Este documento presenta una introducción a un curso de Fundamentos de ITIL®. Explica que el instructor dirigirá la sesión y poseerá la certificación requerida. También describe los objetivos del curso, como cubrir los conceptos clave de ITIL® y preparar a los estudiantes para el examen de certificación. Además, proporciona detalles sobre la logística del curso, como el horario, comidas y acceso al edificio.
El curso ITIL® Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequeña introducción al conjunto de Mejores Prácticas de ITIL®. La idea de este documento es ofrecer una referencia a los candidatos para presentar su examen de certificación de ITIL® Foundation 2011.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
Este documento introduce la versión 3 del Modelo de Procesos de Administración de Servicios TI (ITSM). Explica que ITIL V3 integra TI con el negocio en un solo ecosistema, enfocándose en el ciclo de vida completo de los servicios de TI. Describe los 5 dominios principales de ITIL V3 - Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora Continua de Servicios.
Este documento presenta una introducción a los fundamentos de ITIL v3. Explica conceptos clave como servicios, procesos, roles y el ciclo de vida del servicio. También describe los principales procesos de la estrategia del servicio como la gestión de la cartera de servicios y la gestión financiera. Finalmente, cubre aspectos del diseño del servicio como los acuerdos de niveles de servicio y la gestión de la disponibilidad.
El documento describe los principales roles en la gestión de servicios de TI según ITIL. Estos incluyen el dueño del proceso, quien es responsable de definir la estrategia y objetivos del proceso; el gestor del proceso, responsable de planificar y coordinar las actividades del proceso; y el operador del proceso, quien lleva a cabo las actividades específicas. También se describe el rol del propietario del servicio, quien es responsable de garantizar que el servicio cumpla con los requisitos del cliente. Finalmente, el documento explic
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
El curso ITIL® Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequeña introducción al conjunto de Mejores Prácticas de ITIL®. La idea de este documento es ofrecer una referencia a los candidatos para presentar su examen de certificación de ITIL® Foundation 2011.
Gestión de Servicios - Curso ITIL: FundamentosONGEI PERÚ
El documento resume la evolución de ITIL desde su creación en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido. Explica las diferentes versiones de ITIL, incluidas las versiones 1, 2 y 3, y su alineación con los estándares BS 15000 e ISO/IEC 20000. También describe los diferentes enfoques de gestión de TI a lo largo de la evolución de ITIL y resume los principales procesos, funciones, roles y conceptos de ITIL.
Este documento introduce la versión 3 del Modelo de Procesos de Administración de Servicios TI (ITSM). Explica que ITIL V3 integra TI con el negocio en un solo ecosistema, enfocándose en el ciclo de vida completo de los servicios de TI. Describe los 5 dominios principales de ITIL V3 - Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora Continua de Servicios.
Este documento presenta una introducción a los fundamentos de ITIL v3. Explica conceptos clave como servicios, procesos, roles y el ciclo de vida del servicio. También describe los principales procesos de la estrategia del servicio como la gestión de la cartera de servicios y la gestión financiera. Finalmente, cubre aspectos del diseño del servicio como los acuerdos de niveles de servicio y la gestión de la disponibilidad.
El documento describe los principales roles en la gestión de servicios de TI según ITIL. Estos incluyen el dueño del proceso, quien es responsable de definir la estrategia y objetivos del proceso; el gestor del proceso, responsable de planificar y coordinar las actividades del proceso; y el operador del proceso, quien lleva a cabo las actividades específicas. También se describe el rol del propietario del servicio, quien es responsable de garantizar que el servicio cumpla con los requisitos del cliente. Finalmente, el documento explic
Este documento presenta una introducción a los conceptos y principios clave de ITIL V3. Explica que ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la administración de servicios de TI que se ha convertido en una norma de la industria. Describe los componentes fundamentales de la administración de servicios como funciones, roles, procesos y el ciclo de vida del servicio, el cual incluye las etapas de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
El documento habla sobre los fundamentos de ITIL v3 de 2011. Explica que ITIL nació en 1989 con 40 libros para ayudar en la gestión de procesos y operaciones de negocios. Luego pasó a tener 5 libros en la versión 2 de 2000 y 5 libros en la versión 3 de 2007. También describe brevemente el ciclo de vida del servicio de ITIL y algunos de los beneficios que proporciona a las organizaciones como integrar la estrategia TI con la estrategia de negocio y medir, supervisar y mejorar
Ciclo de vida del servicio itil (operación del servicio-)jr_palaciosg
El documento describe la fase de Operación del Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. La Operación del Servicio se encarga de entregar y gestionar los servicios de TI de acuerdo con los niveles de servicio acordados mediante la ejecución de procesos como la gestión de eventos, incidencias, problemas, peticiones y acceso. Además, realiza actividades de monitorización, control y operaciones de TI para garantizar el funcionamiento eficaz de los servicios y la tecnología subyacente.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)EXIN
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre la gestión de servicios de TI utilizando ITIL. El webinar explica los conceptos clave de ITIL como el ciclo de vida del servicio, la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. El objetivo final de ITIL y la gestión de servicios de TI es alinear mejor los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI con un enfoque en la gestión de procesos. Sirve para mejorar la alineación entre los servicios de TI y las necesidades del negocio mediante la medición, el enfoque en el cliente y la documentación de procesos, lo que permite su mejora, replicación y transferencia.
El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
"Hemos decidido adoptar ITIL como marco de trabajo para gestionar nuestros servicios de TI, pero ¿por dónde debemos empezar?"
Esta presentación le ayudará a evitar situaciones indeseables y a prever los principales obstáculos que pueden esperarse al intentar mantener un control sobre el ciclo de vida de los servicios desde el primer momento. Un conjunto de recomendaciones que le ayudarán a desplegar los procesos que convertirán su TI en un entorno controlado conforme a las mejores prácticas descritas por ITIL.
Esta presentación se corresponde con un webinar emitido el 23 de abril de 2015 y se encuentra disponible en BrightTalk (con audio), a través del siguiente enlace:
https://www.brighttalk.com/webcast/534/142943
El documento describe los procesos de diseño de servicios según ITIL. Explica que la disciplina de diseño de servicios incluye procesos como la gestión del catálogo de servicios, la gestión del riesgo, la gestión de la capacidad y la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de TI, la gestión de cumplimiento, la gestión de arquitectura de TI y la gestión de proveedores. El objetivo es asegurar que los servicios de TI satisfagan las necesidades del negocio
Este documento presenta una comparativa gráfica entre ITIL y PMI, destacando sus similitudes y diferencias. Luego, muestra un caso de estudio sobre la implementación de un servicio de mensajería y videoconferencia en una empresa de consultoría IT, aplicando la integración de los procesos de ITIL y PMI en la gestión del proyecto. Finalmente, presenta los beneficios y lecciones aprendidas de esta integración.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Mejores Prácticas en la Gestión Estratégica de TINbarros
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como marco de referencia, sus versiones y componentes. Luego describe un caso de implementación de ITIL en una organización de TI regional para mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adopción de procesos estandarizados y el alineamiento de los servicios con las necesidades del negocio.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
El documento proporciona consejos para responder preguntas en el examen de ITIL Fundamentos V3. Recomienda leer la pregunta completamente antes de buscar la respuesta, eliminar opciones obviamente incorrectas, y seleccionar la respuesta que mejor refleje los principios de ITIL. También sugiere no asumir información no dada y buscar palabras clave para identificar conceptos como cambios estándar, configuración, y niveles de servicio.
Manual válido para presentarse al examen ITIL v3 Foundations.
Fácil comprensión y estructura válida para desarrollar en la empresa.
Descárgalo en http://www.biable.es/recursos-descargables/
Este documento presenta una introducción a ITIL v.3. Explica que ITIL v.3 es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que promueve alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. Luego describe los cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI según ITIL v.3: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
El documento habla sobre los fundamentos de ITIL v3 de 2011. Explica que ITIL nació en 1989 con 40 libros para ayudar en la gestión de procesos y operaciones de negocios. Luego pasó a tener 5 libros en la versión 2 de 2000 y 5 libros en la versión 3 de 2007. También describe brevemente el ciclo de vida del servicio de ITIL y algunos de los beneficios que proporciona a las organizaciones como integrar la estrategia TI con la estrategia de negocio y medir, supervisar y mejorar
Ciclo de vida del servicio itil (operación del servicio-)jr_palaciosg
El documento describe la fase de Operación del Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. La Operación del Servicio se encarga de entregar y gestionar los servicios de TI de acuerdo con los niveles de servicio acordados mediante la ejecución de procesos como la gestión de eventos, incidencias, problemas, peticiones y acceso. Además, realiza actividades de monitorización, control y operaciones de TI para garantizar el funcionamiento eficaz de los servicios y la tecnología subyacente.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
Este documento resume los principales cambios en la edición 2011 de ITIL. Explica que se actualizaron los libros centrales para corregir errores y mejorar la claridad. Se definieron 26 procesos oficiales y se realizaron cientos de cambios en cada libro, incluyendo la adición de nuevos procesos y contenido, y la reorganización de la estructura general para una mayor consistencia.
11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)EXIN
Este documento presenta un resumen de un webinar sobre la gestión de servicios de TI utilizando ITIL. El webinar explica los conceptos clave de ITIL como el ciclo de vida del servicio, la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. El objetivo final de ITIL y la gestión de servicios de TI es alinear mejor los servicios de TI con las necesidades del negocio.
Este documento resume los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, definición, versiones, procesos fundamentales de gestión de TI, ventajas y críticas. ITIL es el estándar global más aceptado para la gestión de servicios de TI y fue desarrollado originalmente por el gobierno del Reino Unido para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios de TI. Cubre temas como soporte al servicio, diseño de servicios, transición de servicios
Estandar para las mejores Practicas ITIL V3Tabodiaz
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT. ITIL define los procesos considerados como mejores prácticas para la administración de las TIC, mientras que COBIT se enfoca en los requerimientos empresariales. ITIL ofrece una guía detallada para la mayoría de los procesos fundamentales de una organización de TI, con el objetivo de ayudar a controlar la calidad y costos de los proyectos de TI.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI con un enfoque en la gestión de procesos. Sirve para mejorar la alineación entre los servicios de TI y las necesidades del negocio mediante la medición, el enfoque en el cliente y la documentación de procesos, lo que permite su mejora, replicación y transferencia.
El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
"Hemos decidido adoptar ITIL como marco de trabajo para gestionar nuestros servicios de TI, pero ¿por dónde debemos empezar?"
Esta presentación le ayudará a evitar situaciones indeseables y a prever los principales obstáculos que pueden esperarse al intentar mantener un control sobre el ciclo de vida de los servicios desde el primer momento. Un conjunto de recomendaciones que le ayudarán a desplegar los procesos que convertirán su TI en un entorno controlado conforme a las mejores prácticas descritas por ITIL.
