Este documento presenta la iniciativa "¡Dile que sí!" de Cinépolis, cuyo objetivo es brindar soluciones rápidas, empáticas y efectivas a cualquier necesidad, petición o queja de los clientes en sus instalaciones para asegurar una experiencia positiva. La iniciativa otorga poder de decisión a los gerentes, subgerentes y empleados para resolver problemas de los clientes de manera ágil. Además, proporciona lineamientos para manejar diferentes situaciones con el fin de mejorar continuamente el servicio al cliente.

1. ¡DILE QUE SÍ!

2. EN TI ESTA LA
SOLUCIÓN

3. Año con año hemos tratado de
posicionarnos como una de las
mejores empresas en servicio y, sin
duda, hemos tenido avances
importantes. Hoy Cinépolis es una
buena empresa de servicio, sin
embargo, nuestro anhelo e
inspiración no es sólo ser buena, sino
convertirnos en la mejor empresa
de servicio en la industria del
entretenimiento. Por eso nace
¡Dile que sí!

4. El objetivo de esta iniciativa es
que cada cliente que tenga una
necesidad, petición o molestia
por alguna situación de servicio
en nuestras instalaciones pueda
obtener una solución rápida,
empática y asertiva, con el fin
de que éste se lleve una
experiencia positiva de su visita al
cine.

5. La dirección de operaciones,
junto con la auditoría y otras
áreas implicadas, te apoyan para
que tengas el poder de tomar
decisiones ágiles y lograr que, con
cada visita al cine, el cliente vive
una experiencia positiva, la idea
clave de esta iniciativa es que
gerentes, subgerentes y
cinepolitos tengan poder de
decisión.
Evita tener la idea de que
serás sancionado, ¡Todo lo
contrario! Empodérate y
siéntete motivado.
Esta iniciativa está
respaldada por el apoyo de
gerentes regionales,
gerentes de operaciones y
nuestros directores.

6. Exceso de quejas:
Creer que un gran número de
quejas se presentarán no es
verdad...
Diariamente nos esforzamos por
estar a la vanguardia y ofrecer
un servicio de calidad.
Gracias a esto, hemos
descubierto que un número muy
reducido de nuestros clientes ha
tenido quejas o peticiones
extraordinarias y estas son las
que debemos atender y
solucionar con La iniciativa.
¡Dile que sí!
Auditoría no lo permite:
Pensar en auditoría
interna como un control
rígido que orienta
nuestras acciones
tampoco es cierto...
Esta área es una de las
que han impulsado la
iniciativa, además a
evolucionado de una
forma muy positiva, pues
el equipo está adaptando
sus lineamientos a la
sociedad en el servicio.
Los clientes son abusivos:
creer que hay clientes
abusivos que van a
sacar ventaja con una
iniciativa como ésta es
falso...
Se han hecho pruebas
que demuestran lo
contrario, de hecho, la
gente que visita el cine y
se excede en sus
peticiones son
excepciones.

7. Escucha atentamente a
el cliente y entiende su
necesidad.
Soluciona activamente la
inquietud conforme a
sus expectativas, y así
garantizar su
satisfacción.
Documenta:
-Fecha
-¿Qué sucedió?
-¿Cómo se solucionó?
-Firma del gerente.
Si es merma registralo en el
sistema.

8. Recuerda que...
la empatía es la
capacidad de ponernos
en lugar del otro; en este
sentido, la escucha
empática es aquella por
la cual captamos el
mensaje de nuestro
interlocutor sin
prejuicios, poniéndonos
en su papel, apoyándole
y aprendiendo su
experiencia.

9. Claves del
servicio en
Cinépolis

10. Hay muchas
razones por las que puedes entrar en conflicto con los clientes, por ello,
debemos atender este problema, ya que si no lo hacemos habrá consecuencias para
nuestra empresa como:
PERDIDA DE
CLIENTES
DETERIORO DE LA
IMAGEN DE LA
EMPRESA
PERDIDAS
ECONÓMICAS

11. El impacto del servicio que
brindas a un cliente.
Ante cualquier situación
que se te presente con un
cliente, aunque tu no hayas
estado involucrado en el
proceso, ponte a su
disposición y busca la
mejor opción para dar una
solución al cliente.
RECUERDA: NO ES TU CULPA, PERO SI ES TU OPORTUNIDAD

12. Punto de
venta:
Nunca debe de tratar mal y/o con
desprecio a un cliente, debes de
ser amable con él. Se empático y
trátalos, no solo como a ti te
gusta ser tratado, sino como a
ellos les gustaría que los trataran
Debes actuar consciente de que estas
siendo evaluado constantemente

13. Identifica el
problema mediante
una buena atención
1.Identificar el origen del
problema.
2.Piensa en las expectativas
que el cliente tiene.
3.Muestra empatía.
4.Reconoce errores propios.
5.Busca una solución ágil,
que satisface la necesidad del
cliente.

