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ADMINISTRACION
GENERAL
PROFESOR: CAROLLE ARAYA RODRIGUEZ
INGENIERA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION RRHH.

El SISTEMA DE PLANIFICACION
Es un proceso continuo que refleja los cambios del ambiente en torno a cada organización y
busca adaptarse a ellos. La planificación cumple dos propósitos principales en
las organizaciones el protector y el afirmativo.
Consiste en minimizar el riesgo reduciendo Consiste en elevar el nivel de ÉXITO
organizacional.
la incertidumbre que rodea al mundo de los
negocios y definiendo las consecuencias de
una acción administrativa determinada.
PROPOSITO
PROTECTOR
PROPOSITO
AFIRMATIVO

PLANIFICACION
Consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y objetivos de la
organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas,
procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias
para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que
escoger entre diversos cursos de acción futuros. En pocas palabras, es
decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el cómo se
lo va a lograr.

SISTEMA DE PLANIFICACION
El propósito fundamental es facilitar el logro de
los objetivos de la empresa
Implica tomar en cuenta la naturaleza del ámbito
futuro en el cual deberán ejecutarse
las acciones planificadas. Uno de los resultados
más significativos del proceso de planificación es
una estrategia para la organización.

PLAN DE EMPRESA EN EL SISTEMA
ADNISTRATIVO
La planificación trata de identificar qué objetivos desea alcanzar la organización y
cómo. El proceso de planificación suele ser escrito porque de esta forma es mucho
más fácil comunicar los planes y discutirlos sin ambigüedades. Dentro de un plan, se
establecen:
Objetivos: metas concretas que la empresa desea alcanzar (aumentar
la rentabilidad de un 5% a un 15%, aumentar la cuota de mercado del 20% al 30%,
etc.).
Acciones concretas que deben permitir a la empresa alcanzar sus objetivos.
Asignación de recursos: cómo se van a obtener los recursos económicos
necesarios para llevar a cabo las acciones.
Directrices de implementación: reparto de tareas entre los diferentes actores y
calendario de ejecución.

PLAN DE EMPRESA EN EL SISTEMA
ADNISTRATIVO
Al principio, la planificación estratégica era básicamente
financiera (presupuestos a cinco años) y se hacía bajo el supuesto
de que el entorno iba a ser estable en el futuro. Poco a poco, se
fue teniendo en cuenta la importancia del entorno, y la
necesidad de tener una estrategia frente a ese entorno antes
incluso de elaborar los presupuestos: necesidad de debatir las
opciones estratégicas antes de adoptar los presupuestos.
Finalmente, se ha ido tomando conciencia de la necesidad de
dar a todos los empleados las herramientas que les permitan
contribuir a esa estrategia (esto es lo que se llama "dirección
estratégica").

8
Planificación
“La Planeación une un puente entre el punto donde se está y aquél
otro donde se desea ir”
Objetivos o metas
Estrategias
Políticas
Procedimientos
Reglas
Programas
Presupuestos
Tipos de Planes Misión

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Tipos de Planificación
Relación Empresa – Funciones.
Enfoque hacia adentro
Visión de realización inmediata
Orientación de corto plazo
Análisis de fortalezas y
Debilidades de la empresa
Relación Empresa – Mercado.
Enfoque hacia afuera
Visión de futuro
Orientación de mediano y
Largo plazo
Análisis de oportunidades y
Riesgo del entorno
PLANIFICACION
OPERATIVA ESTRATEGICA

FODA
Es una metodología de estudio de la situación de una
empresa o un proyecto, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas
y Oportunidades) .

FODA
Fortaleza: Son todos aquellos elementos
positivos que me diferencian de la
competencia.
Debilidades: Son los problemas presentes
que una vez identificado y desarrollando una
adecuada estrategia , pueden y deben
eliminarse.

FODA
•Oportunidades.- Son situaciones positivas que se
generan en el medio y que están disponibles para
todas las empresas, que se convertirán en
oportunidades de mercado para la empresa cuando
ésta las identifique y las aproveche en función de sus
fortalezas.
•Amenazas.- Son situaciones o hechos externos a la
empresa o institución y que pueden llegar a ser
negativos para la misma.

LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Siendo más específicos, esta herramienta
permite conocer el grado de competencia
que existe en una industria y, en el caso de
una empresa dentro de ella, realizar un análisis
externo que sirva como base para formular
estrategias destinadas a aprovechar las
oportunidades y/o hacer frente a las amenazas
detectadas.

1.- Rivalidad entre competidores
 Generalmente la fuerza más poderosa de todas, hace
referencia a la rivalidad entre empresas que compiten
directamente en una misma industria, ofreciendo el
mismo tipo de producto.
 Una fuerte rivalidad entre competidores podría
interpretarse como una gran cantidad de estrategias
destinadas a superar a los demás, estrategias que
buscan aprovechar toda muestra de debilidad en ellos,
o reacciones inmediatas ante sus estrategias o
movidas.

Pero además de ello, la rivalidad entre competidores también
suele aumentar cuando:
La demanda por los productos de la industria disminuye.
Existe poca diferenciación en los productos.
Las reducciones de precios se hacen comunes.
El producto es perecedero.

A medida que la rivalidad entre competidores se hace
más intensa, las ganancias de la industria disminuyen,
haciendo que ésta se haga menos atractiva y que, por
tanto, disminuya el ingreso de nuevos competidores.
Analizar la rivalidad entre competidores nos permite
comparar nuestras ventajas competitivas con las de otras
empresas rivales, y así formular estrategias que nos
permitan superarlas.

Algunos ejemplos de estas estrategias son:
Aumentar la calidad de los productos.
Reducir los precios.
Dotar de nuevas características a los productos.
Brindar nuevos servicios.
Aumentar la publicidad.
Aumentar las promociones de ventas.

2.- Amenaza de entrada de nuevos competidores
Hace referencia a la entrada potencial a la industria de
empresas que producen o venden el mismo tipo de
producto.
Cuando las empresas pueden ingresar fácilmente a una
industria, la intensidad de la competencia aumenta; sin
embargo, ingresar a un mercado no suele ser algo sencillo
debido a la existencia de barreras de entrada.

Algunos ejemplos de estas barreras de entradas son:
La falta de experiencia.
Una fuerte lealtad del consumidor hacia determinadas
marcas.
Grandes necesidades de capital.
Falta de acceso a materias primas.
Saturación del mercado.

Pero a pesar de estas barreras, algunas veces las empresas logran
ingresar fácilmente a una industria cuando cuentan con
productos de una calidad superior al de los existentes, precios
más bajos o una mejor publicidad.
Analizar la amenaza de entrada de nuevos competidores nos
permite estar atentos a su ingreso, y así formular estrategias que
nos permitan fortalecer las barreras de entradas, o hacer frente a
los competidores que llegan a entrar.

Aumentar la calidad de los productos.
Reducir los precios.
Aumentar los canales de ventas.
Aumentar la publicidad.
Ofrecer mejores condiciones de ventas, por ejemplo, ofrecer un
mayor financiamiento o extender las garantías.

3.- Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Hace referencia al ingreso potencial de empresas que
producen o venden productos alternativos a los de la
industria.
Ejemplos de productos sustitutos son las aguas minerales
que son sustitutas de las bebidas gaseosas, las
mermeladas que son sustitutas de las mantequillas, y los
portales de Internet que son sustitutos de los diarios y las
revistas.

Los productos sustitutos suelen ingresar fácilmente a una
industria cuando:
Los precios de los productos sustitutos son bajos o menores que
los de los productos existentes.
Existe poca publicidad de productos existentes.
Hay poca lealtad en los consumidores.
El costo de cambiar de un producto a otro sustituto es bajo para
los consumidores.

El análisis de la amenaza de ingreso de productos
sustitutos nos permite formular estrategias destinadas a
impedir el ingreso de empresas que produzcan o
vendan estos productos o, en todo caso, estrategias que
nos permitan competir con ellas.

Aumentar la calidad de los productos.
Reducir los precios.
Aumentar los canales de ventas.
Aumentar la publicidad.
Aumentar las promociones de ventas.

4.- Poder de negociación de los proveedores
Hace referencia al poder con que cuentan los
proveedores de la industria para aumentar sus precios y
ser menos concesivos.
Por lo general, mientras menor cantidad de
proveedores existan, mayor será su poder de
negociación, ya que al no haber tanta oferta de
materias primas, éstos pueden fácilmente aumentar sus
precios y ser menos concesivos.

El análisis del poder de negociación de los proveedores nos
permite formular estrategias destinadas a reducir su poder
de negociación, y así lograr mejores condiciones o un
mayor control sobre ellos.
Adquirir a los proveedores.
Producir las materias primas que uno necesita.
Realizar alianzas estratégicas con los proveedores que
permitan, por ejemplo, reducir los costos de ambas partes.

5.- Poder de negociación de los consumidores
Hace referencia al poder con que cuentan los consumidores o
compradores de la industria para obtener buenos precios y
condiciones.
Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores
siempre tengan un mayor poder de negociación frente a los
vendedores; sin embargo, este poder suele presentar diferentes
grados dependiendo del mercado.

El poder de negociación de los consumidores también tiende a
aumentar cuando:
No hay diferenciación en los productos.
Los consumidores pueden fácilmente cambiarse a marcas
competidoras o a productos sustitutos.
Los vendedores enfrentan una reducción en la demanda.

El análisis del poder de negociación de los consumidores nos
permite formular estrategias, y así captar un mayor número de
clientes u obtener una mayor lealtad de éstos.
Buscar una diferenciación en los productos.
Ofrecer mayores servicios de postventa.
Aumentar las promociones de ventas.
Aumentar la comunicación con el cliente.

Analizar estas fuerzas nos permite principalmente
determinar el grado de competencia que existe
en la industria, y así poder saber qué tan atractiva
es, así como detectar oportunidades y amenazas, y
así poder desarrollar estrategias que nos permitan
aprovechar dichas oportunidades y/o hacer frente
a dichas amenazas.

ACTIVIDAD
1) Aplicar 5 fuerzas de PORTER.

36
Planificación
La Planeación y el Control son inseparables, los hermanos siameses de la
administración
Planeación
Instrumentación
de los planes
Control: comparación
de planes con
resultados
Acción correctiva
Nuevos planes
Desviación
indeseable

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Pasos de la Planeación
ATENCION A LAS OPORTUNIDADES
A la luz del:
Mercado
Competencia
Nuestras fortalezas y debilidades
1
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Donde queremos estar y qué
deseamos hacer y cuando
2
PREMISAS DE PLANEACIÓN
¿En qué condiciones internas y externas
operarán nuestros planes?
3
IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS
¿Cuáles son las alternativas más
promisorias para el cumplimiento de
Nuestros objetivos?
4
ELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA
Selección del curso de acción que
seguiremos
5
FORMULACION DE PLANES DE APOYO
Compra de equipos, de materiales,
Contratación de empleados, etc.
6

38
Pasos de la Planeación
CONVERSIÓN DE PLANES EN CIFRAS
MEDIANTE LA REALIZACION DE
PRESUPUESTOS
Desarrollo de presupuestos como:
Volumen y precio de ventas
Gastos de operación necesarios para los planes
Inversión en bienes de capital
7

39
Misión
ACTUAL FUTURO
Ámbito de Productos
Ámbito de mercados
Ámbito geográfico
Modos de conseguir el
liderazgo competitivo
“Es la declaración del ámbito actual y futuro de productos,
mercados, ámbito geográfico así como los modos de conseguir el
liderazgo competitivo”.

