Este documento habla sobre el perfil profesional requerido para el servicio al cliente, las estrategias de atención a clientes a través de diferentes medios como teléfono e internet, y conceptos clave relacionados con CRM y servicio al cliente como call center, métricas de satisfacción de clientes y factores clave para el éxito del servicio al cliente.

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Perfil Profesional, Estrategias De Atención, CRM Y Servicio Al Cliente
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014

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Perfil Profesional, Estrategias De Atención, CRM Y Servicio Al Cliente
Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014

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Perfil Profesional, Estrategias De Atención, CRM Y Servicio Al Cliente
TABLA DECONTENIDO
1. OBJETIVO GENERAL.......................................................................................................... 6
1.1 Objetivo Específicos ............................................................................................................. 6
2. PERFIL PROFESIONAL....................................................................................................... 7
2.1 Comportamiento Éticos ....................................................................................................... 7
2.2 Aspecto Intelectual............................................................................................................... 7
2.3 Aspecto Laboral:.................................................................................................................. 7
2.4 Aspecto Social ...................................................................................................................... 8
3. CRM Y SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................................ 9
3.1 Call Center ............................................................................................................................ 9
3.4 Guiones Para llamadas en el Call Center............................................................................ 11
3.5 Factores Claves Para El Éxito Del Servicio Al Cliente:..................................................... 12
3.6 El reto de CRM................................................................................................................... 12
3.7 administrar el proyecto CRM.............................................................................................. 12
3.8 El equipo de desarrollo del CRM: ...................................................................................... 13
3.9 Requerimientos del CRM. .................................................................................................. 13
4. Los siete pecados en la implementación del CRM:............................................................. 14
5. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS.................... 15
5.2.2 agenda: ............................................................................................................................... 17
5.3 Fundamentos De La Conservación Documental................................................................. 17
5.4 Soportes Documental.......................................................................................................... 17
5.5 Administración del tiempo.................................................................................................. 18
CIBERGRAFÍA............................................................................................................................ 19

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TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 TALENTODIRECT.COM...................................................................................... 8
Ilustración 2 NUBIACONSUELOSEPULVEDAROJAS.BLOGSPOT.COM ...................... 11
Ilustración 3 HABLEMOSDECRM.BLOGSPOT.COM ......................................................... 13
Ilustración 4 MASTERGUAPOHACKER.BLOGSPOT.COM .............................................. 14
Ilustración 5 WWW.OVERTI.ES.............................................................................................. 16
Ilustración 6 WWW.MONOGRAFIAS.COM........................................................................... 17
Ilustración 7 GERENCIALES.COM......................................................................................... 18

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Perfil Profesional, Estrategias De Atención, CRM Y Servicio Al Cliente
INTRODUCCIÓN
El perfil laboral es fundamental para la contratación de personal y sobretodo si se trata de una
contratación para la atención del servicio al cliente, ya que este es un proceso de la empresa muy
importante pues en esta labor se refleja el interés de la empresa hacia sus clientes, para ello hay
diferentes medios de atención, portal motivo la realización de esta investigación para dejar en
claro términos como perfil profesional, aspecto intelectual, estrategias de atención, CRM etc;
todo esto para tener más claro la importancia del servicio al cliente.

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1. OBJETIVO GENERAL
Analizar los diferentes conceptos para manejar con claridad la importancia y funcionalidad del
servicio al cliente.
1.1 Objetivo Específicos
 Indagar los diferentes medios de atención al cliente, para así entender más sobre el tema
 Aprender la importancia que tiene el servicio al cliente en una compañía.

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2. PERFIL PROFESIONAL
Es el conjunto específico de experiencias, habilidades, destrezas, gustos y capacidades de un
candidato, como método de recopilación de los requisitos y cualificaciones personales exigidas
para el cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una organización.
Estos perfiles sirven para identificar las funciones y actividades del empleado según su cargo en
la empresa, estos representan una base para el desarrollo del manual de procesos y funciones que
permite estandarizar o normalizar las actividades de los trabajadores.
2.1 Comportamiento Éticos: Todo trabajador debe desarrollar una ética profesional que defina
su lealtad hacia el trabajo, a la profesión, a la empresa y a sus compañeros de labor; se
consideran tres tipos de condiciones:
 Competencia
 Servicio al cliente
 Solidaridad.
2.2 Aspecto Intelectual: Es la parte que corresponde a la formación académica, que es de suma
importancia, tan importante como todas las demás es en ella donde vemos la creación de todo
tipo de proyecciones, la inteligencia es fundamental con sus distintas capacidades como la
creatividad y la capacidad de adaptación.
2.3 Aspecto Laboral: E s el desarrollo de las habilidades, destrezas y conocimientos para el
desempeño de un cargo o profesión que va acompañada de ciertas cualidades como:
 Ser capaz de proyectarse hacia el futuro