14. •“No se puede” (al menos que se trate
de una política como la clasificación C
de una película).
•“No” o “No lo se” (son frases que solo
agrandaran el problema, pues ellos
están esperando una alternativa de
solución).
•“Usted debería tener” o “Por que no lo
hizo” (eso solo culpa al cliente y se
enojara más).
Evita las frases negativas
como:

15. •“Yo quiero hacer algo por usted, ¿Me
lo permite?”.
•“Si continua usando ese lenguaje se
volverá más difícil”.
•“Lo que haremos es lo siguiente”.
•“Yo me hare cargo”, “Y o hare que se
arregle”.
Mejor utiliza estas
frases:

16. ¿Qué busca un cliente
en
Cinépolis?
Un cliente va a Cinépolis no solo a ver una película,
va a:
• Divertirse
• Pasar un momento familiar
• Estar con la(s) personas que quiere
• Comida
• Comodidad de las instalaciones
• Experiencia, entre otras cosas.
¿PUEDO MEJORAR EL SERVICIO EN TU DíA A DíA?
SI, busca siempre la parte positiva de las situaciones, no tengas miedo a oír
algo que no te gusta, afróntalo y mejora con ello.

17. Con el servicio que brindas y la
solución a eventualidades que ofreces
dentro de tu jornada
(independientemente de tu área)
contribuyes a cumplir con las
expectativas del cliente. Cada
problema que se presenta es una
oportunidad de sorprender
gratamente al cliente.
Recuerda que…

18. Manejo de
objeciones

19. T A Q U I L L A
Ante situaciones donde cliente no se encuentra
satisfecho por la película que vio o si compro un
boleto por algún otro medio digital pero no
coincide con nuestra cartelera, tienes la
capacidad de cambiarle su boleto y darle
acceso a una que sí sea de su agrado. de esta
manera podemos ayudar a muchos clientes
tener una experiencia de servicio
extraordinaria.

20. Algunos clientes no se sientes satisfechos
Con lo que pidieron en dulcería, Derraman
un producto o lo quieren cambiar por otro,
En este caso lo cinepolitos, tienen Facultad
de cambiar el producto.
EVENTUALIDADES

21. En dulcería ocurren otras
eventualidades, cuando no hay el
producto que el cliente pidió, cuando
no llevamos el producto a una sala vip
o cuando tenemos una fila que dura
mas de 4 minutos. En estos casos
también puedes tomar acciones.
Dulcería

22. Un cliente
exquisito:
El cliente te pide un “Bagui
club” pero lo quiere con
jamón de pavo y la receta
específica jamón de cerdo.
Accede a la petición del
cliente, regístralo y
coméntalo al supervisor
para tenerlo en
consideración a la hora de
la merma.

23. Una bebida diferente:
1.- Soluciona y realiza el
cambio por cualquier
otro producto que el
cliente elija es
importante que tomes
un vaso nuevo (para no
entra el sabor de
nuestra bebida).
El vaso inicial destrúyelo
y avisa al supervisor para
que proceda a
documentarlo y registrar
la merma en sistema
2.-En caso de que
cliente quiera cambiarlo
por otro tamaño ¡hazlo!
(por el momento no
cobres la diferencia), y
producto sobrante
deséchalo, y en el caso
de producto faltante
notifica al supervisor
para que registre la
merma en el
sistema.
3.-Pregunta qué fue lo
que no le agradó con la
finalidad de mejorar y/o
detectar áreas de
oportunidad, por
ejemplo: ¿para
ayudarnos a seguir
mejorando me puede
decir que fue lo que no
le agradó? (No olvides
documentar la
respuesta).

24. Un ruido distractor Aborda amablemente al cliente que está
causando el disturbio y díle que es
necesario qué calme/tranquilice a su hijo
(a), (sugiere que salga de la sala).
Una vez realizado:
Al cliente del disturbio:
afuera de la sala, ofrécele una cortesía
POPCORN para que regresé otro día.
Al cliente que reportó el disturbio:
abórdalo cuando salga de su
función. ofrécele nuevamente disculpas y
una cortesía POPCORN para que regrese a
ver nuevamente la película o cualquier otra.

25. Un pequeño polizonte
Estás en acceso y llega una familia, te das
cuenta de que les hace falta un boleto, pero es
del bebé que tiene apenas dos años.
El argumento de los papás es que estará en sus
piernas y se quedará dormido.
Siempre y cuando la película sea clasificación A
y AA permítele el acceso. Sólo no olvides
mencionarles qué será por única ocasión ya
que nuestra política es muy clara.
En caso de que sea de otra clasificación, notifica
al supervisor para que aborde a los clientes, ya
que menores de 2 años no puede entrar a
películas con clasificación c.
Supervisor: ofrece cortesías POPCORN y/o
realiza el reembolso de los boletos.

