Este documento discute la importancia de la educación formal, la urbanidad, la conducta, las normas y el comportamiento adecuado en el trabajo y la sociedad. Enfatiza la cortesía, la atención, el respeto de las normas y el uso apropiado del lenguaje como elementos fundamentales para una buena imagen y desempeño laboral.

2. Observe las figuras que le damos a continuación y
diga cuáles considera que afecta o favorecen a la
imagen, refiérase a la atención y la educación.
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3. EDUCACION FORMAL:
Educar, para la cortesía,
con formalidad y
competencia para
realizar un acto o una
acción.

4. URBANIDAD
 CORTESIA.
 MODERACIÓN.
 ATENCIÓN.
 BUEN MODO.

5. CONDUCTA:
 Manera en
que los
hombres se
comportan
en la vida y
en sus
acciones
NORMAS:
 Reglas que se
deben seguir,
que se deben
ajustar a las
conductas y a
las
actividades.
CONDUCTA Y NORMAS

6. ¿De que se trata?
De incorporar a la conducta
cotidiana de las personas ,
las normas de urbanidad,
necesarias para una buena y
adecuada función laboral y
social.

7. LAS BUENAS
MANERAS:
 Aprender a sonreír,
independientemente de tu
temperamento
 Siempre saludar.
 Vigilar el tono de tus palabras
para no ofender al otro.
 Ser conscientes del daño que
hacen las malas palabras y las
groserías.

8. Los gritos deben de evitarse.
Nunca debemos de provocar discusiones
inútiles.
Las carcajadas en una mujer la hacen parecer
vulgar.
Se puede reír con muchas ganas sin necesidad
de hacer escándalo.
Saber comportarse al tomar
los alimentos.

9. Una persona educada evita las siguientes
prácticas:
1. Distraer la atención en otros asuntos cuando nos
hablan
2. Interrumpir al interlocutor.
3. Ser rotundo o tajante
4. Criticar a las personas ausentes o burlarse de los
demás
5. Hablarle al oído a otra persona.
6. Participar en chismes en que algún “buen
compañero”’ intenta involucrarnos para lograr
nuestra simpatía

10. Jamás haga uso de la chabacanería, la
vulgaridad en el vocabulario y/o los gestos.
No comentar o hablar mal de ningún
compañero de trabajo.
No permita nunca que su puesto de trabajo
se convierta en una guarida de chismes o
refugio de los indisciplinados que deambulan
fuera de sus puestos de trabajo.

11.  Pronunciar incorrectamente las palabras
por cambio u omisión de letras.
 Dirigirse al interlocutor con palabras o
frases inadecuadas como mima, pipo, mi
amor, tío, mi vida..
 Estirarse. Señalar con el dedo
 Introducir los dedos en la nariz, la boca o
lo oídos.
 Peinarse en público
 Hacer uso de palabras vulgares y/o las
llamadas “malas palabras”

12. ¿TRATO BUENO O EXCELENTE?
Salude con amabilidad a toda
persona que entre en contacto con usted.
De siempre los buenos días o las buenas
tardes.
Póngase de pie cada vez que sea necesario.
Invite a los usuarios que visiten su oficina a
que tomen asiento para establecer el diálogo
o para esperar la gestión,
Brinde agua fría y cada vez que
exista la posibilidad brindar té o café.

13. ÉTICA
En la práctica, son normas de
comportamiento que gozan del
reconocimiento generalizado de
la comunidad profesional de
que se trate.

