El documento aborda la importancia de la transparencia y protección del usuario en servicios financieros, destacando la necesidad de un sistema inclusivo mediante regulación, supervisión y educación del consumidor. Se enfatiza la responsabilidad compartida entre autoridades, industria y clientes para asegurar buenas prácticas y el uso adecuado de la información financiera. Al final, se presentan ejemplos de cláusulas abusivas y prácticas de venta irresponsable que deben ser evitadas para garantizar una relaciones justas en el sector financiero.

1. Transparencia y protección al
usuario de servicios financieros
IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo
Madrid, 28 de noviembre de 2012
Álvaro Martín Enríquez (amartin@afi.es)

2. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Nuestra visión de las finanzas responsables
Un sistema financiero inclusivo es el resultado de una adecuada
Inclusión regulación y supervisión, del desarrollo de una industria financiera
financiera eficiente y de la voluntad y capacidad de cubrir las necesidades de los
no atendidos
La aplicación de tecnologías innovadoras al sector financiero es una vía
Innovación eficiente y probada de reducir la brecha entre la disponibilidad de
financiera servicios financieros y las necesidades financieras en la mayoría de
países emergentes o en vías de desarrollo
Educación Un universo de clientes bien informados y capacitados contribuye al
financiera escenario buscado de relaciones justas entres proveedores y
clientes, y a la libertad de elección para los consumidores. Debe
estar acompañado de un buen marco de protección al consumidor.
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3. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Marco básico para la protección de clientes
Cliente
• Autoprotección
• Educación
financiera
Autoridad Industria
• Regulación • Estándares
• Institucionalidad • Prácticas
• Sanción • Códigos de
conducta
Transparencia
y protección
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4. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Responsabilidad de la autoridad
INSTITUCIONALIDAD ALCANCE EDUCACIÓN
INSTITUCIONALIDAD COMPLETA SUPERVISIÓN PRUDENCIAL PROGRAMAS PÚBLICOS EDUCACIÓN
FINANCIERA
TRANSPARENCIA NORMATIVA SUPERVISIÓN NO PRUDENCIAL
MONITOREO Y SANCIONES
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5. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Responsabilidad de los clientes
DERECHOS OBLIGACIONES
INFORMACIÓN VERAZ
INFORMACIÓN VERAZ
CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS
PROTECCIÓN PRÁCTICAS INAPROPIADAS
USO Y COMPRENSIÓN DE LA INFORMACIÓN
RECURSO DE RESOLUCIÓN RECLAMACIONES
CONFIRMACIÓN DEL “STATUS” DE LA ENTIDAD
LIBRE ELECCIÓN
COMUNICACIÓN RESPETUOSA
ASOCIACIÓN
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6. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Responsabilidad de la industria
CÓDIGO DE LOBBY PRÁCTICAS DE
DIFUSIÓN DE TRANSPARENCIA EDUCACIÓN MECANISMOS
BUENAS REGULATORIO VENTA
INFORMACIÓN PROTECCIÓN
PRÁCTICAS RESPONSABLE
INFORMACIÓN EVALUACIÓN IDONEIDAD Y
CANALES SOBREENDEUDAMIENTO RECLAMACIONES
PRECONTRACTUAL IMPACTO CONVENIENCIA
REGULACIÓN
CONTRATO HOMOGENEIZACIÓN FORMACIÓN PRIVACIDAD DATOS
CONTENIDOS
ADHESIÓN INICIATIVA DE TERMINOLOGÍA EMPLEADOS Y SEGURIDAD
REGULATORIA PRÁCTICAS
PRECIOS,
COMISIONES, INAPROPIADAS
GASTOS
PUBLICIDAD
INFORMACIÓN
PERIÓDICA
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7. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Transparencia en la industria
o Información precontractual
 Productos y servicios, derechos y obligaciones, mercado y tipo de actividad de la
entidad financiera, mecanismos de protección de los derechos del consumidor, costos
 Información clara, suficiente, objetiva y no engañosa
o Contratos de adhesión
 Sin cláusulas abusivas ni ambiguas
 Comunicación de modificaciones
o Precios
 Libres (mercado) y claros (composición conocida en tasas variables)
 Detallados (comisiones, periodicidad de pagos...) y comparables (TAE)
o Obligaciones de información periódica
 Información clara, correcta y oportuna
 Clave en productos con coste ligado a uso (tarjetas de crédito)
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8. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Ejemplos de cláusulas abusivas
o “el cliente no podrá cambiar de domicilio sin la autorización previa del banco”
o “el impago de una cuota da derecho automáticamente al banco a solicitar el reintegro del
importe íntegro de la deuda”
o “el cliente autoriza a la entidad, de forma permanente e irrevocable, al acceso y uso de sus
datos personales, así como su cesión a terceros”
o “las tasas de interés [fijas] podrán ser modificadas unilateralmente por el banco”
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9. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Algunas prácticas de venta (ir)responsable
o Destacar expresamente beneficios potenciales ocultando riesgos inherentes
o Omitir información relevante para la toma de decisiones
o Servicios financieros vinculados de manera obligatoria (sin dar opción a otros proveedores, o
sin informar del desglose)
o Prácticas inapropiadas de cobro de deudas de clientes
o Modificación unilateral de condiciones financieras suscritas sin preaviso ni opt-out
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10. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
¿Es su entidad transparente?
IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo

11. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Diversidad de objetivos dentro de la industria
Área de transparencia
• Cumplimiento normativo
“Tener en cuenta el punto de vista
Jurídico (compliance)
• Garantías formales de recobro
del cliente”
• Análisis y cuantificación de la
Riesgos pérdidas potenciales
Marketing • Venta de productos y servicios
y comercial
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12. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Proceso de autoevaluación guiada
ESTUDIO
BENCHMARK
Propuesta de
Lineamientos Piloto Línea de base
ESTUDIO
BRECHAS para la
aplicación
PRINCIPIOS de la Guía Plan de
GENERALES de acción
Propuesta de Buenas
REVISIÓN DE Guía de Prácticas
LITERATURA Buenas M&E
Prácticas
IDENTIFICACIÓN
DE INNOVACIONES
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13. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Un caso práctico: plan de acción a 6 meses
+6m
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14. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Un caso práctico: plan de acción a 9 meses
+9m*
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15. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
Transparencia y protección al usuario de servicios financieros
Un caso práctico: mejoras en transparencia
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16. Departamento de innovación
y desarrollo internacional
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