40
Objetivos o Metas
“Son los resultados deseados para individuos, grupos o hasta
organizaciones enteras. Dan dirección a todas las decisiones
gerenciales y forman el criterio contra el cual los logros pueden ser
medidos”.
 Alcanzar un 70% del mercado de las bebidas colas en Chile.
 Alcanzar el 100 % de satisfacción total del cliente en cada
restaurante.

41
Tipos de Objetivos
GERENTES
EJECUTIVOS
SUPERVISORES
SUBORDINADOS
Estratégicos Largo Plazo
Operativos
(Depto. Sección)
Mediano y
Corto Plazo
Operativos
(Individuales)
Corto Plazo
Objetivos Tiempo

42
Estrategias
“La determinación de los objetivos básicos a largo plazo de la
empresa y la adopción de los cursos de acción y asignación de
recursos necesarios para su cumplimiento”
Una empresa puede optar por
diversificarse ampliando sus negocios a
nuevos y redituables mercados.
 La revista Gestión podría optar por
ingresar al negocio inmobiliario
(Estrategia de diversificación pura)

43
Políticas
“Consisten en enunciados o criterios generales que orientan o
encauzan el pensamiento en la toma de decisiones”
 Contratación de ejecutivos menores de
40 años.
 Solo se asciende a personal de la
empresa.
 Reclutar vendedores con experiencia en
el sector.

44
Procedimientos
“Son planes por medio de los cuales se establece un método para el
manejo de actividades futuras. Son guias de acción, en las que se
detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades”
 Procedimiento para aprobación de créditos a
clientes de la empresa Coca Cola.
 Procedimiento de pagos a proveedores de la
empresa Nestlé.
 Procedimiento de matricula en la Universidad
de Valparaíso.

45
Reglas
“En las reglas se exponen acciones, no sujetas a discrecionalidad de
cada persona. Son el tipo de planes más simple”
No fumar Prohibido permanecer dentro
de la zona de carga
El propósito de las políticas es orientar la toma de decisiones en la que los
administradores pueden actuar a discreción. Las reglas, en cambio, no permiten
discrecionalidad alguna en su aplicación.

46
Programas
“Son un conjunto de metas, procedimientos, reglas, asignación de
tareas, recursos a emplear para llevar a cabo un curso de acción
dado. Habitualmente se apoyan en presupuestos”
 Programa nacional contra la desnutrición infantil
 Programa de apoyo la pequeña y mediana
empresa.
 Programa para elevar la motivación en los
trabajadores de la empresa.
 Programa de productividad
 Programa nacional de lectura

47
Presupuestos
“Es una formulación de resultados esperados en términos numéricos.
Un presupuesto puede expresarse en términos financieros, en horas-
hombre, unidades de productos, horas-máquina u otros términos
numéricamente ”
 Presupuesto de caja
 Presupuesto de ventas
 Presupuesto de volumen de ventas físicas, etc.
PRODUCTO VOL. DE VENTAS PRECIO DE VTA. VTAS. TOTALES
A 26.000 6.500 169.000
B 55.000 5.300 291.500
C 32.000 6.100 195.200
TOTAL 655.700
Presupuesto de Ventas

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Administración por Objetivos
“Es un sistema administrativo integral en el que se combinan en forma
sistemática muchas actividades administrativas básicas y el cual
persigue el cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos
organizacionales e individuales ”
El aspecto fundamental es que se trata de un proceso participativo, que
incluye la intervención de los gerentes y empleados en todos los niveles de
la organización.
Los partidarios de la administración por objetivos tienden a adoptar una
actitud optimista ante la naturaleza humana, actitud que se llama Teoría Y.

49
Si los gerentes de alta dirección prefieren un
método fuertemente autoritario y la toma de
decisiones centralizada, habrá que impartirles
considerable reeducación antes que puedan
poner en práctica un programa de este tipo.

50
Recordemos la teoría de Douglas Mc Gregor sobre la motivación del
hombre hacia el trabajo:
TEORIA X TEORIA Y
El humano siente una aversión natural por
el trabajo.
El trabajo puede ser fuente de satisfacción.
A casi todos los empleados hay que
obligarlos, controlarlos, dirigirlos y hasta
amenazarlos.
La gente ejercerá la autodirección y el
autocontrol al servicio de objetivos que
hayan aceptado.
El ser humano es perezoso, desea eludir la
responsabilidad, tiene poca ambición y
quiere la seguridad ante todo.
El ser humano aprende, no solo a aceptar
la responsabilidad sino a buscarla.

