Este documento evalúa la experiencia de usuario (UX) de Amazon, analizando sus cuatro palancas principales, la experiencia antes, durante y después de realizar compras, y su gestión de la atención al cliente y las crisis. También identifica algunas de sus mejores prácticas como las recomendaciones personalizadas y la entrega rápida, así como oportunidades de mejora como la navegabilidad y la descripción de productos. Por último, propone nuevas funcionalidades como la integración con dispositivos móviles y redes social
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
¿Ha pensado alguna vez cómo…
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…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
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Beneficios que obtendrá su Hotel, o Agencia de Viajes, o Rent Car, u otro tipo de empresa turística, al utilizar nuestro sistema de gestión de reclamos y sugerencias LAHRES CYGNUS.
¡Para que no le queden dudas!
¿Quién no conoce su segmento de mercado y sus clientes mal prodría otorgar crédito.?
Las habilidades y conocimientos para otorgar crédito son necesarias para una buena cartera de clientes ya que no existe un mal cliente, lo que existe es una mala administración y control del crédito.
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Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
MODELO DE REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE UNA EMPRESA
Amazon User Experience
1. THE AMAZING AMA N UX.
AMAZON
¿REALLY AWESOME?
EXMBA-S2 Grupo A
All Rights Reserved
2. ÍNDICE
1. EVALUACIÓN GLOBAL DE LA UX
1.1 Las 4 PALANCAS principales
1.2 BEFORE shopping: Recomendaciones
shopping:
1.3 WHILE shopping: Facilidad y Envíos
shopping:
1.4 AFTER shopping: Seguimiento
shopping: g
pp g
1.5 BEYOND the website: Atención al cliente y
website:
Gestión de Crisis
2. LAS MEJORES PRÁCTICAS
3. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES
2
3. 1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
• Marketing social + Marketing personalizado
• Interface eficiente y afectiva; experiencia seamless
• Construcción de marca
• Contenidos: Long Tail
Supermercado Amazon
3
4. 1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
ORIENTACIÓN VENTAS
• ¿Objetivo? Vender
directamente, y actuar
como plataforma de ventas
cuando es intermediario
• 2/3 ingresos de clientes
ya registrados
4
5. 1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES
CROSS
SELLING
Are you trying
to tempt me?
MÁS compras
Compra por impulso
MEJORES recomendaciones
MÁS valor añadido
5
7. 1.3 WHILE SHOPPING: FACILIDAD
Compra 1-Click
(p
(patentado en
1997)
KINDLE (envío
directamente al
dispositivo
Otras características:
Cuenta P
C Premium
i
Productos de segunda mano
7
9. 1.4 AFTER SHOPPING: SEGUIMIENTO
Track your Customer
Working for pack attention
you 24 hr.
International
delivery
Claim for your
stuff
Give your
feedback
Compliance
C li
Satisfaction
guarantee
Sell your
stuff
Return your Save on
stuff shipping fee
9
10. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
Auto confirmación de la compra…. ….and two days later
Forma de envío
….and two more days…
y
Aranceles aduaneros
Plazo de entrega
10
11. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
….una semana después del plazo de
entrega…
I claimed!!! …and they answer…with an automatic response…
and answer with response
one day later…confirmation by e-mail
y y
Compensation
New delivery date Compensation
11
12. 1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
Finally… I received my watch on December 18th
Eso no es todo!
…Devolución de los aranceles de exportación
12
13. 1.5 BEYOND THE WEB. ATENCIÓN AL CLIENTE
• “Si no dejas contentos a tus clientes en Internet, estos pueden
contárselo a 6 000 amigos” (Jeff Bezos CEO de Amazon en 1996)
6.000 Bezos, Amazon,
• 2:11-2:53
• La atención al cliente es la ÚNICA interacción h mano h mano dentro
humano-humano
del comercio electrónico
• TODOS LOS EMPLEADOS de Amazon (incluyendo al CEO) pasan dos
días cada dos años en el departamento de Atención al Cliente
atendiendo a las llamadas
13
14. 2- LAS MEJORES PRÁCTICAS
Orientación al Devoluciones
cliente Any time, no problem…
Customer services
Wish list
As you wish…
Recomendaciones Entrega
What do you need?
At your orders
Longg
tail
14
16. 3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
MEJOR DESCRIPCIÓN
DE LOS PRODUCTOS
Encuentra las
diferencias ¿?
16
17. 3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
IDENTIFICACIÓN
Ó
DEL VENDEDOR
Pero, ¿yo a quién l estoy
P ié le t
comprando?
17
18. 4- PROPUESTA DE NUEVAS FUNCIONALIDADES
INTEGRACIÓN CON
LOS MEDIOS
MÓVILES
INTEGRACIÓN
CON REDES
SOCIALES
ALERTAS
POR
TEMÁTICAS
18
19. FUENTES CONSULTADAS
• Amazon.com: The Hidden Empire – FaberNovel
www.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire
lid h t/f b N l/ th hidd i
• Revealing design treasures from the Amazon – Jared M. Spool
www.slideshare.net/jmspool/revealing-design-treasures-from-the-amazon
• UX Best Practices - Web Visions
www.slideshare.net/nickf/user-experience-best-practices
• Personalization vs. Customization – Vinay Monhanty & Desvesh Jagatram
www.slideshare.net/write2vin/user-experience-issues-personalization-vs-customization-
presentation
• E-Consultacy
econsultancy.com/
• UX Myths - uxmyths.com/
• Business insider
articles.businessinsider.com/2011 01 05/tech/30039682_1_facebook visitor social networking
articles businessinsider com/2011-01-05/tech/30039682 1 facebook-visitor-social-networking
Friday, March 16, 2012 All Rights Reserved
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