Esta presentación se corresponde con un webinar emitido el 23 de abril de 2015 y se encuentra disponible en BrightTalk (con audio), a través del siguiente enlace:
https://www.brighttalk.com/webcast/534/142943
El documento describe los procesos de diseño de servicios según ITIL. Explica que la disciplina de diseño de servicios incluye procesos como la gestión del catálogo de servicios, la gestión del riesgo, la gestión de la capacidad y la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio de TI, la gestión de seguridad de TI, la gestión de cumplimiento, la gestión de arquitectura de TI y la gestión de proveedores. El objetivo es asegurar que los servicios de TI satisfagan las necesidades del negocio
Este documento presenta una comparativa gráfica entre ITIL y PMI, destacando sus similitudes y diferencias. Luego, muestra un caso de estudio sobre la implementación de un servicio de mensajería y videoconferencia en una empresa de consultoría IT, aplicando la integración de los procesos de ITIL y PMI en la gestión del proyecto. Finalmente, presenta los beneficios y lecciones aprendidas de esta integración.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Mejores Prácticas en la Gestión Estratégica de TINbarros
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como marco de referencia, sus versiones y componentes. Luego describe un caso de implementación de ITIL en una organización de TI regional para mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adopción de procesos estandarizados y el alineamiento de los servicios con las necesidades del negocio.
Este documento describe los servicios relacionados con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ofrecidos por Inycom. Inycom ofrece consultoría ITIL, servicios de ayuda a usuarios (service desk), e implementación de herramientas de gestión de TI basadas en ITIL. Los servicios incluyen ayudar a las organizaciones a definir e implementar procesos y servicios de TI alineados con las mejores prácticas de ITIL.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
El documento proporciona consejos para responder preguntas en el examen de ITIL Fundamentos V3. Recomienda leer la pregunta completamente antes de buscar la respuesta, eliminar opciones obviamente incorrectas, y seleccionar la respuesta que mejor refleje los principios de ITIL. También sugiere no asumir información no dada y buscar palabras clave para identificar conceptos como cambios estándar, configuración, y niveles de servicio.
Manual válido para presentarse al examen ITIL v3 Foundations.
Fácil comprensión y estructura válida para desarrollar en la empresa.
Descárgalo en http://www.biable.es/recursos-descargables/
Este documento presenta un diagrama de los procesos de ITIL Edición 2011. Muestra los procesos de estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio, así como sus principales actividades, entradas, salidas y documentos clave. El diagrama también destaca la importancia de la mejora continua para mantener la alineación entre TI y el negocio.
ITIL V3 provides guidance for IT service management and is broken into 5 core publications: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. Each publication contains key principles and processes to help organizations deliver valuable services to customers and achieve business goals. The framework focuses on areas like service portfolio management, service delivery, service support, and using metrics to facilitate continual improvement.
V 1.1 Cómo saber si mi manual de certificación de ITIL es oficial y está actu...BP Gurus
Este documento proporciona información sobre cómo identificar si un manual de certificación ITIL es oficial y está actualizado. Explica que los manuales oficiales deben incluir logotipos de institutos de examen, seguir los planes de estudio actuales y contener los glosarios y exámenes de práctica más recientes. El documento también lista los planes de estudio y exámenes de práctica actualizados para cada certificación ITIL.
This document summarizes research presented on achieving competitive advantage through IT/business alignment. The research examined the relationship between maturity of ITIL processes and dimensions of IT/business alignment. Several ITIL processes were found to have a strong correlation with some alignment dimensions, indicating ITIL processes can influence alignment. However, full alignment requires complementing ITIL with other processes. The research was conducted over 5 years using surveys to assess alignment and ITIL maturity levels in organizations.
Este documento presenta una introducción a los conceptos clave de ITIL como servicio, indicadores, funciones y roles. Explica las cinco fases principales de ITIL (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio) y las funciones involucradas en cada una. También describe los modelos de incidentes, problemas, cambios y conocimiento utilizados en ITIL.
Este diagrama de Ishikawa identifica las posibles causas de problemas en una bodega, organizadas en 7 categorías principales (materiales, mano de obra, métodos, equipos, medio ambiente, medición y administración). Algunas causas específicas son falta de educación del personal, horarios mal establecidos, deshonestidad de los trabajadores, desorganización en la bodega y falta de comunicación entre departamentos.
COBIT es una herramienta que ayuda a gestionar TI alineándola con los objetivos del negocio. Proporciona un modelo de madurez, factores críticos de éxito, indicadores clave de objetivos e indicadores clave de desempeño para monitorear el desempeño de TI y garantizar que se alineen con las estrategias del negocio. COBIT también establece dominios y objetivos de control para proporcionar gobierno de TI y asegurar que las inversiones en TI generen valor para el negocio.
Este documento describe las diferentes certificaciones de ITIL® basadas en la versión 3. Incluye niveles fundamentales, intermedio centrado en las fases del ciclo de vida y capacidades, e intermedio en gestión del ciclo de vida. El nivel fundamental ofrece conocimiento general de ITIL® y el lenguaje de gestión de servicios de TI. Los niveles intermedio profundizan en áreas específicas y procesos de ITIL®. La escuela Tecnofor ofrece cursos y exámenes para estas certificaciones.
