SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 15
LALA
CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atención
Al clienteAl cliente
Las normas básicas deLas normas básicas de
cortesía no han variadocortesía no han variado
Quizá a alguien le pueda parecer
innecesario recordarlo, pero
consideramos que es importante
“refrescar” un poco las normas
básicas de cortesía que han
regido el mundo de los negocios
–y el mundo social- durante
siglos.
Por qué son importantes las normas de cortesía
en la atención al cliente?
Porque es un medio para que las personas
obtengamos un trato cordial y se genere una mejor
convivencia, se puede decir que la sociedad fue
quien nos impartió esas normas de convivencia
que en estos momentos se están utilizando.
AlgunasAlgunas
recomendacionesrecomendaciones
Conocer a su cliente le ayudará a
comunicarse con él.
Saludar a su interlocutor
En el momento en que se el empleado entra
en contacto con un cliente, es él quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe
sonreír y decir, de acuerdo con la hora del
día: “Buenos´ días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.
Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad.
IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE
Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.
Las normas básicas de cortesía
siguen formando parte del trato
ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y así
proyectará una mejor imagen de
servicio.
AlgunasAlgunas
normas de cortesíanormas de cortesía
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué
lo puedo servir?”. Algunas variantes son:
“¿En qué le podemos servir?”, que connota
la sensación de equipo. También, “¿En qué
lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la
sensación de que usted reconoció al
cliente y que él ya estuvo ahí antes.
Usar el nombre del cliente
Si ya se conocía al cliente o si se ha
identificado por medio de su documento de
identidad, se puede emplear el nombre,
pero sin abusar.
DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA
En que le podemos servir
En que le podemos servir Doctor Duran
En que le podemos servir Doctora Magda
La sonrisa
Por eso, la primera
técnica para que el
cliente perciba en
nuestro personal un
funcionario de calidad
en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con él.
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces
tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene
un gran poder para lograr la aceptación en la
mente de los clientes.
LAS TRES ESES DEL SERVICIO?
Sonreír
Saludar Servir
SONREIRSONREIR
Sonreír primero.
Si se sonríe a alguien
primero, generalmente le
devolverán la sonrisa.
Muchas personas tienden
a “seguir al líder”
Se dejan llevar por cómo
tiene la cara su interlocutor.
Si uno sonríe, es probable
que, el cliente dístense su
cara y también tienda a
sonreír.
VentajasVentajas
de sonreirle al clientede sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyección
positiva por medio de la SONRISA
CUALIDADES DE UN LÍDER
Contactar, comunicar, informar, satisfacer,
fidelizar, preescribir
Los ganadores
miran a los ojos
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán
entre los siguientes:
• No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es tímido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés.
• Se da aires de superioridad.
• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
• Está asustado.
Nadie querría trasmitir
ninguna de esas
sensaciones a los
clientes; por eso,
MIREMOS A LOS
OJOS DEL CLIENTE.
QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS
Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es
tímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las labores
asignadas
Siempre mirar
a los ojos
Debe evitarse
el uso del
beso, incluso
entre
mujeres. En
el ámbito de
los negocios,
esa acción no
es bien vista.
Además,
muchas
clientas
resienten esta
forma de
trato.
¿Cómo da la mano su¿Cómo da la mano su
personal?personal?
Al dar la mano,
se debe mirar a
los ojos, no a la
mano.
Bajar momentáneamente la
mirada a la mano puede
interpretarse como un innecesario
gesto de sumisión o inseguridad.
No se preocupe: tenemos visión
periférica y las manos no se van a
perder al intentar encontrarse.
EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO
algunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos
y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y
respetar los limites establecidos con los clientes y las demás
Apréndase y use el
nombre del cliente
“No existen sonidos más bellos para los oídos
del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre”.
Si estuviéramos en un salón atestado de personas,
y el conferencista dijera que desea probar un nuevo
bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y
un papel..., más del 97% de las personas lo primero
