El carrito de compra ideal

1
El carrito de compra ideal
Persuabilidad en el checkout
75 ideas para crear  
el proceso de checkout
perfecto
David Boronat
Socio fundador
de Multiplica
@davidboronat

2
Uno de las principales problemas que todo ecommerce presente son
los elevados ratios de abandono que tienen los carritos de la compra.
67.45%
Media entre 22 estadísticas de ratios
de abandono desde el carrito de compra
http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

3
Los ratios de abandono experimentan un alza en el tiempo,
así como el porcentaje de usuarios que añaden productos al carrito
(a pesar que los ratios de conversión tienden ligeramente a la baja).

4
El ratio de abandono es más notable cuando el total económico del
pedido no son muy superiores a los costos de transporte.

6
Todavía no se han decidido.1
Los gastos de envío
como barrera mental.
2
Falta de simplicidad
en el proceso de checkout.
3
¿Por qué lo abandonan?

7
Claridad
Envío  
gratuito
0 errores
Edición  
de carro
Ayuda y contacto
Seguridad  
percibidad
Registro  
implícito
Linealidad  
y pasos
Formularios  
y campos
Comprensión
Velocidad
Ahorro
Ansiedad y control
Persuasión
Simplicidad
Urgencia
Envío y costos
Opciones
envío
© multiplica

Devolución
Privacidad

8
1
Los gastos de envío  
como barrera mental

9
Reconozcamos de primeras la procedencia del cliente
para informarle sobre entregas y costos adicionales
Usemos la IP país del usuario para advertir su procedencia y explicitar nuestras políticas
de entrega en cada caso. Gestionaremos sus expectativas y no le haremos perder su
valioso tiempo.
01

Entrega y devolución

10
Informemos del costo del envío
lo antes posible.
La mayoría de nuestros usuarios no quieren sorpresas y prefiere entender desde el carrito de la
compra o incluso desde la ficha de productos el precio total de su pedido con impuestos y gastos
de envío inclusivos. No debería ser tan difícil mostrar los gastos estimados si no podemos dar un
precio cerrado o integrar algún simple calculador que ayude a estimarlo o al menos informemos
que los costos de envío, tasas o impuestos se calcularán en el checkout.
02


11
Evitemos mal gestionar
las expectativas del cliente.
No confundamos al usuario poniendo el importe 0 en carrito de compra para después contarle
al cliente que el importe 0 es sólo cuando se recoge en tienda como se aprecia en el ejemplo.
03


12
Al menos expliquemos que durante el proceso
informaremos sobre gastos de envío e impuestos.
Advirtamos de manera sutil que hay toda una serie de gastos que podremos concretar durante el
proceso de checkout.
04


13
Si es de los últimos que quedan o si no hay ningún problema de stock es un punto clave para que
el consumidor perciba una total transparencia. Mostremos así mismo nuestros tiempo de entrega
informemos sobre nuestro envío estándar en tiempos y costos.
05

Dejando claro si tenemos el producto en stock
y cuándo podría recibir mi pedido.

14
Ofrezcamos el envío gratuito
en la medida de lo posible.
En la mente del consumidor el costo de envío es probablemente la barrera más importante a
superar. Tanto es así que una promoción que incluya el envío gratuito será más poderosa que un
descuento de importe similar a los gastos de envío. Si ofrecemos algún regalo en la compra o
envío gratuito, no dudemos en mostrarlo claramente y expliquemos que nos falta para poder
obtener tal regalo, descuento o premio.
06


15
Utilicemos como gancho el importe restante del pedido
del cliente para conseguir el envío gratuito.
Mostremos a ser posible en el mismo carrito de la compra qué importe nos falta para poder
obtener el envío gratuito.
07


16
Dejemos permitir definir la urgencia del envío
y si lo queremos recibir como regalo.
Es importante dar alternativas al usuario, para que éste tenga un mayor control sobre el proceso
y le permita elegir desde el horario de entrega preferido a la urgencia del envío y, en función de
ésta, los costes asociados. Yoox le da al usuario la sensación de tener el control sobre su
compra permitiéndole tomar algunas decisiones sobre el envío del producto.
08


