total del cliente.
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
Este documento describe los aspectos fundamentales del buen servicio al cliente, incluyendo las normas, tipos y pecados capitales del servicio. Explica que un servicio satisface las necesidades de los clientes a través de la interacción entre empleados y clientes. Un buen servicio hace que los clientes regresen y recomienden a la empresa. El servicio debe mostrar actitud positiva, rapidez, cortesía, precisión y atención. Los pecados capitales incluyen apatía e indiferencia. El servicio al cliente es fundamental para retener clientes
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Su misión es ayudar a los clientes a sentirse bien y ser la compañía más admirada del Perú. Explica que retener a los clientes es una de las mejores formas de atenderlos bien y que no se puede perder ni un solo cliente. Finalmente, detalla que un servicio de calidad crea fidelidad, rentabilidad, satisfacción y es necesario para la supervivencia del puesto de trabajo y la empresa.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos intangibles como la interacción personal y la satisfacción de las necesidades del cliente. También describe cuatro tipos de servicios (pésimo, malo, normal y excepcional) y las características de cada uno. Resalta la importancia de conocer al cliente, escuchar sus quejas y exceder sus expectativas para brindar un servicio de calidad.
La calidad de servicio es un proceso constante de mejora para satisfacer y sobrepasar las necesidades de los clientes. Un buen servicio puede ser tan efectivo como la publicidad para atraer nuevos clientes, y es más barato retener a los clientes existentes que recuperar a los que se han ido. La calidad de servicio depende de factores como las personas, los productos, los procesos, la atención al cliente y la satisfacción del cliente.
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
El documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. Señala que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas. También explica que el servicio al cliente es una gran ventaja competitiva y que factores como la competencia, el conocimiento, la cortesía y el esfuerzo extra son clave para brindar un buen servicio.
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
Este documento presenta un seminario sobre servicio al cliente para empleados municipales. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y sus necesidades. Describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y cómo afectan la satisfacción y lealtad del cliente. También cubre temas como atención de quejas, comunicación efectiva, trabajo en equipo y el papel del liderazgo en fomentar una cultura de servicio al cliente. El objetivo general es mejorar la relación entre e
El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo.
En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.
Este documento presenta cinco leyes orientales fundamentales sobre el trabajo. La primera ley indica que el trabajo debe realizarse de la mejor manera posible en todo momento. La segunda ley establece que el trabajo no debe realizarse con ansiedad y debe valorarse por sí mismo más que por los resultados. La tercera ley señala que si se trabaja lo mejor posible, los resultados aparecerán naturalmente. La cuarta ley pide mostrarse indiferente ante elogios, críticas u otros comentarios.
El documento describe los objetivos de capacitar a los trabajadores de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales son mejorar el servicio al cliente y lograr un mayor reconocimiento de la empresa. Los objetivos específicos son dar un mejor servicio, satisfacer al cliente, y crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador. El documento también discute conceptos como servicio al cliente, expectativas del cliente, y tipos de servicio.
El documento describe los diferentes tipos de servicios al cliente y la importancia de la actitud positiva. Un servicio excepcional supera las expectativas del cliente a través de una cultura de calidad, mientras que un servicio pésimo no cumple con las necesidades del cliente. La calidad del servicio depende tanto de procedimientos eficientes como de una atención personalizada y amable hacia cada cliente.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente para hacer crecer un negocio. Explica que mejorar el servicio al cliente es la forma más efectiva de lograr resultados y crecimiento porque no requiere de mayores costos. Al fidelizar a los clientes a través de una buena atención, se obtendrán mayores ventas y crecimiento del negocio.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
Presentaciã“n de un pdto o servicio g radoJorge Victoria
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleados y clientes para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, e identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como un conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener ventaja competitiva. Finalmente, destaca algunos elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La competencia en el mercado es agresiva, por lo que es importante enfocarse en la ventaja competitiva y diferenciarse en lugar de preocuparse por la competencia. Las empresas deben ser innovadoras y contar con equipos de alto desempeño. El servicio al cliente es crucial y depende de factores como la presentación del personal, el trato personalizado, capacitar continuamente al personal, crear un ambiente agradable y enfocarse en la satisfacción total del cliente.