que escribirían sería su propio nombre.
Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y
esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el
cliente esa calidad de servicio que él o ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.
¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?
Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho
demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo.
Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada
Qué importante es presentarQué importante es presentar
un semblante amistosoun semblante amistoso
La expresión facial es muy
importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si el
personal a cargo se muestra con el
seño fruncido, no hace contacto
visual, no sonríe... generalmente no
podrá influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y
mirar a las personas cuando les
habla. Recomiéndele a su personal
que distense el rostro y sonría.
Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo?
Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el
medio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en la
empresa, y conservemos nuestro trabajo.
Debemos resguardar laDebemos resguardar la
dignidad de las personasdignidad de las personas
Todos deseamos cuidar nuestra imagen.
Cuando uno evita hablar con terceras
personas de temas que pudieran denigrar a
alguien, se está comportando como un
líder. Más aún, está protegiéndose para
que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre
terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así
que una acción inteligente es cuidarnos de no
hacerlos.
Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo?
Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplina
podemos mejorarlos.
InteréseseInterésese
genuinamente por su clientegenuinamente por su cliente
Muchas veces se dice que
alguien es un buen conversador,
y tal vez esa persona si acaso
ha dicho veinte palabras. Lo que
sucede, posiblemente, es que
se interesó genuinamente en lo
que su interlocutor estaba
diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el
mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra
persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,
se nos considerará un buen e interesante conversador.
¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?
El camino más directo para llegar al corazón de alguien es
hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan
Si se desea recibir
algo de las demás
personas,
ofrezcámoslo primero
a ellas.
Pensar en darPensar en dar
antes que en recibirantes que en recibir
Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar
antes: si uno desea que le presten atención,
préstemosla antes; si se desea que lo traten
amablemente, hágamoslo primero con las otras
personas. Cuando esa cuenta esté llena,
nuestros “cheques interpersonales” nunca
rebotarán.
Este principio universal ha prevalecido por
siglos y es parte de la filosofía de casi
todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier
cosa o comportamiento que desee
obtener de ella.
Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da”
Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco
no lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibir
buen trato y si no, ¡no debemos exigir!
Aprenda a escuchar.
Demuestre que está
escuchando a su
cliente. Recuerde,
escuchar, saber
escuchar, es uno de los
artes más preciados de
los líderes.
Debemos aprender aDebemos aprender a
ESCUCHARESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír
interesadamente y activamente. Su
personal debe demostrar que está
escuchando a su interlocutor. No deben
estar pensando en qué le van a contestar
para impresionarlo. Si se concentran
genuinamente en lo que la otra persona les
está diciendo, la mente les dará retórica
para la conversación. Al cliente debe
escuchársele con todo el cuerpo: haciendo
contacto visual, hacerse un poco hacia
adelante, asentir si él asiente y negar si él
lo hace.
¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír?
Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos están
hablando.
Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,
Promueva agradecerPromueva agradecer
al despedirseal despedirse
Pronunciar frases como “con
mucho gusto”, “es un placer”,
“no hay de qué”, y expresar
“muchas gracias” al
despedirse del cliente,
continúan siendo recursos
ganadores en el mundo del
servicio al cliente.
Promueva entre su personal
que usen frases corteses y
que se despidan
agradeciendo
Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.
Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma
como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser
atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden
respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clientepaoladrtft
 