17
Usemos nombres claros para diferenciar
los múltiples opciones de envío que tenemos.
Utilicemos nombres que no den margen de error alguno e incluyan siempre los días que
tardaremos a entregar su pedido en cada una de las alternativas que ofrezcamos.
09


18
Invitemos – si procede - a recibir
un delivery periódico.
Según la naturaleza de los productos que ofrecemos, propongamos un pedido periódico
como en el ejemplo que se aprecia.
10


19
Dejemos claras las políticas de devolución
mostrando lo fácil que es devolver el producto.
Tan importante es dejarle claro cuándo recibirá su pedido, cómo lo fácil y sencillo que será
devolverlo si no queda satisfecho como nos propone. Zappos va un paso más allálo tiene tan claro
que ofrece 365 días para poder devolver de manera gratuita cualquier producto.
11


20
Respondamos a las preguntas y principales
preocupaciones de nuestros clientes.
Pongamos energía en responder a las preguntas que nuestros clientes seguro tendrán
sobre entregas y políticas de devolución.
12


21
2
Simpliﬁcando el proceso  
de checkout y compra

22
El proceso de check-out empieza cuando el usuario
incluye un primer producto en la cesta de la compra.
¿Cuántas veces le hemos dado al botón “Añadir al carro” y hemos tenido la sensación de que no
haya pasado nada? O peor, no haber entendido porque no se añadía el producto que nos faltaba
por no haber explicitado la talla o el color. En Vèrtic Outdoor creamos una ventana con los campos
que se precisan para poder introducir un producto en el carro de la compra en el caso de que el
usuario no lo hubiera hecho antes de clicar el botón ‘Añade al carro’.
13

Proceso

23
Consigamos que el usuario entienda que
ya añadió el producto en su carrito de compra.
Dejémosle muy claro que el producto ha sido añadido a su carrtio de compra. Debemos ir con
cuidado con ventanas flotantes que aparecen por algunos segundos cuando el usuario ha
colocado un producto en el carrito de compra. Debería estar 10 segundos visible y mantenerse
abierto mientras el usuario tenga el puntero del mouse dentro de la ventana.
14

Proceso

24
Pensando la mejor forma de invitarle a considerar otros
productos que puedan interesarle.
Evitemos abrumar al usuario. Los usuarios no son muy fans de los sites excesivamente agresivos
en este punto. Al final, interesarse por otro producto puede ser la distracción perfecta para no
materializar la compra. Si queremos cruzar productos, hagámoslo pero en un segundo término.
Target nos deja claro que el producto se ha añadido y que podemos seguir comprando o iniciar el
check-out sin perder la oportunidad de recomendarnos productos relacionados.
15

Proceso

25
15

Proceso

26
15

Proceso

27
La página de carrito de compra puede jugar un
interesante rol recomendador y de venta cruzada.
Debe proponernos la compra productos relacionados en el mismo carrito y facilitar que podamos
verlos y añadirlos al carrito de la compra sin la necesidad de salir del mismo proceso como nos
propone de manera óptima una vez más Etsy.
16

Proceso

28
Debe ser percibido como ágil, lineal y fluido,
reduciendo al máximo el número de pasos
Debemos evitar crear un proceso que no sea literalmente lineal ya que habitualmente generan
confusión en el usuario (especialmente cuando pedimos al usuario que se registre). Sobre el
número de pasos deberíamos situarnos siempre por debajo de los 5 pasos y poder resolver el
procesos de checkout en 2 o 3 pasos a ser posible.
17

Proceso

29
Debe ser percibido como ágil, lineal y fluido,
reduciendo al máximo el número de pasos
17

Proceso
5.08 pasos
de media

http://baymard.com/checkout-usability/benchmark

Según el informe del
Webcredible, cerca del 10%
de los clientes abandonan un
proceso de compra cuando lo
perciben como
excesivamente largo.

30
Mira mamá,
sin pasos.
18

Proceso

31
O casi
sin pasos.
19

Proceso

32
3 pasos debería ser suficiente:
Envío Pago Confirmación
No debería haber necesidad alguna para trabajar con más pasos. La primera ventaja de plantear
el proceso en 3 pasos es que nos permite capturar el correo electrónico en un primer paso, de tal
manera que si no completan el proceso siempre podremos enviar un mail de recordatorio. La
segunda ventaja es que nos permitirá plantear estructurar un formulario menos intimidante.
20

Proceso

33
20

Proceso
3 pasos debería ser suficiente:
Envío Pago Confirmación
Gilt resuelve su proceso de Check-out con 3 simples pasos.
Además, durante el proceso se nos recuerda el producto que estamos comprando.

