Este documento presenta una estrategia para ofrecer servicios a un producto de software. Propone definir la misión y visión de los servicios para alinearlos con la misión y visión del producto. También recomienda analizar las necesidades del mercado, los competidores, y las dimensiones de valor para los clientes a fin de evolucionar la generación de valor. Finalmente, enfatiza la importancia de definir, ejecutar y monitorear los procesos de servicio para brindar una experiencia positiva a los clientes.

1. Más allá del
Software
Una buena caja con un
buen contenido

2. LSCA Victor Jesús Hernández Salinas
victor.hernandez@infotec.com.mx
hersalvj@hotmail.com
@hersalvj
hersalvj

3. Presentación
Somos un Centro de Investigación,
Innovación y Desarrollo de Tecnologías
de Información y Comunicación del
CONACYT que contribuye a la
competitividad del Gobierno y de las
PyME’s, a través del uso estratégico de
las TIC.

4. Desarrollo de la idea
Partir de una
necesidad y un
modelo sustentable

5. Marco Estratégico
• Que necesidad atenderá nuestro Producto?
• Quien es el cliente final del producto?
• A que Sector del mercado pertenece el cliente al que
se atenderá?
• Que caracteriza a ese sector de mercado?
• Que le gusta o disgusta a ese sector?

6. Marco Estratégico
Por cultura y tradición
• Desean las personas y empresas
comprar solo software hecho a la
medida?
• Cuando sea Software en caja, «Si no es
una marca reconocida, entonces no lo
compren».
• No se quieren sentir amarrados a una
empresa en particular?
• No existe confianza hacia las empresas
por permanencia, estabilidad, ética?
• Si el producto es nacional no es bueno?

7. Marco Estratégico
Por cultura y tradición
• No interesa contar con servicios
adicionales o no se consideran por
criterios como costos?
• Existe la cultura de servicios a producto
en México?
• Es posible vender servicios a un
producto en México?
• Por que no hay más empresas que
ofrezcan servicios a productos
Software en México? (excepto
capacitación y certificación de marcas
internacionales)

8. Marco Estratégico
• Registro de Marca
• Valor de la Propiedad Intelectual
• Nombre, Eslogan, Imagotipo, Mascota
• Modelo de negocio
• Software libre? Programas de licencia?
• Ir solos o buscar alianzas?
• Mercados compartidos?
• Asegurar un Modelo Sustentable

9. Estructura Funcional Equipos de
Desarrollo

10. Desarrollando una Estrategia de Servicios
La Misión y Visión
no son solo de una
empresa, también
de un producto o
servicio

11. Misión y Visión de Producto
SemanticWebBuilder
Visión SemanticWebBuilder
• Ser un producto líder que en el marco de la Sociedad del Conocimiento:
• Contribuye con el desarrollo de la Web Semántica o 3.0
• Innovar como plataforma de desarrollo semántico para soluciones de
alto impacto en las TICs
• Facilitar e integrar otros productos de TIC, orquestando los procesos de
innovación
Misión SemanticWebBuilder
• Ser una plataforma para el desarrollo y administración de portales
semánticos en donde la información a desplegar puede ser interpretada y
procesada por otros sistemas, contribuyendo a mejorar la
Interoperabilidad vía Internet

12. Misión y Visión de Servicios al Producto
Visión Servicios de Producto SWB
Ser un equipo interdisciplinario e integral que le permita a INFOTEC
convertirse en un factor de diferenciación dentro del mercado,
brindando a clientes y aliados beneficios sustanciales en los
servicios de producto aportando ventajas competitivas en el
posicionamiento de SemanticWebBuilder como un commoditie en
las estrategias de desarrollo.
Misión Servicios de Producto SWB
Lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes,
evolucionando hacia modelos de alianzas estratégicas y de
generación de valor, mediante:
• Garantías sobre la calidad de los productos liberados
• Satisfacción a través de la experiencia de uso mediante la resolución de necesidades en
tiempo real
• Mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales
• Entender los requerimientos del cliente
• Conocer los costos de servir al cliente
• Entender la oferta y costo de la competencia
• Potencializar el desarrollo de Cadenas integradas con clientes y aliados