O documento discute os principais frameworks e padrões de auditoria de tecnologia da informação: ITIL, COBIT e NBR-ISO 27002. O professor irá abordar tópicos como gestão de serviços de TI com base em ITIL, gestão de TI com base em COBIT, norma NBR-ISO 27002 sobre segurança da informação e auditoria da informação utilizando ferramentas CAATS.
Este examen cubre conceptos clave de gestión de tecnologías de la información. Pregunta sobre terminología como ITIL, RUP y UML; los objetivos de ITIL; y las principales fases del proceso RUP. También define conceptos como gestión de TI, proyectos informáticos y describe áreas clave de ITIL como soporte técnico y entrega de servicios.
¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?EXIN
Este documento describe un webinar sobre la asignación de roles en los procesos de ITIL. Explica los roles del dueño del proceso, gestor del proceso y ejecutor del proceso, así como sus responsabilidades. También proporciona recomendaciones sobre la asignación de roles y ejemplos de roles compartidos comúnmente.
El documento describe las fases del proceso de establecer Acuerdos de Niveles de Servicio entre proveedores y clientes internos de una organización. El proceso consta de tres fases: recolección de datos, análisis de nivel de servicio, y acuerdo sobre el nivel de servicio. La fase de análisis incluye identificar elementos clave como funciones, grupos de servicio, servicios y productos, así como definir la prioridad, calidad y costos de cada servicio.
Este documento presenta una introducción a la arquitectura orientada a servicios (SOA). Explica los conceptos básicos de SOA desde las perspectivas tecnológica y empresarial, e identifica los elementos clave como servicios, contratos, endpoints y mensajes. También describe cómo SOA puede ayudar a alinear las estrategias de TI con las necesidades del negocio al exponer funcionalidades como servicios reutilizables.
This document outlines a 7 step continual service improvement process:
1. Define policies and methods for service design.
2. Plan design resources and capabilities.
3. Coordinate design activities.
4. Manage design risks and issues.
5. Improve service design.
6. Design coordination.
7. Plan individual designs and coordinate and monitor them.
Este documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC basado en ITIL v3. Explica la importancia de planear cuidadosamente el proyecto, identificando claramente dónde se encuentra actualmente la organización, hacia dónde desea dirigirse y cómo alcanzará esos objetivos. También enfatiza la necesidad de contar con el apoyo ejecutivo, establecer un sentido de urgencia y presentar un sólido caso de negocios que demuestre los benefic
Este documento presenta una introducción a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). ITIL define mejores prácticas para la administración de servicios de TI, mientras que COBIT se enfoca en objetivos de control y métricas. Juntos, ITIL y COBIT pueden ayudar a las organizaciones de TI a cumplir objetivos empresariales al mismo tiempo que entregan servicios de alta calidad de manera eficiente. El documento también explica conceptos clave como servicios de TI, el ciclo de vida
El documento habla sobre la importancia de la privacidad y la seguridad en línea. Explica que los usuarios deben tomar medidas para proteger su información personal en Internet, como usar contraseñas seguras y actualizadas, y estar atentos al phishing. También recomienda configurar las preferencias de privacidad en las redes sociales y aplicaciones para limitar quién puede ver los datos personales.
La metodología ITIL® representa el conjunto de mejores prácticas dirigidas a alcanzar la buena gestión de los servicios TI (Tecnologías de la Información). El proceso eficaz y eficiente, en el uso de las Tecnologías y Sistemas de Información, se ha convertido en esencial para el éxito y logro de los objetivos de cualquier tipo de organización.
Este documento presenta un curso de tres días sobre los fundamentos de ITIL. El curso introduce los conceptos clave de ITIL y cubre las áreas de estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio. El objetivo es que los participantes comprendan el marco de referencia de ITIL y cómo apoya la mejora de la calidad de la gestión de servicios de TI.
El documento presenta un curso sobre los fundamentos de ITIL v3. El curso explica los conceptos clave y principios de la gestión de servicios de TI según ITIL v3, incluyendo el ciclo de vida de los servicios. El objetivo es que los estudiantes obtengan los conocimientos necesarios para la certificación en fundamentos de ITIL v3. El curso se imparte de forma presencial en Madrid y después del curso los estudiantes pueden presentarse al examen de certificación.
Este documento presenta el objetivo y agenda de un curso sobre la gestión de servicios de ITIL. El curso explicará las fases del ciclo de vida de servicios de ITIL y preparará a los participantes para un examen de 40 preguntas. La agenda incluye introducciones a las diferentes fases como estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio.
Este documento presenta las instrucciones para una sesión de capacitación en línea sobre gestión de servicios de TI. Indica que los participantes deben ingresar con su nombre completo, mantener apagados el micrófono y la cámara, y usar el icono de levantar la mano para dar opiniones o hacer consultas. Además, pide mostrar respeto hacia el docente y compañeros, y leer el chat durante toda la clase. Finalmente, presenta la introducción al tema de gestión de servicios de TI.
Este documento describe la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su historia, ventajas, desventajas y forma de implementación. ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que tiene como objetivo alinear a las empresas con dicha gestión y lograr la mejora continua a través de procesos monitoreados. El documento también cubre casos de éxito de ITIL y herramientas facilitadoras.
Este documento describe la metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, ventajas, desventajas y forma de implementación. ITIL es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que tiene como objetivo alinear a las empresas con dicha gestión y lograr la mejora continua de los procesos. Se compone de cinco fases del ciclo de vida del servicio para diseñar, transicionar, operar y mejorar los servicios de forma continua
ITIL es el marco de gestión de servicios de TI más ampliamente aceptado a nivel mundial. Describe un conjunto de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI mediante procesos como estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio. ITIL también ofrece certificaciones para demostrar el conocimiento de sus prácticas.