34
Preocupémonos sobre todo de los tiempos que toman
las transiciones entre pasos (menos de 2 segundos).
Evitemos demasiados elementos en cada página y optimicemos todas las imágenes o
elementos pesados y asegurémonos que el uso de webservices de terceros para la validación
de direcciones o la autorización de tarjetas de créditos funcione a la perfección.
21

Proceso
De media el 18% de los
usuarios que abandonaron sus
carritos de la compra por
descargas de las páginas
demasiado lentas.

35
Evitemos cualquier elemento de distracción
que haga perder segundos innecesariamente.
Evitemos demasiados elementos visuales en cada página ya que pueden reducir la atención y el
foco en el proceso de checkout. Necesitamos que el proceso sea lo más limpio y directo.
Al mismo tiempo optimicemos todas las imágenes y el uso de webservices de terceros (para la
validación de direcciones o la autorización de tarjetas,…) ya que de media el 18% de los usuarios
que abandonan sus compras lo hacen por descargas de las páginas demasiado lentas.
22

Proceso

36
Debe evitar cualquier ruta de navegación
que no lleve a materializar la compra.
A pesar la enorme discusión que hay sobre si mantener la navegación en el proceso de checkout
o eliminarla, múltiples tests con usuarios demuestran que los usuarios no encuentran a faltar la
navegación del sitio una vez entran en el proceso de checkout. Crearemos un proceso más limpio
y directo eliminando la navegación central y simplemente considerando una opción que le permita
ir a seguir comprando.
23

Proceso

37
Planteemos procesos de checkout express
o de compra con un solo click.
Evitemos demasiados elementos visuales en cada página ya que pueden reducir la atención y el
foco en el proceso de checkout. Necesitamos que el proceso sea lo más limpio y directo.
Al mismo tiempo optimicemos todas las imágenes y el uso de webservices de terceros (para la
validación de direcciones o la autorización de tarjetas,…) ya que de media el 18% de los usuarios
que abandonan sus compras lo hacen por descargas de las páginas demasiado lentas.
24

Proceso

38
Facilitemos también una compra más rápida
permitiendo repetir mi compra anterior.
Esto en un supermercado como Tottus tiene todo el sentido del mundo. En esta tienda no sólo
planteamos este tipo de accesos directos. También, insistimos en la posibilidad de comprar ‘En
línea’, ‘Por teléfono’ o ‘En nuestras tiendas’
25

Proceso
Compra rápida

Compra lo que llevas siempre

Repite tu compra anterior

39
Vayamos con mucho cuidado
con los códigos promociones o cupones.
A nadie le gusta pagar más de lo necesario. Por ello, deberemos ir con mucho cuidado con los
códigos promocionales. Una integración inteligente pasaría por incluir en la misma URL el cupón
al cual aspira el usuario y fue el motivo que le llevó a visitarnos y podríamos automáticamente
incluirle el cupón o descuento. En cualquier caso, busquemos una manera visual secundaria para
reducir su posible efecto negativo. Y no insistamos demasiado durante todo el proceso.
26

Tema a testear
De media 1 de cada 4
compradores abandonan sus
carritos de la compra con el
propósito de buscar un cupón
en el sitio o en la red.

40
No rompamos el encanto de comprar en tu sitio.
Tus usuarios quieren comprar y pagar. No registrarse.
Permite comprar sin necesidad de registrarse hasta el último momento. El usuario debe poder
comprar y, si lo desea, registrarse, pero una vez haya finalizado su compra y de manera implícita
en el proceso de compra. Deberíamos pensar nuestro proceso de compra de manera más fácil y
sencilla para nuestros nuevos clientes considerando un registro tan sencillo como incluir un
simple campo que diga: Escribe un password (si deseas ir más rápido en futuras compras).
27

Proceso
Según Forrester Research, el
23% de nuestros potenciales
compradores abandonan sus
carritos si se les obliga a
registrarse.

