El documento describe las prácticas de ITIL para la gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad de los servicios de TI, con el objetivo de mejorar la calidad y el rendimiento. Se destacan las estrategias, sanciones y métodos para asegurar que los servicios cumplan con las necesidades actuales y futuras del negocio a costos justificados. Además, se detalla el proceso de gestión de la continuidad del servicio, que incluye planes de recuperación y análisis de impacto sobre el negocio.

1. Diciembre 14, 2011
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation

2. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio

3. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio

4. Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
Estrategia Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos. Diseño
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
Transición producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operación
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
Mejora operación del Servicio.
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

5. * Service Design
Diseño del Servicio *
Gestión de la Continuidad
Gestión del Catálogo de del Servicio
Servicios IT Service Continuity Management
Service Catalog Management
Gestión de Seguridad de Gestión de la
la Información Capacidad
Capacity Management
Information Security Management
Gestión de la Gestión de Niveles de
Disponibilidad Servicio
Availability Management Service Level Management
Gestión de
Suministradores
Supplier Management

6. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio

7. Gestión de la Capacidad
Misión Asegurar una infraestructura de TI apropiada para satisfacer
las necesidades del negocio a un costo justificable,
entendiendo la correspondencia entre los servicios y los
recursos de TI para entregar estos servicios según los
acuerdos actuales y futuros acordados.
 Crear y mantener un plan actualizado de capacidad
que refleje las necesidades presentes y futuras del
cliente.
 Realizar consultas internas y externas sobre la
Objetivos capacidad y el rendimiento de los servicios.
 Gestionar el rendimiento y la capacidad de los
servicios suministrados para garantizar que cumplan
los objetivos definidos.
 Contribuir a diagnosticar problemas e incidentes de
rendimiento y capacidad.
 Investigar el efecto de todos los cambios sobre el plan
de capacidad.
 Adoptar medidas proactivas ara mejorar el
rendimiento

8. Gestión de la Capacidad
Se preocupa por tener una capacidad de TI apropiada y hacer el mejor uso de ella.
Una elevada capacidad es
Una baja capacidad causa
costosa e incrementa el
problemas de desempeño
costo de los servicios
No garantiza satisfacer toda la demanda!!!

9. Gestión de la Capacidad
Proporciona información necesaria de utilización, actual y planificada, de
los recursos de componentes individuales, lo que permite a las
organizaciones tomar decisiones sobre una base consistente:
Qué componentes
Cuándo actualizarlos?
actualizar?
Cuánto costará la
actualización?

10. Gestión de la Capacidad: El Proceso
BCM
Mejorar la Evaluar, acordar y
Revisar la
capacidad de documentar Planificar nueva
SCM capacidad y el
servicios y nuevos requisitos capacidad
rendimiento
componentes y capacidad
RCM
Datos e informes de capacidad
CMIS Previsiones Plan de Capacidad
y el rendimiento
Subprocesos:
- Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM – Business Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM – Service Capacity Management)
- Gestión de la Capacidad de los Componentes (RCM – Resource Capacity Management)
CMIS – Sistema de Información para la Gestión de la Capacidad
(Capacity Management Information System)

11. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio

12. Gestión de la Disponibilidad
Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan
Meta en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades
actuales y futuras acordadas con el negocio, de una manera
costo eficiente.
 Crear y mantener un plan actualizado de
disponibilidad que refleje las necesidades presentes y
futuras del cliente.
 Garantizar que los niveles de disponibilidad
Objetivos comprometidos cumplen o superan los requisito
establecidos.
 Optimizar continuamente y mejorar la disponibilidad
de:
‐ Infraestructura de TI
‐ Servicios
‐ Áreas de apoyo
 Proveer mejoras de disponibilidad costo eficientes que
puedan entregar beneficios al negocio y a los clientes.

13. Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad considera todos los
aspectos de la infraestructura TI y áreas de apoyo de TI
que podrían impactar la disponibilidad, incluyendo
entrenamiento, habilidades, políticas, procesos.
Áreas de apoyo:
Termino que describe las funciones de TI necesarias para soportar,
mantener y administrar la infraestructura de TI necesaria para que
un servicio de TI cumpla el nivel de disponibilidad definido en el SLA.
- Proveedores internos o externos
- Procedimientos
- Herramientas

14. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Monitorea, mide, analiza y comunica:
Disponibilidad
(Availability)
Fiabilidad
(Reliability)
Capacidad de mantenimiento
(Maintainability)
Capacidad de Servicio
(Serviceability)

15. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Disponibilidad
(Availability)
La capacidad de un servicio, sistema o componente, para
Fiabilidad
desempeñar su función acordada cuando es requerida.
(Reliability)
 Proporción de horas de servicio acordadas en las que un
cliente puede acceder al servicio.
Capacidad de mantenimiento
 Se expresa como porcentaje (%).
(Maintainability)
Capacidad de AST
Servicio DT
(Serviceability)
Tiempo de servicio acordado – Tiempo de caída del servicio
Disponibilidad (%) = x 100
Seguridad
Tiempo de servicio acordado
(Security)
AST
AST – Agreed service time
DT - Downtime

16. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI
puede desempeñar su función acordada sin interrupción.
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents
MTBF – Mean Time Between Failures (UPTIME)
Medida de qué tan rápida y efectivamente, un servicio,
componente o CI puede ser restaurado a tu trabajo normal
luego de una falla.
MTRS – Mean Time to Restore Service
Capacidad de un proveedor para cumplir los términos de un
contrato.

17. Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave
Uptime MTRS MTBF Downtime
Downtime Uptime
Incidente Incidente
Disponible Servicio no disponible Disponible No disponible
Diagnosticar Recuperar
Detectar Reparar Restaurar
MTBSI
MTBF – Mean Time Between Failures (Uptime)
MTRS – Mean Time To Restore Service (Downtime)
MTBSI – Mean Time Between Service Incidents

18. Gestión de la Disponibilidad: Técnicas
Las técnicas disponibles permiten determinar qué factores intervienen en
la disponibilidad del servicio y que permiten prever qué tipo de recursos
se deben asignar para las labores de prevención, mantenimiento y
recuperación, así como elaborar planes de mejora.
 Análisis del Impacto de Fallo de Componentes
(CFIA - Failure Impact Analysis)
 Análisis del Árbol de Fallos
(FTA - Failure Tree Analysis)
 Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA
(CRAMM - Risk Analysis and Management Method)
 Análisis de Interrupción del Servicio
(SOA - Service Outage Analysis)

19. Contexto ITIL
Gestión de la Capacidad
AGENDA
Gestión de la
Disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del Servicio

20. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio,
Meta garantizando que todas las instalaciones técnicas y de
servicios de TI necesarias puedan volver a funcionar en los
plazos de tiempo requeridos y acordados.
 Mantener un conjunto de planes de continuidad y
recuperación.
 Realizar periódicamente Análisis de Impacto sobre el
Negocio (BIA).
Objetivos  Realizar estimaciones periódicas de riesgo.
 Asesorar y guiar a todas las áreas de negocio y de TI.
 Garantizar que los mecanismos adecuados de
continuidad y recuperación están listos para poder
cumplir o superar los objetivos particulares de
continuidad acordados con el negocio.
 Evaluar el impacto de los cambios sobre los planes de
continuidad y recuperación.

21. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
El proceso
 Definición de la política
 Especificación de términos de referencia y alcance
 Asignación de recursos (personas, recursos y fondos)
 Definición del proyecto y la estructura de control
 Acuerdo del proyecto y de los planes de calidad
Etapa 1 • Iniciación
 Análisis de Impacto sobre el negocio (BIA)
 Estimación del riesgo
• Requerimientos y  Estrategia de continuidad del negocio
Etapa 2 estrategia
 Pruebas superficiales
 Pruebas completas
Etapa 3 • Implementación  Pruebas parciales
 Escenarios de pruebas
• Operación
Etapa 4 continua
 Educación, formación del personal
 Revisión y auditoría
 Gestión de cambios

22. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Opciones de Recuperación
 Soluciones provisionales manuales
Temporal
Periodo limitado
 Acuerdos recíprocos
Acuerdos entre partes con infraestructuras similares
(Poco utilizada actualmente)
 Recuperación gradual (cold standby)
Acceso a instalaciones básicas (espacio para personas y PCs)
Costo limitado
Plazo de recuperación: varios días (4 o más días)
 Recuperación intermedia (warm standby)
Plazo de recuperación: 2 o 3 días
Instalación preparada con antelación
 Recuperación rápida (hot standby)
Plazo de recuperación: 24 horas
Servicios principales
Escasa pérdida de datos
 Recuperación inmediata
Servicios críticos del negocio
Ayuda técnica: replicación, redundancia
No hay pérdida de datos

23. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:
Conceptos clave
Documentación importante
 Plan de prevención de riesgos.
Evitar o minimizar el impacto de un desastre en la infraestructura TI.
 Plan de gestión de emergencias.
En caso de situación de emergencia deben estar claramente determinadas
las responsabilidades y funciones del personal así como los protocolos de
acción correspondientes.
 Plan de recuperación
Cuando la interrupción del servicio es inevitable, se deben poner en
marcha los procedimientos de recuperación

24. El valor de un Servicio
U T I L I DA D
¿Rendimiento asegurado? O
¿Limitaciones eliminadas?
¿Ajustado al
propósito?
Creación de
Y Valor
¿Ajustado al
¿Disponibilidad suficiente? uso?
¿Capacidad suficiente?
¿Continuidad suficiente?
Y
¿Seguridad suficiente?
GA R ANT ÍA

25. Gracias.
Mónica Adriana Mancera Rodríguez
monica.mancera@arandasoft.com