Empresa
Tamaño
Micro
Pequeña
Mediana
Gran
Sector Económico
Primario
Secundario
Terciario
Cuaternario
Giro
Industrial
Comercial
Servicio
Financieras
Propiedad del
Capital
Publicas
Privadas
Mixtas
Forma Jurídica
Soc. Anónima
Resp . Limitada
Comanditas
Soc Por Acciones SPA
Ámbito de
Actividad
Locales
Provinciales
Regionales
Nacionales
MUltinacionales
Destino de los
Beneficios
Con animo de Lucro
Sin animo de Lucro
CLASIFICACIÓN DE
LAS EMPRESAS
51

Trabajadores
Empresa grande: mas de 200 trabajadores (11.1%)
Pyme: 5-199 trabajadores (1.834.553 trabajadores) (40.2%)
Micro: (hasta diez trabajadores) (2.024.300) (44.4%)
Sin identificar: (193.900 trabajadores) (4.3%)
Por ventas anuales en UF
Empresa grande: más de 100.001 UF
Mediana: 25.001 a 100.000 UF
Pequeña: 2.401 a 25.000 UF
Micro: menos de 2.400 UF
52

Empresas Industriales
Son aquéllas de extracción o
producción de bienes por
transformación de determinados
insumos o materias primas en
productos físicamente diferentes
Dedicadas a la compra y venta
de bienes de consumos o
durables
Empresas Comerciales
53

Empresas de Servicios
Dedicadas al comercio de
intangibles y de prestación de
servicios.
Su función es ser intermediario
financiero y prestar servicios
financieros y de negocios.
Empresas Financieras
54

Empresas Financieras
Su función es ser intermediario
financiero y prestar servicios financieros y
de negocios.
55

Empresas del Sector Primario
Son las que se dedican a la
extracción de recursos naturales
Empresas del Sector Secundario
Son aquéllas que transforman
las materias primas en
productos terminados
56

Empresas del Sector Terciario
Relacionadas con el comercio y
los servicios.
Empresas del Sector Cuaternario
Son aquéllas relacionadas
con la informática y las
comunicaciones
57

Empresas Locales
Son todas las que operan dentro de
un municipio, ciudad o pueblo.
Empresas Provinciales
Realizan sus operaciones en la provincia o
estado determinado de un país.
58

Empresas Regionales
Involucran varias
provincias del país en las
que realizan sus
actividades.
59

Empresas
Nacionales
Las ventas son realizadas en
prácticamente todo el país.
60

Empresas
Multinacionales
Sus actividades se
extienden en varios países y los
recursos pueden dirigirse a
otros países.
61

Empresa con Fines de Lucro
Son aquéllas que
buscan con sus actividades
obtener ganancias
económicas
62

Empresa sin fines de Lucro
Aquéllas que les interesa más el
factor social y la ayuda a la
comunidad.
63

Sistema
Es un módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y
que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto
de conceptos como a objetos reales dotados de organización.
El concepto de sistemas, suministra a la empresa el modelo para una
organización cambiante capaz de operar con éxito en un medio dinámico

Los sistemas y la empresa
La razón estructural: si la empresa es un ser vivo y en estado de
evolución, debe poseer una filosofía adecuada y una capacidad
orgánica acordes con ese fin. No basta con poseer elementos
aislados, hay que tenerlos interrelacionados y comprometidos de
tal manera en los fines comunes.
La razón instrumental: el sistema es un instrumento muy
importante para el desarrollo exitoso empresarial utilizando como
un todo y en conjunto, permitiendo la entrada (alimentación),
el proceso y realimentación de información en el transcurso de
sus operaciones.

Porque la empresa debe aplicar los
sistemas
El sistema como un todo, está dirigida a incrementar las posibilidades de éxito
en todo enfrentamiento con otros sistemas competitivos en su espacio es decir
su medio ambiente. Puesto que la empresa es un sistema abierto relacionado
con una serie de sistemas que afectan de una forma directa definiendo
su comportamiento, buscando su equilibrio y ventajas maximizada solo por uno
de ellos.

Tipos de sistemas administrativos
Sistema de Planeación.
• Sistema de Organización.
• Sistema de Dirección.
• Sistemas de Control.
• Sistema de Finanzas.
• Sistemas de Producción

El sistema de planeación
Fija objetivos, metas, políticas (Filosofía de la organización)que deberán
cumplirse. La planeación posibilita ampliar el foco de atención hacia los cambios
del entorno. Está presente en todos los niveles organizacionales con sus propias
características.
Existen tres tipos de planeación:
• Planeación Estratégica.
• Planeación Táctica.
• Planeación Operacional.

Sistema de organización.
Sistema que tiene como función coordinar los esfuerzos de los individuos que
componen la empresa de manera que se entienda y comprenda para cumplir
eficaz y eficientemente con los objetivos.

Sistema de dirección.
Sirve para fijar objetivos
Desarrollar planes
Diseñar una estructura de atribuciones y responsabilidades estableciendo reglas
y procesos.
Debe orientar las actividades de la organización desde dos perspectivas

Sistema de control
Tiende a asegurar que las cosas se hagan de acuerdo con las expectativas o
conforme fue planeado, organizado y dirigido, señalando las fallas y errores con
el fin de repararlos y evitar que se repitan.

Sistema de Finanzas
Es el uso óptimo de recursos, en cuanto a cantidad, calidad y oportunidad, tanto
de las fuentes que suministran los fondos como del empleo que de ellos se
hacen.
Sistema financiero es un mercado regulador que facilita la movilidad de flujos
entre las empresas.
Se puede definir como el proceso de obtener y agregar fondos para el adecuado
funcionamiento de los diversos subsistemas que integran una organización para
poder alcanzar objetivos organizacionales.

Sistema de producción
Es cualquier actividad que produzca algo, se definirá de manera más como
aquello que toma un insumo y lo transforma en una salida o producto con un
valorar agregado por efecto de una transformación

La Teoría General de Sistemas
Los sistemas pueden ser Rígidos y Flexibles:
◦ Los Sistemas Rígidos son sistemas no vivientes, donde
importa la causa; son sistemas cerrados, de simplicidad
organizada y con o sin retroalimentación.
◦ Los Sistemas Flexibles son sistemas vivientes, donde
son de interés las consecuencias y de complejidad
organizada. Son sistemas abiertos .

“EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE SUS PARTES”
“EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE
SUS PARTES»
Las características constitutivas no son explicables a partir de
las características de las partes aisladas.
Para que el sistema como un todo funcione, depende
principalmente de qué tan bien encajen y operen en
conjunto las partes, no de qué tan bien se desempeñe cada
una de ellas, cuando se considera en forma independiente.

Sistemas segun su naturaleza
- Sistemas Cerrados: no presentan intercambio
con el ambiente que los rodea. Son herméticos a
cualquier influencia ambiental. No reciben
influencia del ambiente ni lo influencian. Ej.
Sistemas mecánicos.
- Sistemas Abiertos: presentan relaciones
de intercambio con el ambiente a través de
entradas (insumos) y salidas ( productos).
Intercambian materia y energía
regularmente con el ambiente.

PARÁMETROS DE LOS SISTEMAS
1. ENTRADA O INSUMO (IMPUT): fuerza de partida de un
sistema. Provee la energía y el material para la
operación de éste.
2. SALIDA O PRODUCTO (OUTPUT): finalidad para la cual se
reunieron los elementos y relaciones del sistema. Los
resultados deben ser congruentes, coherentes con el
objetivo del sistema.
3. PROCESAMIENTO O TRANSFORMACIÓN: fenómeno que
produce cambios. Mecanismo de conversión de
insumos en productos o resultados.

PARÁMETROS DE LOS SISTEMAS
4. RETROALIMENTACION (FEEDBACK): función del sistema
que busca comparar el producto con un criterio o
estándar previamente establecido. Tiene por objetivo el
control.
5. AMBIENTE: es el medio que rodea externamente al
sistema. El sistema y el ambiente se encuentran
interrelacionados y son interdependientes. El sistema es
influenciado por el ambiente a través de los insumos y
a su vez influencia al ambiente con los productos.
La viabilidad y supervivencia del sistema depende de
su adaptabilidad al ambiente, adaptabilidad dinámica y
sensitiva. El ambiente es recurso pero también amenaza
para el sistema.

La organizacion y sistemas
Las organizaciones son sistemas
abiertos en constante
interacción con el entorno y,
como los organismos vivos,
deben adaptarse al mismo para
garantizar su supervivencia y
continuidad.

La organización cuenta con una estructura y unos procesos o cadenas de
producción y normalmente establecen una división del trabajo entre sus
miembros.
La organizacion y sistemas

Líder
Es una persona que mira al largo plazo, que marca unos objetivos muy
ambiciosos para la organización y que consigue ilusionar a su equipo en la
búsqueda de los mismos.
Persigue tanto el bien de la empresa como el particular de cada uno de sus
miembros.
El líder representa para el resto del grupo un auténtico ejemplo de dedicación,
de entusiasmo y de coraje.

¿Se nace o se hace?
 Hay líderes que nacen con capacidades innatas y hay otros que se van
formando en su desarrollo profesional.
 Las Habilidades innatas ayudan bastante el desarrollo de una persona líder,
pero también es muy favorable la formación y experiencia que va acumulando
 Puedes nacer con distintas habilidades pero si no sabes aprovecharlas tu líder
interior termina acabado.
 La actitud y personalidad de la persona depende bastante de como te vayas
formando como líder o no.

Características de un Líder
Capacidad de comunicarse
Inteligencia emocional
Capacidad de establecer metas y objetivos
Un líder crece y hace crecer a su gente
Tiene carisma
Un líder es responsable
Un líder esta informado

Líder v/s Liderazgo
“EL LIDER ES ASIGNADO EN UN GRUPO DE TRABAJO, EN CAMBIO MUCHAS
VECES EL LIDERAZGO LO OBTIENE NO PRECISAMENTE EL LIDER DEL GRUPO.”
Ejemplos de lideres:
 Papa Francisco
 Bill Clinton
 Teresa de Calcuta

Tipos de lideres
NATURAL
TRANSFORMACIONAL
BUROCRATICO
CARISMATICO
AUTOCRATICO
PARTICIPATIVO
LIDER

Tipos de Liderazgo
 Liderazgo natural: Es aquella persona que pese ser sobresaliente en la mayoría
de los casos, su figura no está reconocida como tal. Se caracteriza por tener
grandes habilidades comunicativas y motivadoras entre las personas, así como
satisfacer eficientemente las necesidades de su equipo de trabajo. Se le
distingue del resto, todas las decisiones son llevadas a cabo con el
consentimiento y participación de todas las personas, siendo en este caso muy
parecido al liderazgo participativo.
 Teresa de Calcuta

Tipos de Liderazgo
Liderazgo participativo: Pese a tener él mismo la última decisión, no duda en
consultar y evaluar las opiniones del resto de equipo de personas en el proceso
de toma de decisiones. Su motivación principal es crear un gran espíritu de
equipo donde cada individuo se sienta importante dentro de la organización y
sobre todo valorado, teniendo así un impacto muy positivo en la motivación del
grupo de trabajo.
 Don Francisco

Tipos de Liderazgo
Liderazgo autocrático: Totalmente opuesto al liderazgo natural o participativo. Su
principal características es el poder absoluto que tiene en la toma de decisiones,
dando indicaciones precisas de cómo y cuándo llevar a cabo las tareas. Le gusta
tenerlo todo bajo su control y gestiona a las personas con mano de hierro. En
muchos casos, este estilo de liderazgo impacta negativamente en la motivación
de las personas.
 Hitler

Tipos de Liderazgo
Liderazgo burocrático: Se caracteriza por llevar a cabo las tareas según su “libro
de estilo” y “hoja de ruta marcada”. No contemplan ningún cambio y en caso de
surgir imprevistos cuenta con soluciones ya preparadas. No muestra demasiado
interés en la personalidad de las personas ni en su motivación, siendo su empatía
casi inexistente.
 Fidel Castro.