Este documento describe 10 reglas para brindar un excelente servicio al cliente. La primera regla es saludar al cliente de inmediato para hacerlo sentir importante. La segunda regla es darle al cliente toda tu atención escuchándolo para satisfacer sus necesidades. La tercera regla es asegurarse que los primeros 30 segundos con el cliente cuenten haciéndolo sentir cómodo. Las otras reglas incluyen ser natural y no falso, demostrar energía y cordialidad, actuar como agente del cliente, usar el sentido común, ajustar las reglas cuando sea necesario
Este documento describe los aspectos fundamentales del buen servicio al cliente, incluyendo las normas, tipos y pecados capitales del servicio. Explica que un servicio satisface las necesidades de los clientes a través de la interacción entre empleados y clientes. Un buen servicio hace que los clientes regresen y recomienden a la empresa. El servicio debe mostrar actitud positiva, rapidez, cortesía, precisión y atención. Los pecados capitales incluyen apatía e indiferencia. El servicio al cliente es fundamental para retener clientes
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Su misión es ayudar a los clientes a sentirse bien y ser la compañía más admirada del Perú. Explica que retener a los clientes es una de las mejores formas de atenderlos bien y que no se puede perder ni un solo cliente. Finalmente, detalla que un servicio de calidad crea fidelidad, rentabilidad, satisfacción y es necesario para la supervivencia del puesto de trabajo y la empresa.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos intangibles como la interacción personal y la satisfacción de las necesidades del cliente. También describe cuatro tipos de servicios (pésimo, malo, normal y excepcional) y las características de cada uno. Resalta la importancia de conocer al cliente, escuchar sus quejas y exceder sus expectativas para brindar un servicio de calidad.
La calidad de servicio es un proceso constante de mejora para satisfacer y sobrepasar las necesidades de los clientes. Un buen servicio puede ser tan efectivo como la publicidad para atraer nuevos clientes, y es más barato retener a los clientes existentes que recuperar a los que se han ido. La calidad de servicio depende de factores como las personas, los productos, los procesos, la atención al cliente y la satisfacción del cliente.
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
El documento trata sobre la importancia del servicio al cliente. Señala que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención del personal de ventas. También explica que el servicio al cliente es una gran ventaja competitiva y que factores como la competencia, el conocimiento, la cortesía y el esfuerzo extra son clave para brindar un buen servicio.
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
Este documento presenta un seminario sobre servicio al cliente para empleados municipales. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y sus necesidades. Describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y cómo afectan la satisfacción y lealtad del cliente. También cubre temas como atención de quejas, comunicación efectiva, trabajo en equipo y el papel del liderazgo en fomentar una cultura de servicio al cliente. El objetivo general es mejorar la relación entre e
Este documento describe los conceptos clave relacionados con el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica las características del servicio como la intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, heterogeneidad y caducidad. También describe cuatro tipos de servicios - congelador, fábrica, zoológico misterioso y calidad en el servicio - y las expectativas y demandas de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar las
El documento habla sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Describe las características del servicio, la calidad en el servicio, los elementos y tipos de servicio, y las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento describe los conceptos clave de calidad en el servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los tipos de clientes, sus demandas y expectativas, y los tipos de servicios que una empresa puede ofrecer, desde pésimo hasta excepcional. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos para retenerlos y ganar su lealtad.
El documento proporciona información sobre el servicio al socio. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleado y socio para establecer una relación cordial. También define conceptos como servicio, calidad en el servicio y tipos de socios. Finalmente, ofrece recomendaciones para mejorar la atención al socio como escuchar activamente, resolver quejas y fomentar un espíritu de servicio.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento describe los objetivos de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son identificar las necesidades de la relación empleado-cliente y establecer una relación cordial. Los objetivos específicos son conceptualizar términos clave, identificar problemas en la atención al cliente de la empresa, y establecer mejoras. Además, explica la importancia de exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, la cordialidad y la empatía para lograr una alta calidad de servicio.