2.1 atencion telefonica eficaz
2.1 atencion telefonica eficaz2.1 atencion telefonica eficaz
2.1 atencion telefonica eficazAlberto Montenegro
 
Manual de Atencion Telefónica
Manual de Atencion TelefónicaManual de Atencion Telefónica
Manual de Atencion TelefónicaEsther Morillas
 
Módulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al ClienteMódulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al ClienteYolmer Romero
 
Taller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteEdwin Lopez
 
10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al clienteYanett Guianinna
 
Atencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac centerAtencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac centerDanilo Pérez C
 
Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)julia970712
 
Calidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-clienteCalidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-clientehumo65
 
Cultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clienteCultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clientecabeto155
 

La actualidad más candente (20)

Slide share de Servicio al cliente
Slide share de Servicio al clienteSlide share de Servicio al cliente
Slide share de Servicio al cliente
 
Atención al Cliente
Atención al ClienteAtención al Cliente
Atención al Cliente
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
2.1 atencion telefonica eficaz
2.1 atencion telefonica eficaz2.1 atencion telefonica eficaz
2.1 atencion telefonica eficaz
 
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Protocolo de servicio al cliente
Protocolo de servicio al clienteProtocolo de servicio al cliente
Protocolo de servicio al cliente
 
Manual de Atencion Telefónica
Manual de Atencion TelefónicaManual de Atencion Telefónica
Manual de Atencion Telefónica
 
Módulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al ClienteMódulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al Cliente
 
Comunicacion y atencion al cliente
Comunicacion y atencion al clienteComunicacion y atencion al cliente
Comunicacion y atencion al cliente
 
Principios éticos sugeridos para secretarias
Principios éticos sugeridos para secretariasPrincipios éticos sugeridos para secretarias
Principios éticos sugeridos para secretarias
 
Taller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al Cliente
 
Atención al cliente
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al cliente
 
10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente
 
Atencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac centerAtencion telefonica CNT contac center
Atencion telefonica CNT contac center
 
Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)
 
Calidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-clienteCalidad servicio-al-cliente
Calidad servicio-al-cliente
 
Cultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al clienteCultura del servicio al cliente
Cultura del servicio al cliente
 
Servicio al cliente ie seminario
Servicio al cliente ie   seminarioServicio al cliente ie   seminario
Servicio al cliente ie seminario
 

Destacado

Manual de soporte técnico a distancia.
Manual de soporte técnico a distancia.Manual de soporte técnico a distancia.
Manual de soporte técnico a distancia.YahairaReyes
 
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizado
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizadoManual de procedimientos de soporte técnico finalizado
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizadoKarel Velazquez
 
Manual de Procedimientos Soporte Tecnico
Manual de Procedimientos Soporte TecnicoManual de Procedimientos Soporte Tecnico
Manual de Procedimientos Soporte Tecnicosoportecmg123
 
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2Manual de procedimientos de soporte tecnico 2
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2perlallamas
 
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimental
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimentalSoporte tecnico a distancia diagnostico procedimental
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimentalEfrain Cruz Castro
 
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIABRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIAMary Reyes
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clientepaoladrtft
 
Soporte técnico a distancia
Soporte técnico a distanciaSoporte técnico a distancia
Soporte técnico a distanciaUriel Montes
 
Programas para dar mantenimiento
Programas para dar mantenimiento Programas para dar mantenimiento
Programas para dar mantenimiento Luz T M
 
Soporte técnico a distancia
Soporte técnico a distanciaSoporte técnico a distancia
Soporte técnico a distancia454829
 
Mejores Practicas Soporte Tecnico IT
Mejores Practicas Soporte Tecnico ITMejores Practicas Soporte Tecnico IT
Mejores Practicas Soporte Tecnico ITllopez.consultoria
 
Manual de procedimientos de soporte técnico
Manual de  procedimientos de soporte técnicoManual de  procedimientos de soporte técnico
Manual de procedimientos de soporte técnicorichi-316
 
Calidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteCalidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteSER CONSULTORES
 

Destacado (20)

Manual de soporte técnico a distancia.
Manual de soporte técnico a distancia.Manual de soporte técnico a distancia.
Manual de soporte técnico a distancia.
 
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizado
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizadoManual de procedimientos de soporte técnico finalizado
Manual de procedimientos de soporte técnico finalizado
 
Manual de Procedimientos Soporte Tecnico
Manual de Procedimientos Soporte TecnicoManual de Procedimientos Soporte Tecnico
Manual de Procedimientos Soporte Tecnico
 
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2Manual de procedimientos de soporte tecnico 2
Manual de procedimientos de soporte tecnico 2
 
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimental
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimentalSoporte tecnico a distancia diagnostico procedimental
Soporte tecnico a distancia diagnostico procedimental
 
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIABRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
BRINDAR SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
 
Soporte a Distancia
Soporte a DistanciaSoporte a Distancia
Soporte a Distancia
 
La cortesia para el blog
La cortesia para el blogLa cortesia para el blog
La cortesia para el blog
 
La cortesía con respuestas
La cortesía con respuestasLa cortesía con respuestas
La cortesía con respuestas
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al cliente
 
Tolerancia a fallos
Tolerancia a fallosTolerancia a fallos
Tolerancia a fallos
 
Soporte técnico a distancia
Soporte técnico a distanciaSoporte técnico a distancia
Soporte técnico a distancia
 
Cambiar la Configuración en Windows 7
Cambiar la Configuración en Windows 7Cambiar la Configuración en Windows 7
Cambiar la Configuración en Windows 7
 
Programas para dar mantenimiento
Programas para dar mantenimiento Programas para dar mantenimiento
Programas para dar mantenimiento
 
Soporte técnico a distancia
Soporte técnico a distanciaSoporte técnico a distancia
Soporte técnico a distancia
 
Mejores Practicas Soporte Tecnico IT
Mejores Practicas Soporte Tecnico ITMejores Practicas Soporte Tecnico IT
Mejores Practicas Soporte Tecnico IT
 
La magia del servicio al cliente!!
La magia del servicio al cliente!!La magia del servicio al cliente!!
La magia del servicio al cliente!!
 
