El documento describe los conceptos de calidad en el servicio, nivel de excelencia y el iceberg de la mala calidad. Explica que la calidad en el servicio requiere una política de exigencia que guíe las interacciones con clientes internos y externos. Un servicio alcanza la excelencia cuando satisface las necesidades de un grupo seleccionado. Además, cuando la calidad no es buena en una organización, los problemas afectan el clima organizacional y se acumulan problemas ocultos.