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 Responsabilidad y compromiso
 Poseer y dominar los conocimientos
 Alcanzar los niveles de estudio
 Ser capaz de aplicar
2.4 Aspecto Social: comprende las interrelaciones de la escuela de la comunidad que se
desarrolla de manera armónica y siempre con la finalidad de mejorar. Debe incluirse las
siguientes consideraciones:
 Ceremonias cívicas y festivales
 Campañas
 Asociación de padres
Ilustración 1 TALENTODIRECT.COM

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3. CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
CRM (customer relationship management) es la herramienta de gestión tecnológica de relación
con los clientes, es la solución para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional,
actualmente la mayoría de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas, que buscan
adaptarse a las necesidades del cliente y emplear los conceptos de marketing relacional:
 Enfoque al cliente
 Inteligencias del cliente
 Fidelización del cliente
 Personalización.
3.1 Call Center: Es un centro de llamadas, es un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y reciben llamadas, desde o hacia,
clientes, socios comerciales, compañías a asociadas u otros, unas de las características del call
center son:
 ocupación al máximo de los agentes
 optimización del servicio
 segmentación avanzada
 permite gestionar las elecciones de los clientes
 su prioridad es ofrecer el mejor servicio al cliente
3.2 centro de contacto automatizado (ruteo de llamadas): El apoyo de una empresa externa en
realidad podría estar compuesto por varios o muchos y dispersos geográficamente centros de
contacto. Estos centros de contacto pueden estar separados sobre la base de:

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 la ubicación de las oficinas regionales
 personal de experiencia
 los niveles de progresividad para las entradas de problemas
El ruteo de llamadas permite la creación de reglas de las llamadas basadas en el criterio de
identificador de números o el tiempo de las mismas:
 DNIS (servicio de identificación de llamadas)
 digit collection: las personas que llaman son invitadas a que ingresen un número, el cual
es recogido para rutear llamadas
 Schedule (horario): según el calendario y horas.
El ruteo por llamadas de grupo es para las llamadas entrantes (inbound) que son dirigidas
aun grupo el cual pasa de agente en agente hasta dar con le agente que la pueda atender.
3.3 Métrica De Satisfacción Del Cliente: Son indicadores que nos permiten medir los procesos
de una organización, la aplicación de las métricas de desempeño deben estar orientadas hacia
aquellas variables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente y en las interacciones
con mayor recurrencia. Dentro de la métrica es fundamental conocer “la voz del cliente”, es
decir, la percepción personal y directa que tiene respecto a los líderes de calidad en todos los
procesos de servicio. La detención de la incidencia de causas por las que los clientes interactúan,
permite direccionar los esfuerzos hacia los factores más relevantes y persistentes que se dan en la
prestación de los servicios.

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3.4 Guiones Para llamadas en el Call Center: es también conocido como SCRIP o
ARGUMENTO, para realizar una llamada de ventas , debe incluir la mayor cantidad posibles de
preguntas y respuestas que puedan ocurrir al presentar el producto de la empresa por teléfono; el
guión debe tener:
 Preguntas inteligentes
 Beneficios
 Preguntas de cierre
 Estilo personal
Ilustración 2 NUBIACONSUELOSEPULVEDAROJAS.BLOGSPOT.COM

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3.5 Factores Claves Para El Éxito Del Servicio Al Cliente:
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que quiere el cliente
 Trato cortés
 Receptividad de preguntas
 Prontitud en las respuestas
 Explicación de procedimientos
 Eficiencia la prestar el servicio
 Atención a los reclamos
 El cliente es la persona más importante de la compañía.
3.6 El reto de CRM:
 La mejora en la eficiencia de los procesos de relación con los clientes.
 La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades del cliente o deseos.
 La reducción de los costos asociados a las campañas de ventas y comercialización.
 La detección de nuevas oportunidades de comercialización
3.7 administrar el proyecto CRM: El proceso de administrar el proyecto conlleva a implementar
un CRM teniendo en cuenta: gente, procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología etc. Para
esto la empresa debe tener un administrador que maneje la tecnología y marketing que sea capaz
de liderar las diferentes actividades.
1. Responsable por la coordinación y ejecución dela estrategia del CRM.
2. Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa.
3. Mantener el enfoque y la arquitectura del CRM.

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4. Fomentar el concepto customer-centric
5. Establecer como prioridad el lenguaje del CRM
6. Ser un buen negociador y colaborador.
3.8 El equipo de desarrollo del CRM: Es importante destacar que para alcanzar el éxito en este
tipo de proyectos se han de tener en cuenta los 4 pilares básicos en una empresa:
1. Estrategias
2. Personas
3. Procesos
4. Tecnología
3.9 Requerimientos del CRM: dentro de un CRM caben muchas funcionalidades y se pueden
gestionar muchos aspectos del negocio.
Ilustración 3 HABLEMOSDECRM.BLOGSPOT.COM

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4. Los siete pecados en la implementación del CRM:
1. Asumir que los empleados conocen los objetivos y el propósito de la compañía
2. Dejar el proceso de la selección y contratación al azar
3. Asumir que su gente esta entrenada adecuadamente
4. No poder evaluar y medir
5. Asumir que están haciendo las cosas bien
6. No entender la relación entre ventas y marketing
7. Tratar a los empleados como si fueran un material más.
Ilustración 4 MASTERGUAPOHACKER.BLOGSPOT.COM

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5. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS
TELÉFONO: Es la herramienta de telecomunicación diseñada para transmitir señales acústicas
por medio de señales eléctricas a distancia.
PBX: Es una central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de
líneas troncales para gestionar, llamadas internas, entrantes y/o salientes con autonomía sobre
cualquier otra central de telefónica.
INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación intercomunicadas, uno de
los servicios que más exitoso ha sido el WWW, que permite la eficiencia acompañada de una
reducción de costos, alojamiento de paginas web y correos electrónicos.
INTRANET: Es una red informática que utiliza la tecnología del protocolo de internet para
compartir información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de la compañía.
FAX: Es la transmisión telefónica de material escaneado e impreso, normalmente conectado a un
número de teléfono conectado a una impresora a otro dispositivo de salida.
TELEX: Es un dispositivo telegráfico de transmisión de datos, ya obsoleto utilizado durante el
siglo XX para enviar y recibir mensajes.
CITOFONO: Es un conjunto de elementos electrónicos destinados a gestionar las llamadas a la
puerta de la casa, apartamento u oficinas.
CELULAR: Es una herramienta de comunicación, básicamente esta formada por dos grandes
partes que son: una red de comunicación y los terminales que permiten el acceso a dicha red.

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Ilustración 5 WWW.OVERTI.ES
5.1 Comunicaciones Telefónicas: La utilización del teléfono nos permite ponernos en contacto
con las personas, sin embargo de manera profesional es complicado, partimos de unos malos
hábitos y cuando vamos a practicar nos encontramos con un aprendizaje cero.
5.2 Normas de cortesía telefónica: Al contestar el teléfono, responda rápidamente, en cada saludo
use su espontaneidad, no olvide un saludo apropiado, en caso de dejar un cliente es espera
explique el motivo, al transferir una llamada, solo trasfiera las que usted no pueda atender,
asegúrese de conocer el uso del teléfono e informe al cliente lo que va hacer antes de transferir la
llamada.
5.2.1 fono memo: permite que cualquier persona de la organización tome un mensaje para otro
empleado mientras esta ausente.

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5.2.2 agenda: es un documento donde usted toma apuntes de cierta información, ya sea de una
reunión o de una información previa, o tal vez el manejo y distribución del tiempo de los
clientes.
5.3 Fundamentos De La Conservación Documental: Es el conjunto de operaciones que tienen por
objeto prolongar la vida de un ente material, para esto hay que tener en cuenta la preservación y
la restauración.
5.4 Soportes Documental: es el medio donde se contiene la información, según los materiales
empleados, a demás de los archivos en papel, existen los archivos audio visual, estos son algunos
tipos de soporte:
 Mantenimiento de prevención a equipo de computo
 Soporte técnico
 Asistencia técnica ( help desk)
 Mantenimiento correctivo y equipo de soporte
Ilustración 6 WWW.MONOGRAFIAS.COM

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5.5 Administración del tiempo: La administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de
este recurso en forma regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma
efectiva.
Ilustración 7 GERENCIALES.COM

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CIBERGRAFÍA
http://pymerang.com/administracion-de-empresas/recursos-humanos/funciones-de-recursos-
humanos/reclutamiento-y-seleccion/222-que-es-un-perfil-profesional
http://www.desdemitrinchera.com/2010/08/19/etica-del-comportamiento-profesional-parte-i/
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente8.shtml
http://www.degerencia.com/articulo/que_es_crm
http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-importan/
http://nubiaconsuelosepulvedarojas.blogspot.com/
http://informaticagrp103lys.weebly.com/beneficios-y-retos-de-crm.html
http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/10/la-administrac%C3%ADon-de-un-
proyecto-o-estrategia-de-crm.html
http://mavila56.blogspot.com/p/normas-de-cortesia-telefonica.html
http://www.degerencia.com/tema/administracion_del_tiempo