El documento detalla el reglamento para la gestión de reclamos y denuncias de los usuarios de servicios de salud en Perú, estableciendo los derechos de los usuarios y procedimientos para presentar quejas. Se define la acción de reclamo, los plazos de respuesta y las obligaciones de las instituciones de salud que deben garantizar la atención adecuada. Además, se subraya la importancia del consentimiento informado y la protección de los derechos en el contexto de la atención en salud.

1. “EL RECONOCIMIENTO DE LOS
DERECHOS DE LAS PERSONAS
USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE
SALUD EN LA LEGISLACIÓN”
M.C. RICARDO DEXTRE BAZALAR

2. NORMATIVIDAD
 Decreto Supremo N° 002-2019-SA, que aprueba el
Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de
los Usuarios de las Instituciones Administradoras de
Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de
Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud - UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas

3. Consulta
 Solicitud de información y/u orientación relacionada a
los derechos de los usuarios de los servicios de salud,
presentada por una persona natural o jurídica a la
IAFAS, IPRESS, UGIPRESS o ante SUSALUD, a fin que sea
atendida.
 SUSALUD encauza las consultas que correspondan ser
atendidas por la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS según su
competencia, debiendo comunicar estas a SUSALUD la
respuesta al solicitante.
 La atención de las consultas no puede exceder del plazo
máximo de cinco días hábiles, salvo los casos en que la
normativa específica vigente prevea un plazo menor.

4. Reclamo
 Manifestación verbal o escrita, efectuada
ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por un
usuario o tercero legitimado ante la
insatisfacción respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas o
recibidas de estas, relacionadas a su
atención en salud.

5. Fundado:
Declaración de resultado del reclamo cuando se
ha probado la afirmación de los hechos alegados
por el reclamante.
Improcedente:
Declaración de resultado del reclamo cuando no
corresponde la atención del mismo por no
acreditar la legitimidad para obrar; no existir
conexión lógica entre los hechos expuestos y el
reclamo; o, carecer de competencia la IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS recurrida, salvo las
excepciones del artículo 20.
Infundado:
Declaración de resultado del reclamo cuando no
se acreditan los hechos que sustentan el mismo.

6.  LIBRO DE RECLAMACIONES EN SALUD:
Es un registro de naturaleza física o virtual
provisto por la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS,
públicas, privadas o mixtas, en el cual los
usuarios o terceros legitimados pueden
interponer sus reclamos ante su insatisfacción
con los servicios, prestaciones o coberturas
relacionadas con su atención en salud, de
acuerdo a la normativa vigente.
 INTERVENCIÓN:
Son las actuaciones que se realizan con el
propósito de identificar los hechos materia de
denuncia, realizar las diligencias que se
requiera, recabar información y otros,
promoviendo que se alcance alguna solución al
problema planteado en el marco del derecho a
la salud.

7. Denuncia
 Manifestación expresa presentada ante SUSALUD sobre
acciones u omisiones de la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS
respecto a los hechos o actos que pudieran constituir
presunta vulneración de los derechos de los usuarios de
los servicios de salud, ante la insatisfacción respecto de
los servicios, prestaciones o coberturas; o frente la
negativa de atención de su reclamo; o disconformidad
con el resultado del mismo; o irregularidad en su
tramitación por parte de estas.
 Sin perjuicio de ello, SUSALUD puede intervenir de
oficio en caso de tomar conocimiento de hechos o actos
que pudieran constituir presunta vulneración de los
derechos de los usuarios de los servicios de salud.

8. Usuario
 Persona natural que requiere o hace uso de los
servicios, prestaciones o coberturas otorgados por la
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS. Asimismo, se considera
como usuario a la entidad empleadora en la
contratación de cobertura de aseguramiento en salud
para sus trabajadores frente a una IAFAS.
 Para efectos del presente Reglamento, cuando se haga
referencia al usuario se entiende al representante del
mismo, conforme a lo establecido en el Código Civil y
en el Reglamento de la Ley Nº 29414, Ley que
establece los Derechos de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud, aprobado con Decreto Supremo Nº
027-2015-SA.