Tipos de Liderazgo
Liderazgo carismático: Sobresale del resto por sus cualidades innatas de
inspiración y su poder de atracción hacia las personas. Se muestran siempre muy
enérgicos al transmitir sus ideas generando satisfacción y entusiasmo dentro del
grupo de trabajo; llegando incluso a pensar que sin la figura del líder carismático
dentro de la organización no hay éxito.
 Lady Di.

Tipos de Liderazgo
 Liderazgo transformacional: Es el verdadero pilar dentro de los diferentes
estilos de liderazgo empresarial. Puede parecerse bastante al liderazgo
carismático en el entusiasmo que transmiten a las personas, aunque al final su
ego no es tan grande y antepone el beneficio del grupo al suyo propio. Son una
fuente de inspiración para sus equipos pero a la vez necesitan sentirse
apoyados por el resto de personas. El líder transformacional, aparte de cumplir
con los objetivos marcados de la mejor manera posible, es el encargado de
proponer nuevas iniciativas y agregar valor a las decisiones tomadas.
 Presidente de la republica.

Liderazgo en el Trabajo
 La jerarquía da poder, pero la autoridad moral sólo se consigue con el
liderazgo.
 Puede ocurrir que en un grupo humano el jefe y el líder sean personas
diferentes.
 Hay que dejar muy claro que el liderazgo no es sólo una persona en el
directorio de una empresa, sino que es un papel que puede ejercer cualquier
persona con independencia del puesto que ocupe.

Liderazgo y motivación
¿Qué se entiende por motivación?
Es el impulso a actuar en una dirección, a ejecutar un comportamiento.
Tiene por objetivo satisfacer una necesidad, ya sea física o psicológica
Existe una relación directa entre el liderazgo que ejerce el jefe y la motivación de
sus trabajadores.

Liderazgo y motivación
Si una persona siente que puede hacer lo que le satisface en su trabajo sin ser
presionado o castigado, se podría afirmar que dicha persona cuenta con un
ambiente laboral propicio para el desarrollo de la motivación.
Cuando una persona fracasa en su trabajo es porque está desmotivado o porque
su rendimiento es bajo y ante eso los jefes no se responsabilizan y creen culpable
del problema al trabajador.
Resultado = Falta de motivación en el trabajo.

Docente: CarollearayaRodríguez
ingenieraen administración de empresasmenciónrrhh
EQUIPO Y GRUPO DE TRABAJO

Equipo de trabajo
“ Grupo de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta”
Los integrantes del equipo de trabajo aplican conocimientos, capacidades,
habilidades, información y, en general, las competencias para obtener el éxito.
Todo lo anterior te lleva a lo nombrado como “SINERGIA”

Etapas del equipo de trabajo
Creación y orientación:
Al principio los miembros del equipo no siempre se conocen entre sí, o no han
trabajado juntos con anterioridad. Por lo que es una etapa inicial de
conocimiento, en la cual el coordinador o líder debe disipar todas las dudas.
Fijando los objetivos del grupo y la forma de trabajo.

Establecimiento de normas :
Las cuales serán de conducta y responsabilidad de forma compartida y
consensuada (comunicación y cooperación entre los miembros, hacerse cargo de
los problemas, etc.).

Solución de conflictos:
Una vez que el grupo ya se conoce, es normal que surjan conflictos entre sus
miembros. El coordinador deberá propiciar un buen clima de trabajo y proponer
suficientes alternativas.

Eficiencia y rendimiento:
Una vez superados los conflictos, el equipo alcanza una madurez que le permite
afrontar los retos, conseguir los objetivos marcados con creatividad y eficacia.

El jefe en el equipo de trabajo
Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se ponga al frente
del mismo. Hay jefes que no son líderes y también puede haber líderes que no
son jefes, el desempeño del equipo dependerá mucho de quien lo dirija.

Roles en el equipo de trabajo
MODERADOR
CREATIVO
EVALUADOR
RELACIONISTA
COLABORADOR
Líder

El moderador dirige, coordina, orienta,
motiva
y controla a los otros integrantes,
dependiendo
de quien asuma este rol, puede ejercerlo de
forma autocrática, consultiva, democrática,
anárquica, orientadora o relajada.

El colaborador secunda,
complementa,
apoya, sustenta y respalda la labor
de todo
el equipo, especialmente de quien
asuma el rol de moderador.

El creativo sugiere, innova, crea y propone nuevas cosas y nuevas formas de
hacerlas.

El relacionista cuida todo lo que tiene que ver con la armonía tanto entre los
integrantes delequipo, como con las personas ajenas a él.

El evaluador es el crítico, el que vuelve a centrar al equipo cuando éste se
dispersa y evaluar tanto los resultados como los procedimientos.

Cohesión en el equipo de trabajo
Los equipos de trabajo más eficientes son aquellos en los que existe una gran
cohesión entre sus miembros.
La cohesión no es algo que tiende a surgir de forma espontánea, todo lo
contrario, el ser humano suele ser individualista, su carácter es básicamente
competitivo: busca su bien por delante (a veces a costa) del bien del grupo.

Cohesión en el equipo de trabajo
Es importante contar dentro del equipo con gente positiva, colaboradora,
generosa. A veces puede resultar preferible contar con un profesional con estas
actitudes, aunque sea menos brillante, que con otro muy competitivo pero con
un carácter complicado.
Una sola persona conflictiva dentro del equipo puede ser suficiente para
cargarse el ambiente de trabajo.

METODO KAIZEN
 Kaizen es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa
y sus componentes, de manera armónica y proactiva.
 Surge en Japón como resultado de la necesidad de superarse a si misma
y, de esta forma, alcanzar el nivel de las grandes potencias de occidente
“La Mejora Continua hasta la Calidad Total”

KAIZEN COMO TÉCNICA PARA
OPTIMIZAR PROCESOS
Kaizen se vale de un conjunto de
herramientas y sistemas de gestión
para optimizar todos los procesos:
• Just in Time (JIT)
• Gestión de Calidad Total (TQM)
• Manteción Productiva Total (TPM)
• Círculos de Calidad.
• Sistemas de Sugerencias
• Las 5 S
• Círculos de Deming
Estandarización de Procesos
Eliminación de Desperdicios
Incremento continuo de la Calidad y
la Productividad

METODO KAIZEN
 La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses:
• KAI (改), que significa cambio
• ZEN (善), que quiere decir bondad

En una empresa sin kaizen el trabajador haría lo
siguiente:
No meterse en lo que no de su área
Tratándose de su área, avisa para que alguien
reponga el tornillo
Solamente en caso de que la misma situación se
repita. Entonces el jefe le explicará el problema al
especialista para que diseñe un cambio.
Que hace un trabajador que practica el kaizen:
Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea
en su departamento
Avisar al supervisor para que repongan el tornillo y,
al mismo tiempo, comentan sobre las posibilidades de
que suceda en otros automóviles.

KAIZEN Y LAS 5S
 Las 5 S es una herramienta que utiliza el Kaizen para
lograr la mejora continua.
 Elimina obstáculos que impiden una producción
eficiente.
 Mejora la higiene y la seguridad durante los
procesos productivos o administrativos.
 Crea una cultura de orden y limpieza en cualquier
lugar de trabajo (productivo, administrativo).
改善

KAIZEN Y LAS 5S
SEIRI Separar
•“Separar y desechar lo que NO se necesita”
•Objetivo: Retirar todo lo que no sea
necesario para realizar las actividades
cotidianas.

KAIZEN Y LAS 5S
SEITON Ordenar
•“Un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar”
•Objetivo: Ubicar las cosas en lugares visibles
y de acceso fácil, usarlos y retornarlos a su
lugar.

KAIZEN Y LAS 5S
SEISO Limpiar
•“El lugar más limpio no es el que más se
asea, sino el que menos se ensucia”
•Objetivo: Eliminar toda fuente de
contaminación que produzca deterioro o
enfermedades.

KAIZEN Y LAS 5S
SEIKETSU Estandarizar
•“Mantener altos niveles de organización,
orden y limpieza”
•Objetivo: Alcanzar las tres primeras S,
fijándose estándares.

KAIZEN Y LAS 5 S
SHITSUKE Autodisciplina
“Crear hábitos basados en las 4 S anteriores”
Objetivo: Hacer del orden y la limpieza una
práctica diaria en la empresa, asumida por todos,
logrando una continuidad en el tiempo.

KAIZEN Y LAS 5S
APLÍCALAS EN TU VIDA PERSONAL

APLICACIÓN DEL METODO KAIZEN
•El jefe de ventas de una empresa ha informado al gerente general que muchos
clientes han emigrado a la competencia, debido al atraso en la entrega de los
pedidos. El gran problema que está provocando esta situación, es que los
ingresos están bajando y eso puede traer consecuencias como despidos o
disminución de los sueldos. En un visita a cada una de las áreas, el gerente
observa lo siguiente:

APLICACIÓN METODO KAIZEN
•En base al ejemplo anterior, realice lo siguiente:
1. Conforme grupos de 4 personas, lean y discutan la
situación.
2. Identifiquen en qué áreas se podría estar
ocasionando el problema.
3. Una vez identificadas las áreas problemáticas,
indiquen cuáles serían los problemas raíces que
influyen en la disminución de los ingresos.
4. Apliquen el método Kaizen para dar solución.

Son estándares genéricos.
Auditados por tercera parte.
No pretende reemplazar la reputación
de bienes de calidad por un sello de
“certificado”.
No garantiza que se proporcione un
producto de calidad sino que la
organización posee un sistema que
cumple los requisitos del estándar.
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?
ISO
9000:2000

LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS
CON ISO 9000
1
2846
1
5073
1
9975
23598
30294
31
836
38751
45465
641
20
9671
5
0
25000
50000
75000
100000
China
Italia
UK
Japón
España
USA
Alemania
Australia
Francia
Korea

Se refieren a CÓMO la organización
hace su trabajo y no directamente
al resultado de su trabajo.
Son estándares de Sistemas de
Gestión y no de productos.
Determinan QUÉ requerimientos
debe cumplir la organización pero
no CÓMO deben cumplirse
Se orientan a los procesos y a su
funcionamiento
¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO
9000:2000?
ISO
9000:2000

Para demostrar que nuestro sistema de
gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO.
Es una excelente referencia para
nuestros clientes, sobre todo para
clientes potenciales o están alejados
geográficamente.
Brinda a la Gerencia la confianza de que
la organización tiene bajo control la
forma en que lleva a cabo su trabajo.
¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS
ISO 9000:2000?
ISO
9000:2000

GIULIANA LEGUÍA
LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SGC
ISO
9001:2000
• Enfoque en Procesos
LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA
FAMILIA VERSIÓN 2000
• Orientación al Cliente
• Mejora Continua y prevención
 Fundamenta en los 8 principios de la
calidad

◦ Orientación al cliente
◦ Liderazgo
◦ Participación del personal
◦ Enfoque basado en procesos
◦ Enfoque de sistema para la gestión
◦ Mejora continua
◦ Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
◦ Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Demostrar su
capacidad para
brindar productos
de calidad
LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO
ISO 9001:2000
Aumentar la
satisfacción
del cliente

La calidad
Dentro de los principales principios y conceptos de calidad están:
1. La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
2. La concepción de clientes internos y externos.
3. La participación de la dirección en la calidad.
4. La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de
los productos y servicios.

Los resultados de la calidad son:
1. Costos más bajos.
2. Ingresos más altos.
3. Clientes encantados.
4. Empleados con poder.
La calidad

La calidad en el servicio
Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio
Confiabilidad.
Accesibilidad
Respuesta
Seguridad.
Empatía

Actividad
Elegir un tema abierto y agregar porque cree usted que falta calidad en aquel
producto o servicio.
El tema es libre puede referirse a lo que estime conveniente o tenga mas
conociemiento.

Planificación de la calidad
Es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplan
con las expectativas de los clientes
Es un proceso estructurado para desarrollar productos (tanto bienes como
servicios) que asegure que el resultado final se ajusta a las necesidades del
cliente

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO
Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles
de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo
previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o
servicio ofrece.
Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención
esmerada e individual.
.

Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en
el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo
rápidamente a las demandas.
Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos
para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que atiende a los
clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por supuesto,
capacidad de los directivos.
EL SERVICIO

EL SERVICIO
Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde
confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el
impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.
Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el
producto o servicio.

EL SERVICIO
Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar
del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el
deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada.
La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.

Medios para evaluar la satisfacción del
cliente
Existen múltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los
instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas.
Definiremos entrevista como “…la recogida de información a través de un
proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a
cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se
pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997)

cliente
Entre los objetivos de la entrevista se encuentran:
el obtener la mayor información posible de individuos, grupos o procesos
facilitar la recolección de información o datos y permitir la posibilidad de aclarar
dudas
orientar las situaciones o problemas y resolver las dificultades que pueda tener
la persona entrevistada.

cliente
Podemos identificar las etapas de la entrevista como:
1.- Preparación: El entrevistador planifica la entrevista, los
objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar.
2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas:
- Introducción: Saludo y presentación; se informan los objetivos del
proceso, la metodología, el contexto.
- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
3.- Cierre: Se cierra con una conclusión o síntesis, pasos a seguir y
despedida.
4.- Evaluación: Se analizan los resultados de la entrevista y se
elabora el informe

Tipos de entrevistas
1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay una pauta previa y un objetivo de
la entrevista, en esta se permite realizar preguntas no previstas, o derivar la
entrevista según los temas e información que se va generando.
2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o
guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar
están fijadas de antemano.

3.- Entrevistas mixtas: En la práctica, los entrevistadores comienzan con un
planteamiento estructurado con alguna pregunta o frase para guiar al
entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en
los aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre
estructurado con conclusiones de los temas.

4.- Entrevista de solución de problemas: Se plantea un problema y se espera
que el entrevistado explique que espera que suceda o como lo resolvería.
Suelen ser casos hipotéticos de relaciones interpersonales, trabajo en equipo,
situaciones de crisis, reclamos, etc.
Todos estos tipos de entrevista son utilizados para medir calidad del servicio.
Cada una tiene sus ventajas y desventajas, las cuales están expuestas en la
siguiente figura:

Entrevistas estructurada
Asegura una mayor objetividad
por la elaboración uniforme de
las preguntas para todos los
entrevistados.
Más fácil de administrar y
evaluar.
No es necesaria tanta
experiencia como entrevistador.
El tiempo necesario para la
entrevista es menor.
- Alto costo en la construcción
del instrumento.
Se puede generar una
- desmotivación del
entrevistado por lo rígido y
estructurado de la entrevista.
-Limita la profundización en
temas que no
estén en la pauta.
VENTAJAS DESVENTAJAS

Entrevista no estructurada
- El entrevistador cuenta con mayor
flexibilidad al realizar las preguntas.
- El entrevistador puede profundizar
en temas que plantea el
entrevistado.
- Se puede generar información
adicional inesperada.
- Se puede alargar mas de
lo previsto
-El análisis es más
extenso.
- Se necesita mayor
experiencia para no
perder el objetivo de la
entrevista.

Entrevista mixta o semi estructurada
- Asegura la obtención de una gran
cantidad de información y de gran
riqueza.
- Permite el desarrollo de ambos
participantes.
- Reúne la mayoría de las ventajas de
ambos tipos de entrevistas
- Se necesita una gran
experiencia del
entrevistador.
- Se puede profundizar en
aspectos irrelevantes.
- Puede utilizar mucho
tiempo.

Entrevista de solución de problemas
- El entrevistador cuenta con una
pauta ya establecida, su aplicación es
rápida.
- No se necesita gran experiencia.
Para su aplicación.
- Se obtiene información un poco
mas objetiva.
- Se necesita experiencia
para su análisis.
- Obtención de
información limitada.

Actividad
Realizar una encuesta de satisfacción al cliente en una EMPRESA, con al menos
10 preguntas de selección múltiple (muy bueno, bueno, regular, malo).
La encuesta debe estar resuelta y realizar un grafico circular en cuanto a la
pregunta que usted crea que es la mas importante. Ejemplo:

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