14. CÓDIGO DE ÉTICA
DE LA SECRETARIA

15. COMPORTAMIENTO DEL
PERSONAL DE LA ENSAP
 EDUCADO
 ESTAR BIEN INFORMADO
 SER AMABLE, ATENTO, DISCRETO, ÉTICO
 COMPETENTE
 SER RÁPIDO EN LA ATENCIÓN
 TENER BUEN PORTE Y ASPECTO PERSONAL
 POSTURA CORPORAL ADECUADA
 ATENCIÓN PERSONALIZADA
 TENER UN ESPÍRITU HUMANISTA
 TENER UN TRATO AGRADABLE

16. PERFIL DE LA SECRETARIA EN LA
ENSAP
 EXCELENTE PRESENCIA PERSONAL.
 AMABILIDAD EN EL TRATO CON LOS
USUARIOS.
 HABILIDAD Y TACTO PARA
RESOLVER LOS PROBLEMAS.
 DISPOSICIÓN PARA RESOLVER LOS
DESEOS DE LOS CLIENTES.
 COMUNICARSE ADECUADAMENTE
CON OTROS TRABAJADORES.

17. 10 REGLAS DE ORO PARA LA
ATENCIÓN A LOS USUARIOS
 AMABILIDAD Y CORTESIA
 ATENCIÓN RÁPIDA
 ESCUCHAR CON ATENCIÓN
 ESTAR BIEN INFORMADO
 DAR LAS EXPLICACIONES NECESARIAS
 TONO DE VOZ AMABLE
 SALUDAR Y DAR LAS GRACIAS
 BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA
 PRESTAR ATENCIÓN AL USUARIO
 EVITAR LOS RUMORES Y COMENTARIOS
AJENOS A LA ACTIVIDAD LABORAL

18. LAS QUEJAS
¡QUÉ HACER?

19. REGLAS DE ORO PARA ATENDER
QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. SALUDE Y PONGA CÓMODO AL USUARIO
2. ESCUCHE ATENTAMENTE
3. MANTENGASE SERENO
4. DEMUESTRE INTERÉS
5. PREGUNTE Y EVALÚE
6. CONTROLE SU VOZ
7. RESUMEN DE LA QUEJA
8. REDUZCA LAS EXAGERACIONES
9. DE EXPLICACIONES
10.OFREZCA VÍAS DE SOLUCIÓN
11.CONCLUYA AMABLEMENTE Y DESPÍDASE

21. Canales, vías, formas

22. •Las comunicaciones resultan un
elemento sustancial en el desempeño
de una secretaria o recepcionista.
•Según algunos autores entre el 93% y
el 87% del tiempo de ellas se dedica a
comunicar.
¿PORQUE ES NECESARIO APRENDER
A COMUNICAR?

23. Este tiempo transcurre entre
otras funciones:
 Leyendo correspondencia, informes o
escribiéndolos, transmitiendo datos,
reunida con el jefe, con el público,
indicando tareas, controlando
resultados, emitiendo o contestando
correos, citando a compañeros,
gestionando, visitando puestos de
trabajo personal o virtual,
demostrando algún interés o rechazo,
gesticulando de alguna forma.

24. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación interpersonal pudiera ser
considerada como un nivel de la
comunicación humana que consiste en el
intercambio de contenidos subjetivos y
puntos de vista personales para la solución
de las cuestiones de la vida cotidiana en
diferentes esferas: familiar o laboral
Puede ser formal e informal

25. ELEMENTOS DE LA “QUÍMICA” ENTRE LAS PERSONAS
FUNDAMENTAMENTE EN LA PRIMERA
IMPRESIÓN POR LA FORMA EN QUE:
 MIRAMOS.
 SONREÍMOS.
 CAMINAMOS.
 MOVEMOS LAS MANOS.
 FORMA DE SENTARNOS

26. ERRORES MÁS FRECUENTES
EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
 Referirse a otra persona para que
se de cuenta que es de él.
 NO HACER COINCIDIR el mensaje
verbal con el gestual
 NO MIRAR A LOS OJOS de quien
nos habla

27. ERRORES MÁS FRECUENTES
EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
 PRESTAR ATENCIÓN A OTRAS COSAS mientras
nos hablan
 DAR RODEOS para decir algo
 DAR ORDENES
 OCULTAR INFORMACIÓN
 Después del saludo siempre preguntar ¿en
qué puedo servirle?
 Hacer uso de: gracias, muy amable, agradecida,
me permite, por favor, ha sido un placer servirle…