9. Tercero y Tercero Legitimado
 Tercero: Es la persona natural o jurídica
distinta del usuario o tercero legitimado.
Comprende también a los medios de
comunicación masiva.
 Tercero legitimado: Persona natural o
jurídica que puede actuar en defensa de
los intereses colectivos o difusos de los
usuarios. En caso de intereses colectivos,
se acredita un vínculo jurídico con los
integrantes del colectivo determinado.

10. Medios Alternativos de
Solución de
Controversias
(CECONAR)
¿A quién acudía el ciudadano cuando el
problema era complejo? Resol. 160-2011-
SUNASA/CD
“Población asegurada”
Acción limitada en
protección de derechos
DEFENSORÍAS
“Relación de consumo”
Sector Privado
“Solución no
oportuna”
MINSA
“Población no asegurada”
Magistratura de la persuasión
Barrera de
acceso
“No es vía
administrativa
”
¿Cuáles son mis
derechos en
salud?

11. 1. Más
Personas
Protegidas
4. Más
Rectoría y
Gobernanza
del Sistema
2. Más
y Mejores
Servicios
3. Más
Protección de
Derechos en
Salud
Reforma de Salud centrada
en el ciudadano

12. Hoy tenemos un marco claro de derechos
Decreto Supremo N° 027-2015-SA
Derecho al acceso a servicios de salud
Derecho al acceso a la información
Derecho a la atención y recuperación de la
salud
Derecho al consentimiento informado
Derecho a la protección del derecho

13. DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DERECHO AL ACCESO A LOS SERVICIOS
DE SALUD
DERECHO AL ACCESO A LA INFORMACIÓN
DERECHO A LA ATENCIÓN Y RECUPERACIÓN
DE LA SALUD
 A la atención de emergencia, sin
condicionamiento a la presentación de
documento alguno
 A ser informado adecuada y oportunamente de sus
derechos en calidad de persona usuaria
 A ser atendido por personal de la salud
autorizados por la normatividad vigente
 A la libre elección del médico o
IPRESS
 A conocer el nombre del médico responsable de su
atención, así como de los profesionales a cargo de
los procedimientos
 A ser atendido con pleno respeto a su
dignidad e intimidad, buen trato y sin
discriminación
 A recibir atención con libertad de juicio
clínico
 A recibir información necesaria y suficiente, con
amabilidad y respeto, sobre las condiciones para el
uso de los servicios de salud, previo a recibir la
atención
 A recibir tratamientos científicamente
comprobados o con reacciones adversas y
efectos colaterales advertidos
 A una segunda opinión médica
 A recibir información necesaria y suficiente sobre su
traslado dentro o fuera de la IPRESS; así como
otorgar o negar su consentimiento, salvo justificación
del representante de la IPRESS
 A su seguridad personal, a no ser perturbado
o expuesto al peligro por personas ajenas a la
IPRESS
 Al acceso a servicios, medicamentos y
productos sanitarios adecuados y
necesarios
 A recibir de la IPRESS información necesaria y
suficiente, sobre las normas, reglamentos y/o
condiciones administrativas vinculadas a su atención
 A autorizar la presencia de terceros en el
examen médico o cirugía, previa conformidad
del médico tratante
 A recibir de su médico tratante y en términos
comprensibles, información completa, oportuna y
continuada sobre su propia enfermedad y sobre las
alternativas de tratamiento
 Al respeto del proceso natural de su muerte
como consecuencia del estado terminal de la
enfermedad
 A decidir su retiro voluntario de la IPRESS
expresando esta decisión a su médico tratante
 A negarse a recibir o continuar un tratamiento
 Derecho a ser informado sobre la condición
experimental de productos o procedimientos, así
como de sus riesgos y efectos secundarios

14. DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DERECHO AL CONSENTIMIENTO INFORMADO PROTECCIÓN DE DERECHOS
 Al consentimiento informado por escrito en los siguientes casos:
 A ser escuchado y recibir respuesta de su Queja o Reclamo por la
instancia correspondiente, cuando se encuentre disconforme con la
atención recibida.
 Cuando se trate de pruebas riesgosas, intervenciones quirúrgicas,
anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar su
integridad, salvo caso de emergencia.
 A recibir tratamiento inmediato y solicitar reparación en la vía
correspondiente, por los daños ocasionados en la IPRESS.
 Cuando se trate de exploración, tratamiento o exhibición de imágenes con
fines docentes
 A tener acceso a su historia clínica y epicrisis.
 Antes de ser incluido en un estudio de investigación científica  Al carácter reservado de la información contenida en su historia clínica
 Cuando reciba la aplicación de productos o procedimientos en
investigación
 Cuando haya tomado la decisión de negarse a recibir o continuar el
tratamiento, salvo cuando se ponga en riesgo su vida o la salud pública.
 Cuando el paciente reciba cuidados paliativos
“Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS garantizan la difusión permanente del listado de derechos.”

15. ¿Y el reglamento de reclamos y denuncias?
OBJETO
 1.1. Establecer los procedimientos para la
gestión de reclamos y denuncias por presunta
vulneración del derecho a la salud.
 1.2. Establecer los lineamientos para la
atención de consultas relacionadas al ámbito
del ejercicio del derecho a la salud.
FINALIDAD
“Establecer los mecanismos que permitan la
protección del derecho a la salud respecto de
los servicios, prestaciones o coberturas
solicitadas y/o recibidas de la IAFAS, IPRESS y
UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas, en el
marco del Sistema Nacional de Protección de
los Derechos de los Usuarios en los Servicios
de Salud”
Públicas,
privadas y
mixtas a nivel
nacional
(Salvo atención de
reclamos en IAFAS
empresas de seguro y
AFOCAT)

16. Obligaciones de las IAFAS,
IPRESS y UGIPRESS
Contar con un afiche que contenga el listado de
derechos de los usuarios de los servicios de salud (Anexo
del Reglamento de la Ley N° 29414).
Designar un responsable del Libro de Reclamaciones en
Salud.
Poner a disposición de los usuarios el Libro de
Reclamaciones en Salud, durante su horario de atención.
Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el
Aviso del Libro de Reclamaciones en Salud, conforme el
Anexo 2 del Reglamento.
Contar con un procedimiento que determine de manera
clara el flujo de atención, los responsables y los plazos
para atender las consultas y reclamos.

17. Obligaciones de las IAFAS,
IPRESS y UGIPRESS
 Cumplir con los plazos de atención de consultas y reclamos.
 Informar sobre la gratuidad de la tramitación de consultas y
reclamos.
 Contar con una PAUS para la tramitación de consultas y
reclamos.
 Informar al público en general sobre los canales de atención
de reclamos disponibles.
 Contar con el acervo documental (físico o virtual) de los
expedientes de consultas y reclamos.
 Informar a los usuarios sobre el derecho que les asiste para
acudir en Denuncia ante SUSALUD.
 Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD,
información respecto a los reclamos presentados y la
situación de los mismos, en la periodicidad y por los medios
que ésta establezca.

18. Plataforma de Atención al
Usuario (PAUS)
“Es el canal de atención que emplea un espacio físico, recursos y personal responsable de la recepción,
procesamiento, atención y absolución de las consultas y reclamos presentados por los usuarios o terceros
legitimados ante las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.”
 Garantizar los recursos humanos, materiales y técnicos
adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
 Habilitar un ambiente para la atención y recepción de las
consultas y reclamos en lugar accesible y visible para los
usuarios.
 Señalizar el ambiente destinado para la atención y recepción
de las consultas y reclamos e indicar su horario de atención.
 Contar con afiches que contengan el flujograma y los plazos
del proceso de atención de consultas y reclamos.
 Desarrollar acciones de capacitación al personal respecto a
los derechos de los usuarios y del proceso de atención de
consultas y reclamos.
 Desarrollar acciones de difusión a los usuarios, respecto a
sus derechos y el proceso de atención de consultas y reclamos.
 Designar al responsable de la PAUS que tiene a su cargo la
supervisión y/o coordinación del proceso de atención de las
consultas y reclamos en su institución.
 Contar con personal capacitado en la atención de las
consultas y reclamos de los usuarios.

19. Libro de Reclamaciones en Salud

20. MUCHAS GRACIAS