Manual de procedimientos de soporte técnico
Manual de  procedimientos de soporte técnicoManual de  procedimientos de soporte técnico
Manual de procedimientos de soporte técnico
 
Calidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteCalidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al cliente
 
Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al clienteManual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente
 

Similar a manual de la cortesia a la atencion al cliente

Lacortesiaenlaatencionalcliente.
Lacortesiaenlaatencionalcliente.Lacortesiaenlaatencionalcliente.
Lacortesiaenlaatencionalcliente.Uriel Rios Vanegas
 
Cortesia en atencion al cliente (1)
Cortesia en atencion al cliente (1)Cortesia en atencion al cliente (1)
Cortesia en atencion al cliente (1)RubenSilgado06
 
Cortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al clienteCortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al clienteArielDiaz95
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clientepaoladrtft
 
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02welvin jimenez
 
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptx
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptxCALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptx
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptxgordonruizsteffy
 
Taller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteTaller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteRicardo Palma
 
Servicio al Cliente
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al Clientematias050714
 
Atencion al público jeimmy y johana (1)
Atencion al público jeimmy y johana (1)Atencion al público jeimmy y johana (1)
Atencion al público jeimmy y johana (1)yoanayeimi
 
Atencionysatisfaccionalcliente
AtencionysatisfaccionalclienteAtencionysatisfaccionalcliente
Atencionysatisfaccionalclientececyte 2
 
Trabajo mauricio la comunicación
Trabajo mauricio   la comunicaciónTrabajo mauricio   la comunicación
Trabajo mauricio la comunicaciónMauricio Alava
 

Similar a manual de la cortesia a la atencion al cliente (20)

Cortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al clienteCortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al cliente
 
Lacortesiaenlaatencionalcliente.
Lacortesiaenlaatencionalcliente.Lacortesiaenlaatencionalcliente.
Lacortesiaenlaatencionalcliente.
 
Blog
BlogBlog
Blog
 
Lacortesiaenlaatencionalcliente. (1)
Lacortesiaenlaatencionalcliente. (1)Lacortesiaenlaatencionalcliente. (1)
Lacortesiaenlaatencionalcliente. (1)
 
Cortesia en atencion al cliente (1)
Cortesia en atencion al cliente (1)Cortesia en atencion al cliente (1)
Cortesia en atencion al cliente (1)
 
Cortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al clienteCortesia en atencion al cliente
Cortesia en atencion al cliente
 
La cortesía con respuestas
La cortesía con respuestasLa cortesía con respuestas
La cortesía con respuestas
 
La cortesia para el blog
La cortesia para el blogLa cortesia para el blog
La cortesia para el blog
 
La cortesia para el blog
La cortesia para el blogLa cortesia para el blog
La cortesia para el blog
 
La cortesia para el blog
La cortesia para el blogLa cortesia para el blog
La cortesia para el blog
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al cliente
 
Taller Servicio Al Cliente
Taller Servicio Al ClienteTaller Servicio Al Cliente
Taller Servicio Al Cliente
 
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02
Cursoatencionalcliente2009 120328182852-phpapp02
 
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptx
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptxCALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptx
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE (4) - copia.pptx
 
Taller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteTaller de servicio al cliente
Taller de servicio al cliente
 
Servicio al Cliente
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al Cliente
 
Atencion al público jeimmy y johana (1)
Atencion al público jeimmy y johana (1)Atencion al público jeimmy y johana (1)
Atencion al público jeimmy y johana (1)
 
Atencionysatisfaccionalcliente
AtencionysatisfaccionalclienteAtencionysatisfaccionalcliente
Atencionysatisfaccionalcliente
 
Trabajo mauricio la comunicación
Trabajo mauricio   la comunicaciónTrabajo mauricio   la comunicación
Trabajo mauricio la comunicación
 