28. EL RUMOR
LA SEÑORA ELVIRA

29. ¿CÓMO COMUNICARNOS MEJOR?
• DEBE CALLAR PARA ESCUCHAR
• DEMUESTRE QUE PRESTA
ATENCIÓN.
• ELIMINE LAS DISTRACCIONES
• MIRE A LOS OJOS DEL QUE HABLA
• HAGA PREGUNTAS y ANOTE
• LEA SIN APRESURARSE,
INTERPRETE LAS NOTAS ESCRITAS
• REDACTE LAS RESPUESTAS O
MENSAJES CLAROS Y DIRECTOS

30. LA COMUNICACIÓN PUEDE SER:
ESCRITA
ORAL
CORPORAL, GESTUAL,
NO VERBAL O KINÉSICA

31. TODA COMUNICACIÓN PERSIGUE UNA REACCIÓN
DEL RECEPTOR
Consideramos comunicación verbal la
que se realiza tanto por escrito como de forma oral
La comunicación no verbal se refiere a todo lo que
trasciende a lo escrito o dicho en el mensaje.
Como son: el tono de voz, los gestos de la cara,
o de las manos, el movimiento de los ojos, el tipo de
papel que se utiliza, la ropa que usa, el orden de su
oficina, la postura etc.
El impacto de las diferentes formas de comunicación
responde según White y Bednard a la siguiente
fórmula.
Impacto total=.07 verbal +.38 oral + . 55 facial

32. Tipos de comunicación…
Lenguaje del cuerpo
55%
Tono de voz
38 %
Palabra 7%

33. COMUNICACIÓN ORAL
Puede ser telefónica o cara a cara
(Saludo, Reunión, Despacho,
Informal…)
Al producirse a través de la palabra
hablada
Permite el intercambio y la
retroalimentación inmediata

34. • HABLE CLARO Y SIN
APRESURARSE
• NO GRITAR, NI SUSURRAR, NI
HACER MUECAS, NO TORCER
LOS OJOS.
• NO INTERRUMPA
• NO SAQUE CONCLUSIONES
APRESURADA
• TONO DE VOZ BAJO
• SONRÍA, NO SE EXCEDA
¿CÓMO EXPRESARSE
CON AGRADO?

35. COMUNICACIÓN POR
TELÉFONO
• NO DEJE SONAR EL TIMBRE MÁS 3
VECES
• SALUDE E IDENTIFÍQUESE
• HAGA PAUSA DESPUÉS DEL SALUDO
• EVITE CONVERSACIONES NO
LABORALES
• SEA BREVE EN LA CONVERSACIÓN
• SI HABLA POR TELÉFONO Y LLEGA UN
USUARIO, SONRÍA Y DISCULPASE CON
LA MIRADA

36. COMUNICACIÓN NO VERBAL
O CORPORAL
Es aquella que se realiza mediante
formas expresivas diferentes de la
palabra hablada, se le llama
lenguaje mudo del cuerpo y
desempeña un importante papel en
la comunicación interpersonal

37. COMUNICACIÓN NO VERBAL
SIGNIFICADOS Y FUNCIONES
Comprende:
Tono, ritmo, intensidad, inflexiones
Cambios del lenguaje
Suspiros, bostezos
Postura y posición
Expresiones faciales
Movimiento de cabeza y ojos

38. EL CUERPO DELATA
AL ENAMORARSE:
LOS MÚSCULOS SE COMPRIMEN Y FORTALECEN
LAS ARRUGAS DEL ROSTRO Y LAS OJERAS TIENDEN A DESVANECERSE.
LOS OJOS BRILLAN
LA PIEL SE COLOREA O TORNA MÁS PÁLIDA
EL LABIO INFERIOR SE HACE MÁS PRONUNCIADO
LA POSTURA SUELE ENDEREZARSE
SE ALTERA EL OLOR DEL CUERPO
ALGUNAS AFIRMAN QUE SE MODIFICA LA TEXTURA DEL CABELLO

