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Amazon, experiencia del cliente en Amazon.com
- 1. Jeff Bezos -CEO – desde 1995 Valor Compañía: USD 100 Billones 137 Millones clientes "El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía Internet”
- 2. no es sólouna tienda on- line, sino que es propietaria de varias compañías de éxito en el mundo on-line Compañías dentro de Amazon.com 2
- 4. ofrece una plataformade servicios que permite a los usuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciarse Comprar on-line Vender on-line / Anunciarte 4
- 5. Evaluación de laexperiencia de usuario en Servicio Compra- Venta Visitante Usuario Cliente Post dor cruzada Venta Conversión Conversión Fidelización Aumento Excelencia usuarios ventas ventas en el servicio 5
- 6. DE VISITANTE AUSUARIO Una de las claves del éxito de son las estrategias que desarrolla para facilitar la conversión visitante-usuario Variedad de productos: Millones de productos nuevos y segunda mano Entorno de navegación amigable y simple Facilidad de registro (alta) SEO: Dominio posicionamiento web Beneficios en función de usuario Amazon Publisher Anunciante Venta de productos Diseño web: Servicio por usuario: Curiosidad y búsqueda determinada Servicio por país 6
- 7. DE USUARIO ACOMPRADOR Una vez que el usuario está en , la aplicación está enfocada a lograr la conversión de ventas Descripción por gustos Historiales de navegación (cookies) Personalización ofertas: usuario describe intereses ONE CLICK Web flexible Infraestructura segura pago Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet Ej. Apple Paypal 7
- 8. DE COMPRADOR ACLIENTE está dirigida al logro de la fidelización de los clientes, logrando convertirse en tienda de referencia Compromiso fechas de entrega y devolución Cliente parte del negocio Opinión de productos. Cuentas personalizadas. Informes/ Tendencias Blogs de afiliados y foros de debate Programas de subscripción Amazon Prime Amazon student/ Amazon mom Programa Afiliados Comisión fija 4% y Variable 4-8,5% Barra web a través de enlaces y banners 8
- 9. CLIENTE INCREMENTA SUSCOMPRAS explota el haberse convertido en un site de referencia en e-commerce para potenciar el cross selling Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- selling Productos relacionados en Web Kindle • Venta dispositivos con subvención • Recuperación a través de contenido: aplicaciones, videos, juegos, música Amazon Web Services: servicios escalables y relacionados Listas de deseos 9
- 10. CLIENTE SATISFECHO Una delas claves en la estrategia de diferenciación de es el objetivo de excelencia del servicio post venta Oferta de productos personalizada Servicio al Cliente CallCenter propio Primer puesto en satisfacción de clientes/usuarios de comercio electrónico (Ranking Fore See) Facilidades de cobro y pago One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente Herramientas de información Comunidad de Amazon Crítica anticipada de libros, información de clientes… Administración de cuentas Ej. Gobiernos 10
- 11. 5 mejores prácticasde que la convierten en uno de los referentes de e-commerce
- 12. cuenta con mejoresprácticas en cada una de las fases de la vida del usuario dentro de la aplicación ONE CLICK Precios bajos. Ofertas hasta 40-50% “Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos. Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos Distribución y devolución eficaz Almacenes en lugares estratégicos Centro de atención al cliente propio SEO: Dominio posicionamiento web 12
- 13. 3 oportunidades demejora para en el ámbito de la experiencia de usuario
- 14. presenta oportunidades demejora derivadas de la globalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes Globalización de Amazon Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España. Presentación productos tridimensional Oferta de productos en paquetes 14
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- 16. tiene la oportunidadde establecer su propio sistema operativo ya que… Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil 16
- 17. tiene la oportunidadde aprovechar la fuerza de las recomendaciones sociales en el proceso de compra online… 90 (+15) 70 (+17) 70 (+15) 69 (0) Las recomendaciones de la gente que conozco y de 64 (+31) otros usuarios online son 62 (+11) las vías que más confianza 61 (‐2) dan a los usuarios 59 (+5) En los últimos años esta 55 (0) tendencia se ha visto 55 (+2) altamente acentuada 54 (+10) 52 (+37) Respuestas 2007 41 (+21) Variación 07/09 37 (0) xx Porcentaje de respuestas afirmativas 33(+27) (xx)Variación 07/09 24(+33) Fuente: The Nielsen Company, 2007 ‐ 2009 En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura 17
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