Este documento habla sobre la importancia de la gestión de la calidad en la atención al cliente y los diferentes tipos de intolerancia que pueden afectar la calidad del servicio, incluyendo la intolerancia a las personas mayores, homosexuales, jóvenes, de otras razas, creencias religiosas, minusválidas, mujeres y hombres.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2. Plantilla ponente
• Plantilla Ponente
“Las relaciones está en nuestras vidas”

3. ¿En que se diferencia
un niño de un mayor?

4. SIMPLICA

5. • Plantilla Ponente
Lo más Difícil

7. 7
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS
MAYORES
(GERONTOFOBIA)
Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono
de voz, trato e información que le dan son despectivos.
Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la
atención que se merecen.

8. 8
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS
HOMOXESUALES
(HOMOFOBIA)
Si la persona atiende personas con otra orientación sexual no
generan empatia y su trato es frío, descortés y tratarán de
quitarse cuanto antes a esa persona.
Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de una
mala actitud.
2

9. 9
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)
Existen personas que no se sienten bien atendiendo gente joven.
Puede ser que crean que no están a su altura o que por la juventud carecen de
experiencia para hablar u opinar sobre algo.
El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan esas personas. En un extremo
pueden hasta burlarse de lo digan.

10. 10
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS
(XENOFOBIA)
La persona no es tolerante a personas diferente a su raza y por ello su trato es descortés y carece de
servicio.
Los estereotipos van privar en la conducta de quien atiende y por ello el servicio que da puede ser
ofensivo y de baja calidad.
En casos extremos ni siquiera va a atender a esa persona.

11. 11
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO
(TEOFOBIA)
En este caso, si la persona que atiende logra identificar que el cliente posee un credo
religioso diferente y no lo tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que esta equivocado con su credo

12. 12
INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS
(TERATOFOBIA)
La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la atención a una persona con
alguna minusvalía.
Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran concentrarse en la atención del cliente
no van a responder a sus necesidades.

13. 13
INTOLERANCIA A LAS MUJERES
(GINEFOBIA)
Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo tiene el trato que reciben las
mujeres no es bueno y se pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la atención.

14. 14
INTOLERANCIA A LOS HOMBRES
(ANDROFOBIA)
Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede no sentirse a gusto ante la forma
en como es tratado por el Colaborador de la empresa.

15. Lo más importante

17. • Plantilla Ponente
Lo más excitante …

18. Satisfacción plena del cliente

19. • Plantilla Ponente
LOS PROACTIVOS.
Hacen que las
cosas ocurran.

20. Tener claro “lo que NO queremos hacer”.
1.- Alinear objetivos personales a los institucionales

21. “ EL DILEMA”
Conflicto de información

22. “Lo que el hombre no mejora, el tiempo
Lo deteriora”
2.-Generar Compromiso entre los clientes internos

23. 3.- Crear valor institucional!

24. COORDINACIONES FINALES PARA EL TRABAJO VIRTUAL
1.- Elaborar un organizador gráfico utilizando la aplicación
MINDOMO (SÁBADO 25 DE JUNIO)
2.- Elaborar un acróstico del término cliente utilizando la aplicación
PREZI (SÁBADO 02 DE JULIO)
ENVIAR AL CORREO: jmeneses@undc.edu.pe

25. José Ángel Meneses, Datos de Contacto
@JoseA_MenesesJ
jmeneses@undc.edu.pe
José Ángel Meneses
Jose Angel Meneses-Jiménez