Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes #CADE te acompañamos

1. Tres
formas
inteli-
gentes
de superar las
expectativas digitales
de sus clientes

2. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 2
Índice
3 Introducción
5 Tres formas de desbloquear su potencial digital
Visualice la experiencia digital de sus clientes
Desarrolle su estrategia de datos
Haga que los equipos empresariales y tecnológicos estén en la misma página
15 Haga que su visión cobre vida
Arme su equipo de innovación soñado
Ponga en marcha su taller de innovación
Comience a compilar su solución

3. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 3
Introducción
El 73 % de los consumidores consideran que la experiencia del cliente (CX) es un
factor fundamental en sus decisiones de compra (solo después del precio y la calidad
del producto).1
Las expectativas de los clientes siempre son altas. Esperan velocidades más rápidas, más opciones y una mejor
personalización. Probablemente haya experimentado esto como consumidor, lo que significa que comprende cómo
las experiencias superiores pueden generar lealtad a la marca. Pero como líder empresarial, también sabe cuánto
tiempo, presupuesto y esfuerzo se dedican a desarrollar esas experiencias.
Los líderes empresariales están adoptando nuevas tecnologías innovadoras, como la IA, para superar esas
expectativas y seguir siendo competitivos. Una encuesta de Forrester encontró que el 80 % de los líderes
empresariales consideraron que mejorar la experiencia del cliente era una alta prioridad. Ven que ofrecer una mejor
experiencia del cliente es un motor crucial de crecimiento. Según esa encuesta, "Una experiencia del cliente de alta
calidad no solo es algo aconsejable de tener, sino que es un impulsor de los ingresos. Incluso pequeñas mejoras en
la calidad de la experiencia del cliente pueden reducir el abandono de una empresa y aumentar su participación en
cartera, sumando millones en ingresos".
La IA generativa está dando lugar a nuevas e interesantes ideas para ofrecer una CX todavía mejor. Pero hacer
realidad estas ideas requiere mucha planificación y elementos en movimiento. Al incorporar nueva tecnología
a sus procesos de CX, no siempre está claro por dónde empezar o cómo mejorar respecto del nivel en que está
actualmente. Con una plataforma de nube integral, resulta más fácil preparar sus herramientas y equipos para
aprovechar la IA y el machine learning emergentes.
El resultado es una implementación de aplicaciones más grande y más rápida, más oportunidades de innovación,
y mayor seguridad y cumplimiento. Las soluciones de Azure han ayudado a empresas de todos los sectores
a preparar a sus equipos para adoptar la tecnología más reciente sin interrumpir el funcionamiento habitual ni poner
en riesgo los datos durante la migración.
Los líderes se están poniendo al día con el valor de
la obsesión con los clientes: la cantidad de líderes
empresariales estadounidenses cuyas empresas están
obsesionadas con los clientes aumentó en 3 puntos
porcentuales hasta llegar al 6 %".
Forrester
El 84 % de las organizaciones están explorando o utilizando
actualmente la IA y el machine learning para convertirse en
empresas que priorizan los entornos digitales.
Foundry, IDG
1
Consumer intelligence series: Future of customer experience, (PWC)
2
Forrester Blog: US CX Quality Falls For An Unprecedented Second
Consecutive Year
3
Digital business executive summary, (Foundry)

4. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 4
Introducción
Impulse un nuevo enfoque de experiencia del cliente
Ya sea que su organización sea líder en atención de salud, esté innovando en educación o desarrollando la próxima
gran aplicación, es fundamental tener un enfoque hacia el crecimiento basado en la CX.
Este eBook le servirá como guía para lanzar el siguiente paso de su estrategia para aumentar la lealtad de los clientes
con experiencias digitales superiores. Con las herramientas y la experiencia adecuadas, debería poder poner en
acción su estrategia para que los equipos puedan:
– Innovar e implementar nuevas experiencias con un proceso unificado y optimizado
– Prepararse para implementar futuras funcionalidades tecnológicas cuando aparezcan
– Aprovechar la tecnología avanzada a la vez que se reducen los costos y la complejidad de TI
– Brindar experiencias seguras que fomenten la confianza y la lealtad en los clientes
El 80 % de los
consumidores
estadounidenses dicen que
la velocidad, la comodidad
y la facilidad de uso,
la asistencia experta y el
servicio amigable son
los elementos más
importantes de una
experiencia del cliente
positiva.
PWC
1
Consumer intelligence series: Future of customer experience, (PWC)

5. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 5
Tres formas de
desbloquear su
potencial digital
Para los líderes y equipos que deseen combinar la creatividad y la tecnología, aquí presentamos
tres formas para poner en marcha su estrategia digital basada en la experiencia.
Visualice la
experiencia
digital de sus
clientes
Desarrolle
su estrategia
de datos
Genere alineación
entre los equipos
empresariales
y tecnológicos

6. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 6
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Visualice la experiencia
digital de sus clientes
Los consumidores quieren cada vez más que sus
relaciones e interacciones con las marcas sean
memorables y empíricas”.
Forbes
Los negocios basados en la experiencia que tienen éxito se basan en un profundo conocimiento de las necesidades
y expectativas de los clientes. Es importante ver esto desde la perspectiva de sus clientes objetivo, así como entender
que se le está comparando con toda la variedad de experiencias digitales disponibles actualmente en su industria
y más allá.
Para comenzar, identifique cómo se sienten sus clientes objetivo con respecto a sus experiencias digitales actuales.
Realizar un análisis profundo de la opinión del cliente revelará dónde cumple con las expectativas básicas, dónde las
supera y dónde podría estar perdiendo oportunidades de rivalizar con la competencia.
Divida esta información en expectativas previstas de los clientes y expectativas diferenciadoras en la
página siguiente. Esto formará un panorama de oportunidades para innovar más allá de lo esperado y hacia lo que
cambia las reglas del juego.
Ejercicio de pizarra: Cree su hoja de ruta de innovación digital
Clasifique sus hallazgos en las siguientes agrupaciones para empezar a desarrollar su hoja de ruta de
innovación digital.
1.
Expectativas previstas de los clientes: Cuáles son las expectativas fundamentales de los clientes respecto de las
experiencias digitales que debe cumplir la organización.
Por ejemplo:
–
Los clientes esperan poder realizar sus compras en cualquier momento del día, desde diversos
dispositivos móviles.
– Esperan que un sitio web esté siempre disponible y tenga capacidad de respuesta.
– Esperan seguridad y respecto por la privacidad de sus datos.
2.
Experiencias diferenciadoras: ¿Cómo podría dar a los clientes más de lo que les encanta, yendo más allá de las
experiencias de la competencia?
Por ejemplo:
–
Los clientes quieren recomendaciones personalizadas proactivas y orientación al buscar productos y servicios.
–
Quieren respuestas rápidas a preguntas o consultas de soporte en el canal que elijan.
–
Quieren experiencias únicas que demuestren innovación, creatividad y una verdadera comprensión de sus
necesidades.
4
The top 4 customer experience trends in 2023, (Forbes)

7. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 7
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Visualice la experiencia digital de sus clientes
Una vez que haya identificado las expectativas clave de los clientes, examine de cerca las experiencias que su
organización ofrece a los clientes. Descubra los vacíos e imagine formas de llenarlos con innovación y creatividad.
Esto podría significar la resolución del mal rendimiento de una aplicación móvil o la inactividad de un sitio web en
los períodos de máxima actividad (por ejemplo, durante el Black Friday). Esto podría significar incorporar un portal
de clientes altamente personalizado con más opciones de autoservicio o un asistente virtual que pueda ayudar a los
clientes a obtener respuestas satisfactorias a sus preguntas. Estos son algunos ejemplos de cómo otras empresas
convirtieron el conocimiento que tenían sobre sus clientes en experiencias satisfactorias.
El Real Madrid impulsa la interacción con
los aficionados de todo el mundo con una
plataforma de deportes digital
En todo el mundo, los aficionados del Real
Madrid comparten una pasión feroz y una lealtad
inquebrantable hacia el equipo y siguen fielmente
de cerca su rendimiento y a sus jugadores. Sin
embargo, hasta hace poco, la capacidad que tenía
el club para interactuar con su enorme base de
fanáticos se limitaba a los aficionados que asistían
a los partidos en el estadio Santiago Bernabéu,
a los que visitaban su sitio web o a los que
participaban en sus canales de redes sociales.
Esta franquicia deportiva líder necesitaba una
forma de conectarse con su creciente hinchada
a nivel mundial para brindarles una experiencia
más inmersiva del club. La solución fue crear
una plataforma de deportes digital para los
aficionados, que incluye:
–
Una plataforma de interacción con los
aficionados que captura y almacena las
interacciones de estos, incluidos los registros
móviles y las actualizaciones de perfil en el sitio
web oficial.
–
Una plataforma de video ampliada que hospeda
contenido en video nuevo e histórico sobre los
partidos del Real Madrid.
–
Una aplicación móvil interactiva para
el consumidor que permite a los aficionados
interactuar con la marca en cualquier lugar
e incluso tener acceso virtual a los estadios y las
estadísticas.
Esto permitió al Real Madrid aumentar la
interacción personalizada, implementar
campañas altamente dirigidas y llevar un mejor
registro y análisis de los comportamientos
de los aficionados, lo que tuvo como resultado
un aumento de 400 por ciento en los perfiles
de aficionados y de 30 por ciento en los
ingresos digitales.
John Hancock ofrece opciones
de autoservicio inmediatas y precisas
a los clientes con IA
John Hancock ha sido un recurso confiable para
inversiones, seguros, jubilación y asesoramiento
financiero durante más de 160 años. Uno de
los mantras de la empresa es: Decisiones más
fáciles, mejores vidas. Con ese mantra en
mente, la empresa siempre está buscando formas
de ayudar a los clientes a tomar las decisiones
financieras correctas, brindándoles información
precisa y pertinente, guiándolos a través del
proceso de toma de decisiones y abordando sus
inquietudes o preguntas.
Cuando el tráfico de clientes a los centros de
contacto comenzó a aumentar debido a la
pandemia, la empresa evaluó cómo podría
administrar grandes volúmenes de consultas
y reducir los tiempos de espera. La respuesta fue
un asistente de bot de chat con IA en sitios web
orientados al cliente que podía manejar consultas
generales y liberar a los agentes para que se
concentraran en temas más complejos.
El asistente virtual de IA complementó las
actividades de los equipos al manejar actividades
como el restablecimiento de contraseñas
y la derivación de casos al centro de llamadas,
a la vez que brinda a los clientes la capacidad de
realizar opciones de autoservicio todos los días.
El resultado ha sido una reducción de los tiempos
de espera, mayores opciones para los clientes
y la capacidad de brindarles respuestas inmediatas
y precisas.

8. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 8
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Visualice la experiencia digital de sus clientes
Preguntas que se debe hacer:
¿Está proporcionando experiencias digitales sólidas?
1.
¿Qué tan moderno, limpio y funcional es su sitio web? ¿Necesita una actualización, en comparación con las
plataformas de la competencia?
2.
¿Su sitio web es apto para dispositivos móviles? ¿Ofrece una experiencia sin problemas en diferentes dispositivos?
3.
¿Puede mantener un recorrido del cliente atractivo y personalizado en todos sus canales?
4.
¿Sus clientes tienen opciones de autoservicio (bots de chat o guías interactivas) que los ayuden durante su
búsqueda de productos o soporte?
5.
¿Se pueden optimizar las interacciones o transacciones rutinarias/predecibles incorporando la automatización
de la IA?

9. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 9
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Desarrolle su estrategia de datos
unificada
Los datos son el alma de un negocio basado en la experiencia y le brindan información valiosa para una toma de
decisiones más inteligente. Un enfoque sólido al desarrollar su estrategia de datos es asignar las preguntas que
necesita responder. A continuación, evalúe los datos que tiene y los que necesita para responder a esas preguntas.
Es especialmente importante prestar atención a dónde los sistemas de datos dispares están frenando el progreso.
Si una cantidad suficiente de sus datos no están estructurados, son dispares o de difícil acceso, una plataforma
unificada podría ayudar a proporcionar una única fuente de verdad para ayudar a acelerar los procesos relacionados
con los datos.
Asignación de su estrategia de datos
1.
Las preguntas que debe responder
Estas surgirán de forma natural a medida que vaya identificando las necesidades y expectativas de sus
clientes. A medida que asigne el proceso de compra completo de los clientes, marque los puntos de contacto
y comportamientos de los que no tiene información.
Por ejemplo:
– ¿Qué plataformas y canales usan y prefieren sus clientes?
–
¿Cuántos pasos sigue un cliente para comprar un producto o usar un servicio?
–
¿Dónde están los cuellos de botella o los obstáculos en el recorrido de sus clientes?
2.
Asignación de los datos que tiene
Es probable que ya tenga una gran cantidad de datos en toda la organización que podrían brindar información
nueva y significativa: solo necesita una forma de extraer los datos más importantes para sus necesidades
específicas. Explore los sistemas y las bases de datos que pudieran contener datos estructurados aislados o datos
no estructurados valiosos.
Por ejemplo:
–
¿Ha creado conexiones con datos estructurados que pudieran encontrarse con diferentes equipos, como, por
ejemplo, acercar los datos de campañas de marketing y ventas?
–
¿Puede acceder y analizar datos no estructurados como correos electrónicos de clientes, datos de ubicación
móvil o transcripciones de audio de soporte al cliente?
3.
Identificación de los datos que necesita
Al resolver las preguntas importantes que necesita responder y asignar los datos que tiene se establecerá la
configuración para identificar y proteger los datos que necesita.
Por ejemplo:
–
Podría unificar las bases de datos entre equipos para ampliar rápidamente el acceso a información valiosa sobre
el cliente que puede faltar, como el ejemplo de marketing y ventas anterior.
–
Al implementar nuevas capacidades digitales y de análisis, puede capturar nuevos datos a partir de plataformas
existentes (móviles) o analizar nuevos conjuntos de datos no estructurados.
–
Algunas empresas también han incentivado a los clientes para que compartan todavía más datos mediante la
creación de bucles de datos transparentes en los que los clientes observan la forma en que se usan sus datos
para generar valor adicional.
–
A medida que el volumen de datos que sus equipos usan, comparten, almacenan y analizan aumenta, asegúrese
de incorporar seguridad en varias capas de sus operaciones para evitar poner esos datos en riesgo a medida que
realiza innovaciones.

10. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 10
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Desarrolle su estrategia de datos unificada
El 74 % de los líderes de CX dicen que mejorar el
contenido y la entrega de conocimientos a clientes
y empleados es esencial.
Gartner 2023
Ya sea que apunte a grandes cosas o que comience dando pequeños pasos, la priorización de una estrategia de
datos es una forma excelente de descubrir rápidamente a nuevos clientes y el valor empresarial sin realizar una
inversión importante. A continuación, puede ver algunos ejemplos empresariales reales.
Alstom ofrece a los clientes alto
rendimiento y escalabilidad
Alstom hace más que ayudar a proporcionar
transporte ferroviario a más de 90 millones de
pasajeros cada día. También es un innovador de
la movilidad del mañana, que Alstom cree que
debería ser eficiente, sostenible y digital.
Con ese objetivo en mente, la empresa decidió
crear una plataforma de servicios digitales
en la nube para que sus equipos tuvieran las
herramientas y la flexibilidad que necesitaban
para acelerar y simplificar el desarrollo y la
implementación de nuevas experiencias.
La innovación en la nube permitió a Alstom
ofrecer una mejor CX en varias áreas de negocio,
entre ellas:
–
La implementación de sistemas de video a bordo
que puedan detectar el número de pasajeros,
identificar movimientos anormales e identificar
equipaje abandonado.
–
Una plataforma dedicada para medir el
consumo de energía del material rodante que
puede proporcionar a los conductores los
procedimientos recomendados en tiempo real,
mejorando así las operaciones generales de
la flota.
–
Aplicaciones que reportan datos sobre la
ubicación de los trenes y transmiten información
pertinente a los pasajeros, incluidas alertas
y recomendaciones en caso de interrupciones
del servicio.
De cara al futuro, Alstom tiene planes de utilizar IA
generativa para facilitar la vida de los operadores
de trenes y encontrar nuevas vías para reducir su
huella de carbono.
LaLiga ofrece experiencias de nueva
generación para los fanáticos al reimaginar
los datos y la IA a gran escala
Con más de 2800 millones de fanáticos en todo
el mundo y 200 millones de seguidores en las
redes sociales, LaLiga es una de las ligas deportivas
más grandes del mundo. Mantener su ecosistema
digital a la vanguardia de experiencias de punta
ayuda a la liga a mantener interesados a los
fanáticos antes, durante y después de los partidos.
Para satisfacer las crecientes demandas
de una empresa de entretenimiento basada
en contenidos, LaLiga implementó una estrategia
impulsada por la tecnología que incluía:
–
Una plataforma que podría brindar experiencias
completas, incluidas estadísticas de fútbol
avanzadas en tiempo real con un portal web
orientado a los fanáticos.
–
Capas de seguridad que ayudarían a minimizar
su superficie expuesta a ataques durante
el proceso de migración.
–
Crear aplicaciones nativas de la nube que
brinden las experiencias más innovadoras
y profundicen la lealtad de los fanáticos.
La modernización del ecosistema digital de la liga
les dio a los fanáticos más contenido que amar
y con el cual interactuar. La transformación de
LaLiga ha ayudado a inspirar el entusiasmo de
los fanáticos, ha impulsado el crecimiento de los
ingresos y ha creado nuevas oportunidades para
clubes deportivos, ligas y federaciones.
Al hacer la transición a aplicaciones nativas de la
nube, LaLiga también pudo reducir el tiempo de
comercialización y adaptarse a los cambios de
tendencias con más agilidad.
5
Top Customer Service Trends, Priorities, and Predictions for 2023, (Gartner)

11. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 11
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Desarrolle su estrategia de datos unificada
Preguntas que se debe hacer:
¿Qué tan coherente es su estrategia de datos?
1.
¿Comparte y combina orígenes de datos con equipos multidisciplinarios que abarcan marketing, atención al
cliente, ventas, operaciones y mucho más?
2.
¿Tiene perfiles completos de los clientes que incluyen preferencias, patrones de compra e interacciones omnicanal
en puntos de contacto móviles, digitales e incluso físicos?
3.
¿Qué tan “en tiempo real” se realiza la toma de decisiones basada en datos? ¿La generación de informes se aísla
a los equipos de datos o es una actividad de autoservicio?
4.
¿Sus herramientas de análisis proporcionan recomendaciones predictivas o incluso prescriptivas en función
de sus datos?

12. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 12
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Genere alineación entre los equipos
empresariales y tecnológicos
La creación de una asociación sólida entre los equipos de negocios internos y tecnología es una oportunidad vital,
pero que a menudo se pasa por alto. Piense en formas de incorporar especialistas en tecnología en el centro del
recorrido del cliente. Al mismo tiempo, asegúrese de que sus equipos empresariales conozcan de manera similar
la hoja de ruta tecnológica de la empresa. Esto impulsará una colaboración y comprensión más profundas entre
equipos, lo que llevará a tener menos barreras tecnológicas, soluciones más eficaces y más valor para el negocio.
Cuando cada equipo comprende cómo el otro idea y ofrece valor, es más fácil alinear objetivos y expectativas.
La forma en que aborda estas asociaciones y se comunica entre equipos es importante, por lo que aquí le dejamos
algunos consejos:
Alineación de los equipos empresariales y de TI para una colaboración multifuncional
1.
Primero, aborde estas conversaciones entendiendo los desafíos únicos de cada equipo. Sus equipos de tecnología
están trabajando para garantizar que el motor de la empresa siga funcionando, por lo que resulta clave
comprender la complejidad de su rol y descubrir qué los mantiene despiertos (o trabajando) por la noche. Si les
preocupa la seguridad o los datos aislados, considere migrar a una plataforma de nube unificada donde puedan
administrar los datos más fácilmente y obtener más visibilidad sobre las amenazas a la seguridad.
Una vez que haya establecido claridad en el aspecto tecnológico, concéntrese en los nuevos requisitos comerciales
para su tecnología. Estos se convertirán en los pilares de estas conversaciones, brindando información sobre
exactamente cómo y por qué desea implementar nuevas herramientas y tecnologías. A continuación, vaya un paso
más allá: busque los resultados de CX que su equipo de negocios está intentando lograr. Mantener a los clientes
enfocados ayudará a que todos hablen el mismo idioma, sin importar de qué parte del proceso provienen.
2.
A continuación, entre en estas conversaciones con una mentalidad exploratoria. Esta asociación consiste en
elaborar una solución juntos, no en hacer una transacción de tecnología. Los expertos en tecnología pueden
brindar información y orientación sobre los mayores desafíos y obstáculos, pero, en algún momento, es posible
que deba pedirles a los equipos de TI que dejen sus sombreros de tecnólogos en la puerta. Analice lo que
podría ser posible en un mundo ideal en lugar de trabajar de inmediato en las responsabilidades operativas
y las estrategias de implementación. Trabajar a partir de un escenario ideal será mucho más propicio para una
conversación productiva que comenzar desde un lugar de obstáculos y resistencia.
3.
Finalmente, alinee su visión y sus necesidades con los objetivos y las aspiraciones de sus equipos. ¿Cómo puede
hacer que ellos inviertan en este proyecto y esta asociación? ¿Puede demostrar cómo la adopción de la nueva
tecnología y la creación de nuevas soluciones pueden optimizar sus flujos de trabajo y ayudarlos a entregar un
nuevo valor al negocio?
Será más eficaz comenzar desde los planes e inversiones existentes para desarrollar una hoja de ruta conjunta que
probar y poner en marcha una nueva hoja de ruta de la experiencia digital después del hecho. Pensar en nuevas
soluciones digitales junto con los planes de tecnología existentes también lo ayudará a identificar en qué punto
ambos equipos podrían ya estar apuntando a la dirección correcta.

13. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 13
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Genere alineación entre los equipos empresariales y tecnológicos
Estos son algunos ejemplos de cómo los equipos de negocios y tecnología se han asociado eficazmente para mejorar
la experiencia digital.
Kraft Heinz desarrolla aplicaciones
innovadoras que rompen las barreras entre
los representantes de ventas y los clientes
Kraft Heinz siempre ha sido una empresa rica en
datos. Sin embargo, la forma en que utilizaba
los datos para descubrir información significativa
era un proceso manual y lento. Con más de
200 marcas reconocidas a nivel mundial, los
equipos de ventas de la empresa necesitaban una
única fuente de verdad para identificar las mayores
oportunidades de crecimiento entre sus clientes
minoristas.
Anteriormente, Kraft Heinz mantenía docenas
de aplicaciones internas, lo que dificultaba que
los profesionales de ventas comprendieran
o conectaran datos para generar conocimientos.
Cuando la empresa imaginó una solución
de análisis que sirviera como plataforma de datos
unificada para su organización de ventas,
se comprometió con un enfoque centrado en la
nube y una forma ágil de trabajar. La estrategia
incluyó la creación de dos nuevas aplicaciones:
12A y LaunchPad. I2A ayuda al equipo de ventas
a conectar los puntos entre lo que sucede con sus
clientes y, en el canal de ventas, para identificar
oportunidades de crecimiento de manera
proactiva. LaunchPad sirve como destino
central para acceder a I2A y otras aplicaciones
empresariales para realizar un seguimiento de
la implementación de la tienda, la aprobación del
flujo de trabajo y más. Básicamente, LaunchPad
actúa como un destino único para que los equipos
administren el negocio.
Kraft Heinz migró su solución de informes
heredada que podría respaldar una base sólida
para análisis avanzados, permitiendo que el equipo
de ventas cuente con información en tiempo real.
Por ejemplo, un cliente potencial de ventas utilizó
la nueva tecnología para identificar a un minorista
que no estaba seleccionando un producto incluso
cuando sus competidores aumentaban sus
compras de ese artículo en particular. Compartió
la información con varios minoristas, lo que generó
ventas significativas. La transformación ayudó
a Kraft Heinz a acceder a conocimientos clave
y descubrir formas de ayudarlos a hacer crecer
su negocio.
Iberia Express adopta la tecnología en la nube
para mejorar la experiencia de viaje
Iberia Express no ve a sus pasajeros como viajeros, sino
como clientes. Esa perspectiva impulsa a la aerolínea
a buscar siempre formas de brindar experiencias más
personalizadas e inmediatas a las personas a las que
presta servicios.
Para Iberia Express, contar con una plataforma
de comercio electrónico le permite ofrecer servicios
que la diferencian en el competitivo mercado de
las aerolíneas a bajo costo. Después de migrar su
plataforma a la nube, la empresa comenzó a buscar
oportunidades para utilizar la inteligencia artificial y el
machine learning con la finalidad de crear experiencias
digitales más personalizadas y seguras. El paso siguiente
en su transformación digital incluía:
–
Usar IA, Azure Machine Learning Studio y Azure
Databricks para analizar el comportamiento de los
clientes y brindar ofertas más personalizadas
y pertinentes a clientes específicos
– Hacer que la plataforma sea más segura y resiliente
a las actividades de los ciberdelincuentes
–
Agregar nuevas capas a la arquitectura, como un
repositorio capaz de almacenar una gran cantidad
de datos de manera rentable
–
Utilizar un servicio de base de datos NoSQL
totalmente administrado para minimizar los tiempos
de respuesta
–
Agregar nuevas capas de inteligencia empresarial
permitiría al equipo de Iberia Express supervisar los
principales KPI de los que desean hacer seguimiento
sobre la plataforma de comercio electrónico y,
al mismo tiempo, proporcionaría una interfaz fácil
de usar para los usuarios profesionales.
Al aprovechar la nueva tecnología y evolucionar su
arquitectura central, Iberia Express ha brindado a los
viajeros experiencias más orientadas al cliente que nunca
antes. Los viajeros obtienen una mayor personalización
en sus interacciones con la aerolínea y están más
protegidos frente a las amenazas cibercriminales.
Al mismo tiempo, las compras fraudulentas en el sitio
han disminuido drásticamente y los momentos de
mayor actividad en el tráfico son más fáciles de manejar
con una escalabilidad instantánea. Los líderes de Iberia
Express ahora buscan formas de utilizar su nueva base
de arquitectura para crear experiencias de vuelo más
cómodas.

14. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 14
Tres formas de desbloquear su potencial digital
Genere alineación entre los equipos empresariales y tecnológicos
Preguntas que se debe hacer:
¿La tecnología impulsa o frena su experiencia digital?
1.
¿Qué tan fácil es agregar nuevas funcionalidades a sus plataformas y campañas para mejorar la experiencia digital?
¿Sus equipos de tecnología tienen un espacio para opinar?
2.
¿Puede escalar fácilmente su sitio web y sus aplicaciones en momentos de alta demanda de tráfico, o los recursos
locales hacen que esto sea difícil e ineficiente?
3.
¿Ha desarrollado una aplicación móvil y su sitio web responde a diferentes dispositivos y factores de forma?
4.
¿Puede entregar a los clientes experiencias personalizadas basadas en sus preferencias?
5.
¿Aprovecha la IA o el machine learning? Por ejemplo, ¿para automatizar la limpieza y el análisis de datos o para
ofrecer interacciones con asistentes virtuales?

15. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 15
Haga que su visión
cobre vida
Para comenzar la transformación de su CX, interactúe con los equipos y los responsables de
toma de decisiones con quienes trabajará para convertirse en una empresa impulsada por la
experiencia. A continuación, se ofrecen algunos consejos para lanzar su estrategia y superar
las expectativas de los clientes.
Arme su equipo
de innovación
soñado
Ponga en marcha
su taller de
innovación
Comience
a compilar
su solución

16. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 16
Haga que su visión cobre vida
Arme su equipo de innovación soñado
Comience a armar su equipo de innovación
soñado con representantes de todos los equipos
de negocios y técnicos. Esto debe incluir el
desarrollo y las operaciones. Identifique a personas
apasionadas que pertenezcan a diversos equipos
orientados al cliente, tales como marketing,
atención al cliente y ventas. Puede hacer esto a la
vez que crea su cuadro de mandos digital, que
desarrolla su estrategia de datos e involucra a los
líderes de TI en la conversación.
En vez de crear el cuadro de mandos por sí solo,
esta es una oportunidad para interactuar con
su primer grupo de compañeros de equipo de
innovación: marketing, ventas y soporte al cliente.
Lleve a cabo una sesión de pizarra para extraer la
experiencia de cada equipo al asignar el proceso
de compra de los clientes y sus competencias
digitales.
Al crear su estrategia de datos, conéctese con sus
analistas de datos (si tiene la suerte de contar con
ellos) o comuníquese con la persona que tenga
la información más amplia sobre la forma en que
su organización está administrando los datos.
Independientemente de los datos que descubra,
tener estas conversaciones lo ayudará
a encontrar a la mejor persona para admitir
nuevas capacidades basadas en datos como parte
del equipo de innovación.
Cuando interactúe con los técnicos, piense
en quién desea que se incorpore a su motor
de innovación. Asegúrese de identificar los
conjuntos de habilidades correctos, así como
también a alguien con deseos de establecer
una asociación a largo plazo, o al menos un
proyecto emocionante.

17. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 17
Haga que su visión cobre vida
Ponga en marcha su taller
de innovación
Le recomendamos realizar un taller de innovación una vez que haya armado su equipo de innovación soñado.
Existen varias formas en que puede organizar esto, pero aquí le presentamos algunas sugerencias útiles:
|
Establezca un objetivo y compromiso compartido para mejorar la experiencia digital. Más allá de alinearse con su
equipo, identifique el rol de cada miembro y cómo esto afectará al proyecto y sus flujos de trabajo diarios.
|
Repase los puntos débiles y diferenciadores que identificó anteriormente y clasifíquelos en términos de “esencial”,
“alto valor” y “transformador”. Esto lo ayudará a priorizar el trabajo de su equipo de innovación en función de cómo
cada capacidad afectará la experiencia del cliente.
|
Trabajen juntos en una evaluación técnica que asigne la tecnología y las inversiones en datos que necesitará, así
como el valor potencial que cada capacidad podría aportar a los clientes, los equipos y el negocio. Esto lo ayudará
a priorizar aún más las iniciativas de acuerdo con la rentabilidad de la inversión (ROI) y debiera comenzar a definir
los parámetros necesarios para la siguiente gran fase: el desarrollo de una solución piloto.

18. Tres formas inteligentes de superar las expectativas digitales de sus clientes 18
Haga que su visión cobre vida
Comience a compilar su solución
En el panorama empresarial actual, las experiencias digitales innovadoras de los clientes son fundamentales para
impulsar el éxito y la diferenciación. Los clientes ya no basan únicamente su lealtad en la calidad del producto:
buscan formas memorables e innovadoras de interactuar con las marcas. Una experiencia del cliente positiva fomenta
la lealtad a la marca, fortalece la retención de clientes y genera un boca a boca positivo, todo lo cual impacta
significativamente los planes de crecimiento de una empresa. Al utilizar la tecnología para mejorar la CX, los líderes
pueden cultivar relaciones duraderas con los clientes que aumenten las tasas de retención e impulsen los ingresos.
Azure sienta las bases para lograr mejores experiencias con IA
Las herramientas y los servicios de Azure brindan a los equipos la velocidad, escalabilidad y seguridad
que necesitan para alcanzar nuevas alturas de excelencia en CX. Con una infraestructura de nube confiable,
es posible establecer un marco listo para IA que respalde su estrategia para superar las expectativas de
los clientes.
Innovación segura a gran escala
Azure lo ayuda a sentar una base sólida para adoptar funcionalidades de IA generativa. El acceso
a funcionalidades de vanguardia recién disponibles en el mercado en informática, los grandes modelos
de lenguaje y los servicios como OpenAI permiten a los equipos innovar con agilidad y ofrecer experiencias
más interesantes a gran escala.
Plataforma integral unificada
En cuanto a la reducción de la complejidad, la comunicación es clave: entre personas, máquinas, entornos
de nube, centros de datos y aplicaciones perimetrales. Azure ofrece soluciones integrales que unifican sistemas,
simplificando la administración de datos críticos, el análisis y los servicios de aplicaciones.
Seguridad de confianza
Con más de 3500 expertos en seguridad y la mayor oferta de cumplimiento de cualquier servicio en la nube,
Azure se dedica a brindar a los clientes un servicio en la nube confiable y creíble. Este compromiso con
la privacidad y la seguridad ayuda a los clientes de Azure a aprovechar las herramientas de IA a la vez que
protegen sus datos frente a amenazas o interrupciones.
Dé los siguientes pasos
Descubra cómo Azure puede ayudarlo a crear experiencias del cliente innovadoras.
Conéctese con un especialista de Azure para obtener orientación e ideas.
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