13. Relación entre Servicios de Producto
Servicios de vinculación y promoción
Congresos,
Conferencias y
Talleres
Programa
Editorial
Sitios Web y
Redes Sociales
Convenios y
Alianzas
Estratégicas
Servicios de operación
Soporte
técnico
Capacitación
Documentación
Pruebas
Mentoring y
Consultoría
Administración
Instancias
Productos
SWB
PLATFORM

14. Dimensiones de Valor
Valor estratégico y Económico
Valor estratégico se refiere a la posición
de una empresa en el mercado, que
le permite captar y defender
demanda frente a sus competidores.
Valor económico es la rentabilidad media
en términos de retorno sobre el
capital invertido y del valor de
capitalización en el mercado.
La empresas, sus productos y servicios
cambian constantemente para lograr
un mejor posicionamiento en el
mercado

15. Evolución de Valor
Conocer los costos de conocer al cliente:
Este proceso genera un tipo de matriz como la que
se muestra en la figura anexa donde se coloca a
cada cliente en un cuadro de ventas y rentabilidad.
Con clientes en los cuatro cuadrantes, el reto
implica desarrollar una estrategia para llevar
clientes de una posición a otra.
Las marcas NO son una razón suficiente de compra mientras
no estén respaldadas por un valor real para el cliente.
Entender requerimientos del cliente:
• Entender las actividades que realiza el cliente hasta su experiencia relacionada
con el producto. Tal conocimiento debe llevar a las empresas a segmentar
clientes y canales con ofertas diferenciadas

16. Dimensiones de Valor
Entender la oferta y costo de la
competencia:
Entender la Oferta y el costo relativo de la
competencia versus nuestra oferta y
costo
Potencializar el desarrollo de Cadenas
integradas con clientes y aliados:
Implica identificar el valor para cada
participante, además de establecer
incentivos acordes con la integración
pretendida y por ultimo involucrar los
procesos, decisiones, información y
alianzas o convenios en la consecución de
estrategias Ganar - Ganar.

17. Evolucionar la Generación de Valor hacia
el cliente
•Promover acciones para diseñar cual debe ser la experiencia del cliente con la
empresa, e impulsarla a centrarse en el cliente y no en nuestros productos o servicios.
Gestión de la
experiencia
•Desarrollo de las capacidades importantes para la empresa, combinando aspectos
humanos, tecnológicos y procesos de negocio.
Gestión de las
capacidades
de la empresa
•Generar alianzas con Universidades y Centros de Investigación en el desarrollo de
nuevas líneas de investigación y desarrollo.
•Buscar alianzas con partners en los cuales se les ofrezca certificaciones como
proveedores de Servicios certificados y auditados por la empresa de manera
periódica, generando negocio compartido y centrando a la empresa como
coordinador de los servicios y no como el proveedor directo de ellos, permitiéndole
concentrarse en el core de la empresa
•Promover las diversas acciones que se requieran para fortalecer las alianzas que se
desea la empresa y no solo la parte de los propios intereses particulares .
Gestión de la
cadena

18. Definición – Ejecución – Monitoreo de los
Servicios
Para el correcto desarrollo y funcionamiento de los Servicios de producto es
necesario hacer énfasis y mantener el enfoque en:
• Definición de los procesos
• Ejecución de los procesos
• Monitoreo de los procesos

19. Definición – Ejecución – Monitoreo de los
Servicios
• Definición de los procesos
– Indicadores de desempeño
– Capacidad de escalamiento en caso de que no cumplir los objetivos
– Asignar actividades mediante el uso de roles y usuarios
– Calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio
– Integración de aplicaciones internas
– Incorporar motores de reglas
– Ejecución de acciones para el inicio y termino de una actividad

20. Definición – Ejecución – Monitoreo de los
Servicios
• Ejecución de los procesos
– Generar un orquestador de procesos que controle la ejecución de las
actividades
– Integración con motores de reglas para la ejecución de reglas de negocio
– Interpretación de los flujos definidos con las herramientas de diseño que
permitan la ejecución de los servicios
– Módulos de integración de aplicaciones e integración de servicios
– Integración con la seguridad
– Registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades en
una Base de conocimientos institucional
– Basar la información y modelos de trabajo estándares
– Construir interfaces de comunicación entre los prestadores de servicios

21. Definición – Ejecución – Monitoreo de los
Servicios
• Monitoreo de los procesos
– Identificar cuellos de botella para detectar desviaciones y mejores practicas
– Analizar el rendimiento y favorecer un balance de funcionalidades
– Realizar simulaciones de procesos con base en la información
– Crear mejores practicas y buscar innovar a través de procesos
– Generar reportes y analizar las tendencias en los indicadores de desempeño

22. Describir y detallar los Servicios
Los productos y servicios alrededor de un producto pueden incluir las siguientes
categorías:
• Capacitación / Certificaciones
• Pólizas de soporte técnico
• Instalaciones / Implementaciones
• Consultoría de Negocios / Arquitectura / Procesos
• Migración / Hospedaje / Centro de datos
• Desarrollos a la Medida
• Administración / Mantenimiento de Instancias
• Catálogos de Productos derivados
• Publicidad integrada
• Alertas y Notificaciones en tiempo real
También se debe hacer un análisis de las alianzas que la empresa pueda busca en la
consecución de objetivos y generar modelos de negocio sustentables en el corto y
en el largo plazo.

23. Retos para ofrecer Servicios a un
Producto
• Contar con suficiente personal capacitado para preparar profesionistas en
plazos cortos a fin de dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos
• Mantener la operación de los servicios ofrecidos a clientes de versiones
anteriores del producto
• Asegurar la madurez e infraestructura requerida para ayudar al plan
estratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto y de
la empresa en el mercado nacional e internacional
• El equipo de Servicios deberá contar con los
elementos de operación y servicio necesarios
para atender debidamente a todos los
clientes (internos, externos) involucrados en
el uso, operación y evolución del producto

24. Dimensión del Modelo de Negocios
«La finalidad de toda empresa es ganar dinero»
Si bien esto es cierto, la realidad empresarial ha rebasado esta concepción
estrecha, ya que así como es indispensable generar valor para los
accionistas, también debe considerarse a los empleados, clientes, incluso a
la comunidad con la se convive.
Tal concepción empresarial que solo pone el acento en las ganancias
corresponde a una visión de corto plazo en donde incluso vive en constante
riesgo de desaparecer. Sin embargo toda empresa que desee crecer y
permanecer en el tiempo necesita asumir una visión de largo plazo .

25. Conclusiones
Para todo lo anterior es necesario:
Mantener unida y coordinada la operación de los trabajos de los equipos
de Desarrollo y Servicios
Desarrollo constante de las capacidades y especialización del personal de
desarrollo, ejecución y evolución de los Productos y sus Servicios
Incorporación de personal adicional deberá ser considerado como agente
evangelizador para su formación y especialización
Desarrollar actividades de promoción y difusión de las tecnologías
involucradas de forma que se puedan obtener los insumos para el
desarrollo de los servicios
Colaborar con áreas internas para los distintos niveles de especialización
de los servicios, de forma que estos sean desarrollados de forma
interdisciplinaria, por lo que el equipo deberá también ser
coordinador del desarrollo de los mismos.

26. Conclusiones
Una META sugerida para cualquier
MODELO DE NEGOCIO consiste en
tres condiciones:
Asegurar la satisfacción de los clientes
de nuestros productos ahora y en
el futuro a través del valor de los
servicios que ofrecemos
Asegurar el bienestar económico y
laboral ahora y en el futuro de los
empleados que nos ayudan a
desarrollar y ofrecer los productos
y servicios
Asegurar el patrimonio y las ganancias
ahora y en el futuro de los dueños
e inversionistas de la empresa
dueña del producto y servicios

27. Síguenos en nuestras redes sociales:
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