41
Demos las máximas facilidades
y opciones de inicio.
Facilitemos las máximas alternativas de check-in como nos propone Nike al integrar Paypal como
una opción de pago.
28

Proceso

42
Si no puedes evitarlo, al menos no lo llames “registro”,
hazlo visible y explícame las ventajas.
Los usuarios no quieren registrarse. Asocian el registro a más spam. Hagamos lo posible para
disimular el registro.
29

Proceso

43
La mayoría de clientes esperan que el proceso en pasos se convierta en la navegación misma
del proceso de checkout para revisar o editar cualquier dato durante el proceso. Numeremos y
etiquetemos claramente cada paso del proceso. Preocúpate que el botón Back mantenga la
sesión y no obligue al usuario a volver a entrar ninguno de los datos.
30

Proceso
Debe darnos sensación de control indicándonos
dónde estamos, qué pasará e ir a cualquier paso.

44
Usa recursos de navegación que no den margen
de error. Por ejemplo, al usar radio buttons.
Los radio buttons deben usarse de manera que visualmente se vean como opciones alternativas.
De ahí la importancia de compactarlos y acercarlos.
31

Proceso

45
Debe dar siempre la opción de contactar o incluso
realizar fácilmente el pedido a través del teléfono.
Facilitemos la posibilidad de realizar el pago o terminar un pedido por teléfono, dando un número
de pedido que le permita materializar fácilmente su compra a través de otro canal.
32

Proceso
http://www.crutchﬁeld.com

46
No abrumemos a nuestros usuarios
con demasiados campos en un mismo paso.
Cualquier usuario se sentirá contrariado si le pedimos complementar más 10-12 campos. Lo
primero que pensarán es cuánto tiempo me demoraré para completar este paso. A su vez,
debemos intentar que los campos respiren entre ellos. Troceemos y agrupemos cómo corresponde
los campos que precisamos que los usuarios nos complementen y escondamos aquellos campos
que sólo se precisen si los clientes nos responden en un determinado sentido.
33

Formularios y campos

47
Con un orden y formato de los campos óptimo y con
unos tamaños que aseguren la máxima legibilidad
Facilitemos las cosas. Una cosa es el tipo de letra de lectura. La otra cuando debemos introducir
datos sensibles. Evitemos usar fonts que estemos por encima de un tamaño 12 o más y nunca
usemos tamaños por debajo de los 10. Facilitemos al máximo el completar el formulario con un
orden lógico e intuitivo de los campos.
34


48
Indiquemos qué datos sí o sí deben facilitarnos
y cuáles son simplemente opcionales.
Es algo de mínimos que no todos los sites cumplen pero que evita más de un error innecesario,
permite que el usuario tenga una percepción de mayor velocidad. Los usuarios esperan ver
claramente qué datos son obligatorios. Hagámoslo evidente con un ‘*’ cuando corresponda e
incuyamos el texto ‘(opcional) con un color gris al final de la etiqueta del campo.
35


49
Pongamos ejemplos que ayuden a entender
qué datos pedimos y con qué formato
Podemos reducir la ansiedad del usuario poniendo ejemplos de cómo entrar determinados datos.
Por ejemplo, cómo debo poner mi número de teléfono, mi dirección o mi número de tarjeta (¿con
espacios? ¿sin ellos?).
36


50
Usemos descripciones claras y concisas
a nuestras etiquetas.
Utilizar etiquetas claras evitará más de un error en el momento de completar un formulario.
No dudemos en añadir ejemplos o descripciones muy concisas que ayuden al usuario. Si
precisamos de mayor explicación, pongamos al lado del campo en enlace ¿Qué es? que le prermita
al usuario profundizar sin tener que ensuciar la página. No dudemos en explicar porqué solicitamos
algunos campos sensibles (como el correo electrónico o el número de teléfono).
37


51
Usemos siempre
una única columna
Intentemos usar siempre que sea posible una única columna pues ayuda a hacer el proceso más
fluido. A muchos usuarios, trabajar en dos columnas les despista y cofunde.
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52
Pidamos una única vez
la misma información
Tus clientes odian tener que introducir la misma información varias veces. Aunque pueda parecer
algo obvio, el 50% de los 100 ecommerce más importante – según Baymard Institute – te solicitan
algún dato al menos dos veces en varias partes del proceso de checkout. El código postal y el
nombre del titular de la tarjeta son campos que deberíamos autocompletarlos probablemente.
39


