El documento discute cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente a través de la unificación y orquestación de datos de clientes en tiempo real de múltiples fuentes. Sugieren recolectar y almacenar datos de primera mano sobre los clientes para ofrecer interacciones personalizadas a través de canales múltiples, y utilizar los datos con privacidad y consentimiento para aumentar las tasas de conversión y lealtad de los clientes.

1. ABELARDO
CANTILLO
Experto en soluciones de experiencia de
cliente, SAP
abecantillo

2. “Acércate más que nunca a tus clientes.
Tan cerca que les dices lo que necesitan
mucho antes de que ellos mismos se den cuenta.”
— Steve Jobs

3. “LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE EL CAMPO DE
BATALLA EN DONDE
LOS CLIENTES SE
GANAN O PIERDEN“.
- DAN TRANTER, HEAD OF GTM, SAP CDC

4. ¿Cómo afectaró la pandemia del coronavirus a las compras de
los consumidores??
Experiencias conectadas
Conocimiento del cliente
Demanda Cero en algunos segmentos
Nuevas opciones de entrega a domicilio
Capacidad del e-commerce
Cierres a largo plazo
25% no volverá a las
tiendas
Ecommerce ‘winners’
Nuevas ofertas para D2C
Nuevos canales de mercado
Resiliencia requerida

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Retailers
¿Qué oportunidades nacen a partir de la pandemia?
Source: CMI Market Model, CMI estimates

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¿Cómo potencializar la
experiencia de cliente en el
e-commerce?

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Comencemos por entender a los clientes
Quién
ES EL CLIENTE
Cómo
QUIEREN
INTERACTUAR

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Los silos de datos ATROPELLAN la experiencia del cliente
Comportamiento en e-
commerce y dispositivos
móviles
CRM y datos fuera de línea
Datos Transaccionales (
ERP, CAR, etc..)
Interacción en redes
sociales
Datos Personales,
demográficos
(Profile CIAM)
IoT
Datos de experiencia
LOS DATOS DEL CLIENTE ESTÁN
FRAGMENTADOS EN MULTIPLES
SISTEMAS

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INTERACTUAR EN SUS
TÉRMINOS
Conecte las aplicaciones con datos
de primera mano confiables para la
interacción del cliente.
QUIÉN
ES EL CLIENTE
ENTENDER AL CLIENTE
Almacene progresivamente los datos
del perfil conforme va creciendo la
interacción con el mismo
ONBOARDING DEL CLIENTE
Registro y acceso único a través de
un solo peril a través del todo el
ecosistema empresarial, sin
fricciones.
INTERACCIONES SEGURAS
Brinde al cliente seguridad en las
interacciones para mejorar la
experiencia (RISK, CAPTCHA, etc…)

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CÓMO
QUIEREN
INTERACTUAR
RECORDS GOVERNADOS Y
CERTEROS
Orqueste el consentimiento,
permitiendo que las preferencias,
consentimientos, términos de
servicio se sincronicen con las
aplicaciones empresariales (crm,
marketing, servicios, etc…)
CONTROL DEL
VERSIONAMIENTO
Es importante mantener y actualizer
las políticas, tener un registro de al
menos 7 años para auditoría.
CAPTURA DE PREFERENCIAS Y
CONSENTIMIENTO
Presente las políticas, términos de
servicio, consentimiento de
comunicación para mercadeo y
demás actividades.
CENTRO DE PREFERENCIAS,
AUTO SERVICIO
Permita que los usuarios controlen
las preferencias y el consentimiento
utilizando nuevas capacidades de
gestión de preferencias

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¿Cómo convertir esas
experiencias en resultados
para el negocio?

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CLIENTE
EL DESAFÍO DE LOS DATOS DEL CLIENTE VA MÁS ALLÁ DE LA GESTIÓN DE LA
IDENTIDAD
IDENTIDA
D
PERFIL
DE
PRIMERA
MANO
CONSENTIMIENTO
DATOS DE
TERCERA
MANO
PUNTO
DE
VENTA
VISITA
DE
SITIOS
ÓRDENE
S
TICKET
S
CORREO
S
ABIERTO
S
REDES
SOCIALE
S
Offline/
EN
Persona
Loyalt
y
Status
INTERACCIONES
Cha
t
Bot
ENCUEST
A
Wishlist'
s
EVENTO
S
PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES,
LAS EMPRESAS DEBEMOS...
La información de los clientes debe estar disponible a través
de todos los canales por los cuáles interactua
Conocer y entender al cliente a lo lardo de su journey único
Tiemmpo real para cumplir con las expectativas de relevancia
de los clientes en esos momentos de interacción
Comprenda profundamente por qué, cuándo y cómo se pueden
usar los datos con un núcleo de privacidad de datos
Cree una base de datos para la hiperpersonalización, en
cualquier canal, en cualquier momento
SIN
ESTRUCTURA
TIEMPO
REAL
FLUJO
S
BATCH
ESTRUCTURAD
O

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MERCADEO
POR
CORREO
DATA
MANAGEMENT Y
AD´S
E-COMMERCE RECOMENDACIONES Y
PERSONALIZACIÓN
ANALÍTICOS
MASTER
DATA
AUTOMATIZACIÓN DEL
MERCADEO
SYSTE
M
DATA
CONSEN
T
DATA
CUSTOM
DATA
1ST PARTY
DATA
APLICACIÓN EMPRESARIAL APLICACIÓN EMPRESARIAL APLICACIÓN EMPRESARIAL APLICACIÓN EMPRESARIAL
El resultado se consigue por medio de la orquestación
De los journeys del cliente
APLICACIÓN EMPRESARIAL
APLICACIÓN EMPRESARIAL

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Modelo de Maduréz de Datos de Cliente
¿Dónde empezar en este camino de la experiencia del cliente ?
Experiencias
Fragmentadas
Personalización
Omnicanal
Unificada
Inteligencia y
Conocimiento
Diferencial
Unificación de
datos
Privacidad de
Datos y
Consentimiento
Identidad del cliente

15. IMPACTOS DIRECTOS AL NEGOCIO
Mayores tasas de conversión, al
dirigirse a sus clientes de una
manera más personalizada
Aumento en la tasa de compra
al ofrecer mejores
recomendaciones
Aumento de ingresos al conocer a los
clientes en línea y fuera de línea
Aumento en la tasa de reactivación de clientes al
comunicarse de manera proactiva después de una mala
experiencia
Reducción en los contactos entrantes del centro de
llamadas al ofrecer una vista de 360 grados frente al
cliente de todas las interacciones y opciones de
autoservicio

16. Muchas Gracias!

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