Curso atención al usuario mop talca
Curso atención al usuario mop talcaCurso atención al usuario mop talca
Curso atención al usuario mop talca
 

Último

serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...
serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...
serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...juanforero141
 
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)Samuel Solís Fuentes
 
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdf
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdfTECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdf
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdfUPSE
 
CIBERSEGURIDAD Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptx
CIBERSEGURIDAD  Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptxCIBERSEGURIDAD  Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptx
CIBERSEGURIDAD Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptxalzabenjaminci00
 
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)martinezhd1
 
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptx
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptxTECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptx
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptxUPSE
 
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptx
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptxCiberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptx
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptxcorreafrancoci00
 
LA CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA NUEVA ERA DEL INTERNET
LA CALIDAD DE LA INFORMACION  EN LA NUEVA ERA DEL INTERNETLA CALIDAD DE LA INFORMACION  EN LA NUEVA ERA DEL INTERNET
LA CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA NUEVA ERA DEL INTERNETCasa
 
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdf
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdfTipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdf
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdfCarlosSanchez452245
 

Último (9)

serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...
serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...
serenidad APP presentacion.pdfes una innovadora aplicación móvil diseñada par...
 
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)
El necesario mal del Legacy Code (Drupal Iberia 2024)
 
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdf
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdfTECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdf
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SLIDESHARE INVESTIGACION.pdf
 
CIBERSEGURIDAD Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptx
CIBERSEGURIDAD  Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptxCIBERSEGURIDAD  Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptx
CIBERSEGURIDAD Y SEGURIDAD INFORMÁTICA.pptx
 
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)
Tkinter para python (curso de interfaces gráficas)
 
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptx
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptxTECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptx
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y MULTIMEDIA 15 MAYO.pptx
 
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptx
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptxCiberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptx
Ciberseguridad y Seguridad Informática Franco Correa Grupo B.pptx
 
LA CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA NUEVA ERA DEL INTERNET
LA CALIDAD DE LA INFORMACION  EN LA NUEVA ERA DEL INTERNETLA CALIDAD DE LA INFORMACION  EN LA NUEVA ERA DEL INTERNET
LA CALIDAD DE LA INFORMACION EN LA NUEVA ERA DEL INTERNET
 
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdf
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdfTipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdf
Tipos de datos en Microsoft Access definiciones.pdf
 