53
Automaticemos toda la introducción de datos
siempre que nos sea posible.
La tecnología actual nos permite saber fácilmente el país donde se encuentra nuestro clientes.
Usemos este tipo de datos para facilitarle la introducción de datos. El país nos condicionará
algunos campos que puede llegar a generar confusión como son los estados, departamentos o
provincias.
40


54
Evitando desde el mismo sistema
los errores más habituales.
Ante cualquier error del usuario, asumámoslo como nuestro y ofrezcamos un mensaje de error
claro con un uso de textos con un color y una ubicación que no genere duda alguna. Pongamos
especial atención a los posibles errores que el usuario puede tener al entrar su correo electrónico,
password o número de su tarjeta de crédito. A nadie le gusta ver que su con tarjeta ha sido
rechazada por algún error y menos si no somos capaces de ofrecerle al usuario ninguna solución.
41

Desactivemos la posiblidad
de copiar y pegar el campo de
correo o password cuando le
pidamos al usuario que nos
entre dos veces ese mismo
dato.

55
Ofrezcamos mensajes de errores
claros y contextuales.
Ubiquemos claramente los mensajes de error cerca del campo que se ha introducido
erróneamente y hagamoslo de una manera suficientemete visual pero que no genere alarma o
desconcierto. Evitemos mostralo sólo arriba de la página especialmente en páginas que tiene
scroll.
42


56
Validando los campos
en tiempo real
Los usuarios – en general – preferien una validación de cada dato que introducen (una vez lo han
salido del campo en cuestión) con un pequeño JavaScript/AJAX que nos permita ayudarle a
identificar posibles errores lo antes posible.
43


57
Solicitemos, lo antes posible,
los datos de contacto: email y/o teléfono.
Si disponemos del correo electrónico o el teléfono siempre podremos intentar recuperar a un cliente
que haya abandonado su proceso de compra. Bonobos lo tiene claro.
44


58
Permitamos usar la dirección de envío
como dirección para los datos de facturación.
No obliguemos al usuario a introducir dos veces su dirección si precisa factura y planteemos un
checkbox que permita definir si la dirección de facturación es la misma que la dirección de envío.
No habrá necesidad de que mostremos los datos de facturación si suponemos que son los
mismos que los de envío
45


59
No obliguemos a nuestros clientes
a recibir a nuestro newsletter. Invitésmoslo.
A nuestros clientes poca gracia les hará si planteamos nuestro proceso de registro a nuestro
newsletter por defecto. De ahí que debamos optar siempre por un opt-in en lugar de un opt-out y
buscar un argumento o gancho para que los clientes quieran recibir ofertas y novedades
interesantes.
46

El 32% de los 100 ecommerce
analizados por Baymard
obligan al usuario a recibir su
newsletter sin opción alguna a
no hacerlo.

60
Con llamadas a la acción claras y visuales
para que el usuario fluya más fácilmente.
Usemos llamadas a la acción que no generen dudas alguna. Estudiemos duplicar tales botones
arriba y abajo si el paso del proceso requiere de scroll. Evitemos múltiples botones. Apostemos por
una llamada a la acción central en forma de botón, acompañada de llamadas secundarias en
formato de enlace o de botón pero que use un color secundario (gris…). En cualquier caso, no
inventemos demasiado y vayamos por lo convencional en formatos de botón.
47

Llamadas a la acción

61
Debe hacer un buen uso de colores y contrastes y
siempre ser consistente en todo el proceso.
La visualización de cada paso debe ser nítida y los elementos clave deben tener un tratamiento
gráfico claro. Interesante es entender qué colores usar para cada recurso. Por ejemplo, el azul
refuerza la idea de seguridad y confianza, el rojo crea urgencia o el naranja funciona muy bien en
las llamadas a la acción.
48


62
No pongas tus llamadas a la acción
más importantes debajo del fold.
Evitemos tener nuestras llamadas a la acción centrales siempre encima del fold y si no es posible
repitamos arriba a y abajo las mismas llamadas a la acción.
49


