Este documento habla sobre la necesidad de innovar constantemente para las empresas. Explica que el mundo actual es digital, móvil y social, por lo que los clientes tienen más poder y expectativas. Para satisfacer a los clientes, las empresas deben escucharlos activamente en todas las plataformas digitales, comprender sus necesidades y ofrecerles experiencias personalizadas en tiempo real. El marketing ya no puede ser unidireccional sino que debe facilitar el crecimiento centrándose en los clientes.

1. Innovar o morir
Saúl González Viruega
Gerente de Desarrollo de Negocios SAP LAC

3. POWER TO
THE PEOPLE
“…La Izquierda habla de dar el poder a
la gente….. Sabes….todos sabemos
que el poder lo tienen la gente. Todo lo
que hay que hacer es despertar el poder
en la gente. La gente no lo sabe, es
como si no están educados para darse
cuenta que ellos tienen el poder.”
– John Lennon, 1969

5. CLIENTE CON EL
PODER ESTAN:
Digitalmente Conectados
79%
de los clientes pasan al menos el 50% del
tiempo de compra investigando productos
en línea
Socialmente Enlazados
53%
de los clientes abandonan una compra en
tienda por un mal sentimiento en línea.
Mejor Informados
59%
de los clientes están dispuestos a probar una
nueva marca para obtener mejor servicio

6. VIVIMOS EN UN MUNDO DE
INMERSIÓN DIGITAL
Social
Gran Contenido
Movilidad
Apps

8. “SCREENAGERS”
NUNCA ESTA LEJOS DE UNA PANTALLA.
Y PARECE QUE UNA PANTALLA NUNCA
ESTA LEJOS DE ELLOS.

10. CADA MINUTO
DE CADA DIA
Source: Domo, Inc.
48 hrs
3,125
$272,070
De cargas a YouTube
Fotos Flickr
Gasto de Consumidores
217
3,600
100,000
Nuevos usuarios web móviles
Fotos Instagram
Tweets en Twitter
347
204,167,667
47,000
blog posts de prensa
Mensajes de Email
Descargas de Apps en Apple
571
2,000,000
34,722
Nuevos sitios de internet
Búsquedas en Google
Facebook likes
2,083
684,478
Foursquare check-ins
Facebook shares
61,141
hours de música cargada

11. ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS
2.4 M MILLONES DE
CONVERSACIONES
RELACIONADAS
CON MARCAS POR
DÍA.

12. ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS
59% DE LOS
CONSUMIDORES
COMENTAN EN
LÍNEA SOBRE
MARCAS.

13. ESTO CAMBIA LAS REGLAS PARA MERCADOLOGOS
LAS COMPAÑIAS
ESTAN BATALLANDO
PARA ENTRAR Y
COMUNICARSE CON
SUS CLIENTES

14. 57%
del proceso de ventas es
completado antes de la
primera interacción con
ventas.

15. 86%
de los clientes están
dispuestos a pagar
más por una mejor
experiencia de cliente.

16. LIDERES EN EXPERIENCIA
DE CLIENTE OBTIENEN
MEJORES RESULTADOS
+22%
- 46%
En un período reciente de cinco años donde el S&P 500 era
plano, un portafolio de acciones de empresas líderes en
Experiencia de Cliente creció 22%. Durante ese mismo
periodo, Forrester encontró que aquellas compañías que
tenían el menor índice de Experiencia de Cliente también se
desempeñaron peor en la bolsa.
Source: Forrester Research 2012

17. También sabemos que las
expectativas de los clientes
continúan en aumento
71%
de los clientes piensan
que las compañías no
hacen nada para
mantener su negocio

18. COMPROMISO DEL
SIGLO 19
Funnel de Ventas y Marketing
Descubrir
Interesar
Deciar
Actuar

19. COMPROMISO DEL
SIGLO 21
COMPARTIR
COMPARAR
DISPARAR
EVENTOS
INVESTIGAR
BUSCAR
COMPRAR

20. PATICIPE EN EL
PUNTO DE
DESCUBRIMIENTO
PARE DE HABLAR, EMPIEZE A ESCUCHAR,
PREDECIR Y INFLUENCIAR EL
COMPORTAMIENTO.
RESPONDA RÁPIDAMENTE.

21. GUIE A SUS
CLIENTES EN SU
VIAJE
COMPRENDAS SUS NECESIDADES Y
DESEOS.
GANE EL ESTATUS DE CONSEJERO.
AYUDELES.

22. CREE DEFENSORES
LEALES DE SU
MARCA
HAGA QUE CADA CONVERSACIÓN CUENTE.
CREE EXPERIENCIAS SORPRENDENTES
ENTREGE OFERTAS RELEVANTES
OPORTUNAS.

