El documento describe un proyecto para implementar un sistema de gestión de centros de atención sin cita previa para una empresa de telecomunicaciones con el fin de mejorar la toma de decisiones basada en datos. La empresa implementó con éxito una solución integral de una compañía llamada ML que proporciona mediciones de servicio, apoyo a decisiones, y soporte para campañas de marketing.

1. Actividad de seguimiento
para fortalecer
las pruebas saber pro
saber t y t
MACROECONOMIA
Laura Arango Betancur
Madeleine Ramirez
Marulanda
Administración de
empresas
2018

2. Objetivo:
• Fortalecer las competencias tanto específicas como
genéricas en los estudiantes de la facultad de ciencias
económicas, administrativas y contables para mejorar
los resultados de las pruebas saber.

3.  Gestión financiera
 Gestión de las
organizaciones
 Formulación, Evaluación y
gestión de proyectos
 Gestión de la calidad
Competencias específicas

4. Principio: Toma de decisiones basada en la
evidencia
Los principios de la gestión de
la calidad en los que sustenta la
norma ISO 9001:2015 nos
recuerda en uno de sus
principios
TOMA DE DECISIONES
BASADA EN LA EVIDENCIA
Las decisiones basadas en el
análisis y evaluación de los
datos y la información son más
propensos a producir los
resultados deseados.

5. Principio: Toma de decisiones basada en la
evidencia
Acciones que se pueden llevar a la práctica:
Determinar,
medir y
monitorear
indicadores
clave para
demostrar el
desempeño de
la organización.
Proveer todos
los datos
necesarios
disponibles a
las personas
pertinentes.
Asegurar que
los datos y la
información son
suficientemente
precisos, fiables
y seguros.
Analizar y
evaluar los
datos y la
información
usando
métodos
adecuados.
Asegurar que
las personas
son
competentes
para analizar y
evaluar los
datos según
sea necesario.
Tomar
decisiones y
acciones
basadas en la
evidencia, en
equilibrio con la
experiencia y la
intuición.

6. • Descripción general
ABC es una empresa nacional de comunicaciones con 2 millones de clientes a
diciembre de 2017.
La empresa ABC ha crecido rápidamente desde el año 2000, y como resultado, se
abrieron un número cada vez mayor de tiendas y centros de servicios.
El desafío más evidente en un estado de rápida expansión, es la necesidad de que
los ejecutivos dispongan de información de apoyo en la toma de decisiones.
Sin un sistema avanzado para gestionar centros de atención sin cita previa, las
empresas se ven obligadas a invertir en monitoreo manual y recogida de datos,
con el fin de proporcionar a la gerencia las mediciones necesarias de niveles de
servicio y flujos de trabajo.
Algunos centros de ABC están equipados con sistemas informáticos de gestión de
colas que no eran capaces de satisfacer todas las necesidades de la empresa:
eran sistemas locales, lo cual significaba que era difícil realizar un análisis
empresarial central; su arquitectura de software era obsoleta, haciendo que la
integración con otros sistemas de información fuera problemática y limitada, y su
mantenimiento era caro. Además, esos sistemas no eran capaces de realizar
ninguna contribución a las campañas de marketing de ABC.

7. • Solución
Una vez identificado y definido el desafío técnico, varias empresas de
telecomunicaciones que usaban la marca ABC recurrieron a ML para que
les proporcionara ideas de solución para la gestión de centros de atención
sin cita previa.
• Desde 2010, ML proporciona soluciones y apoyo en sistema de gestión
de calidad basadas en la normatividad ISO.
• ML proporcionó una solución integral que incluía el análisis de datos
software, hardware y varios servicios profesionales para asegurar una
correcta implementación.
• Así la empresa ABC logra la toma decisiones basada en información que
se encuentra disponible y a tiempo

8. • El resultado:
Después de una década de utilización de ML en la marca ABC, el efecto del
sistema es evidente ya que ha tenido un considerable impacto.
 Se obtienen mediciones de niveles de servicio y eficiencia
 Se proporciona información de apoyo a la toma de decisiones
 Apoyo a las campañas de marketing
 Encuestas de satisfacción

9. Referencias
 Calidad y Gestión, ISO 9000 ISO 14000 ISO 22000 OHSAS 18000 (1 octubre,
2015) Recuperado de: https://calidadgestion.wordpress.com/tag/toma-de-
decisiones-basada-en-evidencia/
 Nueva ISO 9001 versión 2015, principios. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones. (28 noviembre, 2013 ) recuperado de: https://www.nueva-
iso-9001-2015.com/2013/11/nueva-iso-9001-version-2015-principios-enfoque-
basado-en-hechos-para-la-toma-de-decisiones/