El documento presenta un enfoque sobre la adopción de mejores prácticas basadas en ITIL, enfocándose en la gestión de servicios de TI mediante un marco flexible que debe ser adaptado a las necesidades específicas de cada organización. Destaca la importancia de documentar actividades y evaluar la percepción del negocio para identificar áreas de mejora, así como la necesidad de establecer una junta directiva de TI que sincronice los servicios con los objetivos empresariales. Además, se describe un proceso de mejora continua en siete pasos que asegura que los servicios estén alineados con los requerimientos del negocio.

1. Javier García Bolao
@JGarciaBolao
fgarciabolao@gmail.com
es.linkedin.com/javiergarciabolao/
Adoptando mejores
prácticas basadas en ITIL®
¿Por dónde empezamos?

2. El ciclo de vida de ITIL, funciones y procesos
Gestión de la estrategia para servicios TI
Gestión de la cartera de servicios
Gestión financiera para servicios TI
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Proceso de mejora en siete pasos
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Coordinación del diseño
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad de servicios TI
Gestión de la seguridad de la información
Gestión de proveedores
Planificación y soporte a la transición
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión de despliegues y versiones
Validación y pruebas de los servicios
Evaluación del cambio
Gestión del conocimiento
FUNCIONES
• Service desk
• Gestión técnica
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión de aplicaciones

3.  26 procesos y 4 funciones que requieren definición de:
• Políticas
• Actividades
• Flujos de trabajo
• Roles
• Factores de éxito, KPIs, métricas…
 La recomendación de ITIL
de adoptar una perspectiva
holística del ciclo de vida.
 ¿Por dónde empiezo?
La situación

4.  ITIL no es un estándar, y no debe ser leído textualmente
• No proporciona plantillas.
• No describe una secuencia de implantación de procesos.
• No define cómo hacer las cosas, sino qué debe hacerse.
 ITIL es un marco de trabajo. Una vez adoptado, debe
ser adaptado a las necesidades
específicas de su negocio.
ITIL como marco de trabajo

5.  ITSM es la capacidad central de un proveedor.
 ITSM debe tener consideración de activo estratégico.
 La estrategia debe ser definida por la más alta
dirección.
 ISO 20000 requiere identificar a un responsable
senior con autoridad suficiente para definir la política
y para hacer cumplir sus decisiones,
responsabilizándose de la ejecución de los planes de
gestión del servicio.
Obtenga un mandato claro de la más alta
dirección

6.  El IT Steering Group (ISG) se asegurará de que el
negocio y los servicios de TI permanezcan
sincronizados.
 La madurez del ISG tendrá influencia positiva en el
diseño e implementación de un proceso de gestión
de relaciones con el negocio y de otros procesos
críticos de la fase de estrategia de servicio.
Construya una junta directiva de TI (ISG)

7.  Reconozca que, aunque sus procesos no estén
formalizados, los equipos y departamentos ya están
realizando muchas actividades de gestión de los
servicios de TI.
 Un proceso es únicamente un conjunto de
actividades diseñadas para producir un resultado.
 El resto es cuestión de madurez.
Crea en si mismo (Crea en su organización
de TI)

8.  Evalúe la percepción que el negocio tienen acerca de
los servicios que se entregan en la
actualidad.
 Esto le facilitará entender cuáles
son los procesos que aportan
más valor al negocio.
 Esto le ayudará a entender qué
será considerado por el negocio
como un éxito.
Conózcase a si mismo (conozca su negocio)

9. Inicial
Evaluación de madurez de los procesos
(CMMI)
1
Gestionado
Definido
Gestionado
cuantitativamente
En optimización
2
3
4
5

10. Desde la visión a las mediciones
Mediciones
Métricas
Indicadores de rendimiento
Factores críticos de éxito
Objetivos
Metas
Misión
Visión

11. El poder de documentar
“Documenta lo que haces; haz lo que documentas”

12.  Para comprender cómo se están realizando las
actividades.
 Para identificar a todos los involucrados y a todas las
partes interesadas.
 Para hacer que todas las partes interesadas formen
parte de la solución.
 Para capturar una primera línea base que haga
posible en el futuro medir las mejoras.
El poder de documentar

13.  Una técnica ideada en entornos Lean.
 Ayuda a visualizar la cadena de valor de un proceso.
 Útil para identificar desperdicios.
Value stream mapping (VSM)
Situación actual
Situación futura

14.  ¡El Big bang casi nunca funciona!
• La aproximación por fases produce situaciones más fácilmente
gestionables.
 ¡Huya de secuencias “estándar”que han funcionado
en otras situaciones!
 Pregúntese: ¿Por qué?
Evite cometer errores usuales
Gestión de
incidencias
Gestión de
problemas
Gestión del
cambio
Gestión de la
configuración

15. Gestione todo el ciclo de vida de los
servicios
Estrategia del
servicio
Diseño del
servicio
Transición
del servicio
Operación
del servicio
Mejora
continua

16. Gestione todo el ciclo de vida de los
servicios
Estrategia del
servicio
Diseño del
servicio
Transición
del servicio
Operación
del servicio
Mejora
continua
ACTIVIDADES:
Gestionar estrategia
Cartera de servicios
Gestionar finanzas
Gestionar la demanda
Relaciones con negocio
ACTIVIDADES:
Coordinar el diseño
Catálogo de servicios
Niveles de servicio
Disponibilidad
Gestionar capacidad
Gestionar continuidad
Gestionar seguridad
Gestionar proveedores
ACTIVIDADES:
Planificar la transición
Gestionar cambios
Gestionar configuración
Despliegues y versiones
Validación y pruebas
Evaluación de cambios
Gestionar el conocimiento
ACTIVIDADES:
Gestionar eventos
Gestionar incidencias
Gestionar peticiones
Gestionar problemas
Gestionar accesos
ACTIVIDADES:
Mejorar servicios y procesos

17. Gestione todo el ciclo de vida de los
servicios
Estrategia del
servicio
Gestión de estrategia
para servicios TI
Gestión de la cartera de
servicios
Gestión financiera para
servicios de TI
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones
con el negocio
Diseño del
servicio
Coordinación del diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de
servicio
Gestión de disponibilidad
Gestión de capacidad
Gestión de continuidad
Gestión de seguridad
Gestión de proveedores
Transición
del servicio
Planificación y soporte a
la transición
Gestión de cambios
Gestión de la
configuración
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
Evaluación de cambios
Gestión del conocimiento
Operación
del servicio
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora
continua
Proceso de gestión de la
mejora en 7 pasos

18.  Los negocios persiguen perdurar en el tiempo.
 Perdurar requiere adaptarse.
 La adaptación requirere cambio y mejora
 El proceso de mejora en 7 pasos mantiene vínculos
con todos los procesos y funciones del ciclo de vida
de los servicios
 El proceso de mejora en 7 pasos asegura que los
servicios permanecen alineados con el negocio.
La magia de la mejora continua

19. 1. Identificar a un responsable senior.
2. Construir una junta directiva de TI (con Negocio).
3. Comprender la percepción actual que tiene negocio
de los servicios actuales.
4. Evaluar la madurez de los procesos.
5. Decidir con ISG siguientes pasos (diseño y activación
de nuevos procesos y/o mejora de actuales.
6. Diseñar y desplegar un proceso para gestionar la
mejora de procesos y servicios.
Resumen de acciones recomendables

20. Javier García Bolao
@JGarciaBolao
fgarciabolao@gmail.com
es.linkedin.com/javiergarciabolao/
Gracias por su
atención