Este documento describe diferentes aspectos de la comunicación personalizada con el cliente, incluyendo la comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal debe ser clara, precisa, sencilla y positiva. La comunicación no verbal incluye la expresión facial, contacto ocular, gestos, movimientos corporales y postura, los cuales transmiten mensajes adicionales.

1. ACTIVIDAD III
TEMA:
COMUNICASION PERSONALIZADA CON EL CLIENTE
INTEGRANTES:
LAURA PARRA SANCHEZ
ABEL VAZQUEZ MORA
PROFESOR:
RODRIGO PAQUINI HERNANDEZ
GRUPO:611

2. 1.-COMUNICACIÓN PERSONALIZADA CON EL
CLIENTE.
*COMUNICACIÓN VERBAL
Al hablar de comunicación verbal nos estamos
refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por
supuesto, el uso de las palabras va a depender de
muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos
lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces
van más lentas que los pensamientos. En segundo
lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o
que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último,
probablemente haya cosas que no debemos decir,
porque son del todo confidenciales.

3. El principio básico para que nuestro mensaje sea
aceptado y comprendido radicará en que nuestro
lenguaje sea:
• Claro, preciso y sencillo, evitando
tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras
demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes
mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro
medio de apoyo más que la palabra.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en
futuro y condicional, conjugándolos en presente y no
demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen
ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases
confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o
demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar

4. COMUNICACIÓN NO VERBAL
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los
sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte
de la información que obtenemos de esa persona
procede de sus palabras. Los investigadores han
estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de
lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje
no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y
expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de
multitud de signos de gran variedad: Imágenes
sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimi
entos corporales, etc.

5. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues
suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el
significado del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las
culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el
verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en
ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono
de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también
forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con
los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de
comunicación no verbal: código Morse, códigos universales
(sirenas, Morse, Brayllersales (el beso, signos de luto o
duelo), códigos particulares o secretos (señales de los
árbitros deportivos)

6. MENSAJES NO VERBALES
Es frecuente observar algunos gestos o posturas del
cuerpo que acompañan a la palabra hablada, o encontrar
diversos símbolos que representan ideas o conceptos sin
la utilización de signos lingüísticos. Todos estos son
ejemplos de tipos de mensajes no verbales.
Son los mensajes que comunicamos con las expresiones
faciales, tono de voz, gestos, apariencia, postura. En la
comunicación los mensajes no verbales tienen mayor
impacto en la otra persona que el lenguaje verbal. “No es
lo que dices, sino como lo dices” es una frase que la
mayoría de la gente dice, pero muy pocas veces sabemos
lo que realmente significa: puedes decir algo, pero los
mensajes no verbales pueden contradecirlo o reforzarlo.

7. EXPRESION FACIAL
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más
importante para expresar emociones y estados de ánimo
CONTACTO OCULAR
Es de vital importancia establecer contacto visual con
nuestro cliente porque de esa manera mostramos interés
en él, además es una manera de manifestar que estamos
con pleno convencimiento de lo que le estamos
diciendo.
No a todos los clientes les agrada que los miren
directamente a los ojos, pero es importante, cuando sea
apropiado, poder hacerlo, para llevar cuenta del estado
de ánimo del cliente, y actuar conforme a ello.
Por lo general conviene mirar a la cara al cliente a
menudo, con naturalidad, él notará en esa
acción, interés sincero.

8. GESTOS Y MOVIMIENTOS CON EL CUERPO
Los Gestos
Los gestos son ampliamente utilizados dentro del lenguaje corporal
Los gestos expresan una variedad de sensaciones y pensamientos, desde desprecio y
hostilidad hasta aprobación y afecto
Los gestos siempre son muy propios de quien los efectúa, sin embargo, a continuación, te
presentamos algunos que dicen grandes cosas y que sin duda los debes adoptar para
efectuarlos cuando sientas que las palabras no te alcanzan o para que interpretes mejor
los mensajes que inconscientemente manda tu compañía…:
Exhibir las palmas: verdad, honestidad, lealtad.
Frotarse las palmas: expectativa positiva.
Frotar el pulgar contra el índice: interés por el dinero.
Mantener los dedos entrelazados indica frustración, aunque también se usa
para disimular una actitud negativa.
Manos tomadas detrás de la espalda: superioridad, autoridad, seguridad, cuando en esta
posición se toma la muñeca o el brazo significa autocontrol.
Manos detrás de la cabeza: actitud dominante, de superioridad.
Apoyar la cabeza en la mano es una señal típica de aburrimiento. Mucho cuidado.
Acariciarse la barbilla significa que esta tomando una decisión, acariciarse la nuca: enojo
o frustración.
Darse una palmada en la frente o nuca señal de que algo se olvidó.

9. POSTURA CORPORAL
La Postura Corporal
La postura que tome nuestro cuerpo cuando se habla con
otra persona tiene más significado de lo que se puede
imaginar.
La postura que se tome puede facilitar el camino para
conquistar a alguien o bien, para mejorar nuestra calidad
de expresión o entender de manera más clara a quien nos
acompaña.
Dentro del lenguaje corporal se habla de posturas abiertas
o cerradas. Las primeras se tratan de aquellas posturas en
donde no hay barreras como los brazos o las piernas entre
un interlocutor y otros, caso contrario en las posturas
cerradas, en donde por ejemplo se usan los brazos cruzados
para aislar o proteger el cuerpo (de forma inconsciente en
muchos casos).