63
Con copies en las llamadas a la acción
que no generen duda alguna.
Un copy adecuado es básico para que el usuario entienda perfectamente la acción que
REALMENTE está realizando al clicar en una de nuestras llamadas a la acción. ‘Comprar’ puede
tener mayor fuerza que ‘Añadir a la cesta’ o ‘Añadir al carrito’ pero podría sugerir al usuario que
estará finalizando su compra o se está comprometiendo a comprar si haber podido revisar su
compra.
50


64
Mostrando claramente nuestra preocupación
por la seguridad y la privacidad de los datos.
Debe incluir cualquier elemento que transmita seguridad (VeriSign, logos de las tarjetas de
crédito…). Utilicemos recuadros o cajas con un color diferente para remarcar cualquier elemento
que tenga que ver con la introducción de datos de pago. Y evitemos en lo posible incluir elementos
no seguros en páginas seguras (http://). Lo peor que nos puede pasar es leer un mensaje de
Explorer diciendo: “this page contains insecure elements.”
51

Pago y seguridad
Según una encuesta de
Econsultancy, el 58 abandonaría su
compra si percibiera cualquier
inseguridad en el pago.

65
Detecta el tipo de tarjeta
de tu cliente
Según los números de la tarjeta, es posible determinar el tipo de tarjeta con lo que podemos
minimizar errores y evitar pedirle el tipo de tarjeta.
52

Pago y seguridad

66
Evitemos usar asteriscos
para proteger/esconder datos sensibles.
Usemos ‘Visa card ending in 1217’
53

Pago y seguridad

67
Visualmente diferenciemos el área
donde facilitar datos de pago.
Cualquier área es percibida como más segura si tiene un tratamiento visual que la refuerce.
El uso de bordes, background, íconos de seguridad contribuyen claramente a incrementar la
percepción de seguridad. Hagámos uso de este tipo de recursos.
54

Pago y seguridad

68
Integremos múltiples procesos
de checkouts complementarios.
Planteemos integrar sistemas complementarios de pago como Paypal, MasterPass o V.me
by Visa.
55

Pago y seguridad

69
Hagamos todos los íconos
clickables.
Facilitemos al máximo al usuario su interacción con los elementos del formulario. Si usamos
íconos para las diferentes formas de pago o tipos de tarjetas hagamos que actúen en la
interacción. Los usuarios tienen a percibir los íconos como clicables. Pongámoslo fácil.
56

Pago y seguridad

70
Debe ofrecer las máximas opciones
de pago posibles.
El 25% de los usuarios abandonan porque no encuentran la modalidad de pago que más les
acomoda. E intentemos ofrecer por defecto siempre el método de pago más utilizado.
57

Pago y seguridad

71
Ofrezcamos opciones de financiación
(si es posible)
La integración de opciones de pago aplazado o en cuotas o la opción de fórmulas de
financiación o Bill me later siempre será bienvenida.
58

Pago y seguridad

72
A lo largo de todo el proceso, reduzcamos la ansiedad
del cliente sobre los productos que está comprando.
Aunque parece algo trivial, no hacerlo puede reducir un 10% nuestros ratios de conversión.
Deberemos en cualquier caso incluir foto del producto, enlace a su ficha, precio y cantidad
seleccionada. Nos parece también una idea muy buena mostrar un resumen del pedido cerca del
momento de la verdad: darle al botón definitivo de comprar.
59

Claridad y control

73
Permitamos fácilmente añadir/editar la cantidad y/o
los productos que tenemos en el carrito de compra.
Evitemos por ello íconos difíciles de interpretar y mostremos claramente las opciones disponibles.
Sin éstas son múltiples consideremos una visualización rápida como se muestra a continuación.
60

Claridad y control

74
Dejando claro en qué momento
se realizará el pago y qué momento todavía no.
Tras introducir los datos de tarjeta el cliente puede pensar que ya vamos a proceder al pago.
Dejémosle claro si podrá todavía revisar su pedido o compra.
61

Claridad y control

75
Dejemos después bien claro
que la compra se ha materializado.
Apple aprovecha su página de Confirmación para agradecer la compra, mostrar próximos pasos
y comunicar la creación de la cuenta en la tienda Apple con consejos para gestionar futuras
compras. Un buen modo de reforzar el vínculo con el cliente.
62

Claridad y control

76
Ofrezcamos mensajes claros y permanentes
a lo largo de todo el proceso de compra.
Insistamos en todo el proceso con aquellos mensajes que sean más claves para tranquilizar y
persuadir a nuestros clientes.
63

Claridad y control

77
Debe posibilitar hablar vía chat
con algún vendedor
Debe posibilitar hablar vía chat con algún vendedor o con alguien del departamento de atención
al cliente (desde la misma página de check-out). Debe considerar que se abra automáticamente
un layer – cuando hayan pasado varios minutos de inactividad por parte del usuario en una
determinada página del check-out – que ofrezca hablar con alguien de atención al cliente como
nos plantea 1-800-flowers.
.
64

Claridad y control

78
4
Persuadiendo cuando no se  
está preparado para comprar

79
Incentivemos la primera compra con un descuento
o promoción por comprarnos por primera vez.
Discriminemos por cookie y ofrezcamos a los usuarios que nos visitan pro primera vez (o al
menos así lo creemos) un cupón o descuento para realizar nuestra primera compra.
65

Persuasión

80
Empujemos al usuario poniéndole presión
a avanzar en el proceso.
Made inicia el proceso de Check-out en su cesta mostrando los pasos que se deben realizar.
Además permite hacerlo desde el usuario registrado o el invitado. Y todo con un contador que
muestra que expira en 14 minutos.
66

Persuasión

81
Dejémosle claro el ahorro que está obteniendo
en su compra con nosotros.
Insistamos – si obviamente procede - en el ahorro que conseguirán si compran con nosotros.
67

Persuasión

82
Hagámosle sentir que si no nos compra ahora,
puede arrepentirse más tarde.
Creemos la máxima sensación de urgencia.
68

Persuasión

83
Dejémosle claro que no lo encontrará
a mejor precio en ningún otro sitio.
Debe ofrecer el disclaim ‘mejor precio garantizado’
en la medida de lo posible.
69

Persuasión

84
No dudemos en explicarle la ventajas
de comprar online con nosotros.
Busquemos diferentes momentos para insistir en las ventajas de comprar en nuestra tienda
online (devolución, entrega, seguridad…).
70

Persuasión

85
Ok. Puede ser que todavía no sea el momento,
pero facilitémosle que nos compre más adelante.
Ofrezcamos siempre la posibilidad de guardar su carrito de compra para futuras visitas.
Permitamos al usuario iniciar el proceso de check-out, interrumpirlo y retomarlo en cualquier
momento o disponer de un carrito de compra persistente.
71

Persuasión

86
Hagámosle retargeting.
Puede que más tarde sí sea el momento.
Una opción pasa por el retargeting tanto en nuestro site como en la publicidad online que
estamos comprando. Empresas como Mercadolibre llevan tiempo trabajando con estos
modelos con resultados muy interesantes.
72

Persuasión

87
No le pongamos tan fácil desistir
de su compra con nosotros.
El precio y el timing son los dos principales motivos para no completar una compra. Poco
podemos hacer en el site una vez nos han dejado. El email parece ser nuestra justa baza para
rescatar a esos usuarios. Debemos definir cuáles son las mejores reglas de rescate vía email.
Algunas tiendas apuestan por un triple email (uno, a las pocas horas del abandono del site; un
segundo, a las 24 horas y un tercero pasada la semana).
73

3 de cada 4 usuarios que
abandonan nuestro sitio
tras poner un producto en
el carrito de compra tienen
posibilidades reales de
reaccionar positivamente si
les sabemos enviar el mail
adecuado en las siguientes
horas inmediatas a su
salida de nuestro site
Persuasión

88
No dudemos en buscar una nueva compra futura
en nuestra página de confirmación
Pensemos si la página de confirmación de compra nos puede servir para invitarle
a considerar una segunda compra futura.
74

Claridad y control

89
Y busquemos fórmulas para que nuestros
ya clientes nos recomienden.
A Groupon les hemos propuesto incentivar al usuario para conectarse con Facebook Connect y
compartir sus compras con ciertos incentivos económicos.
75

Claridad y control

90
Ya no podréis decir
que no se os ha dicho :)

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