manual de la cortesia a la atencion al cliente

  • 1. LALA CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atención Al clienteAl cliente
  • 2. Las normas básicas deLas normas básicas de cortesía no han variadocortesía no han variado Quizá a alguien le pueda parecer innecesario recordarlo, pero consideramos que es importante “refrescar” un poco las normas básicas de cortesía que han regido el mundo de los negocios –y el mundo social- durante siglos. Por qué son importantes las normas de cortesía en la atención al cliente? Porque es un medio para que las personas obtengamos un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se puede decir que la sociedad fue quien nos impartió esas normas de convivencia que en estos momentos se están utilizando.
  • 3. AlgunasAlgunas recomendacionesrecomendaciones Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él. Saludar a su interlocutor En el momento en que se el empleado entra en contacto con un cliente, es él quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe sonreír y decir, de acuerdo con la hora del día: “Buenos´ días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. Identificarse El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre. Entonces, debemos identificarnos. Luego del saludo, debemos decir el nombre con claridad. IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.
  • 4. Las normas básicas de cortesía siguen formando parte del trato ganador al cliente. El personal a su cargo debe usarlas y así proyectará una mejor imagen de servicio. AlgunasAlgunas normas de cortesíanormas de cortesía Ofrecer ayuda de inmediato Para hacerlo, se puede agregar a continuación del saludo la frase “¿En qué lo puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota la sensación de equipo. También, “¿En qué lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes. Usar el nombre del cliente Si ya se conocía al cliente o si se ha identificado por medio de su documento de identidad, se puede emplear el nombre, pero sin abusar. DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA En que le podemos servir En que le podemos servir Doctor Duran En que le podemos servir Doctora Magda
  • 5. La sonrisa Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en nuestro personal un funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él. Demuestra al cliente que es un gusto servirlo. Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. Se trata de un simple levantamiento, a veces tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene un gran poder para lograr la aceptación en la mente de los clientes. LAS TRES ESES DEL SERVICIO? Sonreír Saludar Servir SONREIRSONREIR
  • 6. Sonreír primero. Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Muchas personas tienden a “seguir al líder” Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable que, el cliente dístense su cara y también tienda a sonreír. VentajasVentajas de sonreirle al clientede sonreirle al cliente Se puede lograr una proyección positiva por medio de la SONRISA CUALIDADES DE UN LÍDER Contactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar, preescribir
  • 7. Los ganadores miran a los ojos ¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán entre los siguientes: • No me está poniendo atención. • No le interesa lo que le estoy diciendo. • Es tímido e inseguro. • Está molesto conmigo. • Es descortés. • Se da aires de superioridad. • Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. • Está asustado. Nadie querría trasmitir ninguna de esas sensaciones a los clientes; por eso, MIREMOS A LOS OJOS DEL CLIENTE. QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es tímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las labores asignadas
  • 8. Siempre mirar a los ojos Debe evitarse el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito de los negocios, esa acción no es bien vista. Además, muchas clientas resienten esta forma de trato. ¿Cómo da la mano su¿Cómo da la mano su personal?personal? Al dar la mano, se debe mirar a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de sumisión o inseguridad. No se preocupe: tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO algunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y respetar los limites establecidos con los clientes y las demás
  • 9. Apréndase y use el nombre del cliente “No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”. Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que él o ella busca. Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo. ¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre? Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo. Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada
  • 10. Qué importante es presentarQué importante es presentar un semblante amistosoun semblante amistoso La expresión facial es muy importante. Las personas reaccionan ante lo que ven. Si el personal a cargo se muestra con el seño fruncido, no hace contacto visual, no sonríe... generalmente no podrá influir en sus relaciones. Debe mostrarse positivo, alegre y mirar a las personas cuando les habla. Recomiéndele a su personal que distense el rostro y sonría. Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo? Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el medio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en la empresa, y conservemos nuestro trabajo.
  • 11. Debemos resguardar laDebemos resguardar la dignidad de las personasdignidad de las personas Todos deseamos cuidar nuestra imagen. Cuando uno evita hablar con terceras personas de temas que pudieran denigrar a alguien, se está comportando como un líder. Más aún, está protegiéndose para que nadie lo haga con uno, a sus espaldas. Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así que una acción inteligente es cuidarnos de no hacerlos. Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo? Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplina podemos mejorarlos.
  • 12. InteréseseInterésese genuinamente por su clientegenuinamente por su cliente Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho veinte palabras. Lo que sucede, posiblemente, es que se interesó genuinamente en lo que su interlocutor estaba diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él, se nos considerará un buen e interesante conversador. ¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? El camino más directo para llegar al corazón de alguien es hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan
  • 13. Si se desea recibir algo de las demás personas, ofrezcámoslo primero a ellas. Pensar en darPensar en dar antes que en recibirantes que en recibir Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar antes: si uno desea que le presten atención, préstemosla antes; si se desea que lo traten amablemente, hágamoslo primero con las otras personas. Cuando esa cuenta esté llena, nuestros “cheques interpersonales” nunca rebotarán. Este principio universal ha prevalecido por siglos y es parte de la filosofía de casi todas las grandes religiones. Se debe depositar en la otra persona cualquier cosa o comportamiento que desee obtener de ella. Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da” Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco no lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibir buen trato y si no, ¡no debemos exigir!
  • 14. Aprenda a escuchar. Demuestre que está escuchando a su cliente. Recuerde, escuchar, saber escuchar, es uno de los artes más preciados de los líderes. Debemos aprender aDebemos aprender a ESCUCHARESCUCHAR Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír interesadamente y activamente. Su personal debe demostrar que está escuchando a su interlocutor. No deben estar pensando en qué le van a contestar para impresionarlo. Si se concentran genuinamente en lo que la otra persona les está diciendo, la mente les dará retórica para la conversación. Al cliente debe escuchársele con todo el cuerpo: haciendo contacto visual, hacerse un poco hacia adelante, asentir si él asiente y negar si él lo hace. ¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír? Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos están hablando. Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,
  • 15. Promueva agradecerPromueva agradecer al despedirseal despedirse Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del cliente, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. Promueva entre su personal que usen frases corteses y que se despidan agradeciendo Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases. Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.