26. Estás en la taquilla, un cliente trae cortesías
POPCORN de otro conjunto o ya vencidas...
Cinepolito:
Has válida la promoción o cortesía (no
importando que sea de otra Sucursal),
imprime ese momento una cortesía POPCORN y
redímela para la función que el cliente solicita.
No olvides amparar la impresión de la cortesía con
el cupón (vencido, de otro cine, etc.) qué te
entrego previamente el cliente.
Recuerda notificar a tu supervisor para qué lo
documente.
Boletos en duda:

27. Recuerda que nuestra política es extricta
con los alimentos y bebidas externas.
Si el invitado compro antes en dulcería el
cinepolito debe de darle una advertencia
diciendo que por única ocación lo dejará pasar
y le recordara que la empresa no permite el
acceso de alimentos que no son de las
instalaciones. se debe sugerir que guarde su
alimento en paquetería o lo tire.
En caso de que el invitado no comprara nada
en dulcería no se le debe permitir el acceso a
la sala hasta que deje en paquetería o tire el
alimento.
Nada externo

30. Cinépolis se preocupa por
crear experiencias
inspiradoras que tocan la
vida de las personas.
Todos somos parte de la
cultura de Cinépolis que se
obtiene a través de nuestros
lineamientos internos, 1 de
ellos es el código de conducta
global.

31. Con el fin de promover una
conducta ética en todo
momento a través de los
lineamientos establecidos en el
programa de cumplimiento
global, este código busca
establecer criterios para
orientar el comportamiento
qué deben observar los
involucrados con cinépolis
(compañeros, proveedores y
clientes).
Básicamente, en este curso las
acciones para buscar
soluciones a nuestros clientes
son muy flexibles, sólo
recuerda que debemos
tomar en cuenta no realizar
algo indebido para lograr el
objetivo.
¡Vive siempre con los
valores Cinépolis!

32. Criterios de
Comunicación

33. •Son todas aquellas formas de
comunicación que no emplean la voz
como vehículo o sistema para expresarse.
•Tiene que ver con gestos, sonidos,
movimientos y otros elementos
paralingüísticos, que suelen acompañar
el uso del lenguaje verbal para matizarlo.
•Este tipo de comunicación es
fundamental cuando se esta
interactuando con un cliente para
ayudarlo a sentirse más
cómodo.
La comunicación no verbal

34. Para lograr una buena
comunicación toma
en cuenta los
siguientes
elementos:

35. 1.-contacto visual:
si estas volteando para abajo o
hacia distintos puntos cuando
el cliente te habla, seguro va a ser
agresivo para el.
2.-Lenguaje corporal:
tus hombros deben estar alineados
hacia el cliente, trata de que tu
posición no se encuentre en otra
dirección.

36. 3.-Las manos:
Son una de las mejores herramientas para
hacer sentir cómoda a una
persona, pero también podrías parecer
amenazante si mueves mucho las manos o si
señalas de frente.
¡Ten mucho cuidado con eso!
4.-Tu lenguaje facial:
Debes acompañar con una sonrisa lo que el
cliente te esta comentando, si te es posible,
asiente mientras el cliente te esta explicando
alguna situación o trata de mostrar una cara
que sea congruente.
Un gran consejo:
No te rías si el cliente esta muy
enojado, aunque estés nervioso.

37. 5.-La actitud: que debes mostrar a un cliente es de
confianza y certeza, haciéndolo saber que tu puedes
resolver cualquier problema al que se este
enfrentando.

38. La inteligencia emocional es la
habilidad que tiene una persona para
decidir sobre algo que afecta en el
ámbito emocional.
Todas las personas cuentan con
reglas personales, son historias
que nos contamos internamente
y explican la forma de responder
a ciertas situaciones.
Inteligencia
Emocional

39. A nuestros clientes sus reglas
personales
les dicen que quieren…
Filas cortas y rápidas, palomitas
deliciosas, entrar a sus sala
rápidamente, sentirse cómodos,
encontrar un lugar muy agradable, en
resumen.
¡Vivir una experiencia!
Ten esto en cuenta y sabrás como responder ante un grito, reclamo, o
felicitación.

40. Mostrar inteligencia emocional
es la habilidad que te permitirá
comprender que tu cliente llegó
con sus propias reglas y que si
eres flexible ante estas, te
volverás muy funcional y
empático.
Cuando un cliente este molesto
hay que reconocer que una de
sus reglas se rompió.
Empieza con una charla rápida:
¿en que puedo ayudarlo?,
¿Cuál es el problema?,
permítame ayudarlo.

41. 1.Se cuentas las
historias correctas:
Simplemente se busca
contribuir, piensa: el
cliente tuvo un mal día,
puedo ayudarle en
algo.
2.-Se controlan a sí
mismas:
entienden
cuando su historia ya no
es la adecuada y se
corrigen antes de dar
una respuesta
inadecuada.
3.-Son personas que
entienden a otros:
comprenden
las reglas personales del
otro y son flexibles ante
ellas.
4.-Construyen relaciones
armónicas:
siempre tratan de aportar algo.
Habilidades de una persona con inteligencia emocional: