Este documento evalúa la experiencia de usuario (UX) de Amazon, analizando sus cuatro palancas principales, la experiencia antes, durante y después de realizar compras, y su gestión de la atención al cliente y las crisis. También identifica algunas de sus mejores prácticas como las recomendaciones personalizadas y la entrega rápida, así como oportunidades de mejora como la navegabilidad y la descripción de productos. Por último, propone nuevas funcionalidades como la integración con dispositivos móviles y redes social

1. THE AMAZING AMA N UX.
AMAZON
¿REALLY AWESOME?
EXMBA-S2 Grupo A
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2. ÍNDICE
1. EVALUACIÓN GLOBAL DE LA UX
1.1 Las 4 PALANCAS principales
1.2 BEFORE shopping: Recomendaciones
shopping:
1.3 WHILE shopping: Facilidad y Envíos
shopping:
1.4 AFTER shopping: Seguimiento
shopping: g
pp g
1.5 BEYOND the website: Atención al cliente y
website:
Gestión de Crisis
2. LAS MEJORES PRÁCTICAS
3. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES
2

3. 1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
• Marketing social + Marketing personalizado
• Interface eficiente y afectiva; experiencia seamless
• Construcción de marca
• Contenidos: Long Tail
Supermercado Amazon
3

4. 1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
ORIENTACIÓN VENTAS
• ¿Objetivo? Vender
directamente, y actuar
como plataforma de ventas
cuando es intermediario
• 2/3 ingresos de clientes
ya registrados
4

5. 1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES
CROSS
SELLING
Are you trying
to tempt me?
MÁS compras
Compra por impulso
MEJORES recomendaciones
MÁS valor añadido
5

6. 1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES
6

7. 1.3 WHILE SHOPPING: FACILIDAD
Compra 1-Click
(p
(patentado en
1997)
KINDLE (envío
directamente al
dispositivo
Otras características:
Cuenta P
C Premium
i
Productos de segunda mano
7

8. 1.3 WHILE SHOPPING: ENVÍOS
Cuándo? Cuánto
CÓMO?
?
8

9. 1.4 AFTER SHOPPING: SEGUIMIENTO
Track your Customer
Working for pack attention
you 24 hr.
International
delivery
Claim for your
stuff
Give your
feedback
Compliance
C li
Satisfaction
guarantee
Sell your
stuff
Return your Save on
stuff shipping fee
9

10. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
Auto confirmación de la compra…. ….and two days later
Forma de envío
….and two more days…
y
Aranceles aduaneros
Plazo de entrega
10

11. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
….una semana después del plazo de
entrega…
I claimed!!! …and they answer…with an automatic response…
and answer with response
one day later…confirmation by e-mail
y y
Compensation
New delivery date Compensation
11

12. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
Finally… I received my watch on December 18th
Eso no es todo!
…Devolución de los aranceles de exportación
12

13. 1.5 BEYOND THE WEB. ATENCIÓN AL CLIENTE
• “Si no dejas contentos a tus clientes en Internet, estos pueden
contárselo a 6 000 amigos” (Jeff Bezos CEO de Amazon en 1996)
6.000 Bezos, Amazon,
• 2:11-2:53
• La atención al cliente es la ÚNICA interacción h mano h mano dentro
humano-humano
del comercio electrónico
• TODOS LOS EMPLEADOS de Amazon (incluyendo al CEO) pasan dos
días cada dos años en el departamento de Atención al Cliente
atendiendo a las llamadas
13

14. 2- LAS MEJORES PRÁCTICAS
Orientación al Devoluciones
cliente Any time, no problem…
Customer services
Wish list
As you wish…
Recomendaciones Entrega
What do you need?
At your orders
Longg
tail
14

15. 3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
15

16. 3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
MEJOR DESCRIPCIÓN
DE LOS PRODUCTOS
Encuentra las
diferencias ¿?
16

17. 3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
IDENTIFICACIÓN
Ó
DEL VENDEDOR
Pero, ¿yo a quién l estoy
P ié le t
comprando?
17

18. 4- PROPUESTA DE NUEVAS FUNCIONALIDADES
INTEGRACIÓN CON
LOS MEDIOS
MÓVILES
INTEGRACIÓN
CON REDES
SOCIALES
ALERTAS
POR
TEMÁTICAS
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19. FUENTES CONSULTADAS
• Amazon.com: The Hidden Empire – FaberNovel
www.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire
lid h t/f b N l/ th hidd i
• Revealing design treasures from the Amazon – Jared M. Spool
www.slideshare.net/jmspool/revealing-design-treasures-from-the-amazon
• UX Best Practices - Web Visions
www.slideshare.net/nickf/user-experience-best-practices
• Personalization vs. Customization – Vinay Monhanty & Desvesh Jagatram
www.slideshare.net/write2vin/user-experience-issues-personalization-vs-customization-
presentation
• E-Consultacy
econsultancy.com/
• UX Myths - uxmyths.com/
• Business insider
articles.businessinsider.com/2011 01 05/tech/30039682_1_facebook visitor social networking
articles businessinsider com/2011-01-05/tech/30039682 1 facebook-visitor-social-networking
Friday, March 16, 2012 All Rights Reserved
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