El documento proporciona información sobre la certificación ITIL Practitioner. El nivel Practitioner se enfoca en proporcionar orientación práctica para adoptar y adaptar el marco ITIL y apoyar el negocio. El examen dura 105 minutos, contiene 40 preguntas de selección múltiple y escenarios, y requiere la certificación ITIL Foundation como prerequisito. El curso cubre principios como centrarse en el valor y mejora continua del servicio.
Este documento describe un programa de mentoring para la certificación en ITIL, COBIT, ISO 20000 y ISO 27000. El programa ofrece resúmenes flexibles con consultores expertos asignados para guiar a los estudiantes a través de las fases de pre-estudio, estudio y presentación del examen. El programa se enfoca en superar limitaciones como horarios apretados y restricciones de viaje para la certificación. Los precios por curso van desde $600 a $1400 USD e incluyen el examen de certificación. La empresa ofrece consultoría y capacit
Este documento presenta un curso de Fundamentos de ITIL® 2011 que enseña los principios y elementos claves de la gestión de servicios de TI según el marco ITIL. El curso dura 20 horas y cubre procesos como gestión de incidencias, cambios, niveles de servicio y mejora continua. El objetivo es que los participantes comprendan cómo estos procesos contribuyen a la gestión de TI y se preparen para el examen de certificación en Fundamentos de ITIL® 2011.
Este documento presenta una introducción a un curso de Fundamentos de ITIL 4. Explica los objetivos del curso, su estructura y contenido. También resume los principales cambios entre ITIL v3 e ITIL 4, incluyendo las nuevas dimensiones, principios rectores, cadena de valor del servicio y énfasis en las prácticas en lugar de los procesos. El documento proporciona una visión general de los conceptos clave de la gestión de servicios cubiertos en el curso.
El curso de Fundamentos de ITIL introduce al participante al ciclo de vida de la administración de servicios de Tecnologías de la Información (TI), para entregar las expectativas de servicio del negocio, comprendiendo las disciplinas de las mejores prácticas de ITIL. Este curso también provee preparación al participante para el examen de certificación asociado.
Presenta un panorama general de la importancia de la administración de procesos de TI en las organizaciones, cómo los procesos de soporte de servicios y entrega de servicios proporcionarán beneficios dentro de la organización, una mejora en la calidad de los servicios de TI y mejora en la productividad del personal de TI.
Este documento presenta varios marcos de trabajo para la gestión de la información y la tecnología de la información, incluidos CobiT, ITIL, ISO 27000 e ISO 9000. Explica las certificaciones de ISACA como CISA, CISM, CGEIT y CobiT-F. Luego proporciona una descripción detallada de ITIL y ISO 27000, incluidos sus objetivos, áreas, procesos y guías.
Este documento presenta una introducción a ITIL 2011, incluyendo: 1) Las razones para la nueva edición buscan resolver errores, mejorar la claridad y consistencia, y reflejar comentarios de la comunidad; 2) Un resumen de los cinco libros de ITIL que cubren las diferentes fases del ciclo de vida del servicio; 3) Una descripción de los organismos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de ITIL; 4) Una explicación del esquema de certificaciones profesionales de ITIL.
Este documento presenta un curso presencial sobre los fundamentos de la gestión de servicios de TI según la norma ISO 20000. El curso enseña sobre la terminología, requisitos y procesos de la norma ISO 20000, y prepara a los participantes para el examen de certificación de fundamentos de ISO 20000 otorgado por EXIN. El curso está dirigido a profesionales de TI como empleados de operaciones, consultores, gerentes y auditores interesados en la norma ISO 20000.
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Próxima convocatoria en Madrid:
24 al 28 de octubre
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noemi.vico@anyhelp.com
Walter Macuada tiene más de 13 años de experiencia en roles de alta responsabilidad en áreas de gestión de TI. Sus principales áreas de competencia incluyen la implementación de modelos de gestión de servicios de TI basados en ITIL, ISO 20000 y CobIT, así como la implementación de procesos, políticas de calidad y seguridad, y cumplimiento normativo. Ha ocupado cargos como Gerente de Consultoría y Gerente Regional de Servicios de Escritorio de Servicios.
Este documento describe un curso de certificación ITIL Foundation. El curso dura 21 horas y prepara a los participantes para la certificación ITIL Foundation al proporcionarles conocimientos sobre los conceptos y procesos clave de ITIL. El curso también otorga un diploma de participación y un crédito profesional. Aquellos que no aprueben el examen pueden volver a tomar el curso sin costo.
1. Introduccion a las excavaciones subterraneas (1).pdfraulnilton2018
Cuando las excavaciones subterráneas son desarrolladas de manera artesanal, se conceptúa a la excavación como el “ que es una labor efectuada con la mínima sección posible de excavación, para permitir el tránsito del hombre o de
cémilas para realizar la extracción del material desde el
frontón hasta la superficie
Cuando las excavaciones se ejecutan controlando la sección de excavación, de manera que se disturbe lo menos posible la
roca circundante considerando la vida útil que se debe dar a la roca, es cuando aparece el
concepto de “ que abarca,
globalmente, al proceso de excavación, control de la periferia, sostenimiento, revestimiento y consolidación de la excavación
La energía radiante es una forma de energía que
se transmite en forma de ondas
electromagnéticas esta energía se propaga a
través del vacío y de ciertos medios materiales y
es fundamental en una variedad naturales y
tecnológicos
2. PRESENTACIÓN
INSTRUCTOR
– Facilitador del
Conocimiento
– Dirige la sesión y
muestra la ruta de
aprendizaje
– Posee el
conocimiento y la
Certificación
– Es el responsable de
la sesión de
aprendizaje
ESTA FORMACIÓN ES PARA USTED
• ¿Cuál es su objetivo?
• ¿Qué espera obtener con este
curso?
• ¿Por qué hace esta inversión?
• ¿Qué relevancia tiene este
curso con su trabajo?
3. Objetivos del Curso
• ¿Cómo se desarrolla el curso?
• Sesiones Teóricas
• Sesiones Prácticas, y laboratorios
interactivos
• Examen (opcional)
– Práctica
– Examen
Objetivos de Aprendizaje
– La Práctica de la Gestión del
Servicio
– Ciclo de Vida del Servicio
– Principios Clave y Modelos
– Conceptos Genéricos
– Procesos en el Ciclo de Vida
– Roles específicos
– Funciones elegidas
– Tecnología y Arquitecturas
– Esquema de Certificación de
ITIL v3
* del syllabus oficial
www.itil-officialsite.com
Manual del Curso
Se provee un manual autorizado para el
curso. Contiene todos los conceptos
necesarios para cubrir el contenido,
objetivos y temario del examen.
Incluye: manual para seguir el curso,
examen de ejemplo, Glosario de
Términos Inglés – Español, Anexo con
uso de licencia ITIL®, Hoja para escribir
el nombre, Evaluación del curso y hoja
de objetivos.
4. Logística
• Registro de Estudiantes
• Parking
• Acceso al Edificio
• Horario de clase
• Comidas
• Teléfonos
• Aseos
• Fumadores
Buenas prácticas
• Pasarlo bien en la clase
• Llamadas de teléfono fuera del aula
• Hacer preguntas
• Compartir conocimiento
Aviso de Marca
Este curso está autorizado por
APM Group con la autoridad de
Cabinet Office como dueño de la
marca ITIL®.
Los gráficos oficiales de los
libros se usan con dicha
autorización.
Así mismo, el instructor del
curso está autorizado para
impartir dicho contenido y ha
aprobado y cumplido con los
requerimientos para tal
propósito.
5. Control de material y marca
• Publicaciones
• Distribución
• Control de versiones
• Malos usos de marca
• Autorizaciones de uso de marca
• Certificación profesional
• Certificación de Herramientas
• Autorización de EIs
6. Agenda – curso oficial
1. Introducción a ITIL
2. Estrategia del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Transición del Servicio
5. Operación del Servicio
6. Mejora Continua del Servicio
7. Roles . Caso Práctico (opcional)
8. Práctica de Examen (opcional)
8. Alinear la Tecnología al Negocio
Objetivos globales de ITIL
NegocioTecnología
TI Integrado en el Negocio
9. Historia de ITIL
• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido.
• Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la
organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF
• Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para
la Gestión de Servicios de TI
Desarrollo
• 1981 IBM Yellow Books
• 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca
• 1989 Primeras publicaciones
• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido
• 2000 Publicación de ITIL Versión 2
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Publicación de ITIL V3
• 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011
10. ¿Por qué ITIL es exitoso?
Information Technology Infrastructure Library
• Neutral respecto a plataformas de tecnología
• No es prescriptivo (adoptar y adaptar)
• Son Buenas Prácticas (experiencia)
• Principios:
1) Procesos
2) Calidad
3) Cliente (interno o externo)
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
11. Glosario
Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas
Glosario
Guías
Modelos
Porfolio,
programme
and Project
Management
Maturity
Model
(P3M3)®
PRINCE2®
Maturity
Model
(P2MM)
Management
of Risk
(M_o_R®)
Management
Of Value
(MoV™)
Porfolio,
programme
and Project
Offices
(P3O®)
ITIL®
Portfolio Management (MoP™)
Project Management (PRINCE2®)
Programme Management (MSP®)
12. ¿Por qué actualizarse?
• Adecuar las Buenas Prácticas al
entorno actual de la experiencia
• Reflejar las prácticas de Negocio
• Mejorar y ampliar conceptos y
gráficos
“Con el éxito vino la
responsabilidad de asegurar
que a las guías les siga el
paso a un entorno mundial
que está en constante
cambio”
Peter Fanning
Acting Chief Executive
Office of Government Commerce
13. Certificación
Fundamentosde ITIL V3
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
ITILMaster
Nivel
Avanzado
Nivel
Intermedio
Nivel
Fundamentos
2
22
3 3 3 3 3 4 4 4 4
5
14. Nivel Fundamentos
Fundamentosde ITIL V3
• Conocimiento básico de ITIL
• Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, definición
y objetivos
• Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio TI
• Definición de Procesos y Funciones
15. Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida
SS SD ST SO CSI
Módulosdel Ciclo de Vida
• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:
– Estrategia del Servicio (SS)
– Diseño del Servicio (SD)
– Transición del Servicio (ST)
– Operación del Servicio (SO)
– Mejora Continua del Servicio (CSI)
• Complemento al curso de Fundamentos
16. Intermedio – Módulos de Capacidad
OSA PPO RCV SOA
Módulosde Capacidad
• Enfoque en Capacidades y Procesos:
– Operational Support and Analysis (OSA)
– Planning, Protection and Optimization (PPO)
– Release, Control and Validation (RCV)
– Service Offering and Agreements (SOA)
• Complemento al curso de Fundamentos
17. Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
SS
SD
ST
SO
CSI
OSA
PPO
RCV
SOA
Créditos
Opción A x x x x x 4 4 4 4 16
Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15
Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17
Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18
Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18
Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17
Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida
22
15
Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.
18. Nivel avanzado
• Tener la certificación Expert
• Acreditar 5 años de experiencia
• Presentar un proyecto y defenderlo
• No hay examen
MASTER
19. La Visión y la Esencia de ITIL
Actualizaciones de la biblioteca
El ciclo de vida del servicio
Relación con ISO 20000
Otras metodologías complementarias
SEGUNDA PARTE
INTRODUCCIÓN
20. Núcleo de Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Service Strategy (SS)
Diseño del Servicio
Service Design (SD)
Transición del Servicio
Service Transition (ST)
Operación del Servicio
Service Operation (SO)
Mejora Continua del Servicio
Continual Service Improvement (CSI)
22. El Ciclo de Vida de los Servicios
•Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del
Servicio como un activo estratégico.Estrategia
•Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión
del Servicio. Establece principios y métodos para convertir
la Estrategia en servicios y activos.
Diseño
•Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a
producción servicios nuevos y mejorados.Transición
•Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y
soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una
Capacidad.
Operación
•Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio
dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en
la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
S.L.P.
S.D.P.
DESPLIEGUE
DATOS
Basado en material ITIL
23. El Ciclo de Vida de los Servicios
• PENSAR – FORMULAR
• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO
• EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTE
Estrategia
• REQUISITOS DEL NEGOCIO
• SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Diseño
• REQUISITOS DE DISEÑO
• CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Transición
• EQUILIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA
• SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Operación
• ANÁLISIS DE MÉTRICAS
• SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA
ESTRATEGIA
Mejora Continua
Basado en material ITIL®.
24. Beneficios de aplicar el ciclo de vida
• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.
• Mejor integración y coordinación de los Procesos y las
Funciones
• Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el
soporte hacia el Cliente
• Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que
debe crear el servicio
• Correcta definición de Roles y Responsabilidades
• La Estrategia define los planes, objetivos, recursos.
• Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes.
• La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.
Basado en material ITIL®.
25. Certificación empresarial
Procedimientos internos
Instrucciones de trabajo
Buenas Prácticas
de ITIL
PD 0015
evaluación
BS-15000
ISO 20000
BS 15000 es el primer
estándar mundial específico
para la Gestión de Servicio.
British Standards Institute
(BSI) lo publicó en 2003.
El estándar define las
características esenciales del
proceso de la Gestión de
Servicios, que permita
brindar una alta calidad de
servicio. BS 15000 se basa
en la experiencia de expertos
que trabajan en la Gestión de
Servicio.
27. ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua
Gestión Financiera
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad
Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración
Gestión de Versiones
Centro de Servicio
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
ITIL V2
Gestión de Informes
Gestión de la Seguridad
Gestión de Suministradores
Nuevos Servicios
ISO 20000
G. Relaciones con negocio
28. Una Industria de Apoyo
Publicaciones
ITIL®
Publicaciones
Complementarias
29. Metodologías de Apoyo
CMMI
Modelo de Procesos y no de mejora,
evalúa la madurez de una
organización basándose en la
capacidad de sus procesos.
Six Sigma®
Metodología de mejora de procesos,
centrada en la reducción de la
variabilidad de los mismos, y así reducir
o eliminar los defectos en el servicio.
COBIT
Modelo de control dirigido a las
necesidades de la Información y sus
tecnologías relacionadas. Provee guías
detalladas sobre objetivos de control
para los procesos de gestión de
tecnología de información.
Microsoft MOF
Provee las guías operativas que
habilitan una organización para
alcanzar estabilidad, disponibilidad,
apoyo y gestión para los sistemas de
misión crítica.
30. Gestión de Proyectos
PRINCE2
• Igual que ITIL, PRINCE2 fue
desarrollado por CCTA, del Reino
Unido
• PRINCE2 se basa en Productos
• Buenas Prácticas de la Gestión de
Proyectos
• Contiene plantillas y formatos
para el control del proyecto
• Genérico y Flexible
• Aplicable a todo tipo de Proyectos
PMBOK - PMI
• Desarrollado por Project
Management Institute (PMI)
• Es el estándar de proyectos
más popular mundialmente
• Colección de procesos y áreas
de conocimientos de la Gestión
de Proyectos
Gestión
de la
configuración
Gestión de
riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de
cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el
entorno del
proyecto
Business
Case
Gestión
de la
configuración
Gestión de
riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de
cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el
entorno del
proyecto
Business
Case
31. Plataforma
Propiedad y
Mantenimiento
Examen de Certificación
Formación
Consultoría
Auditoria
Certificación
http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp
Derechos reservados Tecnofor®
32. Introducción a ITSM
Gobierno TI
Buenas Prácticas
Servicio y Gestión del Servicio
Procesos, Funciones y Roles
TERCERA PARTE
INTRODUCCIÓN
Derechos reservados Tecnofor®
33. Terminología
• Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus
resultados
• Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer
valor a los clientes por medio de un servicio
• Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicios
compartida y Externo
• Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios,
suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y su
gestión
• Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga
• Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con los
requisitos del cliente
• Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados para
conseguir objetivos de negocio
• Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por un
proveedor TI para entregar servicios a un cliente
34. Terminología
• Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar
un objetivo específico
• Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos
que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
• Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona un
proveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector de
mercado o cartera de clientes.
• Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y el
Negocio utilizan para conducir los negocios, asegurando su
implementación y seguimiento
• Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidades
funcionales de la misma organización donde actúa el proveedor –
interno- de servicios TI
• Cliente externo: organización independiente del proveedor TI que
contrata los servicios y paga por ellos.
36. Buenas Prácticas (Best Practices)
¿A quién pregunto para…?
• Entrar en obras
• Comprar un coche
• Mudarse
• Aprender de una materia
• Hacer un viaje
• Escoger una carrera
A personas que…
• Tienen el conocimiento
• Ya lo han hecho antes
• Tienen experiencia probada
• Probaron varias alternativas
• No tienen un interés oculto
• Expertos
“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria
de hacer algo que funcione”
Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008
“Buenas Prácticas significa que existe un acuerdo
general en que la correcta aplicación de estas
habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar
las posibilidades de éxito”
PMBOK®, PMI
38. Elementos de la Gestión del Servicio
People
Partners/
suppliers
Process
Products/
technology
Personas
Productos/
Tecnología
Suministradores
(Asociados)
Procesos
“4 P´s”
39. Servicio TI
• Facilita los resultados
• Mejora el desempeño
• Reduce las limitaciones
• Soluciona los problemas
• Impacta los resultados
Necesidades
Objetivos Soluciones
Un medio para entregar
el valor a los clientes,
facilitándoles los
resultados que buscan
obtener, sin tomar
propiedad de costos y
riesgos específicos.
40. Gestión del Servicio (ITSM)
• Convertir recursos en
Servicios de Valor
• Especializacion:
– Estrategia
– Diseño
– Transición
– Operación
– Mejora Continua
Utilidad Garantía Valor
Conjunto de capacidades
especiales de la
organización que
permiten proveer valor a
los clientes, en forma de
servicios.
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
42. Base de creación de valor: Activos del negocio
ACTIVOS de
SERVICIO
ACTIVOS
del
NEGOCIO
43. Función (Function)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Centro de
Servicio
44. Proceso
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Actividad A1 A2 A3 A4 A5
Procedimientos
Rol
A5
A1
A2
A3 A3
A3
A4
45. Función vs. Proceso
Función: grupo de personas y las
herramientas que usan para realizar uno
o más procesos (o actividades)
Proceso: conjunto de actividades
estructuradas para alcanzar un objetivo
Actividad: conjunto de acciones para
alcanzar un resultado específico. Se
documentan en Procedimientos.
Rol: Conjunto de responsabilidades,
Actividades y autorizaciones concedidas a
una persona o equipo.
Basado en material ITIL
46. Proceso
Actividad
Procedimientos
Rol
Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien
entendidos y útiles al negocio
¿Dónde
queremos
estar?
¿Dónde
estamos
hoy?
¿Cómo
podemos
llegar?
¿Cómo
saber que
llegamos?
Misión y
Objetivos
del Negocio
Evaluación Cambios
en el
proceso
Métricas
P R O C E S O
ENTRADA
MEDICION Y CONTROL
SALIDA
47. Características de los Procesos
Resultados Específicos
• ¿Por qué lo hacemos?
• Existe para obtener un
resultado. Cumplir un
Objetivo
Clientes
• ¿Para quién lo hacemos?
• Objetivos entregados al
cliente
Mediciones
• ¿Cómo sabemos que es
correcto?
• Rendimiento alcanzado
respecto de los resultados
esperados
Específicos
• ¿Qué los motiva?
• Disparadores del proceso.
49. Dueño del Proceso
Las responsabilidades del dueño:
• Documentar y Publicar el proceso
• Definir su objetivo y sus actividades
• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción
• Mejorar el proceso
• Proveer las entradas y las salidas del proceso
• Atender cualquier situación que se presente
• Asegurarse de que las personas tienen sus roles
asignados y la formación para realizarlos
• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos
planteados
Entradas Actividades Salidas
50. Modelos y Métricas
Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las
relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos
del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1
Modelo de Servicio
Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de
un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar
el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4
Modelo de Proceso
Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a
calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de:
-Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF)
- Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI)
- Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1
Métricas del Proceso
Basado en material ITIL®.
51. Modelo RACI
Encargados
• Personas
• Funciones
• Responsables de
hacer el trabajo
Responsable
• Una sóla
persona rinde
cuentas de cada
actividad o
proceso
Consultados
• Personas
consultadas
• Aquellos de
quienes su
opinión cuenta
Informados
• A quienes se
mantiene
actualizados
• Informes de
progresos
Responsible
(Encargados)
Accountable
(Responsable)
Consulted
(Consultados)
Informed
(Informados)
Basado en material ITIL®.
53. ¿Qué hemos aprendido?
• La forma aceptada por la industria de hacer algo
que funciona
• Utilidad + Garantía
• Define el objetivo de su proceso
• Responsabilidad que asume una persona
• Llevar a producción los nuevos servicios
Dueño
Rol
Buenas Prácticas
ISO 20000
Proceso
Diseño
Valor
Transición
54. ¿Qué hemos aprendido?
O R L I T C M M T
C I T I L M I T I
K C B R I M R P R
M O F P R I N C E
C B O K P R I N C
P I P R P M B O K
R P M B K P M B O
M I P C O B T I M
T C M O I K I T K
1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI
2. Modelo de Madurez de Procesos
3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control
4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto
5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI