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SEP 931
                            COMPETENCIAS DE TRATO AL USUARIO

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios,
manejar técnicas para una atención al usuario eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de
interlocutores.


TEMARIO

1. PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO

 - La importancia del rol del personal que atiende usuario
 - Construcción del perfil ideal del personal que atiende al usuario

2. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

 -   Objetivos de la tarea de atención al usuario
 -   La tarea de atención al usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
 -   Enriquecimiento de la tarea de atención al usuario
 -   Los problemas de la tarea de atención al usuario

3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL USUARIO

 -   ¿Qué es la comunicación?
 -   ¿Cómo nos comunicamos?
 -   Los problemas en la comunicación
 -   Algunos principios para la comunicación efectiva

4. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA

 - Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
 - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuario

5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  - El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro
de etiquetar
  - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  - Creación un clima de cordialidad y respeto
  - La interpretación
  - La orientación
  - La despedida




      Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
           E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
6. PROBLEMAS DE ATENCION AL USUARIO

 -   ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
 -   Los problemas más frecuentes de atención al usuario
 -   Técnicas de solución de problemas
 -   Alternativas de solución

7. INTERLOCUTORES Y USUARIO

 - Trato con diferentes interlocutores y usuario
 - Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
 - Enfrentamiento situaciones difíciles




DURACION: 24 Horas

MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso




      Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
           E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

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  • 1. SEP 931 COMPETENCIAS DE TRATO AL USUARIO OBJETIVO Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios, manejar técnicas para una atención al usuario eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. TEMARIO 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO - La importancia del rol del personal que atiende usuario - Construcción del perfil ideal del personal que atiende al usuario 2. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO - Objetivos de la tarea de atención al usuario - La tarea de atención al usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal - Enriquecimiento de la tarea de atención al usuario - Los problemas de la tarea de atención al usuario 3. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL USUARIO - ¿Qué es la comunicación? - ¿Cómo nos comunicamos? - Los problemas en la comunicación - Algunos principios para la comunicación efectiva 4. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA - Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuario 5. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO - El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad - Creación un clima de cordialidad y respeto - La interpretación - La orientación - La despedida Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
  • 2. 6. PROBLEMAS DE ATENCION AL USUARIO - ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar - Los problemas más frecuentes de atención al usuario - Técnicas de solución de problemas - Alternativas de solución 7. INTERLOCUTORES Y USUARIO - Trato con diferentes interlocutores y usuario - Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas - Enfrentamiento situaciones difíciles DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl