El documento describe los servicios de atención y protección al usuario que ofrece una entidad de seguridad social en salud. Estos servicios incluyen informar a los usuarios sobre sus derechos y deberes, garantizar la atención oportuna de quienes requieren servicios de salud, y tramitar peticiones, quejas y reclamos para mejorar continuamente la atención. El objetivo es satisfacer las necesidades de los afiliados y agregar valor a la atención clínica.

1. Atención al usuario en Salud
Liliana Marín Aguilar

2. Atención del usuario en salud
 La ley 100 de 1.993, que desarrolla la carta política colombiana en lo relacionado
con los derechos fundamentales a la seguridad social y a obtener una calidad de
vida acorde con la dignidad humana, establece la protección a las personas de las
contingencias que la afecten, y adopta la integralidad como uno de sus principios,
definiéndola como la cobertura de todas las contingencias que afectan la salud, la
capacidad económica y en general todas las condiciones de vida de toda la
población.

3. Atención del usuario en salud
 La normatividad legal vigente obliga a las instituciones del Sistema General de
Seguridad Social en Salud a establecer: un servicios de atención a los usuarios,
un servicio de recepción de quejas y reclamos, mecanismos para evaluar el nivel
de satisfacción de los usuarios, formular un plan de garantía de la calidad de los
servicios, garantizar la seguridad de los usuarios y fomentar la generación de
espacios de participación social.

4. objetivos
 Identificar y describir los servicios de protección y atención al usuario, que puede ofrecer
COOSALUD a los afiliados y que se pueden concentrar en lo que se ha denominado SISTEMA DE
ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD Y PARTICIPACIÓN
SOCIAL
 Promover y facilitar los procesos de participación social en el sector salud, desde la perspectiva
del Asegurador
 Identificar factores sociales críticos que inciden directa o indirectamente en la salud de los usuarios
 Incentivar en el personal de autorizaciones y la red de servicios, un mayor entendimiento,
comprensión y motivación para el abordaje y búsqueda de soluciones en los aspectos
relacionados con el sufrimiento en el proceso salud-enfermedad.
 La articulación de los servicios de atención clínica y social, pone a disposición de los usuarios
equipos interdisciplinarios para brindar un servicio integral, en busca a dar solución o alivio a las
alteraciones orgánicas, gratificar o consolar su espíritu y facilitar sus interacciones sociales

5. CUALES SON LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL USUARIO
INFORMAR A LOS USUARIOS
GARANTIZAR LA ATENCIÓN OPORTUNA DE
LOS USUARIOS QUE REQUIERAN
SERVICIOS DE SALUD CON NECESIDAD

6. los servicios de atención y protección al usuario, son el
grupo de mecanismos de diversa índole que tienen
como común denominador satisfacer necesidades
individuales, familiares, sociales y comunitarias, de los
afiliados, agregando valor a la atención clínica
garantizada
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7. Proceso mediante el cual se da a conocer aspectos
relacionados con los deberes y derechos de los afiliados,
dinámica del sistema general de seguridad social en salud,
participación social en salud, promoción de la salud y
autocuidado, programas de prevención y protección específica y
los demás servicios que la institución y su red brindan, su
calidad, ventajas y condiciones, para satisfacer necesidades de
información de los usuarios, con las cuales pueda hacer un
mejor uso de los mismos y formarse criterios acerca de su
calidad.
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8. Registro de las solicitudes de servicios ordenados por
los médicos de atención primaria para el diagnóstico,
tratamiento y rehabilitación del usuario.
Programación de la autorización de los servicios
solicitados atendiendo a criterios de necesidad,
gravedad y urgencia.
Expedición y entrega oportuna de las autorizaciones
de servicios a los usuarios.
Acompañamiento y seguimiento a la prestación
efectiva y oportuna de los servicios autorizados.
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9. TRAMITAR PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS (PQR)
 Conocer las causas de insatisfacción de los usuarios o de percepción de no
calidad en el proceso de atención.
 Retroalimentar los procesos asistenciales y administrativos de COOSALUD y su
Red de Servicios.
 Establecer programas de mejoramiento continuo.
 Ofrecer a los usuarios respuestas de fondo a sus peticiones, quejas y reclamos.

10. Ver procedimiento completo de la EPS
coopsalud
http://www.coosalud.com/files/4113/9092/8524/MANUAL_DE_A
TENCIN_AL_USUARIO.pdf
ejemplo de promoción de departamento de
atención al usuario del hospital de suba
http://www.esesuba.gov.co/joomla/portal/images/stories/Docume
ntos/atencion_usuario/dyd%20volantes%20tiro%20y%20retiro.p
df
ver video https://youtu.be/wGPDUTyt9Hw