39. El Lenguaje Corporal a favor de la
CONQUISTA Y EL GALANTEO
MUJER:
• Muestra su sexualidad
para seducir
• Luego lo tranquiliza con
comportamientos
infantiles: (miradas
tímidas, cabeza
inclinada hacia un lado,
gestos suaves…)
HOMBRE:
• Muestra su
masculinidad:
• Se para erguido
• Gesticula
agresivamente.
• Luego asume
comportamiento de un
niño.
El contacto ocular intensifica la intimidad

40. LAS FRASES GESTUALES
• Cada gesto equivale a una palabra dentro de
una frase.
• Al contrario del lenguaje oral, las frases
gestuales suelen decir la VERDAD sobre los
sentimientos y actitudes.
• Influyen 5 veces más que las orales.
• Es más difícil la interpretación en mayores de
50 que en los jóvenes.
• Mirar está relacionado con el agrado,
estimula emociones

41. ¿Qué significa para usted?
• Una mirada FIJA Y SOSTENIDA
1. SIGNO DE ATENCIÓN Y AMENAZA
2. LA OBSERVADA INSISTENTEMENTE ALCANZA
UN RITMO CARDÍACO MÁS RÁPIDO
3. SE LE CONOCE COMO “GESTO EJECUTIVO”

42. LENGUAJE CORPORAL
• CRUZAR LOS BRAZOS
• CAMINAR ERGUIDO
• JUGAR CON EL PELO
• BAJAR LA MIRADA
• CRUZAR LAS PIERNAS Y
BALANCEARLAS

43. SIGNIFICADOS
 MIRADA HACIA ABAJO:
Expresa desconfianza de lo que
el otro dice (Intuimos que nos
están mintiendo)

44. • CAMINAR ERGUIDO: Seguridad y
confianza en nosotros mismos,
(además es bueno para la salud).
• CRUZAR LOS BRAZOS: Estamos
en una postura cerrada, crítica y
en una actitud defensiva.
• JUGAR CON EL CABELLO:
Coquetería y también inseguridad
(Frente a alguna persona que nos
impresiona)
SIGNIFICADOS

45. • MOVIMIENTOS AFIRMATIVOS
CON LA CABEZA:
Si es rápido, OK, estamos
interesados o de acuerdo en lo que
nos explican.
Si es lento, No estamos de acuerdo
o dudamos (cree que yo me creo lo
que dice)

46. SIGNIFICADOS
• COMERSE LAS UÑAS: Evidencia
inseguridad y nerviosismo.
• CRUZAR LAS PIERNAS Y
BALANCEAR: Reflejo de ansiedad.
(Reunión aburrida)
• SEÑALES DE SUPERIORIDAD:
Preferir estar de pie cuando las otras
personas están sentadas.
Inclinar la silla
Interrumpen a los otros y tienen un
tono de voz que resalta

47. FUNCIONES DE LA
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
Complementar el mensaje
verbal
Contradecir el mensaje verbal
Acentuar o enfatizar parte del
mensaje verbal.
Sustituir el mensaje
verbal

48. IMPORTANCIA
• SABER RECONOCER ESTAS SEÑALES ES
CRUCIAL A LA HORA DE ENFRENTARNOS
A OTRAS PERSONAS.
Ejemplos:
Análisis o discusión con la pareja
Entrevistas de trabajo
Atención de solicitudes o quejas.
“A VECES UNA MIRADA EVASIVA O
PENETRANTE DICE MUCHO MÁS QUE
UNA LARGA FRASE”

49. El directivo o secretaria que no sea capaz
de percibir como piensa y siente la persona
a la cual se está dirigiendo puede cometer
graves errores en el orden administrativo,
que pueden ir desde la pérdida de su
tiempo y de quienes les escuchan hasta
la creación de conflictos
más complejos

50. GRACIAS