El documento trata sobre el concepto de calidad en el servicio. Explica que la percepción de los clientes y la actitud positiva del personal son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. También describe los factores que los clientes evalúan en el servicio como la apariencia, la competencia del personal y la empatía. Finalmente, resalta que es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación y resolución de problemas durante los "momentos de verdad" de la interacción con la empresa.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo las características, expectativas y tipos de servicio. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, así como identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleados y clientes para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, e identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
El documento habla sobre la atención al usuario en las instituciones de salud. Su objetivo general es identificar las necesidades de la relación entre empleados y usuarios para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Entre sus objetivos específicos están conceptualizar términos clave y mejorar la atención al usuario. También define conceptos como calidad de servicio, usuario, expectativas del usuario y diferentes tipos de servicios.
factores clave de la atencion y servicio al clientejhomar19
El Lic. Carlos nos explica acerca del servicio que era un conjunto de acciones personales y actitudes que diseñamos para la satisfacción de un cliente, así como las características de servicio como intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, algunos elementos.
También nos enseño a cambiar algunas frases que a la hora de atender a un cliente no se le debería decir como por ejemplo “no lo sé” le puede cambiar por “lo voy a averiguar”, los tipos de servicio y algunos errores y horrores del servicio.
Nos explico acerca del espíritu de servicio, lo que significa un compromiso de toda la organización a la que perteneces, y lo más importante el perfil del servidor y como agradarles a los compradores.
Saber cómo conquistar al cliente y no perderlos, cambiar los abusos o indiferencias por simpatía y confianza.
Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Ofrece definiciones del cliente, características que buscan los clientes actuales, tipos de servicios, cualidades de buenos agentes de servicio, y la importancia de cambiar y sostener cambios a través de citas, problemas y ejecución para mejorar la experiencia del cliente.
El documento habla sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente para retenerlos. Recomienda tratar a los clientes de manera amable y establecer mejoras oportunas. Define conceptos como servicio, calidad de servicio, y las expectativas y derechos de los clientes. También describe diferentes tipos de servicio y por qué se pierden clientes.
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2. Objetivos Específicos
Determinar el tipo de servicio
ofrecido al cliente, mediante la
evaluación de las escalas de
personal y de procedimientos de la
institución.
Identificar y evaluar las 4 razones
por las que la calidad en el servicio
es importante.
4. El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y
actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los
clientes.
¿Qué es servicio?
6. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e
información en general; además
de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
7. El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
12. Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
13. Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
14. Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
15. Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con
las expectativas del cliente como parte de un
sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
16. Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
17. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos
volverán si su queja es atendida
y le dirán a lo más a otras 5
personas.
19. Escalas de Calidad en el Servicio
ESCALA DE PROCEDIMIENTOS:
Consiste en los sistemas y métodos
establecido para ofrecer productos
y/o servicios.
ESCALA PERSONAL: Es la manera
en que el personal (haciendo uso de
sus actitudes, conductas y aptitudes
verbales) se relaciona con los
clientes.
20. Tipos de servicios según las
Escalas de Calidad en el Servicio
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le
cumplimos”.
Congelador: “Usted no nos importa”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros
estamos aquí para procesarlo”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos
esforzando, pero realmente no sabemos que
estamos haciendo”.
22. “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en
procedimientos pero débil en la
dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.
23. “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no
tiene coherencia en los
procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco
coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con
interés y con tacto.
24. “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en
la escala personal como en
procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente,
uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés
y con tacto.
25. Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
26. Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante
que afecta a la actuación de la unidad
empresarial es la calidad de sus productos y
servicios, con relación a la competencia."
27. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
28. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
29. Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
30. Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente
antes del segundo timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa
o departamento y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6 Conozca sus servicios y productos y a su
empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si
puede esperar.
8 Despedida y agradecimiento.
31. No lo se
No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Frases prohibidas
32. Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
33. Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada
verdaderamente hacia el servicio, cada
persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente
identificados.
Nuestros clientes son las personas
que dependen de nosotros, total o
parcialmente, para que se realice el
trabajo.
34. Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de
cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
35. Siete claves del trabajo en equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
Cooperación
Colaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
36. Ejercicio N° 2 : Importancia de las
buenas relaciones con los clientes