1. MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DEL SANTA
GERENCIA DE DESARROLLO SOCIAL
Tema: ATENCIÓN AL USUARIO CON CALIDAD Y
CALIDEZ
Mg. Ivonne Ruth Arroyo Rosales

2. •
•
La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo
GANDHI

3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le
permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes
integradoras queden satisfechas con su labor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la municipalidad.
• Establecer mejoras oportunas.

4. ¿QUE ES SERVICIO?
Es
un
conjunto
de
elementos
intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes
que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento
del concepto de servicio, productos
e información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con
el cliente.

5. EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.

6. ETAPAS DE UNA ATENCION
ACOGIDA
Son los primeros instantes en los que contactamos con
el público y por tanto es el momento en el que
transmitimos la primera impresión de nosotros como
profesionales y de la institución para la cual
trabajamos.
¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?
Expresión Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación.
Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a
alguien que viene a quejarse.

7. Prontitud
Flexibilida
d
Comunicaci
ón
Atención
QUE
DEMANDA
EL
CLIENTE
Cordialidad
Efectividad
Exactitud
Oportunida
d
Confiabilida
d

8. EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
•
•
•
•
Empatía
Responsabilidad
Confiabilidad
Seguridad.

9. El Público actual es:





Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados

10. El público pide que:








Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.

11. • DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE
(OBJETIVO)
• CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS
(SUBJETIVA — SU PERCEPCION)

12. Mostrar una actitud positiva
 Demuestre entusiasmo
 Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
 el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.

13. CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
Ivonne Ruth Arroyo Rosales
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14. CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su
problema.
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15. CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
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16. CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
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17. CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
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para resolver el problema

18. CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser
amable, excepcionalmente amable, comenzarán a
otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
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19. CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
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necesidades y no en sus modos.

20. … Y A MI, ¿CUAL
USUARIO ME
MOLESTA? NO ME GUSTA
ATENDER? ME
DESAGRADA?
¿PORQUE? CUALES SON LAS RAZONES?

21. ETAPAS DE UNA ATENCION
FACTORES QUE AFECTAN NUESTRO ESCUCHAR
El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable
que escucharé quejas y reclamos del público, más que problemas o
necesidades de información.
La historia personal: Hace que las personas puedan tener
distintos significados para el que habla, como para el que escucha.
Por ejemplo, “estudiar en la universidad puede ser para unos una
máxima aspiración y para otros una experiencia traumática.
El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las
personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en
Santiago, el tiempo y espacio tendrán un significado muy distinto
para uno y otro.

22. La curva
de la ira
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto
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23. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio
Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El
cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con
elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la
empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una
alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y
servicios.
La Frase Frecuente es : “Claro que se
puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las
5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las
expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para
atender las expectativas del cliente como parte de
un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque
no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio
superior puede captar su preferencia. La frase
frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las

24. TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es
muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el
mismo
sistema
que
se
ha
implementado.
El
cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no
regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase
frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.
•
Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo
posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve
(a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.

25. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
ERRORES Y
HORRORES DEL
SERVICIO
•
•
•
•
•
•
•
Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas.

26. FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA
ATENCION AL CLIENTE:
PROHIBIDAS
•No lo se
•No podemos hacer eso
•Un segundo o un momento
•“No” al inicio de una frase
•Tiene que…..
SUSTITUTA
• Lo voy a investigar
• Le ofrezco esta alternativa
• Estoy con usted en un
momento
• Brindar una alternativa…..
• Le sugiero o usted necesita

27. ¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS
CLIENTES?
LAS PALABRAS
7%
EL TONO DE VOZ
38%
EL LENGUAJE CORPORAL
45%
EL CONTEXTO
10%
Los componentes
emocionales tienen
un fuerte impacto
en la percepción
del mensaje.
No importan las
palabras que se
usen, el tono de voz
revela lo que uno
está pensando o
sintiendo.

28. Motivación …
Motívese diariamente. Inicie el
día con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los demás,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonría, sonría, sonría.

29. DESPEDIDA
La despedida es importante, por cuanto es la ultima
impresión que tendrá el usuario sobre el servicio
entregado.
Se
interpela a la persona por su nombre.
Se
mira a los ojos y se extiende la mano, es señal de
aprecio y confianza
le recuerda el acuerdo establecido (“nos volvemos a
ver el miércoles” o “en 10 días recibirá su respuesta”.
Se

30. DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la ultima impresión que tendrá el
usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida
cordial.
-Gracias, ya esta todo resuelto.
-Me alegro que hayamos resuelto el tema
-Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita
 Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos
Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos.
Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo
disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo
derivamos)
Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en
nuestras manos

31. Recuerda
que el usuario no
recordará tus palabras pero si
recordará lo que le hiciste
sentir en el momento que tu le
atendiste.

32. La calidez, la gentileza o la ternura, pueden
derretir muros, construir puentes de
confianza.
Cuando tu expresas tu calidez te conviertes
en un IMAN que atrae, que invita, que
siembra
paz
y
esperanza.
Sin embargo recuerda que cuando expresas
calidez, tu eres la primera persona que la
recibe.