23. TRANSFORMANDO
LÍDERES DE MERCADO EN
“FACILITADORES DE
CRECIMIENTO”
ESTRATEGICOS
89%
de CMOs respondieron que
pensamiento estratégico y
visionario es la competencia
más importante para el éxito
Source: Forrester/Heidrick & Struggles Global Evolved CMO Online Survey
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24. CREANDO LA
NECESIDAD
DE CAMBIAR
LA FORMA DE
PENSAR
Forma de Pensar
Actual
Forma de Pensar
Aspiracional
- Foco en actividades
- Foco en resultados
- Ayudando a ventas a
vender
- Ayudando a ventas a vender
y a la audiencia a comprar
- Silos funcionales
altamente optimizados
- Un solo equipo de marketing
de alto desempeño
Visto como proveedor de
servicios
Lleva crecimiento e
innovación a sus
compañia
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25. CMOs TIENEN
LA OPCIÓN DE
HACER UN
MARKETING
LLEVADO A
RESULTADOS
Estatus Quo
Innovar
- Centro de Costos
- Motor de Crecimiento
- B2B/B2C
- P2P
- Transacciones
- Relaciones
- Marca
- Carácter Corporativo
- Push Marketing
- Defensor del Cliente
Source: Forrester, IDC. Corporate Executive Board

26. VENTAS, SERVICIO Y MARKETING
(TRADICIONAL Y CLOUD).
ANÁLISIS EN BIG-DATA
MONITOREO, INTERACCIÓN Y ANÁLISIS DE
REDES SOCIALES
MOVILIDAD
ECOMMERCE

27. SAP Social Analytics by NetBase
Análisis de medios sociales extraen el sentimiento y la opinión de cualquier tema
§ Comprenda el sentimiento general
relacionado con su compañía, marca
o competidor en tiempo real
§ Monitoreé 160+ fuentes de Redes
Sociales
§ API abierto e integrado con SAP
Cloud for Social Engagement
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Confidential
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28. SAP Cloud for Social Engagement
Comuníquese con clientes a través de medios sociales y canales tradicionales
§ Identifique rápidamente
conversaciones y personas en redes
sociales
§ Apóyese en toda la organización para
atender a sus clientes
§ Complete el perfil del cliente tanto
social como empresarial
§ Integración Pre-construida ERP &
CRM para productos, estatus de
pedidos y más
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Confidential
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29. SAP Social Contact Intelligence
Contacte a las personas indicadas
§ Siga conversaciones y entienda los
gustos del cliente
§ Ventas, servicio y marketing con
contexto basado en relación 1:1
§ Movilice a ventas con aplicaciones
sociales
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Confidential
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30. hybris
Empujando el Futuro del Comercio
§ La plataforma más completa del
mercado soportando omni-channel,
B2B, B2C y escenarios de industria
§ Habilita a los negocios el tener una
vista única del cliente en todos los
puntos de contacto
§ Flexibilidad Total y opciones de
implementación tradicional y en la
nube
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31. PREMIANDO CLIENTES
COMPROMETIDO CON CLIENTES
UN VISTAZO
OBJECTIVO
Crear una iniciativa sustentable de lealtad de
clientes
SOLUCIÓN
SAP CRM Suite
BENEFICIOS
Adoptar un enfoque de fases para su estrategia
omni-canal centrada en la lealtad de los clientes
RESULTADOS EN CUATRO MESES
400,000 miembros
1.7 millones de productos vendidos/
registrados en transacciones de lealtad
46 millones de puntos otorgados
27% taza de registro global

32. PERSONALIZANDO EL
COMPROMISO DE CLIENTES EN
TIEMPO REAL
UN VISTAZO
OBJECTIVO
Comprometer al cliente en tiempo real
SOLUCION
SAP CRM powered by SAP HANA
BENEFICIOS
Personalizar el compromiso del cliente con
información en tiempo real
“HSE24, COMO CANAL EN VIVO, ES MUY
DEPENDIENTE DEL TIEMPO.
Lo que hemos visto es que podemos tener
una imagen completa del cliente en
segundos – incluyendo datos viniendo de
nuevas fuentes como redes sociales.
Ahora podemos tener análisis mas
detallado en tiempo real y hace ofertas
personalizadas durante la llamada del
cliente para oportunidades de venta
cruzada o incremental. Queremos continuar
nuestro crecimiento en ventas en nuevos
países. Tener una plataforma en tiempo real
es un factor clave para el éxito en el futuro.”
Norbert Paulus
EVP Broadcast & IT, HSE24

33. SOCIAL
CUSTOMER ENGAGEMENT
UN VISTAZO
OBJECTIVO
Superar a rivales más grandes al proveer un
experticia encantadora en medios sociales
SOLUCIÓN
SAP Cloud for Social Engagement
BENEFICIOIS
Cumplir con la creciente demanda del canal de
servicio en medios sociales sin incrementar el
equipo de trabajo. Reducir abandono de
clientes.
“NUESTRO ROI EN DOLARES ES
DEFINITIVAMENTE EN MILLONES.
Dependiendo de la escala de sus operaciones
y sus programas, el ROI es de al menos diez
millones de dólares en oportunidad.”
Krissy Espindola
Director, Knowledge Management
& Social Customer Support

35. CRM ES UN VIAJEUN CAMINO LARGO
Y ZIGZAGUEANTE
Futuro del compromiso
Cierre la brecha de
ejección entre el
entendimiento analítico a
las acciones….
CRM DEBE
EVOLUCIONA
R
CMR?
El Poder del cliente
…los clientes están en
control y están cambiando
las reglas de participación

36. ¡GRACIAS!
Contácteme con confianza :
saul.gonzalez@sap.com
@SaulGlez
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37. © 2013 SAP AG. All rights reserved.
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38. UN CLIENTE. UNA EXPERIENCIA. UNA EMPRESA
COMUNIQUESE
CON SUS
CLIENTES COMO
NUNCA ANTES
Javier Flores
Global Product Management
SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce
lunes, 25 de noviembre de 13